【正文】 了解他能否關(guān)注目前對話，如果客戶一直使用相同的原因試圖拒絕對話，不要簡單地相信，而是要引導(dǎo)客戶告訴我們事實(shí)。正確做法：可以嘗試今天打手機(jī)，明天打公司電話，今天早上9點(diǎn)打，明天下午6點(diǎn)打，周六下午3點(diǎn)打。注意：不要把客戶逼急了，需要引導(dǎo)談話。六、催收活動(dòng)的關(guān)鍵要素（一）引導(dǎo)客戶承諾具體的還款日期和時(shí)間 ：模糊的時(shí)間，如周四或周五。，敦促的方式，促使客戶補(bǔ)繳。，誤導(dǎo)客戶。（三）逾期客戶的分類四、催收的禮儀和禁忌（一）催收禮儀：您好！這里是中國人保財(cái)險(xiǎn)，我姓X…… 結(jié)束語：感謝您對我們工作的支持，再見?。航乖诜巧缃粫r(shí)間致電債務(wù)人。三、催收前的準(zhǔn)備（一）了解逾期客戶信息：戶籍、年齡、住房類型、公司性質(zhì)、職位性質(zhì)、收入水平、婚配、聯(lián)系人狀況。第四章 附 則第十六條 催收工作基本要點(diǎn)整理如附，供專營機(jī)構(gòu)參考。催收最低頻率將實(shí)施IT系統(tǒng)強(qiáng)行管控，此頻率可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)修改。逾期后，專營機(jī)構(gòu)可視情況使用短信進(jìn)行催收。第三條 本指引中所述逾期催收、代位追償定義如下：（一）逾期催收：客戶未按《借款合同》、保單（期繳業(yè)務(wù)）約定要求，按約償還貸款本息、繳納應(yīng)繳保費(fèi)，則超過應(yīng)還款日期1天（含）以上者，即為逾期。，中傷上級(jí)主管或同事。，導(dǎo)致投訴的建議警告處理。（三）物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（三）熱心參與公益活動(dòng)，為樹立公司形象、維護(hù)公司品牌做出一定貢獻(xiàn)的。，也不能收取投保人額外的費(fèi)用。，保持辦公環(huán)境整潔有序。對客戶資料造假。服務(wù)運(yùn)營崗每日認(rèn)真落實(shí)當(dāng)日工作計(jì)劃，進(jìn)行自我管理，并將具體過程和結(jié)果填寫在《工作日志》中。（三）服務(wù)運(yùn)營崗需要遵守專營機(jī)構(gòu)制定的考勤管理。（三）做事認(rèn)真、仔細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)，擁有強(qiáng)烈的責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)精神和工作熱情。線下業(yè)務(wù)理賠系統(tǒng)和追償系統(tǒng)的錄入。第二條 本指引中所稱“服務(wù)運(yùn)營崗”指按照人保財(cái)險(xiǎn)辦發(fā)?2015?45號(hào)要求在助貸險(xiǎn)專營機(jī)構(gòu)設(shè)立的服務(wù)運(yùn)營崗，該崗位任職人員需與公司簽署正式勞動(dòng)合同。負(fù)責(zé)助貸險(xiǎn)展業(yè)崗和團(tuán)隊(duì)經(jīng)理崗的在崗情況維護(hù)，每天完成當(dāng)日成功提交核保的投保單與助貸險(xiǎn)展業(yè)崗間的匹配工作，每天查看“業(yè)務(wù)操作邏輯監(jiān)控”確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，及時(shí)處理檔案任務(wù)確保業(yè)務(wù)全量準(zhǔn)確收集。第八條 新招聘的服務(wù)運(yùn)營崗應(yīng)設(shè)立試用期，需要經(jīng)過崗前培訓(xùn)并考試通過后，方可正式開展業(yè)務(wù)。在規(guī)定上班時(shí)間3個(gè)小時(shí)未到或在規(guī)定下班時(shí)間前3個(gè)小時(shí)早退視為全天曠工。第十四條 服務(wù)運(yùn)營崗充分利用小額信貸系統(tǒng)，整合外部渠道獲取的市場數(shù)據(jù)和小額信貸系統(tǒng)展示的經(jīng)營數(shù)據(jù)，全面分析業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，助推經(jīng)營管理提升。，協(xié)助投保人獲取貸款。、簽約環(huán)節(jié)以及催收追償，須執(zhí)行公司下發(fā)的相關(guān)制度。（六）服務(wù)良好、業(yè)績優(yōu)秀的。，在各種媒介（包括但不限于網(wǎng)絡(luò)、電臺(tái)、報(bào)紙等媒介）上發(fā)表有關(guān)公司的各類廣告、通告、信函或文件。、偽造投保人資料。第二十條 服務(wù)運(yùn)營崗考核服務(wù)運(yùn)營崗考核應(yīng)實(shí)施量化考核及定性考核相結(jié)合的考核模式，其中量化考核的全部數(shù)據(jù)需要依托總公司提供的小額信貸系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)，具體考核方案需專營機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際情況制定。