【文章內容簡介】 為其提供講解的設備，可分為便攜式和定點式。基本要求 以人為本，誠信服務。 法定許可手續(xù)完備，通過相關部門的審驗。 管理體制健全，規(guī)章制度有效；旅游質量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認真落實，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結。 有完善的服務程序、服務規(guī)范、服務監(jiān)督機制、員工手冊等服務管理規(guī)章制度；并根據崗位要求對員工進行基本素質、崗位職責、專業(yè)技能和安全方面的培訓和演練，塑造良好、文明的員工形象。 合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及歷史、文化和科學知識。 具備接待游客的旅游吸引物及相關服務和設施。 A級旅游景區(qū)的服務管理應符合GB/T177752003相應等級的規(guī)定。交通服務，進出安全便捷。、可進入性良好、與景區(qū)接待規(guī)模相適應的專用停車場或船舶碼頭。3A級以上景區(qū)要有一定比例的生態(tài)停車場。 景區(qū)內應使用景區(qū)專用交通引導標識系統(tǒng)，標識準確、醒目，并使用兩種以上語言（中、英文）。，配備無障礙車位，且停車標識標線清晰醒目、有特色。、休息及遮陽蔽雨設施。，并有序地疏導旅游車輛進出。，確保游客車輛及其它安全。 A級以上景區(qū)內的交通工具應使用清潔能源，并保持整潔、衛(wèi)生。 景區(qū)內交通工具的運行線路設計合理，與環(huán)境相協(xié)調，并保證交通安全。 景區(qū)內專用車輛、觀光電瓶車、機動游船駕駛人員，取得相應崗位證書方可上崗， 駕駛人員應嚴格執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，做到限速行駛、禮貌行車，確保行車和乘客的人身安全。 堅持出車（船）之前，運行期間和收車（船）之后，一日三檢制度，保證交通工具設備技術狀況良好。票務服務 售票服務，以中外文明示景區(qū)開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)惠票價的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知。、套票價格等。，根據實時流量開放相應數量的窗口。，必要時散客購票窗口可設立排隊隔欄。，無擁擠混亂現象發(fā)生。、準確、快捷，唱收唱付，禁止出現對游客拋錢、拋票等不文明、不禮貌現象。，佩戴工牌,能熟練使用普通話，語氣要和藹、音量要適中，要認真、耐心、準確回答游客的咨詢。5A級景區(qū)的售票員能提供英語服務。 驗票服務、出口處中外文標志明顯。、出口，旅游旺季時應設團體入口。，態(tài)度和善，驗票要準確、迅速，并使用標準普通話及禮貌用語。，應及時禮貌予以制止。對漏票、持無效證件的游客，要禮貌耐心解釋。，確保暢通。信息服務 咨詢服務，位置及服務內容應符合GB/T 177752003標準要求。，應具有豐富的旅游知識，要熟知本地區(qū)及周邊區(qū)域景區(qū)情況。、詳細地為游客釋疑解惑。答復游客問詢時，應做到有問必答，用詞得當、方位準確，簡潔明了。，應先問先答，急問急答，注意客人情緒，避免怠慢，使問詢不同的游客都能得到適當的接待和滿意的答復。，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。 景區(qū)標識服務 景區(qū)外部引導標識規(guī)范，設置合理、明顯，符合GB/T 。 景區(qū)內應設置游覽全景圖、導覽圖、景觀說明牌或簡介、中外文指路標志牌、安全警示、游客須知、注意事項、特殊人群服務設施等相應的中外文引導標志，且數量適中、內容及指向準確、標志醒目，有一定特色，符合GB/T 。 景區(qū)廣播服務，使用普通話播音，4A級以上景區(qū)至少應提供一種以上外文廣播服務，播音員發(fā)音標準，播放內容簡練、清晰、易懂。 廣播服務內容包括背景音樂、景區(qū)導覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供的相關服務等。 背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點，播放時間恰當、音量適中，與環(huán)境相協(xié)調。 景區(qū)互聯(lián)網信息 3A級以上景區(qū)應建立面向公眾的網站或網頁，提供公共信息服務，并保證信息的準確、及時。 網站或網頁應提供景區(qū)票價、開放時間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問訊電話、景點最佳游覽時間、游覽注意事項、自駕車旅游服務、自然災害預警等基本信息。 網站或網頁應及時更新內容。 4A級以上景區(qū)除建立網站之外，還應提供網上遠程訂票服務、網上虛擬旅游，建立網上支付平臺。 公眾信息服務 景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導游圖和導游資料等。 公眾信息資料應內容豐富、特色突出、品種多樣。 公眾信息資料提供的基本信息應文字簡潔、真實可靠。 提供對外電話咨詢服務，電話服務人員普通話標準，能熟練使用一門外語進行對游客答疑服務。，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動舉辦、景區(qū)維護修繕、間歇性關閉及售票電話、投訴電話等基本信息，內容真實有效。解說服務 電子導覽 3A級以上景區(qū)應配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導覽設備，其數量和安放位置合理，便于服務，與環(huán)境相協(xié)調。 電子導覽服務應為游客提供多語種全面、準確的信息。 電子導覽設備的操作系統(tǒng)應設計簡單，方便游客操作和使用。 景區(qū)應定時檢修電子導覽設備，保證正常運轉。 電子解說 4A級以上旅游景區(qū)應提供中、英等多語種電子解說設備租賃服務，解說內容準確、豐富、生動，其系統(tǒng)設計要方便游客操作。 電子解說設備的租賃地點以及歸還地點標志醒目、指示準確、方便易行。 有詳細、明確的電子解說設備的租賃、使用須知，內容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償等規(guī)定。 導游(講解)員講解（講解）員須熟悉業(yè)務、統(tǒng)一著裝、持證上崗，不佩戴首飾、涂濃妝，儀態(tài)要端莊大方，時刻處于良好的工作狀態(tài)。(講解)員的人數及語種應能滿足游客需要，其普通話二級甲等達標率不低于90%。（講解）員應尊重游客，禮貌待客，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。，不得擅自減少服務項目或中止講解服務。，行至山崖低矮處或臺階較陡等危險地段，要注意提醒游客注意安全，并且有義務提示游客注意保持景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生；，不得欺騙、脅迫游客消費。、準確、生動，講解內容豐富、健康、科學，達到GB/T15971的要求。配套服務 餐飲、茶樓、小吃店等餐飲服務設施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調。