【文章內(nèi)容簡介】 井下石”。例如，經(jīng)營困難時(shí)想的不是怎樣同舟共濟(jì)，共度難關(guān)，而是首先就考慮裁員，使員工普遍無法建立對酒店的信任，其結(jié)果必然是迫使員工不得不為了獲得更多利益，在酒店間高速流動。這兩方面共同作用的結(jié)果必然是酒店與員工缺乏相互忠誠，導(dǎo)致較高的員工流動率。筆者認(rèn)為，要員工對酒店忠誠，酒店首先要對員工忠誠；員工對酒店的不忠誠，往往由于酒店對員工的不忠誠所引起。要從根本上留住優(yōu)秀員工，必須根據(jù)相互忠誠模式，建立酒店與員工的相互忠誠關(guān)系，實(shí)現(xiàn)酒店與優(yōu)秀員工雙贏的局面。二、相互忠誠模式柯維奇的十因素論的最新研究麥克菲林、瑞杰爾、恩茲通過對柯維奇（kovach）的十因素論研究發(fā)現(xiàn)，酒店員工最關(guān)心的三個(gè)因素是：（1）足夠的培訓(xùn)；（2）管理人員的管理技巧；（3）酒店的組織結(jié)構(gòu)和政策。他們認(rèn)為，有四個(gè)主要因素影響員工流動：（1）接受的培訓(xùn)；（2）工作時(shí)間與班次安排；（3）管理人員的管理技巧；（4）組織的政策。他們認(rèn)為，報(bào)酬與員工流動只有相對弱的聯(lián)系，對報(bào)酬的不滿只是普遍不滿的一種反映，如果工作要求超過承受能力，增加報(bào)酬只能暫時(shí)降低不滿情緒。1995年，美國著名管理學(xué)家西蒙（Tony Simon）和恩茲用序數(shù)效應(yīng)的方法讓香港12家酒店的278名員工對柯維奇的十因素進(jìn)行排隊(duì)，發(fā)現(xiàn)最重要的三個(gè)因素依次為:職業(yè)發(fā)展機(jī)會、對員工的忠誠感和良好的工資報(bào)酬。香港理工大學(xué)旅游酒店管理系副教授維克?蘇（Vickie，Siu）、哲學(xué)博士尼爾森?唐（Nelson．Tsang）、西蒙?王（Simon Wang）運(yùn)用基數(shù)效應(yīng)的方法讓香港64家酒店的1245名員工對于十因素打分，得出的前三個(gè)要素與西蒙和恩茲一致。[Page]這些研究表明酒店員工對于職業(yè)發(fā)展有著強(qiáng)烈的愿望，他們將其作為個(gè)人生活很重要的一個(gè)方面?！皩T工的忠誠”排在第二位表明，酒店員工重視別人時(shí)自己的尊重和信任。“良好的報(bào)酬”突出是由于持續(xù)的通貨膨脹、不斷上升的生活標(biāo)準(zhǔn)以及脆弱的社會福利體系。筆者認(rèn)為，職業(yè)發(fā)展機(jī)會、酒店對員工的忠誠（即對員工的尊重和信任）以及良好的工資報(bào)酬是酒店員工最關(guān)心的三個(gè)要素，也是建立酒店與優(yōu)秀員工相互忠誠關(guān)系的基礎(chǔ)。酒店當(dāng)局對于這三個(gè)因素的不重視是導(dǎo)致員工流動的最重要因素。相互忠誠模式相互忠誠模式是通過酒店與優(yōu)秀員工建立相互忠誠關(guān)系，從而吸引并留注優(yōu)秀員工?！熬频昱c員工始終處于蜜月狀態(tài)”是其形象描述。相互忠誠模式下，酒店與優(yōu)秀員工互為忠誠顧客。優(yōu)秀員工向酒店出售其勞動力而酒店方面向優(yōu)秀員工“出售”管理等方面的“服務(wù)”。酒店方面采取各種措施不斷滿足優(yōu)秀員工的不同需要，使優(yōu)秀員工認(rèn)為只有在本酒店才能最好地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，取得事業(yè)成功。優(yōu)秀員工不斷提高其服務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識，使酒店認(rèn)為只有留下這批優(yōu)秀員工才能保證服務(wù)質(zhì)量的提高，營業(yè)收入的增長與盈利水平的不斷上升。雙方均認(rèn)識到建立相互忠誠關(guān)系是共同需要。在建立相互忠誠關(guān)系過程中，酒店對優(yōu)秀員工忠誠更為重要。