第四條 專營機(jī)構(gòu)應(yīng)參照本指引，采取合理合法的方式進(jìn)行逾期催收、理賠追償工作，風(fēng)險(xiǎn)管理崗負(fù)責(zé)客戶逾期催收工作，客戶經(jīng)理協(xié)助開展催收和代位追償工作，專營機(jī)構(gòu)經(jīng)理負(fù)責(zé)審批委外催收、對接委外催收和代位追償工作。（三）上門催收：逾期后，專營機(jī)構(gòu)可根據(jù)客戶實(shí)際情況安排上門催收。追償方式可根據(jù)實(shí)際情況采用自我追償或委外追償，以法律訴訟、上門追繳等手段，對出險(xiǎn)客戶進(jìn)行追償工作。附件：催收工作基本要點(diǎn)一、催收的基本認(rèn)知（一）賬戶分類正常賬戶:本金、利息、保費(fèi)償還正常，無逾期 M1賬戶:逾期129天 M2賬戶:逾期3059天 M3賬戶:逾期6089天以上（二）M1賬戶客戶逾期的例外情況M1階段是最佳催收階段，需要注意M1階段的客戶可能并非故意逾期，原因可能是以下情況：，或者出差了，或者存錯(cuò)卡了… 、電話費(fèi)扣款在先了… ，半天，一兩天存款而已… ，且還款承諾一定會(huì)兌現(xiàn)的… ，或許我們可以再幫助他…二、催收的作用做好催收工作，有如下幾個(gè)作用：（一）處理、化解不良貸款演化為壞賬的可能。（二）了解逾期原因分類：如春節(jié)或其他長假消費(fèi)激增而引起周轉(zhuǎn)不靈?！罢埬缘取?；等待時(shí)間稍長，應(yīng)說“抱歉，讓您久等了”。五、M1客戶不同階段的催收方式M1階段的催收至關(guān)重要，有效的催收可以最大限度地降低流入M2階段，M1階段主要以短信、電話催收為主，適當(dāng)情況下，可以選擇上門催收，以下以電話催收為例介紹：（一）逾期15天：移動(dòng)電話－家庭電話－公司電話。（三）逾期1829天：移動(dòng)電話/家庭電話/公司電話。不要問“您能在明天中午之前還款嗎？”，而是要問“您什么時(shí)候能夠還款？” 讓客戶定日期和時(shí)間。只要客戶聯(lián)系得上，大部分都可以催回，催收不要只打客戶手機(jī)，應(yīng)按一定比例和次序分別撥打。跟進(jìn)電話能引起客戶的注意力，讓他們意識(shí)到已經(jīng)承諾過還款，如果客戶沒有履行承諾還款，可以再次獲取其承諾還款時(shí)間?？蛻魶]有履行承諾的時(shí)候，語氣要更嚴(yán)肅?？蛻舯救嗽谝庾R(shí)清醒的情況下簽的，貸款一旦發(fā)生逾期，后續(xù)的信用記錄、相關(guān)信函等只針對客戶本人，強(qiáng)調(diào)簽字的法律效應(yīng)。第三篇：1中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司個(gè)人信用貸款保證保險(xiǎn)合規(guī)管理指引(終)（最終版）中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 個(gè)人信用貸款保證保險(xiǎn)合規(guī)管理指引第一章 總則第一條 為規(guī)范發(fā)展中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司個(gè)人信用貸款保證保險(xiǎn)（以下簡稱“助貸險(xiǎn)”）業(yè)務(wù)，保障該業(yè)務(wù)合規(guī)經(jīng)營,防止業(yè)務(wù)銷售、審核流轉(zhuǎn)及貸后催收追償中不規(guī)范行為損害公司聲譽(yù)，有效保護(hù)投保人及公司權(quán)益，特制定本指引。培訓(xùn)內(nèi)容包括保險(xiǎn)行業(yè)特點(diǎn)、產(chǎn)品知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)控制、相關(guān)法律法規(guī)和職業(yè)道德等。，服從領(lǐng)導(dǎo)管理。如公司經(jīng)營數(shù)據(jù)、公司內(nèi)部制度等。，不得將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓他人，亦不得接受專營機(jī)構(gòu)以外客戶經(jīng)理的投保單。，不得代客戶在投保單或其他單證資料上簽名。第十條 公司發(fā)現(xiàn)代理機(jī)構(gòu)及其銷售人員銷售其保險(xiǎn)產(chǎn)品存在違法違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即予以糾正。在銷售活動(dòng)中發(fā)生分歧或矛盾時(shí)，銷售人員應(yīng)當(dāng)公平對待客戶，不得損害客戶合法權(quán)益。第十六條 業(yè)務(wù)的宣傳推介材料必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得有虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或者重大遺漏，不得有夸大或者片面的宣傳。內(nèi)部調(diào)查應(yīng)當(dāng)采用多樣化的方式進(jìn)行。第二十七條 不得接受投保人任何形式的賄賂，禁止以幫助投保人拖延還款時(shí)間為由，要求投保人提供各種形式的好處或非法利益