【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 堅(jiān)持為顧客創(chuàng)造“五星體驗(yàn)，二星消費(fèi)”的核心消費(fèi)價(jià)值戰(zhàn)略。讓顧客只要在酒店的范圍內(nèi)，就能享受到來(lái)自世界頂級(jí)的音樂(lè)享受，以及五星級(jí)酒店的高貴服務(wù)，但是這些看似奢華的體驗(yàn)，卻只用二星級(jí)酒店的費(fèi)用即可享受。這對(duì)顧客來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)致命的誘惑。維也納酒店有著完善的設(shè)備，它的商業(yè)模式就是將五星級(jí)酒店不實(shí)用配套功能去除，如室外大型運(yùn)動(dòng) 場(chǎng)所、游泳池、酒吧、健身室、雪茄房、大型夜總會(huì)桑拿房等娛樂(lè)設(shè)施，超大型會(huì)議廳，等等不實(shí)用的通通刪除，回歸到顧客最初的訴求，并將這種需求做到最佳，大廳、美食館、咖啡廳、客房、床和床上用品、衛(wèi)浴系統(tǒng)、即用辦公室、商務(wù)中心、自助洗衣房等核心功能基本達(dá)到五星級(jí)的檔次。同時(shí)維也納酒店也有著完善的服務(wù)項(xiàng)目，因?yàn)榫频晔且粋€(gè)向賓客提供食、宿、行、游購(gòu)、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這也就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)。維也納酒店地理位置優(yōu)越，交通便利，中西美食、商務(wù)設(shè)施樣樣俱全，足不出戶，盡享天下美食，節(jié)省外出吃飯喝茶的出租車費(fèi)至少一百元，比經(jīng)濟(jì)型酒店更省錢(qián)。裝修高貴典雅，服務(wù)優(yōu)質(zhì)體貼，300元入住五星豪華客房，比經(jīng)濟(jì)型酒店更體面，也不必為五星級(jí)酒店的大型娛樂(lè)休閑設(shè)施買單，因此比五星級(jí)酒店更實(shí)惠。塞車時(shí)代，外出打車不知何時(shí)才能到達(dá)一個(gè)陌生的地方，時(shí)間就是金錢(qián)。維也納酒店商務(wù)飲食一條龍，不僅省錢(qián)，更節(jié)省了顧客的寶貴的時(shí)間。數(shù)碼E房，電話會(huì)議系統(tǒng)，完善的商務(wù)配置，一房通天下。管理。在酒店里面，缺乏高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)，在我國(guó)很多的大酒店專門(mén)聘請(qǐng)國(guó)外的一些管理專家來(lái)進(jìn)行管理。這樣有其好處也有其壞處，因?yàn)槠刚?qǐng)一些外國(guó)的管理者除了高昂的費(fèi)用外，還會(huì)給酒店的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)危險(xiǎn)，他們根本不了解中國(guó)酒店的具體情形，可能做出的管理決策可能脫離酒店的實(shí)際情況。另外在我國(guó)的酒店行業(yè)里面的任人唯親的形象的廣泛存在，不僅對(duì)于其他酒店員工的積極性遭到打擊，而且對(duì)于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展及其不利。而實(shí)施TQM管理體系便不存在如此問(wèn)題。實(shí)施TQM要求酒店以質(zhì)量為中心，以顧客為根本。圍繞著質(zhì)量展開(kāi)管理，酒店的管理也要以質(zhì)量的監(jiān)督為根本任務(wù)，為了實(shí)現(xiàn)這一根本，員工的積極參與使得有了更大的監(jiān)督力度，員工甚至比管理者有更大的權(quán)力，另外服務(wù)質(zhì)量水平等等將是員工升職的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。如果不拆除任人唯親的現(xiàn)象，全面質(zhì)量管理體系將是無(wú)法實(shí)現(xiàn)。但維也納酒店的用人原則就很值得國(guó)內(nèi)的一些酒店學(xué)習(xí)：用人所長(zhǎng)，知人善任；充分授權(quán)；內(nèi)部?jī)?yōu)先；專業(yè)化、年輕化、本地化。同時(shí)維也納酒店也堅(jiān)持“員工第一、顧客至上、投資回報(bào)第三”的管理理念，使員工有了家的感覺(jué)，充分激發(fā)了其主人翁的意識(shí)首先，公司是由全體員工組成的，先有員工，才有客戶，員工是企業(yè)的主人，無(wú)疑是“第一位”的。員工第一”就在于能最大限度地調(diào)動(dòng)員工的積極性、主觀能動(dòng)性和革新創(chuàng)造性，為公司不斷爭(zhēng)光添彩，從而贏得更多的客戶，創(chuàng)造出更好更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。顧客至上是永遠(yuǎn)不變的理念。顧客是業(yè)務(wù)之源，利潤(rùn)之水，生存之機(jī)。真心、真誠(chéng)、真正為客戶服務(wù)，想客戶之所想，急客戶之所急，是我們服務(wù)的宗旨。當(dāng)一個(gè)公司聚集了人才，研究現(xiàn)有客戶和潛在客戶需求，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，定位企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向，為企業(yè)做“大”進(jìn)行準(zhǔn)備；在企業(yè)的投資，已經(jīng)能讓投資者獲得比較豐厚的回報(bào)，投資者比較穩(wěn)定；這個(gè)時(shí)候，投資者的回報(bào)是自然而然的事了。感受。通過(guò)對(duì)維也納酒店的全面的理解，還有結(jié)束了這一階段的《酒店服務(wù)質(zhì)量管理》的學(xué)習(xí)，我深刻的體會(huì)到了服務(wù)對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)的重要性。服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生存的基石，質(zhì)量高低直接影響一家飯店經(jīng)營(yíng)的好壞。飯店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指飯店的基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)的附加設(shè)施，軟件產(chǎn)品是指員工的服務(wù)。