【文章內容簡介】 30％，總部是10％；投訴回訪服務中心100％，總部30％。時效工作制：對本物業(yè)客戶的服務工作一律實行時效工作制。即我們鄭重承諾：所有對外的服務工作，均將在向客戶承諾的時間內完成或有處理結果。我們對客戶關心的服務工作都要求按規(guī)定的時間完成，決不拖延。將各工作時效公示給業(yè)主/用戶監(jiān)督，比如：客戶申報維修工作必須在接單后規(guī)定時間內趕到現(xiàn)場。急修必須在20分鐘內趕到現(xiàn)場?？蛻敉恫鸨仨氃诋斎諆忍幚硗戤叀；卦L工作必須一周內進行。公開監(jiān)督制：根據(jù)本物業(yè)客戶多元化的服務需求，我們以個性化的服務設計與菜單式的服務內容向客戶提供人性化的各項服務，充分體現(xiàn)健康、舒適的生活理念，滿足客戶的人本需求。我們的所有服務均向客戶公開，實行八個公開:管理內容公開、管理目標公開、管理制度公開、辦事程序公開、財務狀況公開、業(yè)績考評公開、管理機構公開、管理資料公開。三零服務制：即零時差、零干擾、零缺陷。零時差在客戶需求出現(xiàn)時及時出現(xiàn)；把握客戶潛在的需求，提前予以滿足，是保利人追求客戶滿意的行動之一。引入“零時差”概念源于對客戶的尊重，對服務質量嚴謹細致的控制，是保利人對物業(yè)進行經營意識的具體體現(xiàn)?！傲銜r差”不是“馬上”、“立即”等模糊概念，而是準確的可把握的“第一時間”，沒有任何人為的延誤。零干擾——確保客戶的正常工作、學習、生活不受干擾，于無聲無息間提供至善至美的服務。如：在客戶正常學習、工作時間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便。清潔員在所轄清潔范圍內不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾客戶正常工作?！诒ＷC客戶正常工作的前提下，對可能妨礙客戶的維修保養(yǎng)工作，盡可能安排在不影響客戶正常學習、生活時間中（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外）。同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護及警示等措施后，方可進行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給客戶帶來不便。零缺陷細微之處見精神，保利人無限關注細節(jié)，對任何一項服務均有嚴格細致的檢驗標準，從而達到無限趨近于完美。要求每一個員工都要細心謹慎、精益求精，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點）降低到“零”的一種管理方法。零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷 等于零為目標的管理理念，每一個員工都要在自己的工作職責范圍內力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責任感和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，提高服務質量。安全預案制：我們將重點解決本物業(yè)業(yè)主/用戶的安全管理問題，針對安全重點和難點，在管理服務進行之前預先設立安全防范應急預案制度，對可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時、有效的處理程序，確護衛(wèi)全工作萬無一失，為客戶營造無比信任的安全感與歸宿感。三米微笑制：為客戶提供服務時，應主動展示周到的微笑，我們要求員工在面對客戶時應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。1經理考評制：我司將根據(jù)服務管理方案的承諾，對派出本項目的服務中心經理按照IS09001標準對其工作進行監(jiān)督考核；同時，服務中心經理必須定期、不定期地向公司總部匯報工作，客戶可根據(jù)實際情況對服務中心經理的工作進行綜合考評，如客戶對服務中心經理的滿意率低于80％，則可向我司提出更換經理的要求，我司將根據(jù)客戶的意見及時更換經理。（十）、設立“400”24小時客戶服務熱線保利物業(yè)是全國首創(chuàng)的400投訴熱線的物業(yè)公司。