【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 態(tài)組合、多層次需求，一站式消費(fèi)（本商業(yè)）這是一個(gè)商業(yè)整合的時(shí)代，這是一個(gè)規(guī)模制勝的時(shí)代，這是一個(gè)強(qiáng)調(diào)規(guī)模集聚和專業(yè)定位的時(shí)代，XX綜合商場(chǎng)充分把握XXX商業(yè)發(fā)展脈絡(luò)，利用區(qū)域經(jīng)濟(jì)融合的大好時(shí)機(jī)，在XXX區(qū)政府和職能部門的大力支持下，順應(yīng)當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)需求，打造XXX首座本商場(chǎng)，整合區(qū)域商業(yè)版圖，成就區(qū)域大商業(yè)格局。六大主力業(yè)態(tài)，集聚區(qū)域主要商業(yè)形態(tài)，強(qiáng)調(diào)以規(guī)模制勝，大型超市、精品百貨、家用電器、家居用品、數(shù)碼影院、餐飲娛樂(lè)等多業(yè)態(tài)互為補(bǔ)充，相互促進(jìn)經(jīng)營(yíng)。全面滿足區(qū)域居民綜合消費(fèi)需求，從日用品到精品百貨，從運(yùn)動(dòng)休閑到品牌服裝，從針織用品到童裝系列，從化妝系列到黃金珠寶，從家用電器到家居用品，從食品副食品到生鮮蔬菜，從特色餐飲到空中餐吧，從數(shù)碼影院到商場(chǎng)演藝休閑吧?！竟芾砝砟睢科放乒芾韯?chuàng)造品牌效益這是一個(gè)弱肉強(qiáng)食的時(shí)代，市場(chǎng)殘酷的競(jìng)爭(zhēng)要求我們必須以專業(yè)化的管理應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)；這是一個(gè)強(qiáng)調(diào)品牌消費(fèi)的時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)你的認(rèn)可，不僅取決于你提供的商品，更取決于你的品牌賦予商品的價(jià)值和內(nèi)涵；這是一個(gè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)代，商業(yè)形態(tài)的快速升級(jí)要求運(yùn)營(yíng)商必須以超前的眼光應(yīng)對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)；這是一個(gè)管理出效益的年代，沒(méi)有專業(yè)的管理就沒(méi)有核心競(jìng)爭(zhēng)力；品牌管理是前提，品牌效益是目標(biāo)，品牌合作是永恒的主題?！痉?wù)理念】以客為尊，量身定制的人性化服務(wù)什么是客戶服務(wù)？在新世紀(jì)的今天，客戶服務(wù)的理念和思想已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，在追求讓客戶滿意的同時(shí)，保證顧客利益最大化成為我們這個(gè)時(shí)代客戶服務(wù)的準(zhǔn)則。為客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價(jià)值，讓客戶獲得超價(jià)值的服務(wù)和附加值，是我們服務(wù)追求的目標(biāo)。在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)作為一種競(jìng)爭(zhēng)手段所得到重視的程度在不斷提高，在競(jìng)爭(zhēng)中的應(yīng)用也越來(lái)越廣泛。不但企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝要依靠服務(wù)，而且員工的就業(yè)或提高工作水平也要依靠服務(wù)的本領(lǐng)。因?yàn)?，為顧客服?wù)幾乎無(wú)處不在。在顧客所遇到的服務(wù)中，如果要對(duì)成功的各種因素加以陳述的話，那就是細(xì)節(jié)、個(gè)性和針對(duì)性！