6、中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司個(gè)人信用貸款保證保險(xiǎn)服務(wù)運(yùn)營崗管理指引(終)推薦5篇(編輯修改稿)
2024-10-25 13:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 止賠款出現(xiàn)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，以推進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。第十二條 取得代位追償權(quán)后，專營機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理崗應(yīng)登陸小額信貸系統(tǒng)，進(jìn)行追償任務(wù)的分配（也可在追償過程中，適時(shí)進(jìn)行任務(wù)的調(diào)整）。追償方式可根據(jù)實(shí)際情況采用自我追償或委外追償，以法律訴訟、上門追繳等手段，對(duì)出險(xiǎn)客戶進(jìn)行追償工作。有追償回款項(xiàng)時(shí)，服務(wù)運(yùn)營崗需要先進(jìn)行應(yīng)收保費(fèi)（期繳業(yè)務(wù)）沖賬（需要在理賠追償系統(tǒng)中“追償意見”欄目明確錄入“此保單應(yīng)收保費(fèi)已經(jīng)沖抵”），然后再在理賠系統(tǒng)中進(jìn)行追償處理，待總公司個(gè)人信用風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理處審批通過后，即可完成追償工作，第十三條 省級(jí)分公司應(yīng)統(tǒng)籌轄區(qū)范圍內(nèi)的委外追償機(jī)構(gòu)選用，并參考委外催收機(jī)構(gòu)的選用標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)，該機(jī)構(gòu)與委外催收機(jī)構(gòu)可以是同一機(jī)構(gòu)，但應(yīng)關(guān)注合作方的逐利行為，采取合理的費(fèi)用方案，避免不必要的損失。第十四條 專營機(jī)構(gòu)授權(quán)開辦業(yè)務(wù)后，4個(gè)月內(nèi)需完成委外追償機(jī)構(gòu)的合作協(xié)議簽訂，并制定詳細(xì)的操作細(xì)則。第十五條 委外追償開展追償?shù)姆绞?、方法、效果等不盡相同，沒有對(duì)比就沒有評(píng)判，力爭形成“省市互補(bǔ)、省內(nèi)多家、市內(nèi)多家”的容錯(cuò)對(duì)比構(gòu)架。風(fēng)險(xiǎn)管理崗作為責(zé)任人，統(tǒng)籌追償事宜、嚴(yán)抓過程管控、結(jié)果對(duì)標(biāo)計(jì)劃、不斷提升追償效果。第四章 附 則第十六條 催收工作基本要點(diǎn)整理如附，供專營機(jī)構(gòu)參考。第十七條 本指引由總公司信用保證保險(xiǎn)事業(yè)部負(fù)責(zé)解釋。第十八條 本指引自下發(fā)之日起生效，之前下發(fā)的相關(guān)文件與本指引沖突的地方，以本指引為準(zhǔn)。附件：催收工作基本要點(diǎn)一、催收的基本認(rèn)知（一）賬戶分類正常賬戶:本金、利息、保費(fèi)償還正常，無逾期 M1賬戶:逾期129天 M2賬戶:逾期3059天 M3賬戶:逾期6089天以上（二）M1賬戶客戶逾期的例外情況M1階段是最佳催收階段，需要注意M1階段的客戶可能并非故意逾期，原因可能是以下情況：，或者出差了，或者存錯(cuò)卡了… 、電話費(fèi)扣款在先了… ，半天，一兩天存款而已… ，且還款承諾一定會(huì)兌現(xiàn)的… ，或許我們可以再幫助他…二、催收的作用做好催收工作，有如下幾個(gè)作用：（一）處理、化解不良貸款演化為壞賬的可能。（二）維護(hù)賬戶資料，記錄新的聯(lián)絡(luò)信息（電話、地址、工作單位）。（三）了解客戶逾期的原因，協(xié)商并尋找解決客戶債務(wù)問題的途徑。（四）提升識(shí)別客戶潛在風(fēng)險(xiǎn)能力，利于開拓有效客戶。（五）反饋風(fēng)險(xiǎn)信息，幫助校準(zhǔn)貸審批政策。三、催收前的準(zhǔn)備（一）了解逾期客戶信息：戶籍、年齡、住房類型、公司性質(zhì)、職位性質(zhì)、收入水平、婚配、聯(lián)系人狀況。：還款記錄、本次催收記錄、過往催收記錄選擇合適時(shí)機(jī)聯(lián)系。：通過前期催收記錄，了解客戶是否有特定的聯(lián)系時(shí)間段，如生活習(xí)慣、工作輪班時(shí)間等特點(diǎn)。（二）了解逾期原因分類：如春節(jié)或其他長假消費(fèi)激增而引起周轉(zhuǎn)不靈。：生意上或其他支出所致。：如喜歡購物、賭博。：總是忘記還款日期、金額。：基于某種原因，客戶故意違約導(dǎo)致逾期。（三）逾期客戶的分類四、催收的禮儀和禁忌（一）催收禮儀：您好！