【文章內(nèi)容簡介】 當，她們會立即購買。自我意識，性格外向、開朗，容易與人交往，對事物下判斷時很迅速。處方：美容師必須對專業(yè)知識、工作流程以及商品好壞與適用性清楚了解，要熱誠、認真，自信，誠懇地稱贊她的成就，使其高興，然后再介紹產(chǎn)品，敘說產(chǎn)品的好處。二、教師類顧客特點： 這類顧客社會經(jīng)驗少，閱歷少，知識多，但運用不多，比較容易打交道。心理診斷：比較謙虛、坦率、沒有什么戒心、恐慌心理、自尊心特強。處方：要盡量表現(xiàn)出你的專業(yè)知識和才能，抓住要點，讓她們佩服你，并且愿意與你交朋友，同時你要向她們學習。客氣而小心地聽著，給以自然真誠的贊許?？梢宰屗齻儙湍惴治鲆幌骂櫩托睦?、社會經(jīng)濟大勢等。三、自我防衛(wèi)型顧客特點：對商品的購買最關心，而對你的關心程度最低。心理診斷：自我防衛(wèi)意識非常強烈，總擔心受騙上當，喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四。處方：面對這種顧客時須“忍耐”，以退為進，事先準備好應付顧客提問的最佳答復。四、表面熱心型顧客特點：對你的關心程度高，對購買產(chǎn)品的關心程度低。表面上非常熱心，很容易與你接觸。心理診斷：希望與你建立良好的個人關系，或是盡可能獲取一些知識和信息，而對產(chǎn)品則沒有絲毫購買意愿。處方：在顧客交談中，隨時注意抓住產(chǎn)品主題，當話題偏離時及時轉(zhuǎn)回到主題，讓顧客時刻感受你對產(chǎn)品銷售活動的關心與投入，從而逐漸將顧客融入主題，喚起她對產(chǎn)品的興趣與購買意愿。五、深思熟慮型顧客特點：顧客在與你接觸前就深深感受到自己對產(chǎn)品的需要，會認真嚴肅地進行分析，懂得如何才讓自己滿足。心理診斷：最關注的是商品本身的優(yōu)、缺點及使用方法。處方：最佳策略“說之以理”，必須在事前熟悉、掌握她們對產(chǎn)品知識的了解程度及偏好。如果無法做到這一點，則要在交談中注意摸清對方已知和未知的方面，與對方步調(diào)一致，深入主題。六、文化層次較低的顧客特點：這類顧客一般經(jīng)濟狀況不好，思想觀念保守，對新事物接受較慢，愛與同層次的人次，消費上講究實惠實用實在，不喜歡夸夸其談華而不實，比較節(jié)省。心理診斷：易接受感性認識，其需要以低層次的生理、安全與交際需要為主。處方：尊重這類人，不可使之產(chǎn)生反感情緒，介紹產(chǎn)品時宜強調(diào)產(chǎn)品利益，優(yōu)點和特點以及良好的售后服務。說話要通俗，反復講解，可配合示范，則更加有效。七、忠厚老實型顧客特點：多疑，一般美容師很難取得她們的信任，但只要誠懇，她們對你一旦信任，就會把一切交給你，特別忠厚，你怎樣對她也會怎樣對你，有時甚至超過你。心理診斷：這類顧客很少說話，當你詢問時，她們就“嗯”“啊”幾名，平時聽你說話，她們只是點頭，一般不會開口拒絕別人。處方：抓住這類顧客不會開口拒絕的性格，讓其購買，只要一次購買對她有利或覺得你沒騙她，她就會一直買你的東西。對忠厚老實型顧客，要盡量親切一些，不要欺騙她們，會大有好處的。八、不誠實型顧客特點：不誠實，撒起謊不動聲色。心理診斷：這類顧客愛面子，不愿別人戳穿她的謊言。處方：以柔克剛，巧妙揭開對方的假面。慢功退急火，你要慢慢接近她，多方面了解她的心態(tài)，有備而發(fā)。你可以裝聾作啞，作天真狀。九、反應遲鈍型顧客特點：節(jié)奏緩慢，決斷遲緩，優(yōu)柔寡斷。處方：打持久戰(zhàn)，或者是馬拉松。千萬不可煩燥，順著對方的心理循循善誘，用毅力和耐力去奪取勝利的目標。十、“急于知道結(jié)論”型顧客特點：遇事急切，感情用事，容易沖動。心理診斷：性情急躁，有時又反復無常，直爽。