讓客戶滿意已不局限于暫時(shí)的或物質(zhì)上的滿足，而更加強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期的和精神上的滿足！1商場(chǎng)管理系統(tǒng)建立商業(yè)架構(gòu)管理模式XX綜合商場(chǎng)在具體的管理模式方面，遵循“統(tǒng)一管理、協(xié)助經(jīng)營(yíng)、部分自營(yíng)、整合市場(chǎng)、完善政策、合理回報(bào)”的24 字經(jīng)營(yíng)方針。統(tǒng)一管理：除沿街門店和部分柜臺(tái)外，為統(tǒng)一形象，提升服務(wù)品質(zhì)，商場(chǎng)對(duì)所有商戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一樓層商品、統(tǒng)一商品檔次、統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一視覺(jué)設(shè)計(jì)、統(tǒng)一售后服務(wù)、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一促銷推廣；全面導(dǎo)入CI 形象識(shí)別系統(tǒng)，統(tǒng)一市場(chǎng)形象，塑造市場(chǎng)品牌。具體包括：商場(chǎng)標(biāo)志、名稱和旗臶的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用；大廳背板、接待臺(tái)、門牌、室外標(biāo)識(shí)燈箱規(guī)范應(yīng)用；大廳服務(wù)目錄牌、室內(nèi)導(dǎo)向牌規(guī)范應(yīng)用；營(yíng)業(yè)區(qū)平面圖、樓層信息牌規(guī)范應(yīng)用；標(biāo)識(shí) 指示系統(tǒng)規(guī)范應(yīng)用；收銀臺(tái)、業(yè)務(wù)臺(tái)、咨詢臺(tái)規(guī)范；展覽、展示系統(tǒng)、展板規(guī)范；公用設(shè)施標(biāo)識(shí)、休息區(qū)標(biāo)識(shí)規(guī)范；進(jìn)駐商戶門頭、門廳、店堂、專柜、展示、服務(wù)規(guī)范；協(xié)助經(jīng)營(yíng)：協(xié)作經(jīng)營(yíng)的模式，剔除獨(dú)門獨(dú)戶、單兵作戰(zhàn)的散 亂，由經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)行市場(chǎng)的整體推介，協(xié)助進(jìn)駐商戶經(jīng)營(yíng)。具體包括：強(qiáng)勢(shì)廣告支持，形成強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)，讓XXX人民都來(lái)此消 費(fèi)。每年一度的服裝服飾節(jié)，促進(jìn)商貿(mào)交流，提升市場(chǎng)形象。每年一度的文化藝術(shù)節(jié)，提高商場(chǎng)的文化及藝術(shù)魅力。定期邀請(qǐng)知名演藝明星，現(xiàn)場(chǎng)獻(xiàn)藝，提升形象、促進(jìn)消費(fèi)。利用門前廣場(chǎng)和室內(nèi)休閑廣場(chǎng)，進(jìn)行文藝演出、歌舞表演、時(shí)裝秀等活動(dòng)，聚攏人氣，引領(lǐng)購(gòu)物時(shí)尚；打造XXX旅游購(gòu)物新形象，推出首家無(wú)公害農(nóng)產(chǎn)品銷售展示中心，促進(jìn)旅游休閑和XXX地區(qū)消費(fèi)；利用商業(yè)管理公司強(qiáng)大的行銷網(wǎng)，為商戶提供商品信息、品牌引進(jìn)、物流配送等一系列服務(wù)；統(tǒng)一商業(yè)形象，為經(jīng)營(yíng)戶免費(fèi)提供裝修、商品陳列、形象推廣等服務(wù)，依托整合形象，形成合力，共同做大市場(chǎng)；全方位貼心服務(wù)，給購(gòu)物者一個(gè)享樂(lè)的購(gòu)物天堂； 定期促銷推介，形成滾滾人流，帶來(lái)巨大消費(fèi)；部分自營(yíng)：對(duì)商場(chǎng)形象提升的高檔商品，經(jīng)營(yíng)戶擔(dān)心有風(fēng)險(xiǎn)而不原介入的商品，利潤(rùn)水平低但對(duì)人氣帶動(dòng)作用巨大的商品，以及適當(dāng)?shù)墓嫘皂?xiàng)目，將由管理公司自行經(jīng)營(yíng)。