2009年3月15日，公司隆重舉行了“2009年優(yōu)質服務年啟動儀式”。在儀式上，宣布了公司優(yōu)質服務年活動的10項工作舉措，其中一個最大的亮點就是：開通400全國服務熱線，組建呼叫中心。賦予業(yè)主客戶投訴處理、客戶意見調查、客戶服務回訪、服務過程監(jiān)督等各項功能。實行“全方位受理、高效率運作、高質量回復、多層次監(jiān)管”運行機制，為業(yè)主及客戶提供了一個有話可說、有需可提、有意見可講的溝通平臺?！?00全國服務熱線揭幕”受到社會各界格外關注，南方都市報、深圳商報、深圳新聞網、搜房網、蛇口消息報等主流媒體爭相報道。均認為保利物業(yè)開通400全國服務熱線電話，填補了國內行業(yè)空白，是業(yè)界服務手段的創(chuàng)新！深圳市行政主管部門亦非常重視公司的服務年活動，2009年3月，市物業(yè)協(xié)會主要領導親臨公司調研指導工作，充分肯定了保利物業(yè)近年來取得的成績和服務年活動各項舉措?，F(xiàn)在公司的呼叫中心已經運行了五年，各服務中心設置了24小時全天候客戶服務電話，公司總部設置了400全國服務熱線。服務熱線每天三班制接聽、處理、回復來自四面八方業(yè)主的報修、咨詢、投訴電話，客戶的每一需求都有記錄、回訪，電話需求處理率達100%，此舉受到了客戶的高度贊揚。400熱線是我司先進的管理工具，最重要的特點是需客戶所需，急客戶所急。其熱線直接鏈接了公司總部和業(yè)主之間，讓公司總部能夠更快速的傾聽業(yè)主需求。我司也能及時迅速的做出服務反映。其次，400熱線有效的杜絕了欺上瞞下的工作方式，防止現(xiàn)場有事不報，或者大事化小等工作方式。對現(xiàn)場起了很好的監(jiān)督作用，也更有效的傾聽民意。（十一）、金鑰匙服務介紹“金鑰匙”是一個國際性的民間組織，總部在法國巴黎。服務性人員要經過推薦、培訓、考核的種種嚴格程序才能獲得認證資格。全球目前有5000多位金鑰匙會員，中國有600多位，分布在國內各大城市的300多家四星、五星級酒店。“金鑰匙”服務有三大理念：一是先利人后利己；二是滿意＋驚喜；三是在客人的驚喜中找到富裕的人生。2009年8月22日，國際金鑰匙組織中國區(qū)主席助理韓華先生、副秘書長伍誠偉先生在深圳市保利物業(yè)服務有限公司沃多夫項目為新會員張朝暉先生授徽。深圳市保利物業(yè)服務有限公司領導、新聞媒體出席了授徽儀式。第二篇：黨務工作總體思路2011年黨務工作總體思路根據(jù)上級黨組織的具體要求，結合我局工作實際來開展黨務工作，達到不缺項、無盲區(qū)，盡量做到讓上級黨組織滿意。一、與綜合辦一起抓好機關學習工作，仍然執(zhí)行過去 每月最后一個周五下午為集中學習時間。學習內容是理論和業(yè)務知識相結合，學習方式是聘請專家講授、班子成員引領學和各股室結合各自業(yè)務輔導學。（計劃請黨校講二次，請法院講二次，這要有些投入）二、進一步完善創(chuàng)先爭優(yōu)活動，確定今年承諾踐諾內 容，抓好所黨總支（支部）的創(chuàng)先爭優(yōu)活動，使所屬基層黨組織都積極參予到活動中，以活動促進各企業(yè)經濟工作的發(fā)展。同時要做好各黨總支（支部）的規(guī)范化黨組織建設工作，使之達到規(guī)范化黨組織建設的要求。三、做好創(chuàng)先爭優(yōu)活動的總結和所屬基層黨組織、黨員表獎推薦工作。創(chuàng)先爭優(yōu)活動到今年7月基本結束，下步要圍繞迎接黨的十八大召開來開展黨的各項活動，因此我們要把創(chuàng)先爭優(yōu)活動總結好，同時把先進黨組織和優(yōu)秀共產黨員推薦上去，爭取到上級黨組織的表獎。四、圍繞中國共產黨建黨90周年開展好黨組織活動。今年我們將迎來建黨90周年，從中央到地方各級黨委對建黨90周年慶?；顒佣际种匾?，中央外宣辦和中央黨史研究室在人民網、新華網、中國網絡電視臺等中央和地方新聞網站承辦了“黨史上的今天”大型系列宣傳史料，宣傳中國共產黨走過的光輝歷程，地方各級黨委也將做出具體安排，我們要根據(jù)上級黨委的部署和要求開展活動，使活動即能達到上級要求又能符合我局黨委的實際。五、七．一期間，我們結合建黨90周年慶祝活動，開展一次黨員集活動，活動方式和內容另行確定。六、努力做好老干部、計生、精神文明建設、維護社會穩(wěn)定等各項工作。離休老干部是國家的寶貴財富，也是應該服務好的特殊群體，他們隨然人數(shù)較少，但影