處方：干脆利落，建立良好的第一印象，順著顧客的思維方式、生活步調(diào)采取行動。以柔克剛，不卑不亢，耐心對待。十一、“金口難開”型顧客特點：嘴巴掰都掰不開，想讓她說話，十分困難。心理診斷：表情冷漠，行為動機很多，又各不相同。處方：仔細觀察對方，通過她的表情態(tài)度，以及拒絕你的理由來分析判斷，選擇適當?shù)姆绞匠鰮簟２捎谩霸囂健钡脑瓌t，變換談話話題，或談話方式，盡可能吸引對方。十二、“沉默”型顧客特點：外表上寡言少語，但態(tài)度倒是滿不錯的。心理診斷：喜歡做聆聽者，不輕易發(fā)表自己觀點，也不輕易批駁對方的觀點。處方：最好的方式是讓她說話，一是對內(nèi)向型采取誘導，二是以沉默對沉默，是指你先說，請求對方回答。總之，對于這類顧客要循循善誘，針對顧客關心和帶有愉快感的事情去詢問她的意見，熱心地賦予同情和理解，就可以讓顧客消除購買時的警戒心理，讓顧客愉快地交談了。十三、“喋喋不休”型顧客特點：這類顧客活潑、開朗、口才好，不拘泥于形式。心理診斷：一類是對美容師及產(chǎn)品本身的駁斥與懷疑；二類是喜歡自我吹噓。處方：把自己擺在聽眾的位置上，聽顧客講話，多稱贊客人，但一定要抓住主動權，引導顧客往自己的方向走。要嚴格限制交談時間，對這類顧客，在十來分鐘內(nèi)打住。十四、“打破沙鍋問到底”型顧客特點：在購物時，總是東問西問，南敲北打，對個別問題窮追不舍。處方：對付這一類顧客，千萬不可在談話之時，將話題引到道理之上，否則會和你爭個沒完，最好的辦法是把自己當作一個最好的聽眾，全盤“接受”她們所說的，你必須讓她們覺得，你對她們所說的有一種共識?；卮鹚齻兊奶釂枺瑧摵喴赓W地準確回答，不可多說?？偟牟呗允前賳柊俅稹Ｊ?、“冰山”型顧客特點：這類顧客讓你覺得碰到了一座難以溶化的“冰山”，她使你一點回旋余地都沒有，她會斬釘截鐵地暗示你：“沒門”！處方：“明知山有虎，偏向虎山行”，尋找恰當方式，誘導對方熱情，使用所有本事，博得對方好感。注：不要希望一舉成功，也不要遇事一蹶不振。十六、冷漠型顧客特點：交際面很窄，跟外人極少交往，很少參與各種集體活動，很少介入大型社交場面，好朋友很少。一般人難取得她們的信任。處方：對這種人唯有真誠。所謂精誠所至，金石為開。不怕挫折，讓她感你之真誠，則必會接納你了。十七、拘泥熱心型顧客特點：對任何人都有禮貌、熱心、沒有偏見，不存在懷疑的問題，對你的話總是傾聽，從不插嘴。處方：對付這類顧客，抓住她們的心理就容易了，只要表現(xiàn)出自己的熱情、真誠就可以把她們吸引住，要誠心以待，彬彬有禮，對自己的產(chǎn)品充滿信心，詳細地說明產(chǎn)品的優(yōu)點。注：這類顧客施加壓力，只能以柔取勝。十八、外向干練型特點：辦事干練，細心，性格開朗，閱歷少，易接近。處方：以熱心誠懇的親切態(tài)度對待她，多與她親切交談，多與她親近，就會消除雙方隔閡。只要商品使她滿意喜歡，就會購買。十九、“不懷好意”型顧客特點：給人感覺是言語刻薄充滿敵視，諷刺挖苦，指桑罵槐。處方：一是厚黑，厚著臉皮頂住對方的冷嘲熱諷，你還可以“滿臉堆笑”、“點頭稱是”，如影隨形。二是接近，從生活、家世、遭遇等方面貼近對方，讓對方產(chǎn)生一種“同病相憐”的感覺，了解顧客屬于哪種心理類型，是失敗創(chuàng)傷還是自尊心極強，或是性格軟弱，然后因人而異采取對策。二十、刻薄型顧客特點：喜歡管毫無關系的閑事，所謂“掃雪又掃霜”。處方：把自己做為這類顧客的一個不軟不硬的消氣筒，讓她發(fā)泄夠了后，你仍彬彬有禮地一言不發(fā)，當對方無休無止時，你務必將你的視線正對她的眼睛，用不著任何言語。二十一、“多疑癥”型顧客特點：這類顧客總是緊簇著眉頭，扁著嘴角，言語之間那懷疑的眼神不停地在你身上掃來掃去，掃得你渾身不自在?！白笥议_弓”難以達成交易。