只有酒店首先對優(yōu)秀員工忠誠，才能使優(yōu)秀員工對酒店忠誠，反之，即使優(yōu)秀員工對酒店忠誠，也會由于酒店方面的原因而使得忠誠感衰減，最終導(dǎo)致優(yōu)秀員工的流失。建立酒店與優(yōu)秀員工的相互忠誠關(guān)系是吸引并留住優(yōu)秀員工的根本途徑,也是酒店發(fā)展的必由之路。酒店忠誠于優(yōu)秀員工有四種形式：（1）以優(yōu)秀員工的身體條件等外在因素為核心。這種形式最不穩(wěn)定。只要優(yōu)秀員工“人老珠黃”或有更為“容貌俱佳”的員工，酒店即會“拋棄”該優(yōu)秀員工。（2）以優(yōu)秀員工能帶來的物質(zhì)利益為核心。這種形式很不穩(wěn)定，一旦有員工能為酒店帶來更多的物質(zhì)利益，酒店就不會再忠誠于該優(yōu)秀員工而導(dǎo)致優(yōu)秀員工的流動。（3）以優(yōu)秀員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識為核心。這種形式較為穩(wěn)定，因?yàn)閮?yōu)秀員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識是較難達(dá)到并超過的。（4）以優(yōu)秀員工的綜合素質(zhì)為核心。它不僅包括對優(yōu)秀員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識的忠誠，而且包括對優(yōu)秀員工綜合素質(zhì)及其發(fā)展前景的忠誠。這種形式最為穩(wěn)定。優(yōu)秀員工對于酒店忠誠也有四種形式：（1）以酒店能滿足其專業(yè)發(fā)展需要為核心。這種形式最不穩(wěn)定。因?yàn)槠渌芏嗑频暌部商峁┢渫鹊纳踔粮玫膶I(yè)發(fā)展機(jī)會。（2）以主管等管理人員為核心。這種形式較不穩(wěn)定。因?yàn)槿绻芾砣藛T“跳槽”會引起該單位優(yōu)秀員工同步“跳槽”，顧客隨之“跳槽”，在短期內(nèi)難以恢復(fù)。（3）以酒店老板為核心。這種形式較為穩(wěn)定。因?yàn)榫频昀习遢^少變動，但一旦發(fā)生,優(yōu)秀員工就會大量甚至幾乎全部流失，危害極大。（4）以酒店為核心。這種形式最為穩(wěn)定，因?yàn)閮?yōu)秀員工已與酒店共存亡了。不管是酒店對優(yōu)秀員工忠誠還是優(yōu)秀員工對酒店忠誠都應(yīng)該完成從第（1）級到第（4）級的飛躍，以建立相互間最為牢固的忠誠關(guān)系。讓優(yōu)秀員工感到受重視是建立酒店與優(yōu)秀員工相互忠誠關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。優(yōu)秀員工要經(jīng)常被提醒他們在酒店的重要作用，了解酒店的內(nèi)部運(yùn)作，加強(qiáng)雙向溝通，提高優(yōu)秀員工榮譽(yù)感的層次。同時(shí)有效地將優(yōu)秀員工的個(gè)人目標(biāo)與酒店經(jīng)營目標(biāo)相統(tǒng)一，建立或進(jìn)一步鞏固酒店與優(yōu)秀員工的相互忠誠關(guān)系。假日酒店集團(tuán)規(guī)定沒有經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練，沒有達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)員不能進(jìn)入工作崗位，同時(shí)關(guān)心、重視員工生活，使員工保持對酒店的忠誠。白天鵝賓館也提出這樣的口號：“我愛白天鵝賓館”，希望每位員工都把“白天鵝”視為一個(gè)溫暖的大家庭，每位員工都愿意為她獻(xiàn)身，為酒店的聲譽(yù)作出自己的貢獻(xiàn)。日本經(jīng)濟(jì)在戰(zhàn)后成功的秘密之一，就是在企業(yè)管理中培養(yǎng)“忠誠心”，使員工成為“企業(yè)人”。[Page]三、現(xiàn)實(shí)意義最近，我國大陸酒店的員工流動率基本保持穩(wěn)定甚至有的酒店有所降低。