【文章內(nèi)容簡介】 在走到門口的時(shí)候，他回過頭來對愛麗絲說：“小姐，你將改變我的一生!”微笑，它就是如此地神奇，它能改變一個(gè)人的一生。它的力量，包含著一種豐富的內(nèi)涵，這種內(nèi)涵有著一種能夠激發(fā)想象和啟迪智慧的力量。國外曾有一句處世格言：“一個(gè)人的微笑價(jià)值百萬美元。”這足以說明一張笑臉對人際交往、對個(gè)人事業(yè)來說有多么重要。中國也有名古話：“人不會笑莫開店?！蓖鈬苏f得更直接：“微笑親近財(cái)富，沒有微笑，財(cái)富將遠(yuǎn)離你。”一位商人如此贊嘆：“微笑不用花錢，卻永遠(yuǎn)價(jià)值連城?！闭嬲\的微笑往往能帶來意想不到的結(jié)果。位于法國巴黎的科尼克亞購物中心在裝修開業(yè)前夕，經(jīng)理卻為售貨員的工作制服沒有確定而十分苦惱。他望著好幾家服裝公司送來的競標(biāo)樣品，盡管都設(shè)計(jì)得簡潔、美觀而富有特色，但他總覺得缺少了點(diǎn)什么，只好向世界著名時(shí)裝設(shè)計(jì)大師丹諾布魯爾征求意見。這位83歲的時(shí)裝設(shè)計(jì)師聽明白經(jīng)理朋友的意思后，忠告說：“其實(shí)員工穿什么衣服并不重要，只要他們面帶微笑?！爆F(xiàn)在，科尼克亞已發(fā)展成巴黎最大的購物中心之一，并以銷售法國純正葡萄酒而享譽(yù)全世界。同時(shí)，它也是巴黎少有的幾家沒有統(tǒng)一的員工制服的購物中心，但是它的服務(wù)和微笑被公認(rèn)是世界一流的。可見，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。譚老師則經(jīng)常在課堂上講——微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?那么今天，我們的話題呢，就是微笑服務(wù)。微笑，“歡迎光臨”，“請問需要什么服務(wù)”!我們經(jīng)常在被別人服務(wù)中喜歡見到服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的感覺，讓我們自己覺得被別人尊重，那樣就非常有感覺。當(dāng)然如果還有比較有親和力的服務(wù)人員，那就有可能在誘發(fā)著你不知不覺的購買。如果本來是信心十足的去準(zhǔn)備買個(gè)東西，結(jié)果碰見服務(wù)人員苦瓜臉，愛理不理的我想大家就會馬上沒有購物沖動(dòng)。微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。同時(shí)，有興趣的朋友可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動(dòng)物都活的很長，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等。凡是臉上帶著惡相的，大概活的多不會很長，獅子、老虎、豺狼、豹子等。臉色都很難看。鑒于微笑對于長壽的積極作用，所以譚老師的訓(xùn)練口號：笑吧，盡情地笑吧!笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切!微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無窮魅力。受惠者成為富有，施予者并不變窮。微笑，是仁愛的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂的源泉，是溝通消費(fèi)者的第一橋梁。所謂“微笑”，多指對事物心領(lǐng)神會后的小笑，而生成這種笑細(xì)胞的基因就是自信。就說《蒙娜麗莎》吧?說起來，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定了個(gè)人人能執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內(nèi)的時(shí)候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么。企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳認(rèn)為，這個(gè)三米微笑標(biāo)準(zhǔn)對員工具有很強(qiáng)的可操作性，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)該借鑒他們的思路。