【文章內(nèi)容簡介】 唱付、來有迎聲去有送聲，要進一步提高收費公路文明服務水平，各高速公路收費站可互相參觀考察，找出各站之間收費服務水平的差距，從使用文明用語、提倡微笑服務、規(guī)范服務手勢的點點滴滴做起，不斷提高文明服務水平。另外，收費站可根據(jù)沿線特點，認真調(diào)查和分析司機的心理需求，推行一系列延伸服務、滿意服務。例如制作《區(qū)域行車指南》，標明各路段高速公路、附近國道、服務區(qū)、加油站、汽車維修站、餐館、住宿、景點路線以及援助熱線等相關信息；收費站要隨時為司乘配備常用藥品、針線盒、飲用開水、傷口簡單包扎用品等，以方便司乘為宗旨，隨時準備從小事做起溫暖司乘的心；還可以制訂《便民服務卡片》注明進餐、加油及車輛維修等路線及電話，以便民利民服務為主題，逐漸形成具有自己收費站口特點和特色的服務，讓每位過往司乘開心的來，滿意的走。有了高速公路，才有高速經(jīng)濟。區(qū)域經(jīng)濟學理論中，“路”被稱為“發(fā)展軸”。滬蓉西高速公路是國家高速公路網(wǎng)上海至成都公路的重要組成部分，溝通我國東中西部交通，促進區(qū)域和湖北省社會經(jīng)濟發(fā)展。隨著我省經(jīng)濟建設的高速發(fā)展，人們對服務的需求越來越高。高速公路文明窗口服務質(zhì)量和水平直接影響到整個管理處、整個交通系統(tǒng)的形象。如何建立一整套符合實際操作、規(guī)范統(tǒng)一的收費站文明服務標準和考核制度以及管理辦法，如何提高收費員文明服務水平，展現(xiàn)我省高速公路收費窗口形象，更好的為司乘提供快捷便利的優(yōu)質(zhì)服務，值得所有行業(yè)人在工作中不斷去探究。第三篇：淺談如何提高收費站文明服務水平淺談如何提高收費站文明服務水平【摘要】收費站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分。在經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，文明服務是促進收費站通行費收入增長的重要手段，在收費站綜合管理中起著重要的作用?！娟P鍵詞】收費站文明服務 水平【引言】服務質(zhì)量是靈魂，好的質(zhì)量能令人舒暢、愉悅，它在司乘人員的心目中，不僅僅是收費站的個體形象，是反映整個收費職工素質(zhì)高低的渠道。我們倡導的優(yōu)質(zhì)文明服務的目的，就是要讓過往的司乘人員乘興而來，滿意而歸。近年來，我站不斷開展系列文明服務活動，同時也不斷建立各種機制，在文明服務方面得到很大的提升。當前職工的文明服務意識總體較強，大部分職工都樹立了“以車為本”的服務理念，具備了用服務拓展事業(yè)的思想素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)，他們在工作實踐中，端正了服務態(tài)度，提高了服務質(zhì)量。如何提高服務質(zhì)量，從而保持可持續(xù)發(fā)展，不斷提高通行費收入，是值得我們認真思考和關注的。一、造成文明服務工作不到位現(xiàn)象的原因分析（一）社會因素。收費員需面對南來北往不同形形色色的司乘人員，收費工作不同于路政、養(yǎng)護工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，1還要為對不同的人采取不同的方式。但由于一些司機素質(zhì)不高，對收費政策的不理解，有時甚至無理取鬧，對收費員的文明服務視而不見，收費職工滿腔熱情換來一盆冰水，甚至個別認為收費員都是“土匪路霸”，通行收費站時故意鬧事、找茬，甚至稍有不順心，就對收費員進行辱罵或人身攻擊職工在實踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會上少數(shù)低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機對自己的不尊重。收費站提倡的是委屈服務、微笑服務，但缺乏維護收費員權利的有效措施，唯一依靠地方公安部門處理，但多數(shù)都不了了之。收費員如多次遭遇類似情況，在工作中就會喪失熱情，產(chǎn)生煩躁情緒。（二）個人因素。收費員隊伍的綜合素質(zhì)、能力水平、文化教養(yǎng)參差不齊，一些收費員自身認識不夠，工作積極性較差。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在職工個人的業(yè)務素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風貌等各方面。有的職工因業(yè)務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的職工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀律，有的職工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質(zhì)量；有的對文明服務工作理解不夠，態(tài)度生冷，敷衍了事，完全是為了應付檢查的麻木執(zhí)行規(guī)定，達不到標準和應起的效果；有的認為收費工作枯燥、乏味，缺乏主動性、積極性，使得文明服務工作不能長久的抓好抓牢。二、改進文明服務工作的對策、做法與建議從造成文明服務工作不到位現(xiàn)象的社會因素、個人因素的原因分析來看，我們認為要加強收費站收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。（一）努力提高收費員綜合服務意識。提高收費員綜合服務意識，是高質(zhì)量完成各項工作，及增強公路收費行業(yè)發(fā)展后勁的根本保證。提高收費員文明服務意識必須狠抓隊伍建設。通過經(jīng)常的深入的思想教育工作，讓我們的職工端正態(tài)度，擺正位臵，在思想上真正認識到我們的工作本質(zhì)就是服務，我們是服務行業(yè)，為司乘提供優(yōu)質(zhì)的服務是我們的職責，是我們工作的主要內(nèi)容。必須把文明服務貫穿到我們工作的每一個環(huán)節(jié)，并長期堅持。抓隊伍建設必須確立以人為本、克服困難、以創(chuàng)新服務意識，把收費員思想和文化素質(zhì)，作為加強隊伍建設和做好收費工作的根本。（二）加強職工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務的關鍵。從對職工文明服務狀況的調(diào)查研究和造成文明服務欠佳現(xiàn)象的原因分析可以看出，在職工中牢固樹立“以車為本”的服務意識十分重要。要強化職工對文明服務工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現(xiàn)，思想指導著行動，只有思想上重視文明服務，職工的每一句問候才能發(fā)自內(nèi)心。如果職工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導致重形式而輕內(nèi)容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律現(xiàn)象，進而導致文明服務工作的有待改進。（三）建立健全規(guī)范統(tǒng)一的文明服務標準和據(jù)實可操作的程序。嚴格按照自治區(qū)管理管理局出臺統(tǒng)一規(guī)范的文明服務制度，包括：列隊交班程序、著裝儀表規(guī)定、掛牌服務辦法、文明用語等較為細化的文明服務標準和考核獎懲辦法，使收費站文明服務工作標準一致、要求一樣、獎懲相同，實施后能促使各單位相互比較、相互競爭、相互促進，同時也便于上級和社會各界的日常監(jiān)督。（四）舉辦服務培訓，提高職工業(yè)務素質(zhì)為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風采。通過培訓，職工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行了全面規(guī)范，進一步提高收費員遵紀守法的自覺性及職業(yè)道德和法制觀念，學習有效矢地抓思想政治工作，對收費員開展