【文章內(nèi)容簡介】 管理出效益的年代，沒有專業(yè)的管理就沒有核心競爭力；品牌管理是前提，品牌效益是目標(biāo)，品牌合作是永恒的主題?！痉?wù)理念】以客為尊，量身定制的人性化服務(wù)什么是客戶服務(wù)？在新世紀(jì)的今天，客戶服務(wù)的理念和思想已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，在追求讓客戶滿意的同時，保證顧客利益最大化成為我們這個時代客戶服務(wù)的準(zhǔn)則。為客戶服務(wù)強調(diào)永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價值，讓客戶獲得超價值的服務(wù)和附加值，是我們服務(wù)追求的目標(biāo)。在當(dāng)今日趨激烈的市場競爭中，服務(wù)作為一種競爭手段所得到重視的程度在不斷提高，在競爭中的應(yīng)用也越來越廣泛。不但企業(yè)在競爭中獲勝要依靠服務(wù)，而且員工的就業(yè)或提高工作水平也要依靠服務(wù)的本領(lǐng)。因為，為顧客服務(wù)幾乎無處不在。在顧客所遇到的服務(wù)中，如果要對成功的各種因素加以陳述的話，那就是細(xì)節(jié)、個性和針對性！讓客戶滿意已不局限于暫時的或物質(zhì)上的滿足，而更加強調(diào)長期的和精神上的滿足！1商場管理系統(tǒng)建立商業(yè)架構(gòu)管理模式XX綜合商場在具體的管理模式方面，遵循“統(tǒng)一管理、協(xié)助經(jīng)營、部分自營、整合市場、完善政策、合理回報”的24 字經(jīng)營方針。統(tǒng)一管理：除沿街門店和部分柜臺外，為統(tǒng)一形象，提升服務(wù)品質(zhì)，商場對所有商戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一樓層商品、統(tǒng)一商品檔次、統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一視覺設(shè)計、統(tǒng)一售后服務(wù)、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一促銷推廣；全面導(dǎo)入CI 形象識別系統(tǒng)，統(tǒng)一市場形象，塑造市場品牌。具體包括：商場標(biāo)志、名稱和旗臶的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用；大廳背板、接待臺、門牌、室外標(biāo)識燈箱規(guī)范應(yīng)用；大廳服務(wù)目錄牌、室內(nèi)導(dǎo)向牌規(guī)范應(yīng)用；營業(yè)區(qū)平面圖、樓層信息牌規(guī)范應(yīng)用；標(biāo)識 指示系統(tǒng)規(guī)范應(yīng)用；收銀臺、業(yè)務(wù)臺、咨詢臺規(guī)范；展覽、展示系統(tǒng)、展板規(guī)范；公用設(shè)施標(biāo)識、休息區(qū)標(biāo)識規(guī)范；進(jìn)駐商戶門頭、門廳、店堂、專柜、展示、服務(wù)規(guī)范；協(xié)助經(jīng)營：協(xié)作經(jīng)營的模式，剔除獨門獨戶、單兵作戰(zhàn)的散 亂，由經(jīng)營公司進(jìn)行市場的整體推介，協(xié)助進(jìn)駐商戶經(jīng)營。具體包括：強勢廣告支持，形成強大的宣傳攻勢，讓XXX人民都來此消 費。每年一度的服裝服飾節(jié)，促進(jìn)商貿(mào)交流，提升市場形象。每年一度的文化藝術(shù)節(jié)，提高商場的文化及藝術(shù)魅力。定期邀請知名演藝明星，現(xiàn)場獻(xiàn)藝，提升形象、促進(jìn)消費。利用門前廣場和室內(nèi)休閑廣場，進(jìn)行文藝演出、歌舞表演、時裝秀等活動，聚攏人氣，引領(lǐng)購物時尚；打造XXX旅游購物新形象，推出首家無公害農(nóng)產(chǎn)品銷售展示中心，促進(jìn)旅游休閑和XXX地區(qū)消費；利用商業(yè)管理公司強大的行銷網(wǎng)，為商戶提供商品信息、品牌引進(jìn)、物流配送等一系列服務(wù)；統(tǒng)一商業(yè)形象，為經(jīng)營戶免費提供裝修、商品陳列、形象推廣等服務(wù)，依托整合形象，形成合力，共同做大市場；全方位貼心服務(wù)，給購物者一個享樂的購物天堂； 定期促銷推介，形成滾滾人流，帶來巨大消費；部分自營：對商場形象提升的高檔商品，經(jīng)營戶擔(dān)心有風(fēng)險而不原介入的商品，利潤水平低但對人氣帶動作用巨大的商品，以及適當(dāng)?shù)墓嫘皂椖?