【文章內(nèi)容簡介】 幫他將物品推回家：如果有空閑的人員，可安排。（四）服務(wù)中心例外憑購物卡開發(fā)票：“在您購買提貨單時已經(jīng)開過發(fā)票，我們也為此交過了稅”。顧客堅持，請示主管。換貨：確認是完整的本公司的商品，請顧客先去買他想要的商品，原商品辦理退貨。憑過期小票開發(fā)票：“我們的小票是一個月有效的，過期不開發(fā)票?！比纛櫩蛨猿?，請示主管后，開發(fā)票給顧客，并再次強調(diào)，請他下次一個月內(nèi)來。退換內(nèi)衣：“對不起，內(nèi)衣是不退換的，如果我們退換內(nèi)衣，別的顧客會不高興的，請您下次選購的時候，確認好尺寸后再購買?！比纛櫩蛨猿?，請示主管。家電超期退換：請顧客到指定的維修站去維修，告知聯(lián)系電話，或聯(lián)系家電部代送修。無小票退換：解釋我們的退換貨政策，告訴顧客只有憑電腦小票才可以確認是我公司的商品，而且我們有7天的退換期，需憑小票確認，或由上級主管確認是否本商場商品，確認是否更換。退促銷小姐強力推介的化妝品：聯(lián)系促銷小姐，由她確認是否退換。要求開促銷贈品（家電、單車等）或出租柜商品的發(fā)票：如果贈品要開發(fā)票，請找部門的值班人員，由部門聯(lián)系供應(yīng)商開發(fā)票。對出租柜的商品，由他們出具發(fā)票。如果顧客只需證明是在本商場購買或維修的，由出口 防損員加蓋 出門章即可。因為食品變質(zhì)等原因要求高額索賠：立即聯(lián)系部門主管，或值班經(jīng)理。三、收銀員面對抱怨的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）顧客對商品的抱怨：聽清楚顧客對商品抱怨的方面：價格、性能、質(zhì)量、包裝、款式、顏色、種類等，必要時簡單地進行記錄。不要解釋，點頭傾聽顧客的意見，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。顧客買了剛過促銷期的商品，說商場總是在漲價：向顧客解釋，我們的商品總是輪流在做促銷，是為了讓顧客有更多的選擇機會，那些黃色牌上的商品是促銷品。列舉一、兩個剛降價的促銷品更好。（二）顧客對人員服務(wù)的抱怨：聽清楚顧客對人員的抱怨，包括哪個部門、什么事情等。不要作解釋，并向顧客道歉，如顧客的抱怨難以解決，請求收銀管理人員的幫助。（三）顧客對環(huán)境的抱怨：聽清楚顧客對環(huán)境的抱怨的方面：包括音樂、廣播、衛(wèi)生、安全、廁所、車籃等，必要時簡單地進行記錄。不要解釋，點頭傾聽顧客的意見，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。將顧客的抱怨報告給收銀的管理人員。（四）顧客爭執(zhí)、沖突：控制情緒，盡量以平靜的口氣對待顧客、說服顧客。迅速報告管理層請求幫助。（五）顧客要求找經(jīng)理/總經(jīng)理：大概問顧客什么事情，自己是否能幫助顧客。不要直接給顧客經(jīng)理/總經(jīng)理的電話或辦公室地點，更不能帶領(lǐng)顧客直接找經(jīng)理/總經(jīng)理。如超出自己的服務(wù)范圍，迅速報告給收銀的管理層。（六）顧客抱怨收銀太慢：向顧客道歉，解釋說自己是新收銀員。如屬于設(shè)備問題，向顧客道歉，并將設(shè)備問題報告管理層。（七）價格差異：遇到價格差異，叫顧客稍微等待去核實是否屬實，要是屬實，首先向顧客道歉，并立即報告管理層來現(xiàn)場處理。向顧客說明，商品是按電腦的價格出售的，顧客是否愿意接受電腦的商品售價。