、誠信待客，要做到明碼標價、質價相稱、公平合理，為游客提供相關有效消費憑證。，保持個人衛(wèi)生整潔。每年接受體檢，上崗須持健康合格證。制作食品的工作人員不得佩戴戒指等飾物，不得使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設施。室內外客用餐桌/椅完好無損、干凈無污垢，備有兒童座椅。、冷凍設施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設施。餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相關規(guī)定，三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經營許可證、健康證）。、對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機、通風口無油垢。（飲）品，有正規(guī)的檢驗合格證，不得向游客出售過期食（飲）品。、運輸、存儲的容器包裝、工具、設備必須安全無害，保持清潔，防止食品污染。（飲）品的加工制作應生熟分開，禁止使用過期變質原料進行食品加工。 5749的相關規(guī)定。、環(huán)境，體現本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。，能夠準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。，并用敬語與客人道別。 住宿 景區(qū)內住宿服務設施布局合理，建筑外觀與環(huán)境相協(xié)調。、用具應消毒，保持衛(wèi)生。、衛(wèi)生間每天全面整理一次，床單、被單及枕套一客一換或應客人要求及時更換，客用品和消耗品補充齊全。，并能準確運用。、舒適。服務人員須做到“三輕”，即，走路輕、說話輕、操作輕。，做到防火、防盜。，如客人在房間，應禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。，應耐心解釋，不推諉和應付。 星級飯店的設施和服務應符合GB/T14308的規(guī)定。 游樂、娛樂/演出、文明素質、嫻熟的技能技術和良好的心理素質。，定期對設備、設施進行檢修和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)。，確認安全無誤后再啟動游樂設施。、表演內容、演出服裝等文明健康，與景區(qū)的特色、主題相匹配。5A級景區(qū)解說、字幕要中英文對照。 使用臨時搭建舞臺進行文藝演出的，臨建設施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。 景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護景區(qū)內的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。 景區(qū)游樂及娛樂設施、服務質量和安全要求應符合GB/T 16767的相關規(guī)定。 旅游購物，與環(huán)境相協(xié)調。 旅游商品經營者要統(tǒng)一佩戴胸卡、注意自己的著裝和儀容儀表，并主動向游客介紹本景區(qū)特色的旅游商品。要誠信經營，不得尾隨兜售，強買強賣。、明碼標價、種類繁多。 禁止銷售過期、變質及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食（飲）品。，應符合GB/T 177752003的規(guī)定。 其他相關服務 游客公共休息區(qū)域設施齊全、布局合理、安全舒適、數量充足。 4A級以上景區(qū)應提供Pose機刷卡服務，有條件的景區(qū)可提供ATM取款等自助銀行服務。 提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設施和服務。、迷路等救援服務。 在不破壞景觀、環(huán)境的基礎上，配備必要的無障礙設施。環(huán)境服務 自然景觀和文物古跡保護手段科學、措施先進，能有效預防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。 景區(qū)應采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應設警示標志，并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環(huán)境和文物古跡應及時維修。 景區(qū)內商業(yè)設施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設施等布局合理，造型與景觀相協(xié)調，方便游客使用。 按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，合理調整游客流量，控制游客入、出量。 光照不足的景區(qū)，應在主要通道和游客活動場所設置充足的照明設備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動區(qū)域應保證充足的照明。 景區(qū)的大型維護、修繕工程應做到防塵、防噪，美化遮擋。 景區(qū)內廣告、標語及布置方式應注重文化性、藝術性及與景觀的協(xié)調性。 景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運轉正常。 景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應符合相關規(guī)定。衛(wèi)生服務 衛(wèi)生環(huán)境 景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設施設備無污垢、無異味。 配備足夠的衛(wèi)生設施和環(huán)衛(wèi)工作人員。 垃圾處理 擁有足夠數量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標志明顯、造型美觀獨特，與環(huán)境相協(xié)調。 垃圾桶/箱應分類設置、標識清楚，無破損、無污垢。 垃圾清掃、清運及時，日產日清，遮蓋或封閉清運。 有流動清潔人員，統(tǒng)一服裝，跟蹤清掃。 存放垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。 有垃圾集中處理場地且遠離旅游景區(qū)。 公共廁所 布局合理，數量充足、標志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調。 廁所內擁有足夠的廁位；根據需要，設立無障礙通道、殘疾人廁位、嬰兒看護設施等。 配備完好的水沖、盥洗、通風設備等，3A級以上景區(qū)應全部達到三星級廁所標準。 配備專人服務，保證室內整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。廁所內設備完好，可正常使用。安全服務 安全管理 設立安全管理部門，建立完善的安全管理責任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質災害、防氣象災害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應對突發(fā)事件的能力