【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 各業(yè)和千家萬戶。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)電的需求和依賴越來越強(qiáng)，電力供應(yīng)產(chǎn)狀況直接關(guān)系到經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的提高。這種“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的影響力，是其他行業(yè)難以相比的。因此，從事電網(wǎng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的人員必須具有對(duì)社會(huì)和人民高度負(fù)責(zé)的責(zé)任感，切實(shí)把搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)放到工作的首位。三是電網(wǎng)企業(yè)以服務(wù)求市場(chǎng)、求發(fā)展的需要。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下市場(chǎng)參與者之間的競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該是公平競(jìng)爭(zhēng)，其中產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量是參與競(jìng)爭(zhēng)的物質(zhì)基礎(chǔ)，而在一定條件下，服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣、服務(wù)質(zhì)量的高低，往往起著決定性的作用。同時(shí)，社會(huì)的各種能源對(duì)用戶的爭(zhēng)奪已漸呈激烈之勢(shì)，在這種情況下，我們只有堅(jiān)持服務(wù)宗旨，搞好行風(fēng)建設(shè)，不斷提高服務(wù)水平，滿足客戶的要求，贏得社會(huì)各界的滿意和好評(píng)，才能得到政府和社會(huì)的認(rèn)可和支持，才能贏利更多的客戶，為企業(yè)的生存和發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。海爾的名字在企業(yè)界十分響亮，海爾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是有口皆碑的。他們?cè)诜?wù)用戶中曾經(jīng)遇到過這樣一件事：在內(nèi)蒙古，一位用戶因家中失火，剛剛購買的海爾冰箱被燒壞，打電報(bào)向海爾求援時(shí)，這位用戶由于焦急忘了寫姓名和詳細(xì)地址，海爾憑借完整的計(jì)算機(jī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)迅速地從用戶檔案中查找清楚，并派專人、專車奔赴塞外高原，穿過當(dāng)?shù)厝硕己苌僮叩挠旰笳訚芍?，?天時(shí)間內(nèi)趕到并修好了冰箱。類似的樁樁件件故事，構(gòu)成了海爾的高水平服務(wù)形象。海爾之所以有這樣高度自覺的服務(wù)意識(shí)，是因?yàn)樗麄兝喂虡淞⒘恕坝脩羰且率掣改浮焙汀昂?，真誠到永遠(yuǎn)”的企業(yè)價(jià)值觀。企業(yè)價(jià)值觀即工作宗旨和指導(dǎo)思想，是企業(yè)追求經(jīng)營(yíng)成功的過程中所推崇的基本信念和終極判斷。確立正確的價(jià)值觀，有利于職工形成統(tǒng)一的意志和規(guī)范自身的行為。由此我們可以召示，作為為社會(huì)提供電力供應(yīng)和普遍服務(wù)的電力企業(yè)，必須把服務(wù)客戶放在第一位，把“人民電業(yè)為人民”奉為宗旨。三、如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作關(guān)于這個(gè)問題，我想省公司下發(fā)了許多文件，具體操作都應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，近期應(yīng)按照省公司梯級(jí)晉階，這里我只想就當(dāng)前的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提幾點(diǎn)想法：一是要進(jìn)一步提高員工的服務(wù)意識(shí)。作為單位負(fù)責(zé)人，要樹立企業(yè)意識(shí)、全局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，不能習(xí)慣從個(gè)人和本位出發(fā)考慮問題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為我們企業(yè)生命線，服務(wù)質(zhì)量不再是供電企業(yè)可高可低的軟指標(biāo)，服務(wù)觀念不再是供電員工可有可無的軟要求，每個(gè)員工要牢固樹立服務(wù)是職責(zé)、服務(wù)是形象的思想，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為發(fā)自內(nèi)心的行為選擇和心里需求，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)，讓員工的情操和素質(zhì)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中得到陶冶和提高，客戶在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中得到滿意和愉悅。二是提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一口對(duì)外”的落實(shí)性?！耙豢趯?duì)外”喊了多年，業(yè)務(wù)流程、規(guī)章制度比較完善，關(guān)鍵是落實(shí)不好，主辦人員責(zé)任心、主動(dòng)性還不夠，限時(shí)服務(wù)落實(shí)不嚴(yán)。改進(jìn)的重點(diǎn)應(yīng)放在嚴(yán)格控制和考核業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中各流程的時(shí)間，落實(shí)各部門責(zé)任。能在部門之間、主業(yè)與多種產(chǎn)業(yè)之間、上下級(jí)之間進(jìn)行有效協(xié)調(diào)配合。