若顧客堅持低的標(biāo)識售價，則必須通過必要的處理程序，以低的價格出售給顧客。立即通知樓面的同事將價格更改正確。所有的價格差異都必須有登記記錄。（八）排隊過長：詢問后面排隊的顧客是否可以到其他收銀機付款。詢問收銀主管是否可以幫助疏散顧客以避免過多的顧客聚集在某一收銀區(qū)域。（九）機器出故障：銀行POS機或系統(tǒng)有故障或電話線等候時間較長時，向顧客道歉，并解釋清楚原因。如：銀行系統(tǒng)主機故障或電話線很忙。向顧客道歉并說明是機器的故障。立即向管理層報告。四、生鮮處員工顧客服務(wù)正確處理顧客的詢問：立即、小心、正確、熱情、禮貌地回答顧客，語言講究技巧，不僅僅是簡單的文明用語，本著解決問題的態(tài)度，而不是推脫、拒絕、不理睬或無可奈何的態(tài)度。例如：（1）洗手間在什么地方？應(yīng)：“在??樓，或??拐彎處，在??附近”，必須是詳細地址，并用手指方向。忌：“不清楚”，“你問別人吧”，“你自己找吧”，或裝沒聽見、快速走開、不理睬。（2）哪里有賣??的？應(yīng)：“在??樓，或??拐彎處，在??附近”，“我不清楚，我找人問問”，“對不起，我們不賣這種東西”，用手指方向或親自帶顧客去。忌：“不知道”，“我不是這部門的”，“我們是自選商場”，“我很忙”，“我要開會”，“我要去干??”。（3）??東西多少錢一斤/個？應(yīng)：“??錢一斤/個”，“我?guī)湍橐徊椤薄＜桑骸澳遣皇怯袃r格牌嗎？”“價格在??寫著，你自己看吧”。（4）顧客抱怨商品不好應(yīng)：“對不起，我們將情況向管理層反映一下”，“對不起，我們沒注意將??挑揀出來”，“我給您換一下”，“您可以選這種，這種很好”。忌：“不好你可以不買”，“嫌不好你買貴的”，“我們只有這樣的商品”，“你不滿意可以去投訴”。（5）顧客提出額外的要求，盡量滿足，當(dāng)不能滿足時應(yīng)：“對不起，我們公司原則上是不能??，請您理解”，“對不起，我要請示一下領(lǐng)導(dǎo)??”，“對不起，我們的程序是??，但您是一個例外”，“對不起，我很想滿足您的要求，但這樣我會違反公司政策??”，“我認為您很有道理，我向公司反映一下??”。忌：“對不起，公司是這樣規(guī)定的，我沒辦法”，“對不起，我說的不算，您找領(lǐng)導(dǎo)去吧”，“對不起，公司的規(guī)定是這樣，幫不到您”，“沒辦法，公司是這樣規(guī)定的，你不滿去投訴吧”。（6）顧客言辭激烈、臟話應(yīng)：微笑和氣，找管理層解決，“對不起”，“對不起，是我的錯，我沒??”，“對不起，我馬上??”。忌：生氣，言辭理論，不說話，走開，“請你尊重我，好不好？”“又不是我的錯”，“不滿意可以去投訴”。（7）??商品怎么樣？應(yīng)：介紹商品的特點、產(chǎn)地或價格，推薦客人購買，若不清楚，可以找人幫助回答。忌：“我沒吃過，不清楚”，“很難說，各人的口味不同”。正確處理顧客的行為（1）顧客的等待行為應(yīng)：關(guān)注的態(tài)度?！皩Σ黄?，請稍等”，“對不起，我馬上?”，“對不起，您要?”。忌：不理睬的態(tài)度，忙沒時間理的態(tài)度。（2）顧客的插隊行為應(yīng)：微笑的氣、勸解態(tài)度，“對不起，請您排隊好嗎？”，“對不起，大家都排隊，您不排隊，其他客人會有意見??”。忌：憤怒、生氣、拒絕、不滿的態(tài)度，“您沒排隊，不能?”，“我們這兒的規(guī)矩是?，干嘛你特殊？”。（3）顧客損害商品的行為應(yīng)：管理層解決，以受害者的口吻說話，“對不起，你這樣?，我們的商品不能出售了”，“對不起，你看其他顧客不?，您最好不?”。