【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶不滿和建議這些我們往往會(huì)看到這些：客戶對(duì)自己買(mǎi)的東西不滿意（有色差、尺寸不合、不喜歡）...........客戶對(duì)自己無(wú)控制的需求不滿意會(huì)要求退貨重新購(gòu)買(mǎi) 產(chǎn)品不符符合規(guī)格會(huì)導(dǎo)致客戶拒收退換重新加工（四）國(guó)有物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查研究分析中國(guó)速遞服務(wù)公司為中國(guó)郵政集團(tuán)公司直屬全資公司，EMS專(zhuān)遞業(yè)務(wù)，是中國(guó)速遞服務(wù)的最早供應(yīng)商，也是目前中國(guó)速遞行業(yè)的最大運(yùn)營(yíng)商和領(lǐng)導(dǎo)者。但隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。如果想要在快遞行業(yè)保持不敗之地，具備及時(shí)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力；作為一家具有應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力，作為一家具有服務(wù)性質(zhì)的公司。那就必須把服務(wù)做好講誠(chéng)信，做好品牌的的建設(shè)，不斷開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)使自己擁有多個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)力切適合不同細(xì)分市場(chǎng)的子品牌。這樣才能坐穩(wěn)快遞一哥的位置。Ems最大的優(yōu)點(diǎn)就是網(wǎng)絡(luò)性很強(qiáng)全國(guó)各地都有網(wǎng)店，而且都有自己的兄弟別說(shuō)到鎮(zhèn)上就是村里那也是可以。但是他們反應(yīng)速度較慢，跟蹤查詢(xún)有困難。而且價(jià)格都是我們一般人都不能接受的，而且一些村里客戶也不會(huì)得到自己想要的態(tài)度，往往他們的態(tài)度都會(huì)很差，不愿意幫客戶查詢(xún)解釋。這樣會(huì)導(dǎo)致一大部分客戶流失。三、客戶滿意度的解決措施（一）快遞物流企業(yè)客戶滿意度調(diào)查解決的措施，如今這一條件降為“7天” ，對(duì)消費(fèi)者的及時(shí)反饋也將讓整個(gè)處理過(guò)程顯得更為周到、貼心、人性化，消費(fèi)者可通過(guò)多種方式進(jìn)行申訴。人們可以撥打“12305”，或者登錄國(guó)家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站發(fā)起申訴，也可以采用書(shū)信或傳真形式申訴。這無(wú)疑使得申訴渠道更加暢通?，F(xiàn)階段國(guó)內(nèi)的快遞業(yè)雖然發(fā)展迅猛，但是仍然處在初級(jí)階段行走?？爝f企業(yè)服務(wù)水平大 致相當(dāng)不高，大多數(shù)快遞企業(yè)依靠打?qū)嵙?zhàn)，自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)還沒(méi)有展現(xiàn)出來(lái)。根據(jù)我國(guó)資料調(diào)研結(jié)果顯示，在以上諸多因素中，快遞企業(yè)制定的價(jià)格是否合理、貨物有無(wú)丟失損壞以及保價(jià)賠償機(jī)制和貨物到達(dá)時(shí)間是客戶最為看重的幾個(gè)方面?？爝f企業(yè)如果要快速提高客戶滿意度水平，就必須首先完善這幾個(gè)方面的不足。同時(shí)，這些方面也恰恰是當(dāng)前快遞企業(yè)成為消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)的幾個(gè)關(guān)鍵因素，因此，更加需要引起快遞企業(yè)的高度關(guān)注與重視。（二）第三方物流企業(yè)客戶滿意度的解決措施，我們談到業(yè)務(wù)時(shí)我們需要注意到，我們只是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系交易關(guān)系。對(duì)于他們的態(tài)度不要太過(guò)于熱情，事情就能簡(jiǎn)單的解決。而且客戶最關(guān)鍵看到的是“價(jià)格與利益”盡量的了解客戶是否能夠接受。