三是規(guī)范服務(wù)行為。目前各所在窗口規(guī)范化服務(wù)方面做得很不錯(cuò)，但是在上門服務(wù)，尤其是實(shí)行償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范方面應(yīng)該說還有待完善。海爾集團(tuán)服務(wù)人員不喝客戶一口水，不抽客戶一支煙，不準(zhǔn)接受客戶任何禮物，每個(gè)服務(wù)人員都向客戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，出具正規(guī)發(fā)票，同時(shí)有償服務(wù)行為都在社會(huì)、客戶和企業(yè)的監(jiān)督下進(jìn)行，這應(yīng)該是我們必須完善的地方。四是加大宣傳力度。宣傳教育活動(dòng)可采取學(xué)習(xí)討論、教育培訓(xùn)、專題研討、咨詢服務(wù)、知識(shí)競(jìng)賽等形式，吸引大家參加。充分利用廣播、報(bào)紙、宣傳欄等媒體，加大宣傳力度，形成濃厚的氛圍。廣泛宣傳供電服務(wù)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，接受咨詢，解答客戶用電問題，及時(shí)報(bào)道在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中涌現(xiàn)出來的好人好事，展現(xiàn)供電職工心系客戶，真誠服務(wù)的精神風(fēng)貌。當(dāng)前我們必須加強(qiáng)國(guó)網(wǎng)公司“三個(gè)十條”的宣傳。作為領(lǐng)導(dǎo)干部，要有政治敏銳性。國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾” 國(guó)家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施” 國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)行為“十個(gè)不準(zhǔn)”五是用心作好細(xì)節(jié)工作。主要是要熟悉自己的用戶，尤其是對(duì)電力比較敏感的用戶，在實(shí)施停電的時(shí)候要注意溝通、協(xié)調(diào)好。四、關(guān)于服務(wù)理念（服務(wù)文化）（一）什么是企業(yè)文化企業(yè)文化，這個(gè)詞的出生現(xiàn)始于20世紀(jì)80年代初期。企業(yè)文化如同文化的概念一樣，到目前為止，國(guó)內(nèi)外尚無公認(rèn)的定義，中外學(xué)者的表述也各不相同。國(guó)內(nèi)學(xué)者的提法也多種多樣，我個(gè)人比較贊同的提法有兩種，一種是指企業(yè)組織在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中所形成，并為全體成員共同遵守和奉行的價(jià)值觀念、基本信念和行為準(zhǔn)則；另一種是指企業(yè)在一定的社會(huì)歷史環(huán)境下，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展過程中，所創(chuàng)造的具有本企業(yè)特色的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。電力企業(yè)文化是在一定的社會(huì)歷史條件下，在物質(zhì)生產(chǎn)過程中形成的具有本企業(yè)特色的文化觀念、文化形式和行為模式，以及與之相適應(yīng)的制度和組織機(jī)構(gòu)，體現(xiàn)了電力企業(yè)及其成員的價(jià)值準(zhǔn)則、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、行為規(guī)范、共同信念和凝聚力等。（二）國(guó)網(wǎng)公司及省公司會(huì)議宣傳提綱建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司：電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)是發(fā)展的基礎(chǔ)，資產(chǎn)優(yōu)良反映發(fā)展的能力，服務(wù)優(yōu)質(zhì)展現(xiàn)發(fā)現(xiàn)的形象，業(yè)績(jī)優(yōu)秀體現(xiàn)發(fā)展的成果。電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)，就是電網(wǎng)規(guī)劃科學(xué)，結(jié)構(gòu)合理，技術(shù)先進(jìn)，安全可靠，運(yùn)行靈活，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，經(jīng)濟(jì)高效。資產(chǎn)優(yōu)良，就是資產(chǎn)結(jié)構(gòu)合理，盈利和償債能力強(qiáng)，不良資產(chǎn)少，成本費(fèi)用低，現(xiàn)金流量大，客戶欠費(fèi)少。服務(wù)優(yōu)質(zhì)，就是事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會(huì)滿意，品牌形象好。業(yè)績(jī)優(yōu)秀，就是安全、質(zhì)量、效益指標(biāo)國(guó)內(nèi)外同業(yè)領(lǐng)先，企業(yè)健康發(fā)展，社會(huì)貢獻(xiàn)在。建設(shè)現(xiàn)代公司，就是建立健全現(xiàn)代企業(yè)制度，充分利用先進(jìn)技術(shù)，推行現(xiàn)代化管理，具有較高的國(guó)際化水平。“三抓一創(chuàng)”：抓發(fā)展，就是要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以加快公司發(fā)展為目標(biāo)，以建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)的國(guó)家電網(wǎng)特高壓骨干網(wǎng)架為主導(dǎo)，集中力量加快電網(wǎng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)各級(jí)電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展。