【文章內(nèi)容簡介】 做更多的投入，老板說你還是去看一下怎么買到更多的流量。就是大部分的情況下，我們并不能對自己的顧客做識別，就談不上我們對自己的顧客去做有效的二次。實(shí)際上對于潛在顧客更加的不能識別，直接就都流失掉了。這個(gè)也是說企業(yè)現(xiàn)在的微信商想要解決的問題，我們可以把靜變的客人當(dāng)中一部分掛在微信上，建立一個(gè)聯(lián)系，使得企業(yè)有機(jī)會對他做再次的營銷。大部分的CRM，一問你們公司現(xiàn)在會員管理怎么樣？他說我們管的挺好，我們有幾百萬郵件發(fā)放，我們有幾十萬短信發(fā)放，我們還會給其中幾千個(gè)客人打電話做市場。但是你真正問到你確定庫里面的這些手機(jī)號是有效的？那有一些比較負(fù)責(zé)任的企業(yè)市場負(fù)責(zé)人告訴你可能40%以上手機(jī)號是不準(zhǔn)確的，還有一部分手機(jī)號隨著時(shí)間的推移聯(lián)系不到的。那在這個(gè)當(dāng)中，可能大家自己手機(jī)上也裝過各個(gè)品牌的手機(jī)衛(wèi)士，我也收到不少短信，但是我基本上已經(jīng)看不到。還有一些情況，我們通過郵件去做DM，去做直郵，往往活動已經(jīng)結(jié)束了，還有很多會員仍然沒有來得及看郵件。所以這塊也是企業(yè)一直在憧憬，我如果使用微信的話，我是不是能夠獲得一個(gè)像郵件一樣內(nèi)容豐富，但像短信一樣保證送達(dá)，并且能夠在一天頻繁打開的時(shí)候讓用戶及時(shí)閱讀的營銷渠道。我們現(xiàn)在看到的是什么？移動終端占據(jù)用戶的使用時(shí)間比例越來越高，實(shí)際上從各種各樣的統(tǒng)計(jì)里面大家都會知道，每年發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)的持續(xù)增長，可能從去年第二期開始就已經(jīng)是大部分來自于手機(jī)貢獻(xiàn)，而不是來自于電腦貢獻(xiàn)。我們之前取過一個(gè)數(shù)據(jù)，就是說微信同時(shí)的在線人數(shù)，或者說是微信的日活躍人數(shù)，當(dāng)然可能處于不刺激運(yùn)營商的考慮，微信發(fā)布的數(shù)據(jù)往往是前兩個(gè)月，或者上一個(gè)季度的，實(shí)際大家可以把這個(gè)數(shù)字再網(wǎng)上加25%。我們看到的活躍用戶的表現(xiàn)，一天會打開微信界面28次。他有可能看消息，有可能在群里面討論，也有可能看朋友圈。前兩天大家可能在看到了有一個(gè)做智能手表的，依靠微信的一百個(gè)群，依靠大家的朋友圈。微信在4億中國用戶，1億海外用戶里面，它的男生的比重還是占了絕對優(yōu)勢，包括30歲以下的年輕人占的比重非常高。但是你如果從女性30歲以上成年人的絕對人數(shù)來講，可以看到微信目前在一個(gè)單元手機(jī)APP當(dāng)中，這兩個(gè)群體的比重應(yīng)該算是最高的。我們之前看到的很多廣告，看完了之后可能對品牌留一個(gè)印象，之后我要去百度上搜。如果幸運(yùn)的話，我可能找找這個(gè)品牌的官網(wǎng)，找到官網(wǎng)之后還得自己很費(fèi)勁的翻到版帖，最后打開兩三個(gè)頁面找到很不好找的企業(yè)熱線，如果很幸運(yùn)的線路不繁忙你可以跟企業(yè)問，你說的某某車型大概什么時(shí)候上市，我在什么城市，我們這邊會不會有一個(gè)優(yōu)惠活動，我要預(yù)約。