國內(nèi)很多企業(yè)界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服務(wù)等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何堅(jiān)持能做到微笑服務(wù)，所有人都不清楚，也沒有強(qiáng)烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么認(rèn)真，這是大多數(shù)中國企業(yè)的通病，也是大多數(shù)中國企業(yè)現(xiàn)狀的真實(shí)寫照。但微笑并不是一件可以隨便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而會使人覺得不適，覺得虛假。微笑的要求是真誠、適度、合時(shí)宜。想要笑得好很容易，只要你是發(fā)自內(nèi)心的微笑，就可以自然大方、親切地微笑。請記住，內(nèi)心深處的微笑才能制造明朗而富有人情味的氣氛。在古代，女子要以“笑不露齒”為美。在現(xiàn)代，這一標(biāo)準(zhǔn)早已被顛覆了。有一口雪白整齊的牙齒，是件羨煞旁人的事情。如果你有著漂亮的牙齒，那么在笑的時(shí)候不妨微笑，張開雙唇，露出前面的6顆小貝齒來，那樣更自然，更真實(shí)。企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳認(rèn)為，微笑的殺傷力很大，但真誠的微笑需要去訓(xùn)練，每天對著鏡子練習(xí)，想著開心的事情，不出一個(gè)月，你的臉上就可以形成習(xí)慣性的微笑。那么，微笑有沒有技巧呢?譚老師提出以下3點(diǎn)微笑的技巧：(1)根據(jù)自己的笑容特點(diǎn)來改變和調(diào)整自己的表情經(jīng)常照照鏡子，觀察一下自己微笑時(shí)的神態(tài)，看看自己微笑時(shí)的關(guān)鍵部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半張好還是抿合著好，牙齒露出多少適度，找出最適合自己特點(diǎn)的微笑，勤加練習(xí)，就會收到理想的效果。(2)展露自己真誠的笑容，才會獲得別人的真心喜歡真心的笑容是最美麗的。當(dāng)你被快樂、感激和幸福包圍著時(shí)，流露出的笑容是自然的，而當(dāng)心中有溫和、體貼、慈愛等感情時(shí)，眼睛就會露出微笑，給人以誠心誠意的感覺。這樣的笑容和這樣美好的心境便能夠增強(qiáng)你辦事的效果。(3)笑容要能夠收放自如微笑也是要講究技巧的，有節(jié)制的微笑才更能夠表現(xiàn)你的魅力。有的人笑起來就一發(fā)不可收拾，搞得別人莫名其妙，這樣就會使自己的形象大打折扣。辦事畢竟是一件嚴(yán)肅的事情，沒有節(jié)制的笑肯定會影響辦事的效果。辦事時(shí)，如果遇到令人發(fā)笑的事情，要適宜地露出自己的笑容，要笑得既不張狂也不做作，還要能夠表現(xiàn)出傾聽的熱情，這樣就能夠?yàn)樽约旱男蜗蠹臃?。一般來說，做任何一個(gè)行業(yè)都要有職業(yè)道德，一定要盡職盡責(zé)，前段時(shí)間我為幾家企業(yè)做培訓(xùn)調(diào)研的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)許多酒的促銷在終端時(shí)的表現(xiàn)，在一定程度上影響了品牌的形象，不是特別理想。譚老師建議促銷人員在面對客人之前，先讓你的臉上掛滿微笑的表情，給你的動(dòng)作注入熱情的動(dòng)力，這樣使客人對你留下難以忘懷的印象。再看“旅館帝王”希爾頓干脆把“今天你對客人微笑了嗎?”作為自己的座右銘。1919年1月，希爾頓的父親因車禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。1925年8月4日，“達(dá)拉斯希爾頓飯店”竣工，開始了“一流設(shè)施，一流微笑”的經(jīng)營理念。希爾頓和員工同心協(xié)力堅(jiān)持微笑，以微笑帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提高。