要及時(shí)的了解客戶需求以至于及時(shí)迫切的得到信息做出評(píng)估，這樣就會(huì)很快實(shí)現(xiàn)交易關(guān)系。，我們需要熱情的態(tài)度和誠(chéng)懇的心態(tài)去面對(duì)他。這樣他們會(huì)放心，他們往往細(xì)心的考察的我們的態(tài)度和所做的準(zhǔn)備，以及其他客戶服務(wù)的態(tài)度。這些都是我們?cè)谶@里需要注意的。他們兢兢業(yè)業(yè)的走到今天這一步，萬(wàn)事都很小心的把握。這點(diǎn)我們必須了解到，認(rèn)真的做好考察和研究，以至于客戶關(guān)系能夠得到永久性。，稍微都會(huì)起很大的決定性因素。這樣我們更要抓住這次機(jī)會(huì)，我們要得到他們的信任，認(rèn)為咱們合作能過(guò)長(zhǎng)遠(yuǎn)，能夠得到雙贏、節(jié)約成本。我們就必須做到，熱情的服務(wù)，誠(chéng)懇的態(tài)度。加大團(tuán)隊(duì)的意識(shí)凝聚團(tuán)隊(duì)意識(shí)，這樣時(shí)間能夠節(jié)約，了解客戶資料。給他們做出最合適客戶的需求和實(shí)際想到的目標(biāo)。，經(jīng)常會(huì)因?yàn)槲覀兾覀兊牟蛔⒁庑?wèn)題會(huì)弄成大問(wèn)題。對(duì)于這些我們就必須經(jīng)常了解他們需要什么樣的態(tài)度、需求。提高我們的熱情態(tài)度和做好了解客戶利益平衡的關(guān)鍵點(diǎn)。任何一個(gè)行業(yè)都會(huì)有他們的客戶，有了客戶都會(huì)有不滿意的服務(wù)態(tài)度，對(duì)于這些我們需要更強(qiáng)的研究和解決。（巔峰—馬斯洛賦予偉大的公司的魔力），從中寫(xiě)到客戶的需求往往都要經(jīng)歷三方面：蛻變—成功—生存才能達(dá)到自己想要的利益和目標(biāo)。（三）逆向物流客戶滿意度調(diào)查研究改進(jìn)的措施改善質(zhì)量管理與處理，降低潛在事故發(fā)生的頻率。提高客戶滿意度，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。有效降低物料成本。有助改善環(huán)境行為，塑造企業(yè)優(yōu)良形象。（四）國(guó)有物流客戶滿意度的調(diào)查研究改進(jìn)的措施，提供獎(jiǎng)懲法制度 ，調(diào)查客戶是否需求近距離的服務(wù) ，傾聽(tīng)客戶需求，資費(fèi)太高很多客戶，大多會(huì)選擇其他私營(yíng)快遞四、客戶電話滿意度調(diào)查分析以及改進(jìn)方式據(jù)我最近實(shí)習(xí)期間我主要負(fù)責(zé)客服電話咨詢(xún)以及查詢(xún)我了解到以下我們物流行業(yè)需要注意的細(xì)節(jié)以及我提出的小小建議。存在的問(wèn)題： 這是為什么呢？ 我小小的建議：，讓客戶信任我們快遞行業(yè)是為他們服務(wù)的 ，讓客戶能夠維護(hù)自己的權(quán)利 ，應(yīng)及時(shí)向客戶道歉五、客戶回客訪我們遇到的問(wèn)題與解決措施問(wèn)題：我們身邊大多數(shù)人群不了解物流，知道物流就是運(yùn)東西，而且特別累，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一線員工。遇到問(wèn)題不知道怎樣解決，不知道怎樣維護(hù)自己的權(quán)利。解決的措施：普及物流知識(shí)，讓更多的人群知道物流不是搬東西而已。我們也需要更多的知識(shí)含量，在合適的時(shí)間將合適的貨物送到合適客戶群體當(dāng)中。讓客戶的權(quán)利得到有效的維護(hù)，而不是怕麻煩使我們物流一直存在客戶服務(wù)態(tài)度問(wèn)題當(dāng)中，有他們的建議才是我們最大的動(dòng)力。物流行業(yè)是方便客戶需求。物流服務(wù)水平必須靈活的另一個(gè)說(shuō)法，方便或靈活性能人是客戶的不同要求，并努力以經(jīng)濟(jì)的方式來(lái)滿足這些要求物流中客戶服務(wù)表現(xiàn)的量度從物流角度看，四個(gè)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)因素：時(shí)間、可靠性、方便和信息的快捷溝通是制定有效客戶服務(wù)計(jì)劃的基本考慮因素。這些客戶服務(wù)因素也是在物流領(lǐng)域中建立客戶服務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)的供應(yīng)鏈環(huán)境已經(jīng)導(dǎo)致更嚴(yán)密的量度標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，現(xiàn)在，越來(lái)越認(rèn)識(shí)到表現(xiàn)量度需要從客戶角度來(lái)進(jìn)行?？