這里是中國人保財(cái)險(xiǎn)，我姓X…… 結(jié)束語：感謝您對(duì)我們工作的支持，再見?。航乖诜巧缃粫r(shí)間致電債務(wù)人。，當(dāng)聽不清楚對(duì)方說話時(shí)應(yīng)該回應(yīng)：不好意思/對(duì)不起，請(qǐng)重復(fù)一遍剛才您的話。，應(yīng)說“抱歉，打斷一下”?！罢?qǐng)您稍等”；等待時(shí)間稍長，應(yīng)說“抱歉，讓您久等了”。（二）催收禁忌。、粗暴搶白，并且要有回應(yīng)給對(duì)方“嗯，是，好”等或不時(shí)的提及對(duì)方的名字“是，陳小姐”等，讓對(duì)方知道我們正在聆聽他的需求。、蓄意侮辱對(duì)方、用戲謔的口氣刺激對(duì)方。，誤導(dǎo)客戶。，避免個(gè)別惡言相向的通話對(duì)自己情緒產(chǎn)生持續(xù)的影響。、誠信、信譽(yù)的行為，并就客戶資料遵守嚴(yán)格保密規(guī)定。五、M1客戶不同階段的催收方式M1階段的催收至關(guān)重要，有效的催收可以最大限度地降低流入M2階段，M1階段主要以短信、電話催收為主，適當(dāng)情況下，可以選擇上門催收，以下以電話催收為例介紹：（一）逾期15天：移動(dòng)電話－家庭電話－公司電話。，提醒的方式。（二）逾期617天：移動(dòng)電話－家庭電話－公司電話－聯(lián)系人電話。，不主動(dòng)聯(lián)系聯(lián)系人。，不透露貸款信息；對(duì)知情聯(lián)系人，可透露貸款信息。，敦促的方式，促使客戶補(bǔ)繳。、工作信息、居住信息等是否變更，及時(shí)更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)。，后在下午2點(diǎn)半左右再進(jìn)行一次電話跟蹤，確保每天都能聯(lián)系上客戶。（三）逾期1829天：移動(dòng)電話/家庭電話/公司電話。,但屢次爽約的，可主動(dòng)聯(lián)系聯(lián)系人，要求協(xié)助督促客戶還款。，可適當(dāng)透露貸款大概信息，并說明逾期可能帶來的不利影響。，并讓聯(lián)系人代為轉(zhuǎn)告客戶還款事宜，也讓其朋友告知如再不處理還款將產(chǎn)生不利的影響。六、催收活動(dòng)的關(guān)鍵要素（一）引導(dǎo)客戶承諾具體的還款日期和時(shí)間 ：模糊的時(shí)間，如周四或周五。強(qiáng)調(diào)：具體的時(shí)間，如本周五下午3點(diǎn)（或3點(diǎn)之前）。注意：讓客戶自己決定，并告訴我們結(jié)果。不要問“您能在明天中午之前還款嗎？”，而是要問“您什么時(shí)候能夠還款？” 讓客戶定日期和時(shí)間。：您能明天中午之前還款嗎？強(qiáng)調(diào)：煩請(qǐng)檢查一下您的日程，然后告訴我您可以還款的時(shí)間。注意：獲得客戶還款承諾，但還款日期須在2天內(nèi)。：今天是7月20日，那您可以在26日還款嗎？ 強(qiáng)調(diào)：逾期時(shí)間長一點(diǎn)您就要多付一點(diǎn)罰息，這對(duì)您來說是不劃算的，而且這也會(huì)影響您的信用記錄。請(qǐng)?jiān)倏紤]一下，然后在今天或明天安排一個(gè)可以還款的時(shí)間。注意：不要把客戶逼急了，需要引導(dǎo)談話。（二）在不同的時(shí)段通過2種不同的聯(lián)系方式進(jìn)行聯(lián)系 錯(cuò)誤做法：不斷聯(lián)系客戶手機(jī)號(hào)。正確做法：可以嘗試通過手機(jī)號(hào)碼聯(lián)系客戶2次，如果聯(lián)系不上，嘗試通過公司電話聯(lián)系。只要客戶聯(lián)系得上，大部分都可以催回，催收不要只打客戶手機(jī)，應(yīng)按一定比例和次序分別撥打。比如：客戶手機(jī)比例約為70%80%、單位電話比例約為10%15%、家庭電話比例約為5%10%。 錯(cuò)誤的做法：每天早上10點(diǎn)聯(lián)系。正確的做法：可以嘗試早上10點(diǎn)聯(lián)系，如果聯(lián)系不上，下午1點(diǎn)或5點(diǎn)再次聯(lián)系；在3個(gè)不同的時(shí)段，通過2個(gè)不同的號(hào)碼聯(lián)系。、不同聯(lián)系方式交叉撥打錯(cuò)誤做法：每天早上10點(diǎn)通過手機(jī)/公司電話聯(lián)系。正確做法：可以嘗試今天打手機(jī)，明天打公司電話，今天早上9點(diǎn)打，明天下午6點(diǎn)打，周六下午3點(diǎn)打。（三）對(duì)于沒有履行承諾的客戶，需要撥打跟進(jìn)電話 錯(cuò)誤意識(shí)：因?yàn)槲覀円呀?jīng)得到客戶的承諾還款時(shí)間，所以臵之不理。正確意識(shí)：因?yàn)镸1客戶并不是嚴(yán)重逾期客戶，只是還款時(shí)間晚了的客戶，所以重點(diǎn)是讓他們有意識(shí)地
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1