就這樣，微笑成了希爾頓旅館的核心競爭力，所到之處，同行膽戰(zhàn)，顧客滿意。1946年5月希爾頓成立了希爾頓旅館公司。1947年該公司在紐約證券交易所上市。50年代開始向海外發(fā)展，如今是享譽(yù)全球的跨國公司。希爾頓還寫有《賓至如歸》一書，被員工視為“圣經(jīng)”。書中的核心理念就是他的經(jīng)營哲學(xué)“一流設(shè)施，一流微笑”?，F(xiàn)在看來，希爾頓真像先知一般。在培訓(xùn)中，經(jīng)常有朋友問我，如何具體做到微笑服務(wù)，譚小芳老師認(rèn)為，主要有兩點(diǎn)：(1)微笑是打破陌生的利器，是親和力的傳遞。迷人的微笑展示的是一種自信、友善、熱情、禮貌。(2)熟練運(yùn)用微笑服務(wù)技巧，需要保持良好心態(tài)，否則情緒不佳，微笑也無法打動(dòng)顧客。那么，我們應(yīng)該怎樣來發(fā)揮微笑的魔力，怎樣恰當(dāng)?shù)貋磉\(yùn)用微笑這個(gè)極具殺傷力的武器呢?不需要特意裝出微笑微笑，應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，因?yàn)槟愕男θ荼磉_(dá)的意思就是：我喜歡你，我很高興見到你，你讓我開心。笑容使你顯得大方熱情、值得信賴，讓人覺得和你在一起很愉快，你對他是尊重的。不要吝嗇你的微笑微笑是一種不花錢就能獲得的魅力。所以，從現(xiàn)在開始，學(xué)會微笑，以微笑來面對你身邊的人。每天出門的時(shí)候，請保持微笑，別忘了對你的家人說再見。遇上陌生人，請保持友善的微笑。請給幫助你的人一個(gè)衷心感激的微笑。請給那些不幸的人一個(gè)鼓勵(lì)的微笑。時(shí)刻保持微笑時(shí)常微笑，會讓人覺得你是一個(gè)有修養(yǎng)的女人。面對不同的場合、不同的情況，如果能用微笑來接納對方，可以反映出你良好的修養(yǎng)和摯誠的胸懷。這種誠摯的感受會讓你獲得比自己想象中還要多得多的美好情感。第三篇：打造高績效團(tuán)隊(duì)打造高績效團(tuán)隊(duì)打造高效團(tuán)隊(duì)的意義：為打造高效團(tuán)隊(duì)，建立有效的績效激勵(lì)機(jī)制。為引入對比競爭意識，規(guī)范對公司員工的客觀評價(jià)； 為及時(shí)對員工的工作做出合理評估和對自身價(jià)值的肯定，為合理使用人才，激發(fā)員工潛能和工作熱情。為加強(qiáng)內(nèi)部的溝通與協(xié)作，提升士氣，降低內(nèi)耗，形成合力，打造團(tuán)隊(duì)精神。為實(shí)現(xiàn)公司的遠(yuǎn)景規(guī)劃和企業(yè)目標(biāo)，促使公司持續(xù)、快速、穩(wěn)定的發(fā)展，一支高效，高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)是公司必不可少的因素之一，在這里我們旨在重點(diǎn)打造一支高績效員工團(tuán)隊(duì)，而圍繞著這一課題展開深入的研討。2011，公司以打造一流團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)之一，將秉承以人為本的理念，本著為員工負(fù)責(zé)的態(tài)度，完善企業(yè)文化和創(chuàng)新高績效團(tuán)隊(duì)，使每個(gè)員工提高工作績效與工作勝任能力，培育適應(yīng)公司發(fā)展需要的人才隊(duì)伍。為每一位員工提供人生舞臺，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同為公司的發(fā)展、管理與高效而努力。建立高素質(zhì)、精干、高效的員工隊(duì)伍，為公司的遠(yuǎn)景規(guī)劃發(fā)展做好長足準(zhǔn)備。首先在這里我想說：“怎樣才能稱得上是一個(gè)團(tuán)隊(duì)呢”？同時(shí)，作為團(tuán)隊(duì)它要有那些必要條件作為基礎(chǔ)，才能使我們的團(tuán)隊(duì)名副其實(shí)呢？第一點(diǎn)：打造高績效團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)：自主性、思考性和協(xié)作性。