整合市場(chǎng)：整合市場(chǎng)功能，多業(yè)態(tài)綜合購(gòu)物于一體；整合市場(chǎng)空間，進(jìn)行合理商品布局和樓層功能定位；整合推廣，避免單兵作戰(zhàn)，整個(gè)市場(chǎng)由經(jīng)營(yíng)方進(jìn)行統(tǒng)一的廣告、促銷推廣；完善政策：完善的商業(yè)物業(yè)的管理和服務(wù)功能，提升市場(chǎng)軟環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)力；強(qiáng)化托管和統(tǒng)管措施，提高管理水平和能力；建立健全的管理流程和管理制度，保障客戶和商戶利益。合理回報(bào)：保證市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)戶合理的收益，實(shí)現(xiàn)共贏；通過(guò)市場(chǎng)整體機(jī)能的完善，提升商場(chǎng)品牌形象，使市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者、管理者和物業(yè)所有者均能獲得良好的回報(bào)；營(yíng)業(yè)管理與政府及各職能部門保持良好的關(guān)系，通過(guò)共管提升購(gòu)物中心形象；監(jiān)督并定期核查進(jìn)駐商戶，保障商品品質(zhì)和經(jīng)營(yíng)信譽(yù)；定期為經(jīng)營(yíng)商戶提供市場(chǎng)信息和調(diào)研報(bào)告，供商戶經(jīng)營(yíng)決策；引進(jìn)新品牌供已進(jìn)駐或欲進(jìn)駐商戶選擇；通過(guò)商場(chǎng)，提高代理商地位，降低進(jìn)貨和存貨成本；策劃舉辦各種促銷活動(dòng)，提升業(yè)績(jī)；強(qiáng)化客戶服務(wù)，定期征詢客戶意見(jiàn)和建議；與異業(yè)結(jié)成合作關(guān)系，增加收益；進(jìn)行商品乘列規(guī)范，使賣場(chǎng)銷售環(huán)境更趨利好；定期對(duì)商戶和店員進(jìn)行業(yè)務(wù)和專業(yè)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)和服 務(wù)水平；1配合進(jìn)駐商戶進(jìn)行新品引進(jìn)、商品代理、慶祝、促銷等事宜；1輔導(dǎo)經(jīng)營(yíng)不佳的商戶改善經(jīng)營(yíng)方式，提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；1協(xié)助商戶進(jìn)行帳務(wù)處理；1支持商戶獲得銀行融資貸款；1按月度、季度和對(duì)優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)商戶進(jìn)行物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)；1協(xié)助商戶采用電腦進(jìn)行商品銷售、服務(wù)的管理，提高商戶和 市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理水平；1與廠家、代理商、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶組成聯(lián)合督察小組，規(guī)范市場(chǎng) 經(jīng)營(yíng)行為，打擊違法經(jīng)營(yíng)和竄貨行為，保證市場(chǎng)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境 