三門峽市銀行業(yè)文明規(guī)范服務經(jīng)驗交流觀摩會(會議紀要)(編輯修改稿)
2024-11-03 23:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 展此次銀行業(yè)文明規(guī)范服務“明星大堂經(jīng)理”評選工作。制定措施，完善服務，組織開展查擺服務當中問題。每個網(wǎng)點都要組織員工對本單位服務當中的問題進行查找、梳理，制定整改措施。組織開展學習和技能培訓、比賽。（1）以《XX農(nóng)商銀行服務規(guī)范化標準及細則》和《XX農(nóng)商銀行營業(yè)網(wǎng)點標準化管理手冊》為標準，定期組織理念培訓和禮儀培訓，從服務語言、服務態(tài)度、職業(yè)形象、服務紀律、服務技能、服務場所、服務設施等幾個方面規(guī)范臨柜人員的服務方法，促進各營業(yè)網(wǎng)點在服務上、管理上達到流程化、標準化，全面提升支行優(yōu)質文明服務水平。（2）結合本次活動，從網(wǎng)點標準化建設、接待客戶水平、業(yè)務辦理質量等方面開展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務能力、柜員操作技能，選拔出優(yōu)秀員工參加支行現(xiàn)場服務競賽。（3）為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務技能，支行統(tǒng)一組織業(yè)務培訓，專項技能培訓，業(yè)務能手培訓，每季度還各開展一次專題講座、知識問答、技能競賽，成績優(yōu)異的員工代表支行參加市銀監(jiān)局組織的“明星大堂經(jīng)理”評選。開展服務監(jiān)督檢查活動。對外公布監(jiān)督電話，設立意見箱，及時妥善地處理客戶投訴。針對投訴情況，支行將召開處理應急投訴事件經(jīng)驗交流會，對處理投訴等突發(fā)事件得當、客戶滿意率高的進行現(xiàn)場講演，以提高全行人員的處理投訴和應對突發(fā)事件的能力。定期召開網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理服務經(jīng)驗交流會。交流服務管理經(jīng)驗；總結服務中好的想法和做法；查找服務存在的問題和不足，對共性問題，研究解決辦法。（三）總結評比階段（0月0日—0月0日）。在此次活動中，我行評出服務優(yōu)秀網(wǎng)點兩個、服務標兵兩人、明星大堂經(jīng)理兩名。活動領導小組決定由王小梅同志代表我行參加市銀監(jiān)局組織的“明星大堂經(jīng)理”評選。我支行通過組織這次銀行業(yè)文明規(guī)范服務“明星大堂經(jīng)理”評選活動，不僅增強了支行員工的服務意識，還引導支行員工樹立了“服務塑造品牌、品牌提升價值”的理念，激勵支行員工不斷提升服務技能，并深刻認識到了文明規(guī)范服務的重要性，將文明規(guī)范服務作為一種意識來培養(yǎng)，養(yǎng)成良好的工作作風，在平時工作中將文明規(guī)范服務落實到實處，自覺做到文明服務、規(guī)范操作、踏踏實實地做好每一項工作，進一步促使我支行員工的整體服務意識和服務水平地顯著提高。第三篇：銀行業(yè)文明服務規(guī)范(新版)銀行業(yè)文明服務規(guī)范一、規(guī)范服務環(huán)境。服務環(huán)境應做到分區(qū)合理，設施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標識清晰，業(yè)務宣傳到位，公告、提示準確，服務承諾和收費標準公開、明確。二、規(guī)范服務禮儀。服務崗位人員應按照規(guī)范禮儀標準為客戶提供服務，儀容、儀表得體大方，服務語言熱情、親切、靈活，使用恰當；迎、送客戶態(tài)度和藹，讓客戶滿意。三、規(guī)范服務行為。服務崗位人員應認真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務，做到準確、安全、快捷。四、規(guī)范服務技能。服務崗位人員應熟悉各項服務規(guī)程，全面掌握業(yè)務操作技能，熟練操作有關機具設備；努力學業(yè)務、連技能，提高服務綜合素質。五、規(guī)范業(yè)務操作。服務崗位人員應自覺維護各項服務管理制度嚴肅性，嚴格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務，全面控制操作風險。六、規(guī)范檔案管理。及時收集、整理服務管理制度、規(guī)范標準、考核辦法、培訓宣傳、競賽評優(yōu)、獎勵和處罰記錄等文字、數(shù)據(jù)、影像資料，分類歸檔，規(guī)范管理，有效利用。七、倡導經(jīng)營機構設立綠色服務通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務場所和安全保障設施；特殊崗位根據(jù)業(yè)務需要應掌握特殊服務技能，逐步實現(xiàn)無障礙服務。八、經(jīng)營機構應建立客戶服務應急處理機制，健全完善應急處理預案。出現(xiàn)服務突發(fā)事件迅速啟動緊急處理程序，快速妥善處理，就是恢復正常營業(yè)秩序，維護良好社會形象。九、經(jīng)營機構應做好反假幣的宣傳工作，培養(yǎng)客戶識別假幣的能力。柜臺外必須配置有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規(guī)定，
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