【文章內(nèi)容簡介】 。開展“五分鐘夕會點評”制度，服務品質(zhì)負責人、大堂經(jīng)理、柜面人員、理財經(jīng)理積極參與，充分利用5分鐘的時間，對當天的服務進行點評，內(nèi)外互動，及時解決服務難題。三、實施細節(jié)管理，提升服務質(zhì)量。“細節(jié)決定成敗”，支行在細節(jié)上狠下功夫，從精細化管理上見成效。不僅對一線柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等各條線員工提出要重視每一個走進支行的客戶、要充分了解客戶的實際需求，還強化“保安管理”，要求保安著裝整齊，主動學習基礎(chǔ)營銷知識，協(xié)助相關(guān)人員進行客戶營銷的輔助工作?，F(xiàn)在，支行保安已儼然成了支行不可或缺的兼職大堂經(jīng)理。結(jié)合分行月度神秘客戶的檢查，支行認真研究軟硬件環(huán)境檢查內(nèi)容，將檢查項目責任劃分到人，制定《服務品質(zhì)管理實施細則》明確獎罰。在分行月度通報中，獲得最美環(huán)境、最佳服務營業(yè)廳時，支行就隆重地對優(yōu)秀員工進行表彰并兌現(xiàn)獎勵；當因個別人、個別行為被扣分時，就依據(jù)責任劃分，深入查找原因，并逐項兌現(xiàn)罰款。嚴格的流程控制、細致的服務管理，使優(yōu)質(zhì)服務在支行深入人心，成為每個人的自覺行為。四、完善硬件建設(shè)，創(chuàng)造舒適服務環(huán)境。為了給客戶提供一個舒適的服務環(huán)境，支行致力于塑造 “賓至如歸”的服務氛圍。為此，從裝修風格的選擇到室內(nèi)花木的擺放，從舒適美觀的窗口設(shè)置到休息區(qū)品種豐富的特色飲料，從進門時親切的問候語到送別時真誠的微笑，都盡力讓客戶感到一種和諧和溫馨，感到一種放松和愉悅。支行依靠軟硬件服務的同步提升，提高客戶的忠誠度和依存度，加快業(yè)務發(fā)展。五、強化培訓，打造高效精干的營銷服務團隊。銀行是提供多樣化產(chǎn)品，讓客戶享受安全、便捷、高效服務的金融機構(gòu)。＃＃路支行擁有一批經(jīng)驗豐富、專業(yè)能力強的公私營銷團隊。一年多來，他們通過提供一對一的專業(yè)服務，為優(yōu)質(zhì)客戶度身定做理財計劃，使客戶坐享財富升值，也贏得了客戶的信賴。擁有一批責任心強、服務意識好的柜員團隊。為了迅速提高服務水平，他們長年堅持早來一小時，晚走一小時，苦練業(yè)務技能，強化理論培訓，不僅在分行的各項考試中取得了優(yōu)異的成績，也贏得了廣大客戶的一致認可。六、以支行晨會為平臺，提升員工責任感，拓寬營銷渠道。從＃＃年6月份開始，支行開展了主題為“我與中信同命運、我與南支共發(fā)展”的“讀書、思考、演講”活動。每月向員工推薦兩本好書，每周三晨會上大家一起分享讀書體會。通過讀書，樹立了員工的主人公歸屬感、提高了大家“責任大于能力”、“制度高于一切”的風險意識、加強了“與人共贏”的營銷理念。這種歸屬感，使每個員工在思想上有了升華，真正明白了自身所處的位置和擔負的責任，使每個員工都認識到自己是支行的主人，是自己崗位的主人。員工真正做到了想客戶之所想，急客戶之所急。＃＃年支行又將晨會形式進行了創(chuàng)新，在讀書晨會的基礎(chǔ)上增加了業(yè)務交流和產(chǎn)品推介的學習型晨會，通過各部門員工分別將本條線產(chǎn)品向全行員工推介，使全體員工對整個銀行產(chǎn)品和業(yè)務流程都有一個基本了解，由此帶動營銷工作的全面開花。七、推行人性化管理，增強員工歸屬感支行成立至今，每逢春節(jié)等重要節(jié)日，支行領(lǐng)導均組織員工及家屬召開家屬聯(lián)誼會。另外，為了緩解日益加重的工作壓力，支行還每年都組織員工外出旅游，并且以開展支行運動會的形式豐富員工業(yè)余生活。種種人性化的管理措施，使＃＃路支行這個年輕的集體干勁十足，每個員工都充分的施展自身才能，為支行的發(fā)展添磚加瓦。在商業(yè)銀行競爭激烈的今天，中信銀行＃＃路支行一直堅持向客戶傳達“中信服務、天天進步”的理念，致力于為客戶提供專業(yè)、快捷、靈活的高品質(zhì)服務。在鄭州分行提出“新五年、新跨越”的新思路的大環(huán)境下，＃＃路支行將繼續(xù)深化內(nèi)部管理，以更優(yōu)質(zhì)的服務回報客戶，以更扎實的工作創(chuàng)造效益，為鄭州分行的發(fā)展建設(shè)做出更大的貢獻！第三篇：銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位申報材料2010 中國銀行業(yè)文明規(guī)范 服務千佳示范單位申報材料菏澤市牡丹區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社營業(yè)部中國銀行業(yè)協(xié)會：為加強誠信自律建設(shè)，培育優(yōu)質(zhì)的服務文化，根據(jù)中國銀行業(yè) 文明規(guī)范服務示范單位評選活動的要求，山東省菏澤市牡丹區(qū)農(nóng)村 信用合作聯(lián)社營業(yè)部積極參與評選活動，全體干部員工內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，積極做好優(yōu)質(zhì)文明服務工作，受到了地方各級黨委、上 級行辦的表彰，得到了社會的認可?