【文章內(nèi)容簡介】 補(bǔ)貨、列隊(duì)、點(diǎn)名講評，由當(dāng)天值班經(jīng)理帶隊(duì)出場。 服務(wù)規(guī)范獎(jiǎng)懲細(xì)則：一、 總則 為強(qiáng)化我樓服務(wù)管理，樹立嶄新企業(yè)形象，保證大樓優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作順利進(jìn)展，注定本細(xì)則。 凡自覺遵守服務(wù)規(guī)范，接待顧客熱情周到，為樹立企業(yè)形象做出貢獻(xiàn)的，依照本細(xì)則有關(guān)規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。 凡違反規(guī)章制度，妨礙正常工作的，損害大樓聲譽(yù)的，依照本細(xì)則給予處罰。 凡受到的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰都記錄在營業(yè)員服務(wù)檔案，作為評先晉級依據(jù)。 執(zhí)行獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則時(shí)，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合，精神鼓勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的原則。 本規(guī)適用于全體營業(yè)員及專柜促銷人員。二、 獎(jiǎng)勵(lì) 凡受到報(bào)紙、電臺等新聞單位或顧客書面表揚(yáng)，有具體內(nèi)容的，一次獎(jiǎng)勵(lì)50—100元。 為維護(hù)大樓利益，做到打不還手，罵不還口，給予獎(jiǎng)勵(lì)50—100元。 做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，被通報(bào)表揚(yáng)者獎(jiǎng)勵(lì)50元。 在各種服務(wù)活動(dòng)中，表現(xiàn)突出，被評為先進(jìn)者，獎(jiǎng)勵(lì)50—100元。 根據(jù)服務(wù)檔案記錄，年度被評為先進(jìn)商場，柜組或個(gè)人給予通報(bào)表揚(yáng)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。三、 處罰 一般違紀(jì)，下發(fā)白色通知單（1） 上班遲到，早退的；（2） 班前吃帶異味食品的；（3） 未做班前準(zhǔn)備或未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的；（4） 男同志留胡須，長發(fā)過領(lǐng)，女同志戴大耳環(huán)，非淡妝上崗或冷妝上崗，染彩發(fā)的；（5） 未按要求統(tǒng)一著裝，或胸卡未戴在左胸上方的； （6） 商品陳列不豐滿，有空擋現(xiàn)象的；（7） 商品陳列有貨無簽，有簽無貨，貨簽不對應(yīng)或標(biāo)簽字跡不清，內(nèi)容不齊，有錯(cuò)別字的；（8） 營業(yè)現(xiàn)場亂堆放雜物、商品、貨架、展臺有灰塵的；（9） 在營業(yè)廳，樓梯過道潑水，亂扔果皮，紙屑等雜物的；（10） 在開水間或門倉、洗頭、看報(bào)、聊天、干私活的；（11） 以上貨、結(jié)帳、點(diǎn)款或任何借口不理睬的；（12） 商品包裝（扎）不牢固或按規(guī)定該給而沒給包裝的；（13） 站姿不端正，有挖耳、摳鼻、剔牙、剪指甲、梳頭、化妝等不禮貌動(dòng)作的；（14） 在崗時(shí)，靠、趴、蹬、坐、倚商品、柜臺、貨架的；（15） 在柜臺、貨架上存放與營業(yè)無關(guān)物品的；（16） 未按規(guī)定時(shí)間上貨的；（17） 模特未按大樓規(guī)定擺放，占用公共通道的；（18） 不經(jīng)批準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場亂張貼宣傳品，亂掛條幅、廣告牌的；（19） 送賓不按規(guī)定站姿送賓的。四、 嚴(yán)重違紀(jì)，下發(fā)黃色違紀(jì)通知單（1） 在營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)穿拖鞋（趿拉著鞋）、背心、短褲、敞胸露懷的；（2） 著工裝在營業(yè)現(xiàn)場、樓梯過道吃東西或買東西的；（3） 著工裝乘坐自動(dòng)扶梯或觀光電梯的；（4） 無證上崗、借戴胸卡或涂改胸卡上崗的；（5） 接待顧客有扔摔商品，引起顧客不滿的；（6） 收找貨款、讓顧客自找零錢，不唱收唱付，造成差錯(cuò)的；（7） 上班時(shí)間串樓層、柜組、辦私事的；（8） 在柜臺內(nèi)與營業(yè)員、熟人或業(yè)務(wù)客戶長談的；（9） 凡在我樓員工在營業(yè)現(xiàn)場、柜臺、貨架內(nèi)嬉笑打鬧，扎堆聊天的；（10） 以各種借口慢怠顧客，引起顧客留言投訴的；（11） 帶小孩、以外人員及寵物進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場及無故空崗的；（12） 專柜負(fù)責(zé)人在營業(yè)現(xiàn)場停留，超過三十分鐘的；五、 嚴(yán)重違紀(jì)，下發(fā)紅色通知單（1） 酒后上崗的；（2） 在營業(yè)現(xiàn)場吸煙的；（3） 