蛻魸M意服務(wù)是真正驅(qū)動(dòng)企業(yè)物流運(yùn)行的動(dòng)力。將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間以合適的數(shù)量及無(wú)誤差與無(wú)貨差地送達(dá)客戶手中是物流運(yùn)作的根本?？蛻舴?wù)的另一面是越來(lái)越多的客戶對(duì)價(jià)值與質(zhì)量比例關(guān)系的認(rèn)識(shí)以及現(xiàn)代消費(fèi)者的特殊需求，例如對(duì)時(shí)間及靈活性的要求對(duì)貨物無(wú)差異的滿意度提高。消費(fèi)者既對(duì)質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價(jià)格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時(shí)間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認(rèn)識(shí)到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。因?yàn)槲锪髌髽I(yè)服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)不確定的客戶為對(duì)象，所以，具有移動(dòng)性以及面廣、分散的特性，它的移動(dòng)性和分散性會(huì)使產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會(huì)給部分經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對(duì)象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有很強(qiáng)的流動(dòng)性，為此容易造成供需不平衡，導(dǎo)致在經(jīng)營(yíng)上勞動(dòng)效率偏低、費(fèi)用高的主要原因。消費(fèi)者既對(duì)質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價(jià)格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時(shí)間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認(rèn)識(shí)到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。參考文獻(xiàn)[1]物流基礎(chǔ)概念 [2]圓通服務(wù)宗旨[3]《巔峰—馬斯洛賦予偉大公司的魔力》附件一：尊敬的先生/女士： 您好，我們是寶雞職業(yè)學(xué)院物流管理的一名學(xué)生，快遞企業(yè)客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查。您的意見(jiàn)對(duì)我們很有幫助，希望您可以抽空幫我們做一下問(wèn)卷，只需要耽誤您幾分鐘的時(shí)間。謝謝！，您通常選擇下面哪些快遞企業(yè)的服務(wù)？（c、h）A、申通 B、順豐 C、圓通 D、天天 E、韻達(dá) F、宅急送 G、中通 H、EMS I、中誠(chéng) J、匯通 其它?（a、c、d）A、價(jià)格 B、服務(wù)速度 C、服務(wù)態(tài)度 D、服務(wù)方便性 E、其他，是否能得到及時(shí)解決？（b）A、是 B、不是？（b）A，熱情友好 B、一般 C、冷漠 D、態(tài)度惡劣 ，快遞公司以何種方式取貨？（b、c）A、上門(mén)取貨，方便快捷 B、上門(mén)取貨，但取貨速度較慢 C、需自己送去營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，比較麻煩：（c）A、快速，有時(shí)還能提前 B、準(zhǔn)時(shí) C、較慢 D、延期時(shí)間長(zhǎng)，總是需要催：（b）A、＜＝10元 B、＜＝20元 C、＜＝30元 D、30元以上 ：（b）A、相對(duì)便宜 B、適中 C、稍貴9．收到產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品出現(xiàn)貨損貨差的情況多嗎 ?（c）A、非常多 B、比較多 C、一般 D、比較少 E、沒(méi)有發(fā)生過(guò)，服務(wù)人員對(duì)您投訴的問(wèn)題