你會發(fā)現(xiàn)整個(gè)過程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)用戶都有可能因?yàn)檎也坏狡髽I(yè)，因?yàn)闆]有辦法獲得客服的相應(yīng)，最終流失掉了。微信現(xiàn)在是對這個(gè)過程有一個(gè)加速，就是說我為什么在很多框架或者是地鐵的廣告畫面上，大家越來越多看到二維碼。因?yàn)槟憧梢宰層脩粢坏┯幸稽c(diǎn)點(diǎn)興趣，他可以馬上跟企業(yè)取得一個(gè)聯(lián)系，我直接問，對用戶來說是體驗(yàn)最好的，但是對于企業(yè)來說成本最高的。很多企業(yè)很委屈，我做了一個(gè)旅游產(chǎn)品，我已經(jīng)在頁面上寫的很清楚，說這個(gè)是落地簽。為什么用戶每次打電話進(jìn)來還要問這個(gè)怎么簽證，我要提前多少天把護(hù)照給你。實(shí)際上你要做生意，就會知道用戶不會去翻這個(gè)說明書，用戶最習(xí)慣的方法就像淘寶上這么多年的習(xí)慣一樣，你寫再多沒有，我會直接在官網(wǎng)上問小二，什么型號是均碼，還是大一碼，我能不能退。微信我們看到可以做這幾件事情。第一我可以去接待我的顧客，第二個(gè)我可以幫助顧客提供在手機(jī)上垂手而得的服務(wù)。第三個(gè)我怎么樣能夠利用價(jià)值的區(qū)別對待，或者利用不同的群體產(chǎn)品推介，提高整個(gè)成單率。最后利用我的顧客轉(zhuǎn)介紹來，來提高新的客戶導(dǎo)入范圍。我們現(xiàn)在在做所謂帶參數(shù)的二維碼，可能傳統(tǒng)大家用的是標(biāo)準(zhǔn)頭像，用戶可以加企業(yè)的關(guān)注，但是無法確定用戶買的渠道，因?yàn)槟膫€(gè)活動或者因?yàn)槟囊患纹穼ζ髽I(yè)感興趣，所以所有親朋好友看到的關(guān)鍵詞是同樣，這個(gè)就像我們在不同的網(wǎng)站上投廣告投不同的單品，但用戶來了以后統(tǒng)一指到首頁一樣，你沒有辦法提高整個(gè)的轉(zhuǎn)化，用戶體驗(yàn)很差。第二部分就是我可能對不少大型企業(yè)已經(jīng)有了一個(gè)成熟的會員庫，在會員庫當(dāng)中我有他們的手機(jī)，有他們的郵箱，但是這些人可能其中一部分也關(guān)注企業(yè)的微信，但是我不知道新增微信好友是誰，是我的哪個(gè)會員，曾經(jīng)買過我的東西嗎？有沒有跟我的客戶投訴過。沒有辦法識別到這個(gè)人。我們現(xiàn)在做的方法是可以為每個(gè)會員生成一個(gè)特定的二維碼，這個(gè)二維碼當(dāng)中包含了他的會員編號，當(dāng)他用微信掃過之后，馬上可以告訴企業(yè)你的新增微信好友某人是會員的第100號，企業(yè)自己對應(yīng)出來這個(gè)用戶曾經(jīng)買了我的空調(diào)，已經(jīng)過了保修期，還曾經(jīng)跟客服這邊聯(lián)系過什么事情。這是我們現(xiàn)在在動態(tài)二維碼當(dāng)中做的一些新的方法。另外一部分就是企業(yè)跟用戶之間的溝通，傳統(tǒng)方法是我想辦法攢幾萬個(gè)用戶，每天給大家發(fā)一篇文章，至于這個(gè)文章是不是大家想看的，我也不關(guān)心，我覺得發(fā)少了以后是很虧的。