【文章內(nèi)容簡介】 客戶不滿和建議這些我們往往會看到這些：客戶對自己買的東西不滿意（有色差、尺寸不合、不喜歡）...........客戶對自己無控制的需求不滿意會要求退貨重新購買 產(chǎn)品不符符合規(guī)格會導致客戶拒收退換重新加工（四）國有物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查研究分析中國速遞服務公司為中國郵政集團公司直屬全資公司，EMS專遞業(yè)務，是中國速遞服務的最早供應商，也是目前中國速遞行業(yè)的最大運營商和領(lǐng)導者。但隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展物流行業(yè)的競爭越來越激烈，在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。如果想要在快遞行業(yè)保持不敗之地，具備及時應對市場競爭的能力；作為一家具有應對市場競爭的能力，作為一家具有服務性質(zhì)的公司。那就必須把服務做好講誠信，做好品牌的的建設(shè)，不斷開發(fā)新的市場使自己擁有多個具有競爭力切適合不同細分市場的子品牌。這樣才能坐穩(wěn)快遞一哥的位置。Ems最大的優(yōu)點就是網(wǎng)絡性很強全國各地都有網(wǎng)店，而且都有自己的兄弟別說到鎮(zhèn)上就是村里那也是可以。但是他們反應速度較慢，跟蹤查詢有困難。而且價格都是我們一般人都不能接受的，而且一些村里客戶也不會得到自己想要的態(tài)度，往往他們的態(tài)度都會很差，不愿意幫客戶查詢解釋。這樣會導致一大部分客戶流失。三、客戶滿意度的解決措施（一）快遞物流企業(yè)客戶滿意度調(diào)查解決的措施，如今這一條件降為“7天” ，對消費者的及時反饋也將讓整個處理過程顯得更為周到、貼心、人性化，消費者可通過多種方式進行申訴。人們可以撥打“12305”，或者登錄國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站發(fā)起申訴，也可以采用書信或傳真形式申訴。這無疑使得申訴渠道更加暢通?，F(xiàn)階段國內(nèi)的快遞業(yè)雖然發(fā)展迅猛，但是仍然處在初級階段行走?？爝f企業(yè)服務水平大 致相當不高，大多數(shù)快遞企業(yè)依靠打?qū)嵙?zhàn)，自身的競爭優(yōu)勢還沒有展現(xiàn)出來。根據(jù)我國資料調(diào)研結(jié)果顯示，在以上諸多因素中，快遞企業(yè)制定的價格是否合理、貨物有無丟失損壞以及保價賠償機制和貨物到達時間是客戶最為看重的幾個方面?？爝f企業(yè)如果要快速提高客戶滿意度水平，就必須首先完善這幾個方面的不足。同時，這些方面也恰恰是當前快遞企業(yè)成為消費者投訴焦點的幾個關(guān)鍵因素，因此，更加需要引起快遞企業(yè)的高度關(guān)注與重視。（二）第三方物流企業(yè)客戶滿意度的解決措施，我們談到業(yè)務時我們需要注意到，我們只是買賣關(guān)系交易關(guān)系。對于他們的態(tài)度不要太過于熱情，事情就能簡單的解決。而且客戶最關(guān)鍵看到的是“價格與利益”盡量的了解客戶是否能夠接受。要及時的了解客戶需求以至于及時迫切的得到信息做出評估，這樣就會很快實現(xiàn)交易關(guān)系。，我們需要熱情的態(tài)度和誠懇的心態(tài)去面對他。這樣他們會放心，他們往往細心的考察的我們的態(tài)度和所做的準備，以及其他客戶服務的態(tài)度。這些都是我們在這里需要注意的。他們兢兢業(yè)業(yè)的走到今天這一步，萬事都很小心的把握。這點我們必須了解到，認真的做好考察和研究，以至于客戶關(guān)系能夠得到永久性。，稍微都會起很大的決定性因素。這樣我們更要抓住這次機會，我們要得到他們的信任，認為咱們合作能過長遠，能夠得到雙贏、節(jié)約成本。我們就必須做到，熱情的服務，誠懇的態(tài)度。加大團隊的意識凝聚團隊意識，這樣時間能夠節(jié)約，了解客戶資料。給他們做出最合適客戶的需求和實際想到的目標。，經(jīng)常會因為我們我們的不注意小問題會弄成大問題。對于這些我們就必須經(jīng)常了解他們需要什么樣的態(tài)度、需求。提高我們的熱情態(tài)度和做好了解客戶利益平衡的關(guān)鍵點。任何一個行業(yè)都會有他們的客戶，有了客戶都會有不滿意的服務態(tài)度，對于這些我們需要更強的研究和解決。（巔峰—馬斯洛賦予偉大的公司的魔力），從中寫到客戶的需求往往都要經(jīng)歷三方面：蛻變—成功—生存才能達到自己想要的利益和目標。（三）逆向物流客戶滿意度調(diào)查研究改進的措施改善質(zhì)量管理與處理，降低潛在事故發(fā)生的頻率。提高客戶滿意度，增加競爭優(yōu)勢。有效降低物料成本。有助改善環(huán)境行為，塑造企業(yè)優(yōu)良形象。