【文章內(nèi)容簡介】 30％，總部是10％；投訴回訪服務(wù)中心100％，總部30％。時效工作制：對本物業(yè)客戶的服務(wù)工作一律實行時效工作制。即我們鄭重承諾：所有對外的服務(wù)工作，均將在向客戶承諾的時間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。我們對客戶關(guān)心的服務(wù)工作都要求按規(guī)定的時間完成，決不拖延。將各工作時效公示給業(yè)主/用戶監(jiān)督，比如：客戶申報維修工作必須在接單后規(guī)定時間內(nèi)趕到現(xiàn)場。急修必須在20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。客戶投拆必須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢。回訪工作必須一周內(nèi)進(jìn)行。公開監(jiān)督制：根據(jù)本物業(yè)客戶多元化的服務(wù)需求，我們以個性化的服務(wù)設(shè)計與菜單式的服務(wù)內(nèi)容向客戶提供人性化的各項服務(wù)，充分體現(xiàn)健康、舒適的生活理念，滿足客戶的人本需求。我們的所有服務(wù)均向客戶公開，實行八個公開:管理內(nèi)容公開、管理目標(biāo)公開、管理制度公開、辦事程序公開、財務(wù)狀況公開、業(yè)績考評公開、管理機(jī)構(gòu)公開、管理資料公開。三零服務(wù)制：即零時差、零干擾、零缺陷。零時差在客戶需求出現(xiàn)時及時出現(xiàn)；把握客戶潛在的需求，提前予以滿足，是保利人追求客戶滿意的行動之一。引入“零時差”概念源于對客戶的尊重，對服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的控制，是保利人對物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營意識的具體體現(xiàn)?！傲銜r差”不是“馬上”、“立即”等模糊概念，而是準(zhǔn)確的可把握的“第一時間”，沒有任何人為的延誤。零干擾——確?？蛻舻恼９ぷ?、學(xué)習(xí)、生活不受干擾，于無聲無息間提供至善至美的服務(wù)。如：在客戶正常學(xué)習(xí)、工作時間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便。清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾客戶正常工作?！诒ＷC客戶正常工作的前提下，對可能妨礙客戶的維修保養(yǎng)工作，盡可能安排在不影響客戶正常學(xué)習(xí)、生活時間中（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外）。同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給客戶帶來不便。零缺陷細(xì)微之處見精神，保利人無限關(guān)注細(xì)節(jié)，對任何一項服務(wù)均有嚴(yán)格細(xì)致的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，從而達(dá)到無限趨近于完美。要求每一個員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎、精益求精，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種管理方法。零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷 等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。安全預(yù)案制：我們將重點(diǎn)解決本物業(yè)業(yè)主/用戶的安全管理問題，針對安全重點(diǎn)和難點(diǎn)，在管理服務(wù)進(jìn)行之前預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案制度，對可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時、有效的處理程序，確護(hù)衛(wèi)全工作萬無一失，為客戶營造無比信任的安全感與歸宿感。三米微笑制：為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)主動展示周到的微笑，我們要求員工在面對客戶時應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。1經(jīng)理考評制：我司將根據(jù)服務(wù)管理方案的承諾，對派出本項目的服務(wù)中心經(jīng)理按照IS09001標(biāo)準(zhǔn)對其工作進(jìn)行監(jiān)督考核；同時，服務(wù)中心經(jīng)理必須定期、不定期地向公司總部匯報工作，客戶可根據(jù)實際情況對服務(wù)中心經(jīng)理的工作進(jìn)行綜合考評，如客戶對服務(wù)中心經(jīng)理的滿意率低于80％，則可向我司提出更換經(jīng)理的要求，我司將根據(jù)客戶的意見及時更換經(jīng)理。（十）、設(shè)立“400”24小時客戶服務(wù)熱線保利物業(yè)是全國首創(chuàng)的400投訴熱線的物業(yè)公司。2009年3月15日，公司隆重舉行了“2009年優(yōu)質(zhì)服務(wù)年啟動儀式”。