處方：首先在態(tài)度上給人以坦誠老實的感覺，說話要注意語氣，適當?shù)乇硎灸銓︻櫩鸵庖姷耐猓€可主動承認產(chǎn)品的一些“小問題”。你說的話絕不摻假，可將獲獎證書、權力機構的認證證明、報刊雜志刊登的介紹性、表揚性文章請她過目，相信這些能令她折服。二十二、挖苦型顧客特點：自卑感特別強烈，喜歡挖苦別人，挑別人的刺。處方：了解她們的心情入手，體會她們那種無法說出口的不滿情緒，對于她們的發(fā)泄，千萬不可反駁，可作必要的附合。自己在她們面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎上給她們以適當?shù)目隙?。二十三、怪僻型顧客特點：行為古怪，總要招點小麻煩，懷疑加點挖苦。處方：毫無畏懼，作幼稚狀，作無知狀，擺出一付“熱心聽眾”的姿態(tài)，即抓住對方每一句可疑的地方，作正確的判斷，然后觀察顧客的反應，看她對你的話是表示肯定或是否定來判斷。二十四、嫉妒心強的顧客處方：首先學會記住這類顧客的表情，贊美顧客，而且最好跟不特定的多數(shù)人做比較，數(shù)出她的優(yōu)點。美容師化妝不要太惹眼，盡量不要讓自己成為嫉妒心強的顧客的嫉妒對象。二十五、虛榮型顧客特點：喜歡吹噓。處方：學會奉承顧客，但要適可而止，例舉其它顧客的購買情況，刺激她的購買欲。即使當時沒做生意，也為以后的交往埋下了伏筆。二十六、倔強型顧客特點：比固執(zhí)型顧客更頑固，自尊心很強，常剛愎自用，不愿聽你的話。處方：先了解顧客心中的想法及所采取的態(tài)度。在銷售產(chǎn)品時，慢工出細活，沉住氣，仔細聽顧客的滔滔不絕的話，直到對方?jīng)]話可說了，就該輪到你說了。二十七、盛氣凌人型顧客特點：咄咄逼人，攻擊性心理，對自己開出的條件很難更改。處方：以靜制動，以不變應萬變，不慌不忙仔細地觀察對方的動靜，找出到底是什么引導著她，使她這樣對待自己。絕不可感情用事，在觀察的同時試著用咨詢的方式了解對方的心理，然后加以正確的引導，并加以冷靜理智的說明，獲得主動權后慢慢將對方制服。二十八、驕傲型顧客特點：狂妄自大瞧不起人，自尊心極強，神經(jīng)也有點過敏，感到自尊心受傷害時就會發(fā)作。處方：采用“疏導”之法，她自傲就讓她自傲吧，她自吹自擂就讓吹去吧。當她吹夠了吹累了，言行自然就會有所收斂，這時美容師抓住機會展開攻勢，即可順利地銷出產(chǎn)品。二十九、先入為主型顧客特點：對你介紹的商品早有所聞或者知之甚多，引經(jīng)據(jù)典比你還強。處方：一要不卑不亢，不要被他先入為主的氣勢所嚇倒；二是抓住利益這一王牌，反復強調(diào)產(chǎn)品的好處；三是要以誠相待，樹立良好服務第一印象，與之交上朋友，不要指責和批評顧客，當一個耐心的聽眾。三十、精明嚴肅型顧客特點：比較精明，有一定的知識水平，文化素質(zhì)比較高，比較冷靜地思考，沉著的觀察。處方：一是實打?qū)崄恚撌嵌嗌倬褪嵌嗌?，對其真誠，物美質(zhì)優(yōu)，使之無話可說。二是某一方面與共鳴，使她佩服你，成為知己朋友，她們對于朋友都慷慨的。三十一、謹慎型顧客特點：謹慎從事，在充分考慮后才能做決定。處方：首先，樹立良好形象，避免刺激顧客；再必須學會協(xié)調(diào)顧客的生活步伐，主動站在顧客一邊；不可性急，不要催得太緊，要謹慎，更要沉著冷靜，對對方提出的問題不要隨便否定。如果該問的問題都問完了，就要速成速決。三十二、挑剔型顧客特點：眼睛尖，對一切都極為挑剔，憑自己的好惡辦事。挑剔類型：借口。即不購買的借口。如：“這種產(chǎn)品很好，只是有點?！薄斑@個產(chǎn)品不錯，但對我們沒有什么用處”偏見和成見。如：“什么？進口羊胎素？您送我一支也不要！我要的是中成藥化妝品！”