（四）國有物流客戶滿意度的調(diào)查研究改進的措施，提供獎懲法制度 ，調(diào)查客戶是否需求近距離的服務 ，傾聽客戶需求，資費太高很多客戶，大多會選擇其他私營快遞四、客戶電話滿意度調(diào)查分析以及改進方式據(jù)我最近實習期間我主要負責客服電話咨詢以及查詢我了解到以下我們物流行業(yè)需要注意的細節(jié)以及我提出的小小建議。存在的問題： 這是為什么呢？ 我小小的建議：，讓客戶信任我們快遞行業(yè)是為他們服務的 ，讓客戶能夠維護自己的權(quán)利 ，應及時向客戶道歉五、客戶回客訪我們遇到的問題與解決措施問題：我們身邊大多數(shù)人群不了解物流，知道物流就是運東西，而且特別累，經(jīng)常會出現(xiàn)一線員工。遇到問題不知道怎樣解決，不知道怎樣維護自己的權(quán)利。解決的措施：普及物流知識，讓更多的人群知道物流不是搬東西而已。我們也需要更多的知識含量，在合適的時間將合適的貨物送到合適客戶群體當中。讓客戶的權(quán)利得到有效的維護，而不是怕麻煩使我們物流一直存在客戶服務態(tài)度問題當中，有他們的建議才是我們最大的動力。物流行業(yè)是方便客戶需求。物流服務水平必須靈活的另一個說法，方便或靈活性能人是客戶的不同要求，并努力以經(jīng)濟的方式來滿足這些要求物流中客戶服務表現(xiàn)的量度從物流角度看，四個傳統(tǒng)的客戶服務因素：時間、可靠性、方便和信息的快捷溝通是制定有效客戶服務計劃的基本考慮因素。這些客戶服務因素也是在物流領(lǐng)域中建立客戶服務表現(xiàn)標準的基礎(chǔ)?？蛻舴盏墓湱h(huán)境已經(jīng)導致更嚴密的量度標準的產(chǎn)生，現(xiàn)在，越來越認識到表現(xiàn)量度需要從客戶角度來進行?？蛻魸M意服務是真正驅(qū)動企業(yè)物流運行的動力。將合適的產(chǎn)品在合適的時間以合適的數(shù)量及無誤差與無貨差地送達客戶手中是物流運作的根本。客戶服務的另一面是越來越多的客戶對價值與質(zhì)量比例關(guān)系的認識以及現(xiàn)代消費者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求對貨物無差異的滿意度提高。消費者既對質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務水平，適合于他們的時間習慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務策略，并認識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。因為物流企業(yè)服務是以分布廣泛、大多數(shù)不確定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會給部分經(jīng)營管理帶來一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有很強的流動性，為此容易造成供需不平衡，導致在經(jīng)營上勞動效率偏低、費用高的主要原因。消費者既對質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務水平，適合于他們的時間習慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務策略，并認識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。參考文獻[1]物流基礎(chǔ)概念 [2]圓通服務宗旨[3]《巔峰—馬斯洛賦予偉大公司的魔力》附件一：尊敬的先生/女士： 您好，我們是寶雞職業(yè)學院物流管理的一名學生，快遞企業(yè)客戶服務滿意度的調(diào)查。您的意見對我們很有幫助，希望您可以抽空幫我們做一下問卷，只需要耽誤您幾分鐘的時間。謝謝！，您通常選擇下面哪些快遞企業(yè)的服務？（c、h）A、申通 B、順豐 C、圓通 D、天天 E、韻達 F、宅急送 G、中通 H、EMS I、中誠 J、匯通 其它?（a、c、d）A、價格 B、服務速度 C、服務態(tài)度 D、服務方便性 E、其他，是否能得到及時解決？（b）A、是 B、不是？（b）A，熱情友好 B、一般 C、冷漠 D、態(tài)度惡劣 ，快遞公司以何種方式取貨？（b、c）A、上門取貨，方便快捷 B、上門取貨，但取貨速度較慢 C、需自己送去營業(yè)網(wǎng)點，比較麻煩：（c）A、快速，有時還能提前 B、準時 C、較慢 D、延期時間長，總是需要催：（b）A、＜＝10元 B、＜＝20元 C、＜＝30元 D、30元以上 ：（b）A、相對便宜 B、適中 C、稍貴9．收到產(chǎn)品時，產(chǎn)品出現(xiàn)貨損貨差的情況多嗎 ?（c）A、非常多 B、比較多 C、一般 D、比較少 E、沒有發(fā)生過，服務人員對您投訴的問題