另外一方面，對于消費(fèi)者來說，真的我想通過微信獲得一些維修記錄，或者我拿積分換一些免費(fèi)保養(yǎng)或者其他的獎品，消費(fèi)者在手機(jī)上很難訪問企業(yè)的官網(wǎng)解決這些問題。因?yàn)榇蟛糠制髽I(yè)并沒有意識到他應(yīng)該把官網(wǎng)做成手機(jī)和PAD都可以識別的格式。另外一方面企業(yè)的客服往往沒有足夠的人力，用戶想要問一些問題沒有辦法去溝通。這些都是可以通過微信來解決。這塊我們最近跟電信的客服中心也有合作，大家一直看到四萬多的電信外包呼叫中心坐席，電話坐席已經(jīng)開始增加微信的坐席，因?yàn)樗男?，他的生產(chǎn)力要比傳統(tǒng)的電話溝通高很多。微信使用一些自定義菜單，會使用關(guān)鍵詞，也會使用語義分析，你可以試一下，按住加號，你跟它開始說我10月3號從北京飛往廣州，他會告訴你有哪些航班。但是即使用了所有這些自動化的應(yīng)答之后，仍然會有20%的問題是一定需要人工來回答的。我們看到的就是微信客服可以同時(shí)應(yīng)答三個(gè)到五個(gè)的客人，所以他的效率可以達(dá)到電話客服的三倍以上。我們可以根據(jù)數(shù)據(jù)不斷的去優(yōu)化整個(gè)配置，另外一方面現(xiàn)在微信可以支持到二線客服。一線的你只要回答普通的問題，我怎么查定單，怎么樣確認(rèn)，付款之類。但是你說要改簽，我的航班被取消了，我要投訴，我可以把客服的需求轉(zhuǎn)給二線的主管處理。第三部分微信時(shí)代的客戶關(guān)系管理。我們怎么樣做真正所謂有顧客參與的CRM，而不是企業(yè)自己單方面去意向當(dāng)中我在管理我的顧客。第一個(gè)要給我的客戶去做很多的屬性標(biāo)記。實(shí)際上客戶從他開始關(guān)注企業(yè)的微信，在什么時(shí)間，在什么渠道，因?yàn)橐粋€(gè)什么樣的商品，或者因?yàn)橐粋€(gè)什么樣的活動，關(guān)注這個(gè)企業(yè)，這個(gè)就已經(jīng)透露出很多屬性。在之后我邀請用戶參加活動，有沒有參加，如果他參加了，有沒有在活動當(dāng)中購買商品，或者他有沒有把活動推介給他的朋友，還有他跟客戶主動對話，或者他自己上臺自助查詢，這些方面都透露用戶非常多的屬性，我可以通過多維度的標(biāo)簽標(biāo)記下來，之后我再做活動的時(shí)候，就可以通過多選，篩出來北京男性30歲以上有海外的機(jī)票購買記錄的，我給他發(fā)一個(gè)邀請，說我們有一個(gè)賽特而群島雙飛四千塊錢的特價(jià)旅游產(chǎn)品，你是否有興趣。我這樣做活動，不是像微博這樣轉(zhuǎn)發(fā)幾千次，影響到十幾萬微博粉絲，才能有一二十人報(bào)名。不用，在微信上活動變得更小，但是更加有針對性。現(xiàn)有顧客的轉(zhuǎn)介紹，對于中國的用戶來說，前兩天我看了一個(gè)報(bào)告調(diào)查，被認(rèn)為最受信任人的一種媒體方式。但是很遺憾的有很多轉(zhuǎn)介紹的方式，不適合在特別公開的媒體上，像微博或者其他的論壇上出現(xiàn)。在這個(gè)里面我們會看到，之前所有的朋友圈、電商，大家看到非常多的案例，有人開始用各種方法吸引用戶，把某一個(gè)圖文消息分享給朋友圈，你就會發(fā)現(xiàn)你的朋友隔十幾分鐘就有一個(gè)分享，通常這樣的方式最后都會被關(guān)號，或者封端口。