“我們這個年紀還趕什么時髦，不要不要”自我表現(xiàn)。如：“現(xiàn)在不流行這種產(chǎn)品了，現(xiàn)在講究的是??”“這沒什么了不起的，一看就知道是假冒的?！睈阂夥磳?。這是無禮取鬧的一種表現(xiàn)。壓價。這是常見的一種。如：“這是最后一瓶，好壞無法挑?！薄斑@種商品，成本低得很，不過幾十元?！薄斑@里有點損壞，質(zhì)量不好?！笨陀^批評。顧客提出的產(chǎn)品或服務本身確實存在的問題，這是有購買興趣的顧客都得提出的。如：“這種新產(chǎn)品，看起來還不錯，只是效果怎樣我不敢相信?！睂ι唐返男阅懿涣私?。如：“這個功能沒什么用處？”兩難處境。顧客喜歡產(chǎn)品的一面，又討厭產(chǎn)品另一面，是否購買處于兩難之中。最后的反對。提出最后的反對，這不是新的，而是早些時候已提出的意見，實際上不是挑剔，而是下決心購買的信號。處方：避免主動出擊，寧可先置已于死地而求后生。當你遭遇到顧客回絕時，切莫再度“猛攻”。所謂“置之死地而后生”是告訴你先放棄進擊，將自己由主動一方變?yōu)楸粍右环?，先讓對方說話，你要做一個傾聽者，甚至讓對方一瀉心中不快，你再慢慢疏導，并抓住時機，將自己調(diào)整為不令對方討厭的狀態(tài)，使已要“吹”的東西又有些轉(zhuǎn)機。針對愛挑剔的顧客，可選擇以下勸購技巧： 順應法——顧客：“這個商品價格太貴了?！盉A：“是啊，的確很貴，名牌產(chǎn)品哪有不貴的道理呢？”轉(zhuǎn)折法——顧客：“我覺得這不好??”BA：“您說的有道理，不過，這種商品是這樣??”拖延法——先說“如果您不介意的話，我過一會兒回答您”，然后通過介紹不知不覺地解答了顧客的疑慮。轉(zhuǎn)換法——顧客：“這個商品我不放心其安全性?！盉A：“關于這點，請您看看產(chǎn)品說明書”，同時遞上有關資料，也可拿出商品讓顧客挑選比較，以轉(zhuǎn)換顧客的態(tài)度。否定法——顧客：“這種面膜貼后一定會掉皮?！盉A：“不，這是一種新型面膜，效果很好，我們以本店名譽擔保。”顧客：“這種是假冒偽劣產(chǎn)品。”BA：“我們店從不賣假貨?！毕劝l(fā)制人法——主動提出顧客的疑慮，并自問自答，作出解答，給顧客一種誠實、可靠的印象。如：“您可能認為它的功能單一，不如XX商品。但它的這一功能的效果比多功能的要好。有些功能很少用上，是一種浪費金錢增加價格的表現(xiàn)?！睔w納法——把顧客的意見歸納起來，同時回答幾種反對意見，就會削弱意見產(chǎn)生的影響。如：“你的這些想法是可以理解的，集中一點是只要價格合適，就可以買下??”攤牌法——無法說服時可采用反問，表明自己的誠意，以此答復顧客，從而削弱反對程度。如：“您自己怎樣回答這個問題呢？”“我怎樣才能說服您呢？” 三十三、反對意見型顧客關于產(chǎn)品本身——顧客：“這種產(chǎn)品的性能是否可靠？是新上市的吧？”BA：“這是一種新上市不久的產(chǎn)品，目前銷路很好，從我們現(xiàn)在掌握的資料來看，大部分顧客購買后都反應性能可靠”顧客：“這件產(chǎn)品的包裝太差了?！盉A：“這種包裝雖不太美觀，但很實用，你說是嗎？”顧客：“這件產(chǎn)品沒有我所喜歡的特色?！盉A：“你能具體談談你喜歡的特色有哪些嗎？” 關于產(chǎn)品價格——顧客：“你的價格太貴了?！盉A：“小姐，你的意見無疑是正確的，我們的產(chǎn)品真的不便宜。在討論價格之前，我們是否可以看看你使用這項產(chǎn)品之后，它會給你帶來的健康與美麗。”關于銷售員本人——如果一切的努力都無濟于事的話，——Turning Over，即使這位顧客轉(zhuǎn)給別的銷售員去對付，不可輕易失去這位顧客。關于購買時機——顧客：“我想再等等看”、“再考慮考慮”、“再同