和對(duì)外形象；1XX購(gòu)物廣場(chǎng)牽頭，與商戶以及服裝服飾經(jīng)營(yíng)戶成立“服裝服飾商會(huì)”，支持和配合商戶展開各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；商戶管理制度A、商戶進(jìn)場(chǎng)和撤離管理制度 1客戶通知告之客戶開業(yè)時(shí)間和與營(yíng)業(yè)部的具體聯(lián)系；客戶資格審查意見(jiàn)、聯(lián)營(yíng)合同、經(jīng)營(yíng)商品和相關(guān)手續(xù)由招商部移交營(yíng)業(yè)部； 1客戶接洽交代進(jìn)場(chǎng)等諸項(xiàng)事宜；《商戶守則》、《店鋪設(shè)備和設(shè)施清單》等材料交與客戶；與客戶相關(guān)的重要文件、制度匯編發(fā)至客戶；引薦工程部與客戶聯(lián)系有關(guān)裝修事宜； 1店鋪裝修工程部對(duì)裝修施工方案進(jìn)行審核，發(fā)放裝修施工通知單；施工單位和施工人員驗(yàn)證登記；施工過(guò)程中工程部、營(yíng)業(yè)部進(jìn)行施工監(jiān)管，確保按照時(shí)間、要求完成施工；客戶遇到特殊的裝修要求，應(yīng)同工程部商討，確定施工方案；驗(yàn)收工程部、營(yíng)業(yè)部配合客戶進(jìn)行裝修工程驗(yàn)收；驗(yàn)收達(dá)標(biāo)，符合消防安全和營(yíng)業(yè)要求，由工程部簽署驗(yàn)收合格單，交營(yíng)業(yè)部準(zhǔn)許客戶進(jìn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)；通知客戶去營(yíng)業(yè)部辦理開業(yè)申請(qǐng)手續(xù)； 1開業(yè)營(yíng)業(yè)部簽署客戶開業(yè)申請(qǐng)表后，客戶依據(jù)開業(yè)時(shí)間進(jìn)行鋪貨和開業(yè)；營(yíng)業(yè)部協(xié)同各相關(guān)部門，開始提供開業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)；向商戶發(fā)放商場(chǎng)有關(guān)管理規(guī)定和辦理商戶營(yíng)業(yè)員的資料存檔、制作及發(fā)放胸卡。1撤離客服部根據(jù)營(yíng)業(yè)部（同意撤離）的書面通知，開出聯(lián)系單要求：（1）工程部——協(xié)同客服部根據(jù)租約及相關(guān)資料一起和商戶 驗(yàn)收店鋪（包括收回電話線路及有關(guān)財(cái)產(chǎn)等）。（2）辦公室——協(xié)同客服部對(duì)有關(guān)財(cái)產(chǎn)辦理退返手續(xù)；（3）物業(yè)部——跟進(jìn)商戶財(cái)產(chǎn)出門監(jiān)管及保安、清潔相關(guān)事宜。（4）財(cái)務(wù)部——辦理相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)及電腦戶口終止。1撤離后（1）各有關(guān)部門五天內(nèi)將撤離客戶的本部門應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)，匯總客服部處理。（2）招商部給營(yíng)業(yè)部書面確認(rèn)有關(guān)商戶全部撤出和要求跟進(jìn)有關(guān)事宜（若有）。（3）客服部將客戶的欠費(fèi)明細(xì)總匯等相關(guān)資料上報(bào)財(cái)務(wù)部處理。B、招商流程和審核制度商戶的登記和審核（1）商戶填寫資格審查表；（2）交納2000 元押金，建立登記檔案；（3）對(duì)登記的經(jīng)營(yíng)商戶按經(jīng)營(yíng)大類進(jìn)行分類，劃定經(jīng)營(yíng)區(qū)域；（4）招商部、營(yíng)業(yè)部、市場(chǎng)部對(duì)經(jīng)營(yíng)商戶進(jìn)行初選，選出首批合格商戶；（5）與首批合格商戶簽定聯(lián)營(yíng)合同，鋪位選擇根據(jù)首批商戶登記的先后順序享有優(yōu)先選擇權(quán)；（6）對(duì)初選不合格商戶進(jìn)行復(fù)審；（7）與復(fù)審合格商戶簽定聯(lián)營(yíng)合同，鋪位選擇根據(jù)商戶登記的先后順序享有優(yōu)先選擇權(quán)；（8）、不符合經(jīng)營(yíng)要求的商戶另行規(guī)劃（不合格商戶退還押金）；商戶資格審查（1）審查經(jīng)營(yíng)類型；（2）審查經(jīng)濟(jì)實(shí)力；（3）審查經(jīng)營(yíng)能力；（4）審查品牌優(yōu)勢(shì)；（5）審查商品風(fēng)格；（6）審查商品價(jià)位；（7）審查市場(chǎng)反映；（8）審查銷售業(yè)績(jī)；百 