淺談如何運(yùn)營(yíng)網(wǎng)站微信公眾賬號(hào)(編輯修改稿)
2024-10-29 05:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 酒店特價(jià)幸運(yùn)的通過了審核，在大家都在討論誰通過、誰沒通過審核的時(shí)候，我們分析了自定義菜單帶來的變化，希望和大家分享一下。自定義菜單，顧名思義，和點(diǎn)菜用的“菜單”一樣。顧客點(diǎn)菜時(shí)會(huì)把菜單翻來翻去看很久，但最終他要的是端上來的菜。同樣對(duì)于微信自定義菜單，里面的內(nèi)容才是核心，菜單是一個(gè)很好的外在組織形式。在談自定義菜單之前，我們先介紹一下我們基于對(duì)微信的理解而做的嘗試。公眾賬號(hào)和native app的關(guān)系：公眾賬號(hào)是什么？雖然經(jīng)常聽到有人說公眾賬號(hào)是一個(gè)輕 app，微信就是一個(gè) app 次平臺(tái)，但如果拿公眾賬號(hào)做 native app 做的業(yè)務(wù)，那會(huì)很痛苦，放棄了太多可能性，少了太多好玩的東西。我們是把公共賬號(hào)定位成 native app 的延伸：native app：“今夜酒店特價(jià)”APP，幫助用戶訂酒店，尤其是晚上6點(diǎn)后的特價(jià)酒店，體驗(yàn)最好，效率最高。這個(gè)是主業(yè)。公眾賬號(hào)：把用戶訂酒店過程中乃至平時(shí)的碎片化時(shí)間利用好，能做哪些事情？下面會(huì)具體提到。關(guān)注公眾賬號(hào)比安裝 app 的門檻低很多，因此會(huì)有大量的非 app 用戶會(huì)成為我們的微信用戶。但是如果能保持一定頻度的有價(jià)值的互動(dòng)，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)微信用戶真正有訂酒店需求時(shí)，基于微信給他留下的印象，他會(huì)點(diǎn)鏈接去下載 app，這種遷移很自然，并且可持續(xù)。在介紹具體做哪些事情之前，再簡(jiǎn)要說明一下我們微信用戶的特征：很多男性用戶by default認(rèn)為公眾賬號(hào)運(yùn)營(yíng)人員是個(gè)mm，經(jīng)常會(huì)調(diào)戲我們，我們也只好假裝mm和用戶對(duì)話，想必大家對(duì)《生活大爆炸》里的Raj對(duì)siri YY的橋段吧，不少用戶想要工作人員的私人微信號(hào)和，哎，你說咋辦？這個(gè)用戶群參與活動(dòng)非常積極，同一個(gè)活動(dòng)，對(duì)同樣人群，我們監(jiān)測(cè)到，短信的轉(zhuǎn)化率是9%，微信可以做到30%。部分活躍用戶喜歡和我們分享一些私事，比如開房那些事，和女友吵架了怎么辦，這說明他把我們當(dāng)成了朋友，而不僅僅是個(gè)工具。很多用戶遇到訂單、返現(xiàn)有問題，來投訴，一開始會(huì)破口大罵，微信運(yùn)營(yíng)的同事和他聊著聊著，他就很開心了（盡管問題還是沒有及時(shí)解決）。情緒化也是移動(dòng)端用戶常有的共同特征。用戶在和公眾賬號(hào)互動(dòng)的時(shí)候，對(duì)于用戶而言，這是一個(gè)1對(duì)1的過程，是封閉的系統(tǒng)，用戶能夠接受一些底線略低的活動(dòng)和文字，并且津津樂道，樂此不疲。基于以上這樣的用戶特征，我們把突出“人性化”的東西做到極致：用戶入住酒店的時(shí)候，拍個(gè)照片給我們小編看看酒店實(shí)況，再得到個(gè)返優(yōu)惠券什么的獎(jiǎng)勵(lì)，用戶很開心，這還同時(shí)也能夠幫我我們大大減輕后端審核訂單的壓力。情侶訂房，準(zhǔn)備xxoo前，我們提供個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧，或者播放一段助興的音樂，是不是很貼心？用戶到了酒店，我們把酒店附近的娛樂、美食信息發(fā)給用戶，給用戶做個(gè)參考；采用純?nèi)斯た头?，相比傳統(tǒng)電話投訴，用戶更愿意在有抱怨的早期通過免費(fèi)的微信和我們溝通，我們非常nice的一對(duì)一服務(wù)，讓用戶的不滿在擴(kuò)大之前已經(jīng)被化解。這種感覺比按照一定的指令回復(fù)關(guān)鍵字更有感覺、更智能，更貼心。目前的處理量還不大，但如果量變得特別大，我們接不過來也會(huì)去想別的辦法。我們一個(gè)朋友總結(jié)的好：微信上，給多了，用戶會(huì)煩；給少了，用戶覺得你陌生。拿用戶當(dāng)孩子，有心得溝通、有愛、有照顧，這個(gè)過程不光是一個(gè)咨詢和優(yōu)惠的介紹，更應(yīng)該是一個(gè)解決他們實(shí)際問題的服務(wù)，用戶不光是訂酒店，還有更多的相關(guān)需求，所以我們甚至細(xì)分出訂閱用戶的 profile，給他們提供睡前的內(nèi)容?！熬鎰?chuàng)業(yè)”做微信和很多微信公眾賬號(hào)不同，今夜酒店特價(jià)沒有用微信開發(fā)模式，不是不想用，而是在和產(chǎn)品、開發(fā)、運(yùn)營(yíng)同事們都討論了一番之后，我們發(fā)現(xiàn)，通過“編輯模式”得到的功能已經(jīng)足夠折騰了！根據(jù)精益創(chuàng)業(yè)快速實(shí)驗(yàn)的原理，我們用最小化可行產(chǎn)品去驗(yàn)證假設(shè)，不過早投入太多成本。這里面也有很多技巧，例如：分組功能：把不同類型的用戶區(qū)分開，這樣做活動(dòng)時(shí)，可先對(duì)500人的用戶組先進(jìn)行測(cè)試，看下這個(gè)用戶群的反應(yīng)，根據(jù)數(shù)據(jù)找到流程、策劃的不足，進(jìn)行改進(jìn)。改進(jìn)后再用另一組500用戶測(cè)試，一般能改進(jìn)很多，第三次就差不多了。星標(biāo)功能：對(duì)于用戶回復(fù)的重要的
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