，將由管理公司自行?jīng)營。整合市場：整合市場功能，多業(yè)態(tài)綜合購物于一體；整合市場空間，進(jìn)行合理商品布局和樓層功能定位；整合推廣，避免單兵作戰(zhàn)，整個市場由經(jīng)營方進(jìn)行統(tǒng)一的廣告、促銷推廣；完善政策：完善的商業(yè)物業(yè)的管理和服務(wù)功能，提升市場軟環(huán)境的競爭力；強化托管和統(tǒng)管措施，提高管理水平和能力；建立健全的管理流程和管理制度，保障客戶和商戶利益。合理回報：保證市場和經(jīng)營戶合理的收益，實現(xiàn)共贏；通過市場整體機能的完善，提升商場品牌形象，使市場經(jīng)營者、管理者和物業(yè)所有者均能獲得良好的回報；營業(yè)管理與政府及各職能部門保持良好的關(guān)系，通過共管提升購物中心形象；監(jiān)督并定期核查進(jìn)駐商戶，保障商品品質(zhì)和經(jīng)營信譽；定期為經(jīng)營商戶提供市場信息和調(diào)研報告，供商戶經(jīng)營決策；引進(jìn)新品牌供已進(jìn)駐或欲進(jìn)駐商戶選擇；通過商場，提高代理商地位，降低進(jìn)貨和存貨成本；策劃舉辦各種促銷活動，提升業(yè)績；強化客戶服務(wù)，定期征詢客戶意見和建議；與異業(yè)結(jié)成合作關(guān)系，增加收益；進(jìn)行商品乘列規(guī)范，使賣場銷售環(huán)境更趨利好；定期對商戶和店員進(jìn)行業(yè)務(wù)和專業(yè)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)和服 務(wù)水平；1配合進(jìn)駐商戶進(jìn)行新品引進(jìn)、商品代理、慶祝、促銷等事宜；1輔導(dǎo)經(jīng)營不佳的商戶改善經(jīng)營方式，提升經(jīng)營業(yè)績；1協(xié)助商戶進(jìn)行帳務(wù)處理；1支持商戶獲得銀行融資貸款；1按月度、季度和對優(yōu)秀經(jīng)營商戶進(jìn)行物質(zhì)和精神獎勵；1協(xié)助商戶采用電腦進(jìn)行商品銷售、服務(wù)的管理，提高商戶和 市場的經(jīng)營管理水平；1與廠家、代理商、市場經(jīng)營戶組成聯(lián)合督察小組，規(guī)范市場 經(jīng)營行為，打擊違法經(jīng)營和竄貨行為，保證市場良好的經(jīng)營環(huán)境 和對外形象；1XX購物廣場牽頭，與商戶以及服裝服飾經(jīng)營戶成立“服裝服飾商會”，支持和配合商戶展開各種經(jīng)營活動；商戶管理制度A、商戶進(jìn)場和撤離管理制度 1客戶通知告之客戶開業(yè)時間和與營業(yè)部的具體聯(lián)系；客戶資格審查意見、聯(lián)營合同、經(jīng)營商品和相關(guān)手續(xù)由招商部移交營業(yè)部； 1客戶接洽交代進(jìn)場等諸項事宜；《商戶守則》、《店鋪設(shè)備和設(shè)施清單》等材料交與客戶；與客戶相關(guān)的重要文件、制度匯編發(fā)至客戶；引薦工程部與客戶聯(lián)系有關(guān)裝修事宜； 1店鋪裝修工程部對裝修施工方案進(jìn)行審核，發(fā)放裝修施工通知單；施工單位和施工人員驗證登記；施工過程中工程部、營業(yè)部進(jìn)行施工監(jiān)管，確保按照時間、要求完成施工；客戶遇到特殊的裝修要求，應(yīng)同工程部商討，確定施工方案；驗收工程部、營業(yè)部配合客戶進(jìn)行裝修工程驗收；驗收達(dá)標(biāo)，符合消防安全和營業(yè)要求，由工程部簽署驗收合格單，交營業(yè)部準(zhǔn)許客戶進(jìn)場營業(yè)；通知客戶去營業(yè)部辦理開業(yè)申請手續(xù)； 1開業(yè)營業(yè)部簽署客戶開業(yè)申請表后，客戶依據(jù)開業(yè)時間進(jìn)行鋪貨和開業(yè)；營業(yè)部協(xié)同各相關(guān)部門，開始提供開業(yè)的各項服務(wù)；向商戶發(fā)放商場有關(guān)管理規(guī)定和辦理商戶營業(yè)員的資料存檔、制作及發(fā)放胸卡。1撤離客服部根據(jù)營業(yè)部（同意撤離）的書面通知，開出聯(lián)系單要求：（1）工程部——協(xié)同客服部根據(jù)租約及相關(guān)資料一起和商戶 驗收店鋪（包括收回電話線路及有關(guān)財產(chǎn)等）。