這主要是因?yàn)槲覈箨憞蟾母镞M(jìn)入攻堅(jiān)階段，下崗職工日益增多，預(yù)計(jì)明年將達(dá)1800萬人，找個(gè)好工作暫時(shí)比較困難，同時(shí)由于亞洲金融風(fēng)暴，我國一些以出口為主的外向型企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益下滑，也影響了人們流向這些企業(yè)的熱情。也正是由于亞洲金融風(fēng)暴，導(dǎo)致我國旅游業(yè)效益下滑，酒店日子也不好過，一些酒店已經(jīng)開始裁減冗員，使得機(jī)構(gòu)更加精干。筆者認(rèn)為，在這種嚴(yán)峻的形勢下，無論酒店還是優(yōu)秀員工都應(yīng)努力地去建立與鞏固相互忠誠關(guān)系。酒店方面不應(yīng)該“趁火打劫”，降低優(yōu)秀員工的待遇標(biāo)準(zhǔn)和其他方面的條件，破壞業(yè)已建立或正努力建立的相互忠誠關(guān)系，而應(yīng)該走“減員加薪”的路子，減去那些冗員，同時(shí)切實(shí)采取措施，改進(jìn)以前造成優(yōu)秀員工大量流動的工作中的缺點(diǎn)和失誤，讓優(yōu)秀員工有更好的物質(zhì)利益與精神享受。不斷強(qiáng)調(diào)與優(yōu)秀員工同舟共濟(jì)、同甘共苦、一齊努力開創(chuàng)新局面。優(yōu)秀員工方面也應(yīng)該加強(qiáng)自我期望的調(diào)整，降低期望值，看到酒店方面為建立相互忠誠關(guān)系所做的努力，認(rèn)識到與酒店方面建立相互忠誠關(guān)系的必然性，安下心來，努力地在酒店經(jīng)營管理中，發(fā)揮自己的聰明才智。在建立酒店與優(yōu)秀員工相互忠誠關(guān)系過程中，酒店方面的努力是主要的，不僅自己努力去做，而且要積極引導(dǎo)優(yōu)秀員工達(dá)到這一目標(biāo)?！奥愤b知馬力，日久見人心。”酒店方面應(yīng)抓住現(xiàn)在這個(gè)千載難逢的時(shí)機(jī)，努力建立與優(yōu)秀員工的相互忠誠關(guān)系。筆者相信，只要遵循相互忠誠模式，酒店與優(yōu)秀員工建立起相互忠誠關(guān)系，就可以有效地吸引并留住優(yōu)秀員工，使酒店的經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量邁上一個(gè)新臺階！主要參考文獻(xiàn) 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謝孝波摘要：員工流失一直是困擾餐飲管理者的難題，隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，人們生活節(jié)奏的加快，以及餐飲業(yè)競爭的加劇，優(yōu)秀員工流失現(xiàn)象比比皆是。但如果餐飲業(yè)的員工流動率過高，可能導(dǎo)致培訓(xùn)成本年年提高，服務(wù)質(zhì)量也不穩(wěn)定，如此，餐飲企業(yè)不僅會面臨失去顧客、失去市場的危險(xiǎn)，而且經(jīng)營管理也將難以維系。因此，如何留住優(yōu)秀員工，已成為餐飲管理者面臨的一大挑戰(zhàn)，本文就個(gè)人觀點(diǎn)談?wù)剬Σ惋嫎I(yè)如何留住優(yōu)秀員工提出一些看法。關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)優(yōu)秀員工留住餐飲業(yè)優(yōu)秀員工也稱骨干員工，主要是指中基層管理人員以及部分積累了相當(dāng)經(jīng)驗(yàn)又具創(chuàng)造力的一線員工。企業(yè)管理過程中，常倡導(dǎo)“以人為本”的管理理念，就是要“以員工為核心”。餐飲業(yè)要贏得市場，必先贏得顧客，而要贏得顧客，只有忠誠的優(yōu)秀員工，才會有忠誠的顧客。餐飲企業(yè)的生命才會經(jīng)久不衰。因此培養(yǎng)和留住優(yōu)秀員工，才是餐飲業(yè)“以人為本”的管理思想的精髓所在。只有有效地留住優(yōu)秀員工，并使其得到最優(yōu)組合，使其積極性得到最大的發(fā)揮，才能更好地保持餐飲企業(yè)的