【文章內容簡介】 經營發(fā)展過程中各種問題高濃縮的影像。準確預測和把握新經濟形勢下的各類矛盾沖突，積極應對影響銀行業(yè)持續(xù)穩(wěn)健運營的變化因素，妥善化解各種矛盾糾紛，是銀行業(yè)實現(xiàn)全面發(fā)展、提升整體實力的關鍵所在。一、當前農行矛盾糾紛的現(xiàn)狀和特點通過對近年來我省農行各地區(qū)及部門矛盾糾紛案件的統(tǒng)計排查，筆者認為現(xiàn)階段我行面臨的矛盾糾紛主要表現(xiàn)在以下三個方面：（一）合同糾紛矛盾增多。為實現(xiàn)自身業(yè)務拓展的需要，吸收存款與增放貸款是必經之徑。尤其是增放貸款，仍舊是實現(xiàn)利潤的主要來源。而日益增長的信貸數(shù)額與客戶的違約風險又呈現(xiàn)出亦步亦趨的態(tài)勢。一是銀行與機構客戶之間的矛盾繼續(xù)增長。從20072009年的環(huán)球金融危機到2011年至今漫無休止的歐債危機，全球的經濟發(fā)展態(tài)勢并不樂觀，這也導致了相當一部分國內企業(yè)經營效益的下滑乃至破產，這直接削弱了借款人的償債能力，致使借貸合同違約率增加。二是個人借貸合同糾紛的上升。這主要是由于盲目炒作房地產市場失誤、證券投資虧損、企業(yè)經營狀況惡化導致收入下降或失業(yè)等個人清償能力不足進而造成借貸違約。數(shù)據(jù)顯示，在農行矛盾糾紛案件中，個人借貸糾紛案件占86%以上。（二）服務質量引發(fā)的糾紛。在服務質量引發(fā)的糾紛中，理財產品收益糾紛首當其沖。有些職員為了完成任務或者提高自身績效收益，在向客戶宣傳理財產品時并沒有及時的揭示產品風險或者直接回避客戶的風險提問，以至于產品到期時實際收益低于預期收益甚至是負收益，從而形成了銀行與客戶的矛盾糾紛。另一方面，在銀行的服務體系中，工作效率低、職員服務態(tài)度差、業(yè)務程序處理不規(guī)范、硬件設施不完善等也是導致銀行與客戶糾紛的重要因素。（三）同業(yè)競爭引發(fā)的糾紛。改革開放以來中國經濟的飛速發(fā)展，促使地區(qū)、商業(yè)性銀行如雨后春筍般涌現(xiàn)，銀行間的競爭格局也是愈演愈烈。各家銀行紛紛推出具有吸引力的理財產品和信貸優(yōu)惠方案，搶奪客戶尤其是優(yōu)質客戶的情況十分嚴重。固然良性競爭帶來的利處不勝枚舉，但是惡性競爭的弊端危害更大。例如有些銀行采用法律規(guī)定的存貸款范圍之外利率吸引客戶、貶低競爭對手的產品和服務質量等違規(guī)手段，從而引發(fā)銀行與客戶、銀行與銀行、客戶與客戶之間的糾紛，更甚于擾亂金融市場秩序。與此同時，伴隨金融服務體系的不斷完善，自助銀行和電子銀行的推廣，農行服務的受眾面也越來越寬，客戶與銀行的矛盾糾紛不再局限于地域和存貸業(yè)務的范圍內。矛盾糾紛形成了主體的多樣化，性質的復雜化，關系的交織化的特點。二、矛盾糾紛排查調處中存在的主要問題（一）矛盾糾紛調處體制不完善。一是沒有建立矛盾糾紛排查調處科學有序的運行機制，還沒有形成層層相扣、步步落實的工作格局，在矛盾糾紛處理過程中主要由基層人員主導，無法引起有關領導的足夠重視。二是矛盾糾紛排查調處無專業(yè)化隊伍。調解人員不能做到專職專用，各自忙于自己的本職工作，消極應對矛盾糾紛調處工作，使得矛盾糾紛排查調處工作無專人管、專人抓。（二）調處人員缺乏足夠的協(xié)調能力。作為矛盾糾紛排查調處工作的第一道防線，基層調處人員的協(xié)調權限、方式、效率都十分有限。在發(fā)生矛盾糾紛時，調處人員的作用難以得到有效發(fā)揮，導致許多問題無法有效、及時的解決，從而積少成多、由小變大。（三）部分客戶的法制觀念薄弱。客戶在與農行的交易中發(fā)生利益沖突時，片面的認為是銀行方面推脫責任，心態(tài)失衡，維權意識強烈法律意識淡薄，妄圖用吵鬧、威脅、暴力等形式迫使銀行人員屈服，不僅不能達到目的反而會使矛盾擴大化，致使調處人員無法與客戶正常溝通實現(xiàn)糾紛排解。三、化解矛盾糾紛的意見和建議（一）從源頭上預防和減少矛盾糾紛的發(fā)生。堅持抓苗頭，主動排查，超前防范，在第一時間全面掌握各種矛盾糾紛的詳細情況和動態(tài)，做到未動預知，異動先知。首先是要準確把握客戶對服務需求的總體趨向。積極構建全方位覆蓋排查網絡，運用日常管理、服務、調查、摸排以及互聯(lián)網、手機短信等現(xiàn)代信息新手段、新途徑，敏銳觀察和分析社會熱點焦點，了解客戶最需要、最迫切解決的問題，及時捕捉和把握客戶心理情緒以及各種負面苗頭傾向。其次是要細致了解矛盾糾紛的具體情況。開展全面排查行動，理清矛盾糾紛的重點業(yè)務、區(qū)域和群體，加以重點防控。以已發(fā)生和可能發(fā)生的矛盾糾紛問題為重點，詳查基本情況、誘發(fā)原因、性質類型、表現(xiàn)形式、危害程度、化解難度和潛在趨勢，作出分析判斷。最后要注重專項排查，準確了解各種矛盾糾紛的特殊情形。對一些容易反復出現(xiàn)的矛盾糾紛，要采取措施防止擴散蔓延，在查明來龍去脈、事實真相的基礎上，盡可能地予以解決，失去條件解決不了的，要做好相關解釋說服疏導或救助工作。采取點、線、面結合的方式，從源頭上預防和減少矛盾糾紛的發(fā)生。（二）不斷完善矛盾糾紛調處機制。要加強組織制度建設，著力解決矛盾排調工作網絡問題。第一，要實現(xiàn)調解工作的制度化保障，成立專門的調解部門，出臺全面完善的制度、規(guī)章，要求各部門個人員對矛盾糾紛排查調處予以支持，不得回避或消極應對，使調解工作能夠有效的施行；第二，實行矛盾糾紛排調獎勵制度。提高矛盾排查調解員工作的積極性和主動性，結合糾紛排查時效和調處難易程度，對及時遏制矛盾糾紛隱患、重大糾紛事件的報告等進行獎勵；同時設立調解案件獎勵，按矛盾雙方對矛盾調處的滿意度進行獎勵，對成效顯著的調解員和調解組織進行表彰和獎勵；第三，完善矛盾排調總結制度，建立每月矛盾排調例會，使調解人員養(yǎng)成總結、反思的習慣，在例會上對各類型的矛盾糾紛進行梳理，從而不斷完善調解員的協(xié)調處理能力。（三）強化對矛盾糾紛排查工作的領導。化解矛盾糾紛，共建和諧社會，領導是關鍵，機制是保證。要把