（2）辦公室——協(xié)同客服部對有關(guān)財產(chǎn)辦理退返手續(xù)；（3）物業(yè)部——跟進(jìn)商戶財產(chǎn)出門監(jiān)管及保安、清潔相關(guān)事宜。（4）財務(wù)部——辦理相關(guān)財務(wù)手續(xù)及電腦戶口終止。1撤離后（1）各有關(guān)部門五天內(nèi)將撤離客戶的本部門應(yīng)收費用明細(xì)，匯總客服部處理。（2）招商部給營業(yè)部書面確認(rèn)有關(guān)商戶全部撤出和要求跟進(jìn)有關(guān)事宜（若有）。（3）客服部將客戶的欠費明細(xì)總匯等相關(guān)資料上報財務(wù)部處理。B、招商流程和審核制度商戶的登記和審核（1）商戶填寫資格審查表；（2）交納2000 元押金，建立登記檔案；（3）對登記的經(jīng)營商戶按經(jīng)營大類進(jìn)行分類，劃定經(jīng)營區(qū)域；（4）招商部、營業(yè)部、市場部對經(jīng)營商戶進(jìn)行初選，選出首批合格商戶；（5）與首批合格商戶簽定聯(lián)營合同，鋪位選擇根據(jù)首批商戶登記的先后順序享有優(yōu)先選擇權(quán)；（6）對初選不合格商戶進(jìn)行復(fù)審；（7）與復(fù)審合格商戶簽定聯(lián)營合同，鋪位選擇根據(jù)商戶登記的先后順序享有優(yōu)先選擇權(quán)；（8）、不符合經(jīng)營要求的商戶另行規(guī)劃（不合格商戶退還押金）；商戶資格審查（1）審查經(jīng)營類型；（2）審查經(jīng)濟實力；（3）審查經(jīng)營能力；（4）審查品牌優(yōu)勢；（5）審查商品風(fēng)格；（6）審查商品價位；（7）審查市場反映；（8）審查銷售業(yè)績；百 富 商 場 進(jìn)駐商戶初審登記表 XX審字第號 以下由商戶填寫： 商戶基本資料商戶姓名 聯(lián)系電話店鋪名稱店鋪地址經(jīng)營商品 經(jīng)營品牌品牌知名度 店鋪規(guī)模（平米）有無分店年營業(yè)額商鋪產(chǎn)權(quán)買斷租賃 計劃經(jīng)營資料商戶姓名計劃經(jīng)營商品計劃經(jīng)營品牌（包括附加品牌）品牌產(chǎn)地品牌風(fēng)格：（價位、檔次）適應(yīng)年齡段計劃經(jīng)營規(guī)模（平米）計劃經(jīng)營方式聯(lián)營租賃 可承受的價格 其它信息 從何得知本案您最看中本商場的因素、位臵規(guī)劃 定位管理品牌您對本商場最不滿意的地方 您還計劃進(jìn)入哪家商場 為什么選擇進(jìn)入這家商場提供證件：1 代理證書、2 授權(quán)書、3 工商稅務(wù)副本、提供發(fā)票：增票普票無發(fā)票需要場地面積：（層 號柜位）以平面圖所示為準(zhǔn) 預(yù)計完成的營業(yè)額： 萬元/月 以下由招商部填寫： 綜合分析檢驗合格證、其它4 5價位分析：市場分析：（包括品牌是否適合我市場）進(jìn)入新疆時間及影響力：品牌銷售預(yù)測：業(yè)績考察：備注：與商戶簽定合同（1）交納租金或保證金；（2）簽定正式合同（聯(lián)營或租賃等）； C、押金、保證金收取制度押金針對登記商戶收取，每戶收取2000 元；登記商戶經(jīng)過資格審查合格的，簽定聯(lián)營合同，押金轉(zhuǎn)為保證金；登記商戶資格審查不合格的，押金全額退還（不計取利息）；商戶簽定聯(lián)營合同時，必須向XX購物廣場交納**元/平米的保證金；保證金用來約束商戶的經(jīng)營行為，聯(lián)營合同期滿，商戶未出現(xiàn)違約現(xiàn)象，保證金全額退還（不計取利息）；決策及管理流程管理流程XX綜合商場采用垂直管理系統(tǒng)，強調(diào)責(zé)任到人和決策的快速、有效執(zhí)行。決策系統(tǒng)采用由下而上的逐級匯報體制，根據(jù)匯報形成最終決議，下發(fā)各部門執(zhí)行。管理決策采用由上而下的逐級任務(wù)分解，落實到個人解決。管理崗位和職責(zé) 2商城各科室人員配臵XX商城總公司設(shè)總經(jīng)理、總監(jiān)一名、c2位商場總監(jiān)由甲方委派，下設(shè)三大機構(gòu)：財務(wù)部、物業(yè)部、行政部。財務(wù)部、物業(yè)部、行政部三大部門由甲方委派負(fù)責(zé)人全面管理。乙方委派副總經(jīng)理一名，主抓經(jīng)營管理部經(jīng)營、管理和策劃工作．