在儀式上，宣布了公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動的10項工作舉措，其中一個最大的亮點(diǎn)就是：開通400全國服務(wù)熱線，組建呼叫中心。賦予業(yè)主客戶投訴處理、客戶意見調(diào)查、客戶服務(wù)回訪、服務(wù)過程監(jiān)督等各項功能。實行“全方位受理、高效率運(yùn)作、高質(zhì)量回復(fù)、多層次監(jiān)管”運(yùn)行機(jī)制，為業(yè)主及客戶提供了一個有話可說、有需可提、有意見可講的溝通平臺。“400全國服務(wù)熱線揭幕”受到社會各界格外關(guān)注，南方都市報、深圳商報、深圳新聞網(wǎng)、搜房網(wǎng)、蛇口消息報等主流媒體爭相報道。均認(rèn)為保利物業(yè)開通400全國服務(wù)熱線電話，填補(bǔ)了國內(nèi)行業(yè)空白，是業(yè)界服務(wù)手段的創(chuàng)新！深圳市行政主管部門亦非常重視公司的服務(wù)年活動，2009年3月，市物業(yè)協(xié)會主要領(lǐng)導(dǎo)親臨公司調(diào)研指導(dǎo)工作，充分肯定了保利物業(yè)近年來取得的成績和服務(wù)年活動各項舉措?，F(xiàn)在公司的呼叫中心已經(jīng)運(yùn)行了五年，各服務(wù)中心設(shè)置了24小時全天候客戶服務(wù)電話，公司總部設(shè)置了400全國服務(wù)熱線。服務(wù)熱線每天三班制接聽、處理、回復(fù)來自四面八方業(yè)主的報修、咨詢、投訴電話，客戶的每一需求都有記錄、回訪，電話需求處理率達(dá)100%，此舉受到了客戶的高度贊揚(yáng)。400熱線是我司先進(jìn)的管理工具，最重要的特點(diǎn)是需客戶所需，急客戶所急。其熱線直接鏈接了公司總部和業(yè)主之間，讓公司總部能夠更快速的傾聽業(yè)主需求。我司也能及時迅速的做出服務(wù)反映。其次，400熱線有效的杜絕了欺上瞞下的工作方式，防止現(xiàn)場有事不報，或者大事化小等工作方式。對現(xiàn)場起了很好的監(jiān)督作用，也更有效的傾聽民意。（十一）、金鑰匙服務(wù)介紹“金鑰匙”是一個國際性的民間組織，總部在法國巴黎。服務(wù)性人員要經(jīng)過推薦、培訓(xùn)、考核的種種嚴(yán)格程序才能獲得認(rèn)證資格。全球目前有5000多位金鑰匙會員，中國有600多位，分布在國內(nèi)各大城市的300多家四星、五星級酒店。“金鑰匙”服務(wù)有三大理念：一是先利人后利己；二是滿意＋驚喜；三是在客人的驚喜中找到富裕的人生。2009年8月22日，國際金鑰匙組織中國區(qū)主席助理韓華先生、副秘書長伍誠偉先生在深圳市保利物業(yè)服務(wù)有限公司沃多夫項目為新會員張朝暉先生授徽。深圳市保利物業(yè)服務(wù)有限公司領(lǐng)導(dǎo)、新聞媒體出席了授徽儀式。第二篇：黨務(wù)工作總體思路2011年黨務(wù)工作總體思路根據(jù)上級黨組織的具體要求，結(jié)合我局工作實際來開展黨務(wù)工作，達(dá)到不缺項、無盲區(qū)，盡量做到讓上級黨組織滿意。一、與綜合辦一起抓好機(jī)關(guān)學(xué)習(xí)工作，仍然執(zhí)行過去 每月最后一個周五下午為集中學(xué)習(xí)時間。學(xué)習(xí)內(nèi)容是理論和業(yè)務(wù)知識相結(jié)合，學(xué)習(xí)方式是聘請專家講授、班子成員引領(lǐng)學(xué)和各股室結(jié)合各自業(yè)務(wù)輔導(dǎo)學(xué)。（計劃請黨校講二次，請法院講二次，這要有些投入）二、進(jìn)一步完善創(chuàng)先爭優(yōu)活動，確定今年承諾踐諾內(nèi) 容，抓好所黨總支（支部）的創(chuàng)先爭優(yōu)活動，使所屬基層黨組織都積極參予到活動中，以活動促進(jìn)各企業(yè)經(jīng)濟(jì)工作的發(fā)展。同時要做好各黨總支（支部）的規(guī)范化黨組織建設(shè)工作，使之達(dá)到規(guī)范化黨組織建設(shè)的要求。三、做好創(chuàng)先爭優(yōu)活動的總結(jié)和所屬基層黨組織、黨員表獎推薦工作。創(chuàng)先爭優(yōu)活動到今年7月基本結(jié)束，下步要圍繞迎接黨的十八大召開來開展黨的各項活動，因此我們要把創(chuàng)先爭優(yōu)活動總結(jié)好，同時把先進(jìn)黨組織和優(yōu)秀共產(chǎn)黨員推薦上去，爭取到上級黨組織的表獎。四、圍繞中國共產(chǎn)黨建黨90周年開展好黨組織活動。今年我們將迎來建黨90周年，從中央到地方各級黨委對建黨90周年慶?；顒佣际种匾?，中央外宣辦和中央黨史研究室在人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、中國網(wǎng)絡(luò)電視臺等中央和地方新聞網(wǎng)站承辦了“黨史上的今天”大型系列宣傳史料，宣傳中國共產(chǎn)黨走過的光輝歷程，地方各級黨委也將做出具體安排，我們要根據(jù)上級黨委的部署和要求開展活動，使活動即能達(dá)到上級要求又能符合我局黨委的實際。五、七．一期間，我們結(jié)合建黨90周年慶祝活動，開展一次黨員集活動，活動方式和內(nèi)容另行確定。六、努力做好老干部、計生、精神文明建設(shè)、維護(hù)社會穩(wěn)定等各項工作。離休老干部是國家的寶貴財富，也是應(yīng)該服務(wù)好的特殊群體，他們隨然人數(shù)較少，但影