富 商 場(chǎng) 進(jìn)駐商戶初審登記表 XX審字第號(hào) 以下由商戶填寫： 商戶基本資料商戶姓名 聯(lián)系電話店鋪名稱店鋪地址經(jīng)營(yíng)商品 經(jīng)營(yíng)品牌品牌知名度 店鋪規(guī)模（平米）有無(wú)分店年?duì)I業(yè)額商鋪產(chǎn)權(quán)買斷租賃 計(jì)劃經(jīng)營(yíng)資料商戶姓名計(jì)劃經(jīng)營(yíng)商品計(jì)劃經(jīng)營(yíng)品牌（包括附加品牌）品牌產(chǎn)地品牌風(fēng)格：（價(jià)位、檔次）適應(yīng)年齡段計(jì)劃經(jīng)營(yíng)規(guī)模（平米）計(jì)劃經(jīng)營(yíng)方式聯(lián)營(yíng)租賃 可承受的價(jià)格 其它信息 從何得知本案您最看中本商場(chǎng)的因素、位臵規(guī)劃 定位管理品牌您對(duì)本商場(chǎng)最不滿意的地方 您還計(jì)劃進(jìn)入哪家商場(chǎng) 為什么選擇進(jìn)入這家商場(chǎng)提供證件：1 代理證書、2 授權(quán)書、3 工商稅務(wù)副本、提供發(fā)票：增票普票無(wú)發(fā)票需要場(chǎng)地面積：（層 號(hào)柜位）以平面圖所示為準(zhǔn) 預(yù)計(jì)完成的營(yíng)業(yè)額： 萬(wàn)元/月 以下由招商部填寫： 綜合分析檢驗(yàn)合格證、其它4 5價(jià)位分析：市場(chǎng)分析：（包括品牌是否適合我市場(chǎng)）進(jìn)入新疆時(shí)間及影響力：品牌銷售預(yù)測(cè)：業(yè)績(jī)考察：備注：與商戶簽定合同（1）交納租金或保證金；（2）簽定正式合同（聯(lián)營(yíng)或租賃等）； C、押金、保證金收取制度押金針對(duì)登記商戶收取，每戶收取2000 元；登記商戶經(jīng)過(guò)資格審查合格的，簽定聯(lián)營(yíng)合同，押金轉(zhuǎn)為保證金；登記商戶資格審查不合格的，押金全額退還（不計(jì)取利息）；商戶簽定聯(lián)營(yíng)合同時(shí)，必須向XX購(gòu)物廣場(chǎng)交納**元/平米的保證金；保證金用來(lái)約束商戶的經(jīng)營(yíng)行為，聯(lián)營(yíng)合同期滿，商戶未出現(xiàn)違約現(xiàn)象，保證金全額退還（不計(jì)取利息）；決策及管理流程管理流程XX綜合商場(chǎng)采用垂直管理系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)責(zé)任到人和決策的快速、有效執(zhí)行。決策系統(tǒng)采用由下而上的逐級(jí)匯報(bào)體制，根據(jù)匯報(bào)形成最終決議，下發(fā)各部門執(zhí)行。管理決策采用由上而下的逐級(jí)任務(wù)分解，落實(shí)到個(gè)人解決。管理崗位和職責(zé) 2商城各科室人員配臵XX商城總公司設(shè)總經(jīng)理、總監(jiān)一名、c2位商場(chǎng)總監(jiān)由甲方委派，下設(shè)三大機(jī)構(gòu)：財(cái)務(wù)部、物業(yè)部、行政部。財(cái)務(wù)部、物業(yè)部、行政部三大部門由甲方委派負(fù)責(zé)人全面管理。乙方委派副總經(jīng)理一名，主抓經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)營(yíng)、管理和策劃工作．下設(shè)三個(gè)部門：營(yíng)業(yè)部、策劃部