下設(shè)三個部門：營業(yè)部、策劃部、招商部財務(wù)部：甲方委派財務(wù)總監(jiān)一名，下設(shè)三大科室：會計課、出納課、電腦部物業(yè)部：下設(shè)工程維護部、安保部、保潔部行政辦：下設(shè)總經(jīng)辦、人力資源部、合同科、客服部 2商城人員明細(xì)公司設(shè)總經(jīng)理一名經(jīng)營管理部：行政部：辦公室主任一名，文員1 名，檔案兼人事1 名，客服部科員3 名，客服部長1 名，播音員１名．財務(wù)部：財務(wù)總監(jiān)1 名，會計2 名，出納1 名，核算員2 名，收銀員１６名．物業(yè)部：物業(yè)部長１名，水、電、暖工程維護各１名，保潔員６名、安保7 名、消防員2 名。各部門工作安排及工作范圍財務(wù)部：A、完善財務(wù)制度及收銀制度；B、協(xié)調(diào)好財務(wù)部與經(jīng)營管理部的工作（制定結(jié)款制度），協(xié)調(diào)好營業(yè)員與收銀員的票據(jù)交接工作。C、確定代扣代發(fā)營業(yè)員工資標(biāo)準(zhǔn)及時間；D、做好工商稅務(wù)等部門的協(xié)作關(guān)系，便于商戶營業(yè)執(zhí)照和稅收的辦理（聯(lián)營和租賃兩大塊稅收）；E、收銀員的基本業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。行政部：行政辦公室、人力資源部、合同科：A、各部門辦公用品的配臵及發(fā)送，負(fù)責(zé)完成各類票據(jù)（銷貨憑證、銷售匯總表、內(nèi)部交款單、入庫單、出庫單、調(diào)拔單、盤點表、考勤表、業(yè)主結(jié)存一覽表及標(biāo)價簽、塑料袋等的印刷）低值易耗品、合同等物品的計劃、申請、采購、保管（庫管制度）調(diào)拔、管理、核算；B、商場各類文件合同管理、日常公文的起草和收發(fā)； C、在職人員員工工裝、工卡的制定、發(fā)放、管理工作D、商場內(nèi)各類執(zhí)照的辦理、檢查（衛(wèi)生許可證、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、場地租許可證、煙草專賣證）與財務(wù)科相配合；E、負(fù)責(zé)對外相關(guān)職能部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作，及時對外各種日常的接洽工作； F、廣播室一播音員的安排。G、人事檔案的建立健全，在職人員登記、存檔、辦證（員工上崗、健康證及人員招聘、培訓(xùn)、考核、調(diào)配）； 客服部：A、各類獎罰條例、管理制度的建立（包括考勤制度、優(yōu)服制度、辦公制度、員工守則、樓層經(jīng)理職責(zé)、上貨制度、針對業(yè)主經(jīng)營的行為規(guī)范及管理條例）； B、制定營業(yè)員的培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)期限為天（暫定）；C、配合行政部與各職能部門建立良好的關(guān)系（包括物價局、質(zhì)量檢疫局、消費者協(xié)會、衛(wèi)生防疫站、進(jìn)出口商品檢查局等）；D、配合各樓層營業(yè)部經(jīng)理做好商品價格及質(zhì)量檢查工作；物業(yè)部：A、保證按照約定的施工進(jìn)度展開工作，確保按期實現(xiàn)項目初裝（地面、吊頂、墻面和柱體）、設(shè)備安裝調(diào)試完畢；B、水、電、暖、電梯的正常運行，工程維護、維修、排煙、排水設(shè)施及增加用電； C、各樓層更衣室、更衣柜的設(shè)臵，公共設(shè)施（頂面、墻面、休閑椅、花卉、柱體的處理）、公共設(shè)施的制作；D、配合營業(yè)部監(jiān)督商場商戶裝修、配合消防驗收； E、進(jìn)行安排維護和清潔工作制定衛(wèi)生員制度；F、制定安保制度，協(xié)助保衛(wèi)科與商場營業(yè)部上班班交接工作，制定清場、規(guī)定進(jìn)場時間；G、安全消防工作、消防知識培訓(xùn)； ４、經(jīng)營管理部： 招商部：A、制定招商政策及方案并實施，招商工作分段匯總，完成80%招商工作時，方可籌備開業(yè)；B、各部掌握各樓層合同簽訂情況，掌握前期租金及保證金交納情況； C、限定各樓層商戶最遲進(jìn)場裝修的時間，同時下發(fā)裝修制度；D、確定上貨時間，制定上貨制度，同時檢查各商戶的