我為什么把這三點(diǎn)作為重點(diǎn)來講解呢，是因?yàn)橹挥幸粋€(gè)團(tuán)隊(duì)做好這三方面的工作，才能形成核心凝聚力，只有具備了這三點(diǎn)因素，才能因才適用，有的放矢，才能充分發(fā)揮每個(gè)人的才能，用每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)相互結(jié)合，相互促進(jìn)，從而打造高績效團(tuán)隊(duì)，這樣才能真正發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)的力量，即1+1大于2的功能。（同時(shí)也回避了單一性）:它就是指每個(gè)人在自己的工作中被適當(dāng)授權(quán)后自動(dòng)自發(fā)的完成好自己的本職工作。這樣就要求我們在管理工作中要理清授權(quán)范圍，使每個(gè)人知道自己的權(quán)力范圍，在權(quán)力范圍內(nèi)的事情就要自己做好；要提醒他人沒能自動(dòng)自發(fā)的地方，自己改進(jìn)，并幫助別人改進(jìn)。:是指我們要擴(kuò)大知識攝取量，通過閱讀和整理相關(guān)信息，豐富自己的知識，要敢于創(chuàng)新，經(jīng)常檢討過去的不足，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。:旨在要形成部門與部門之間，人與人之間的相互溝通和配合，這就是成為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的重要特征。實(shí)際工作中，部門內(nèi)部要團(tuán)結(jié)一致，互相幫助；部門外我們不僅要服務(wù)好外部客戶，也要服務(wù)好內(nèi)部客戶。做好了以上的三方面也只是初步確立了高效團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)，同時(shí)我們還要加強(qiáng)溝通。在實(shí)際工作中總會有不盡人意的地方，和這樣或那樣的問題和困難，同時(shí)，同事之間也難免產(chǎn)生摩擦，例如：對于某一件事情可能有的會認(rèn)為這樣做比較好，有的會認(rèn)為那樣做也能做好，但是大家可能都沒有說出來。我們要做的就是要引導(dǎo)每個(gè)人經(jīng)常談自己的想法，談不同的意見和獨(dú)到的見解，大家在一起討論，通過大家的集思廣益，從而去其糟粕，取其精華，把有意義的想法和見解，逐步完善成一個(gè)操作性很強(qiáng)的優(yōu)秀的方案。還有一點(diǎn)也同樣重要，那就是我們要提倡團(tuán)結(jié)和諧、共同奮斗、共同負(fù)責(zé)、共同承諾、共同溝通，這四個(gè)原則，即使產(chǎn)生誤會也不要刻意回避，要勇于說出來，找到完美解決的辦法，大家就是一家人，雖然有磕磕碰碰，但大家是團(tuán)隊(duì)，是戰(zhàn)友，是家人，是為了共同目標(biāo)，共同奮斗在一起的好兄弟，好姐妹，所以，我們之間只有良好的溝通，只有君子之間的協(xié)作和拼搏，沒有過不去的火焰山和不能和解的問題，只因?yàn)槲覀兪菉W其人，是家人。其次，要想成為成功的高績效的團(tuán)隊(duì)不只是團(tuán)隊(duì)的事，而是團(tuán)隊(duì)里每一個(gè)人的事，如果我們每一個(gè)人都能積極參與團(tuán)隊(duì)的每一件事，每一個(gè)人都能不用過多的安排而去主動(dòng)做事情，如果我們毫無保留的把自己的經(jīng)驗(yàn)共享，當(dāng)別人工作完不成或者出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)我們能夠主動(dòng)幫助他解決，像自己的工作一樣共同完成，而不是袖手旁觀看笑話。這樣我們就初步形成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)所具備的良好素質(zhì)。實(shí)際上在我們的工作中不管那一個(gè)同事事情沒完成，工作出了差錯(cuò)，我們每一個(gè)人都是有責(zé)任的，所以大家要主動(dòng)多溝通，不僅僅是個(gè)人與個(gè)人之間、部門與部門之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間都是必須經(jīng)常溝通。只有大家心往一塊走，勁往一處使的時(shí)候，我們才會為了目標(biāo)共同奮斗、共同承諾，才能營造