，F(xiàn)將申報 2010 中國銀行 業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位。一、營業(yè)部概況菏澤市牡丹區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社營業(yè)部，位于菏澤市中華路 789 號，交通便利，地理位置優(yōu)越，營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境優(yōu)美，服務設(shè)施齊全，是全市農(nóng)村信用社整體形象的代表。營業(yè)部現(xiàn)有干部員工25 人，平均 年齡29 歲，是一支富有朝氣、素質(zhì)較高、能打善戰(zhàn)的信合隊伍，其中 黨員6 人，共青團員13 人，大專畢業(yè)生占98%，有20 名員工獲得助 理經(jīng)濟師資格，2 名員工獲得了經(jīng)濟師資格。近年來，營業(yè)部始終把塑 造文明金融之窗、爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明服務單位活動當做提高全體干部職工 的政治業(yè)務素質(zhì)、培養(yǎng)金融業(yè)務骨干的大事來抓，在努力提升服務質(zhì) 量、服務水平的同時，促進了各項業(yè)務的快速健康發(fā)展。二、經(jīng)營業(yè)績截止 2009 年 12 月底，各項存款余額達25410 萬元，各項貸款余 額達46100 萬元，實現(xiàn)各項收入14718 萬元，日均業(yè)務量2010 筆，累 2 計收付現(xiàn)金184417 萬元，校園卡發(fā)卡2000 多張，農(nóng)民工卡1000 多張，辦理匯兌業(yè)務21900 筆，金額達170421 萬元，代理政府發(fā)放農(nóng)民補貼 萬元。截止2010 年6 月底，三、合規(guī)經(jīng)營及案件防范情況在案件防范方面，切實加強員工的安全防范意識，逐步提高員工 處置突發(fā)事件的能力，切實把“安全教育學習”和“預案演練”落實 到實處，確保業(yè)務正常開展的同時不忘自身和集體的財產(chǎn)安全，使員 工及時了解當前安全管理工作重點，全面掌握安全管理信息，提高員 工安全風險意識。在合規(guī)經(jīng)營方面，為達到規(guī)范化、制度化、科學化 的管理目標，制訂了《營業(yè)部內(nèi)部管理考核辦法及業(yè)務學習崗位練兵 計劃》、《工作計劃》等，建立完善了各類服務規(guī)范，管理制度及 業(yè)務操作規(guī)范，通過各類規(guī)章制度的完善，激發(fā)了全體員工的工作積 極性和主動性，以優(yōu)質(zhì)的服務促進了營業(yè)部的合規(guī)經(jīng)營、合規(guī)發(fā)展。四、文明規(guī)范服務工作的主要做法和實踐經(jīng)驗情況 為改善服務質(zhì)量，提升全員的服務意識，使爭創(chuàng)“中國銀行業(yè)文 明規(guī)范服務千家示范單位活動”開展得有聲有色，營業(yè)部組織干部員 工開展多種優(yōu)質(zhì)文明服務活動，加強自身硬件建設(shè)，有力促進了服務 質(zhì)量和服務效率的提高。（一）全員發(fā)動，認識到位，做到了“五個結(jié)合”。他們在爭創(chuàng)“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千家示范單位活動”中，做到了“五個結(jié)合”：一是與業(yè)務經(jīng)營為中心的各項工作緊密結(jié)合起來，把全面完成經(jīng)營目標及各項任務貫穿到活動始終；二是與崗位練 兵緊密結(jié)合起來，培養(yǎng)合格的金融人才，提高全體員工的業(yè)務技能和 3 整體業(yè)務水平；三是加強思想政治工作緊密結(jié)合起，重點引導廣大職 工樹立正確的人生觀和世界觀；四是與加強精神文明建設(shè)和爭創(chuàng)“青 年文明號”活動互相促進；五是與開展優(yōu)質(zhì)服務緊密結(jié)合，把每個窗 口建設(shè)成文明優(yōu)質(zhì)服務的窗口。（二）以人為本、卓越服務，彰顯個性化服務特色 該營業(yè)室是一家區(qū)域大型綜合網(wǎng)點，客戶流量較大。為了充分體 現(xiàn)專業(yè)、專心、專為您服務的宗旨，在對網(wǎng)點的硬件、軟件進行全面 升級時處處注重人性化管理，將營業(yè)廳進行了科學合理的規(guī)劃和布置： 一樓營業(yè)區(qū)域劃分大堂咨詢引導區(qū)、客戶等候區(qū)、電子銀行區(qū)、現(xiàn)金 區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、低柜區(qū)等八大區(qū)域；二樓設(shè)置為貴賓理 財服務區(qū)和個貸融資區(qū)，以滿足客戶的不同需求。為進一步改變服務模式，制定了全新的統(tǒng)一迎客、送客流程和高 峰期疏導客戶流程。按網(wǎng)點日常工作、特別天氣、節(jié)假日、各節(jié)氣等 不同的時節(jié)、分不同工作時段，采取適時的溫馨問候和提示語言