從心做起用心對待細微服務(編輯修改稿)
2025-10-28 16:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 貴”了近4000元，是不是弄錯了？聽了貨主的詢問，貨運核算員“理直氣壯”地回答說：“你托運竹膠合板55件，包裝機1件。根據(jù)規(guī)章規(guī)定，包裝機為8號運價，竹膠合板為6號運價，兩類不同運價率的貨物混裝，整車貨運應按高運價率計費?！必浿髀犃诉@番“理由充足”的解釋，懊喪地說：“為了1件重二十幾公斤、價值300多元的包裝機，卻要多付3000多元的運費，真是太虧了！這個案例從表面上看，服務中“照章辦事“沒有錯，可是站在貨主的立場上，我們的服務很不到位，主要是告知義務不到位，沒有將貨物的運價計算等詳細情況向貨主講清楚，造成貨主缺失知情權(quán)，從而影響選擇權(quán)。鐵路車站客、貨運服務是旅客、貨主感知鐵路服務質(zhì)量的“窗口”，也是一張迎賓的“臉”，能否在旅客貨主心目中樹立起文明的形象，這將是非常重要的環(huán)節(jié)。服務要在優(yōu)美的環(huán)境中開始，優(yōu)美的環(huán)境，加上舉止優(yōu)雅的服務人員，能讓人產(chǎn)生一種強大的親和力，使旅客、貨主更樂于接受文明的服務；服務在于誠心待客，全國勞模李素麗說過一句耐人尋味的話：“每一位乘客對于我也許是百分之一，但我對乘客則是百分之百”。作為工作人員，一定要多從旅客、貨主的角度看待問題，不管重復多少遍，只要旅客、貨主不明白、不滿意，就要保持耐心，做到服務一個，滿意一個。服務要以熟練的業(yè)務作保證，工作中光有熱情是不夠的，還必須有過硬的業(yè)務素質(zhì)，才能對旅客貨主進行引導，保證承運、裝車、交付各個環(huán)節(jié)不錯、不漏。服務的關鍵是要贏得旅客、貨主的信賴。多年前我站還有承運零擔貨物的時候，一回一位貨主拎著兩只捆綁好的紙箱來辦理托運。按規(guī)定開箱檢查時，辦理承運的貨運人員發(fā)現(xiàn)箱中裝的都是易碎品，并且沒有做任何的防護措施，便對這位貨主說：“同志，你的包裝不符合規(guī)定，需要換木箱才能托運?！币宦犨@話，貨主頓時露出了不悅的神色：“怎么就不行呢，裝車時你輕點不就得了?！必涍\員見他不配合，于是話鋒一轉(zhuǎn)：“輕拿輕放是我們應該做的，只是路途遙遠，列車在運行途中晃來晃去，萬一不小心顛破了酒可惜了?！甭犃素涍\員的一番話，貨主采納了他的意見?？梢?，處處都以旅客、貨主的利益為出發(fā)點，旅客、貨主怎會不配合我們的工作呢？為人服務，就要從點滴做起，現(xiàn)實生活中，一些青年人常常埋怨生活平淡得如白開水，自己面對的都是一些小事、雜事，沒有施展才華的機會。的確，日常生活中很少發(fā)生驚天動地的事情?？墒牵狡降攀钦?，細微之處見精神，偉大的事業(yè)往往就蘊藏在這些“微不足道”的小事當中。雖說我們只是企業(yè)中微小的一份子，但是，小河有水大河滿，小河無水大河干，員工才會在企業(yè)的發(fā)展過程中實現(xiàn)自我。作為一名年輕的共產(chǎn)黨員，愛黨就要愛自己的企業(yè)，愛自己的企業(yè)就要愛自己的崗位，愛自己的崗位就要從用心為他人服務中做起。鐵路是服務性行業(yè)，不同的旅客、貨主會有不同的需求，而我們的服務標準也要隨著社會的進步，鐵路的改革發(fā)展而不斷改進和提高，真正樹立起“旅客、貨主至上”的服務理念。科學地、藝術(shù)地、真誠地用心服務，在追求卓越的開拓奮進中，翻開鐵路發(fā)展新的篇章。第五篇：2010年提升旅游服務從用心服務做起2010年提升旅游服務從用心服務做起(上)中國行業(yè)咨詢網(wǎng) ://[打印] [收藏] [關閉]核心提示：《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確提出，將旅游業(yè)培育成人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)，國家旅游局也將2010年定為旅游服務質(zhì)量提升年。如何進一步提升旅游服務，做到讓人民群眾更加滿意？筆者認為：從服務者角度，對旅游服務工作及服務對象的用心與否及努力程度，即用心服務，至為重要?！澳愫谩迸c“您好”，后者不過是多了個“心”，聽者的感受完全不同。旅游服務更是如此，用心服務實不可缺。用心服務的重要性有形產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費過程相分離，生產(chǎn)線上的工人不需要與終端的消費者接觸，只需照單作業(yè)。工作中當然也講用心，這個用心主要是指專心，將自己的注意力和精力聚焦于自己所負責工段上的機器、原材料及相應的操作規(guī)程上。通過專心工作，提高自己的工作效率，減少出錯概率，以期在單位時間里生產(chǎn)出更多更好的產(chǎn)品。這個過程相對單一，只有一個主體，即工人，是人作用于物(機器、原材料等)，并生產(chǎn)出物(產(chǎn)品)。至于消費者購買產(chǎn)品后如何使用消費，與工人沒有直接的關系。與有形產(chǎn)品不同，服務是由服務提供者(服務單位和服務單位參與服務接待的服務人員，可簡稱為服務者)與被服務者(或稱服務對象，旅游中稱之為旅游者或游客)接觸并在接觸中共同參與、共同完成的。其中，服務者在服務提供中處于相對主動的地位，向后者提供服務，與此同時后者接受前者提供的服務。雙方在服務中接觸(包括面對面的接觸，也包括如電話、互聯(lián)網(wǎng)等服務方式不見面的接觸)，接觸中往往需要被服務者的配合，有時還需要雙方互動
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