抓管理，就是要依法經(jīng)營(yíng)企業(yè)，嚴(yán)格管理企業(yè)，勤儉辦企業(yè)，健全企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制，加快信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)公司工作效率和經(jīng)濟(jì)效益的全面提高。抓隊(duì)伍，就是要堅(jiān)持以人為本，以加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子和干部隊(duì)伍建設(shè)為重點(diǎn)，以作風(fēng)和能力建設(shè)為突破口，實(shí)施人才強(qiáng)企戰(zhàn)略，健全激勵(lì)約束機(jī)制，調(diào)動(dòng)各方面積極性，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同進(jìn)步。創(chuàng)一流，就是要以國(guó)際辦內(nèi)先進(jìn)水平為導(dǎo)向，以同業(yè)對(duì)標(biāo)為手段，以內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)為載體，提高工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，促進(jìn)公司創(chuàng)新和發(fā)展，建設(shè)世界一流的電網(wǎng)，建設(shè)國(guó)際一流的企業(yè)。電網(wǎng)企業(yè)做好“四服務(wù)”：服務(wù)黨和國(guó)家工作在大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會(huì)發(fā)展。供電服務(wù)質(zhì)量“四追求”：服務(wù)理念追求真誠，服務(wù)內(nèi)容追求規(guī)范，服務(wù)形象追求品牌，服務(wù)品質(zhì)追求一流。員工與企業(yè)“三同”：關(guān)心企業(yè)、顧全大局，與企業(yè)同舟共濟(jì)；勇于負(fù)責(zé)、迎難而上，與企業(yè)同甘共苦；開拓創(chuàng)新、甘于奉獻(xiàn)，與企業(yè)共同進(jìn)步。省公司共同愿景：建設(shè)安全基礎(chǔ)扎實(shí)、管理層次清晰、內(nèi)部運(yùn)規(guī)范、作企業(yè)文化鮮明、社會(huì)形象誠信的一流管理電網(wǎng)公司。共同愿景是創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是關(guān)系企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)關(guān)鍵的重大設(shè)計(jì)。這項(xiàng)活動(dòng)從去年開始重點(diǎn)開展“建愿景”活動(dòng)。通過建立科學(xué)合理、符合實(shí)際、可操作性的共同愿景，進(jìn)一步凝聚了員工隊(duì)伍，提升了公司創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)水平。共同愿景建立后，通過宣傳教育、理論灌輸，使大家充分認(rèn)識(shí)建立共同愿景的意義。明白通過確立共同愿景，可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，開展溝通交流，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作，在企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生一種不可抗拒的感召力，為企業(yè)的生存和發(fā)展提供長(zhǎng)久的動(dòng)力。我個(gè)人認(rèn)為主要有三點(diǎn)認(rèn)識(shí)： ，也是形勢(shì)不斷發(fā)展的需要。社會(huì)的發(fā)展、市場(chǎng)的不斷變化，給企業(yè)帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，如果企業(yè)面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，沒有振奮的精神、趕超的勇氣和奮斗的目標(biāo)，那就難以肩負(fù)歷史重任，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。因此，必須建立共同愿景，來增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、戰(zhàn)斗力、競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)造力，朝著企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)奮斗。隨著創(chuàng)建的深化，我們不能停留在一般的口號(hào)、一般的學(xué)習(xí)和一般的要求上，而要通過建立共同愿景，推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。因此，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)不能沒有共同愿景，否則，就不是學(xué)習(xí)型企業(yè)，或者說，創(chuàng)建工作只是盲目的、表面的、沒有方向的。其一，安全基礎(chǔ)扎實(shí)是電網(wǎng)發(fā)展之基。因?yàn)榘踩a(chǎn)是各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)和前提。無論從社會(huì)效益還是經(jīng)濟(jì)效益上看，都需要安全生產(chǎn)的強(qiáng)有力保證，安全生產(chǎn)是企業(yè)的生命線。因此，公司在共同愿景中將“安全基礎(chǔ)扎實(shí)”臵于首要地位，就是強(qiáng)調(diào)安全對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的極端重要性。其二，管理層次清晰是企業(yè)高效運(yùn)作和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要。在現(xiàn)實(shí)中，管理層次不清晰、責(zé)權(quán)利不對(duì)等，就會(huì)影響企業(yè)的發(fā)展?！叭齻€(gè)層面”管理層次的提出，是省