當(dāng)飯店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增強(qiáng)，差異逐漸消失，附加價(jià)值較小的情況下，飯店唯有增強(qiáng)服務(wù)要素來(lái)尋求差異化。根據(jù)80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場(chǎng)份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個(gè)企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的銷售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機(jī)會(huì)，贏得能夠給企業(yè)帶來(lái)大多數(shù)利潤(rùn)的少數(shù)大客戶。客戶的滿意程度是檢驗(yàn)一個(gè)服務(wù)性行業(yè)質(zhì)量高與低的唯一標(biāo)準(zhǔn)。飯店業(yè)也是如此，“顧客滿意”服務(wù)是現(xiàn)代飯店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異的重要手段。飯店服務(wù)是一個(gè)非常復(fù)雜、立體的龐大工程，它的成功是需要許多必備條件的。也就是說(shuō)，并不是任何人、在任何經(jīng)營(yíng)環(huán)境下都可獲得成功的。只有具備了各種必須的條件，才能使飯店的服務(wù)達(dá)到一個(gè)更高的層次。中國(guó)飯店服務(wù)業(yè)能走到今天，是順應(yīng)時(shí)代潮流的結(jié)果，出現(xiàn)各種問(wèn)題也是正常的，但必須認(rèn)識(shí)到的是，問(wèn)題的出現(xiàn)絕非偶然，必有更深層次的原因在作祟。所以我們就更應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，這對(duì)一個(gè)飯店來(lái)說(shuō)是十分重要的！服務(wù)質(zhì)量一般是指接受服務(wù)時(shí)獲得的感受和滿意的程度。飯店的服務(wù)質(zhì)量意思可以概括為以設(shè)備設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)和精神需要的程度。所以可以這樣說(shuō)，客人滿意與否是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的試金石。全面的服務(wù)強(qiáng)調(diào)以滿足顧客需求為導(dǎo)向，企業(yè)的員工都要參與服務(wù)，即全員參與，對(duì)服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行科學(xué)分配。全面質(zhì)量服務(wù)的核心是強(qiáng)調(diào)一致性，克服隨意性，消除差錯(cuò)，使顧客得到全面的滿足。因而，全面服務(wù)可以歸納為：以顧客為中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達(dá)到顧客的全面滿足。飯店業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品是人對(duì)人的服務(wù)，這在很大程度上就要求飯店服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變，不能僅僅停留在提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品上面。所以飯店企業(yè)一定要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的、具備較強(qiáng)心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊(duì)伍，善于為客人著想，隨時(shí)愿意并能夠?yàn)榭腿颂峁┚?xì)化的個(gè)性化服務(wù)。提供個(gè)性化的服務(wù)，其實(shí)就是規(guī)范化服務(wù)向更深層次的發(fā)展。如果我們的飯店企業(yè)能夠提供完美的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，又能提供精細(xì)化的個(gè)性服務(wù)，這也就表明我國(guó)的飯店行業(yè)正在逐步走向成熟，服務(wù)水平正在穩(wěn)步提升?？偠灾?，飯店的成功與否很大程度上取決于它的服務(wù)。如果一個(gè)企業(yè)沒(méi)有良好的服務(wù)理念的話那它一定不是一個(gè)成功的企業(yè)。第三篇：服務(wù)質(zhì)量大提升論文提高服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)務(wù)之急當(dāng)前，隨著客運(yùn)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，和鐵路開(kāi)通對(duì)公路班線客運(yùn)班線的沖擊，使形勢(shì)非常嚴(yán)峻。班線客運(yùn)雖然有班次多，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢(shì)，但服務(wù)質(zhì)量不高仍是軟肋，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在客運(yùn)市場(chǎng)中立穩(wěn)腳跟，保持市場(chǎng)份額是當(dāng)前首要任務(wù)。班車客運(yùn)要想提高服務(wù)質(zhì)量，原因是多方面的。下面僅就客運(yùn)站在某些方面的問(wèn)題、改進(jìn)的辦法作個(gè)探討。一、存在的問(wèn)題進(jìn)站各營(yíng)運(yùn)企業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，人員構(gòu)成復(fù)雜，司乘人員更換頻繁。雖然客運(yùn)站對(duì)進(jìn)站營(yíng)運(yùn)有一套較為嚴(yán)格的規(guī)定，但是，從事駕駛員工作的人員普遍文化水平不高，由于承包者大多是個(gè)體經(jīng)營(yíng)，車站對(duì)于駕駛員的管理不如公司對(duì)駕駛員直接，要求也較低，而對(duì)于乘務(wù)員的要求更低，多數(shù)乘務(wù)員未經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的崗