動(dòng)用、隱匿顧客遺失物品的；（4） 凡我樓員工在營業(yè)現(xiàn)場下棋、打牌、睡覺、搞娛樂活動(dòng)的；（5） 諷刺挖苦、謾罵、毆打顧客造成惡劣影響的；（6） 擅自同顧客到辦公室評理，甚至沖出柜臺與顧客辯解的；（7） 在營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)處理公務(wù)時(shí)，語言不文明，引起糾紛，造成不良的；（8） 不服從管理，謾罵管理人員或在現(xiàn)場無理取鬧的；（9） 因服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量導(dǎo)致顧客寫信、上訪、投訴到電臺等新聞媒體、消協(xié)的；（10） 在樓內(nèi)、營業(yè)員與營業(yè)員之間，承包人與營業(yè)員之間，承包人與承包人之間發(fā)生爭吵、打架的；（11） 為了達(dá)到銷售目的，抬高自己，貶低他人商品者；（12） 跟顧客討價(jià)還價(jià)，私收款的。六、 對違紀(jì)者個(gè)人處罰 一張白色違紀(jì)通知單，罰款金額為10元。 一張黃色違紀(jì)通知單，罰款金額為20元。 一張紅色違紀(jì)通知單，罰款金額為50元。凡填寫通知單后，托人講情者，白色通知單按黃色通知單處理，黃色通知單按紅色通知單處理，紅色通知單加倍處理。任何員工一個(gè)月內(nèi)接到3張白色違紀(jì)通知單時(shí)，或接到2張黃色違紀(jì)通知單，一張紅色違紀(jì)通知單，做下崗處理，專柜促銷人員同等情況下予以辭退。討價(jià)還價(jià)私收款經(jīng)查證落實(shí)，第一次當(dāng)班營業(yè)員辭退，柜組罰款100元，當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)連帶責(zé)任罰款100元，第二次違紀(jì)作撤柜處理。被上級質(zhì)部門查出假冒偽劣不合格商品，罰專柜1000元，商場商品質(zhì)量監(jiān)督員負(fù)連帶責(zé)任罰款100元。商管處每月統(tǒng)計(jì)違紀(jì)率，并記錄在案，作為個(gè)人或商場評先晉級依據(jù)并提供給領(lǐng)導(dǎo)班子，作為對商場領(lǐng)導(dǎo)在管理工作方面的考核依據(jù)。晶晶飾品營業(yè)員守則及獎(jiǎng)罰制度 營業(yè)員是顧客眼中的服務(wù)代表，營業(yè)員的服務(wù)水平直接影響到晶晶飾品在消費(fèi)者眼中的形象，是柜臺銷售團(tuán)隊(duì)不可替代的一部份。待遇不是別人給予的，而是自己創(chuàng)造的，要想別人善待你，首先要學(xué)會(huì)善待別人。低調(diào)做人，高標(biāo)做事；珍惜自己的崗位，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。 一、營業(yè)員職責(zé)規(guī)范 、貨架、商品以及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到地面干凈、商品擺放整潔、貨柜玻璃明亮； ，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購及服務(wù)的暗示時(shí)，應(yīng)立即上前熱情、友善、真誠地為其提供各種服務(wù)； ，注意防止商品被盜。如有可疑情況或突發(fā)事件，應(yīng)沉著冷靜，穩(wěn)定事態(tài)，并迅速通知商場工作人員到場處理或電話聯(lián)系老板； ，及時(shí)告知老板。做到貨柜不空，補(bǔ)貨無重復(fù)； ，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂的現(xiàn)象； ，嚴(yán)禁倚靠柜臺、座椅，不得無故串崗、離崗； 、著工作裝（白襯衫、領(lǐng)帶\領(lǐng)結(jié)）,時(shí)刻保持工作裝的干凈整潔，及時(shí)補(bǔ)妝，不得因以上因素影響店面形象； 、保持微笑，嚴(yán)禁與顧客出現(xiàn)爭吵現(xiàn)象； ，包括顧客預(yù)約，貨品是否齊全，是否缺損等情況； ，并告知顧客妥善保存發(fā)票，對于未持發(fā)票前來退還商品的顧客一律不予退還； ，不得拖延報(bào)告或不報(bào)； ，對于商場工作人員或營業(yè)員親屬、朋友購買商品可以根據(jù)情況給予一定優(yōu)惠或贈(zèng)品，但必須與老板溝通得到認(rèn)可之后才能進(jìn)行，不得擅自做主； ，主動(dòng)幫助店內(nèi)其他營業(yè)員提高銷售技能； ，嚴(yán)禁“窩里斗”的情況出現(xiàn)，要有集體感、榮譽(yù)感； 、吃零食，嚼口香糖，喝水杯應(yīng)放置在指定地點(diǎn)； ，不得遲到、早退，無故曠工； ，整理店內(nèi)商品，鎖好貨柜抽屜； 、價(jià)位、銷售狀況，及時(shí)報(bào)告老板，保證店內(nèi)貨品的獨(dú)特性，新穎性. 二、營業(yè)員獎(jiǎng)罰制度及工資待遇 （1）營業(yè)期間店內(nèi)商品擺放不整齊、地面臟亂、貨柜污濁，每次罰款10圓； （2）營業(yè)期間顧客上柜未及時(shí)接待、未熱情周到服務(wù)，每次罰款20圓； （3）月終盤點(diǎn)丟失商品，按零售價(jià)四折由營業(yè)員平均賠償，若營業(yè)員在崗期間丟失商品，由其個(gè)人按零售價(jià)四折進(jìn)行賠償。超過3次者，立即辭退； （4）工作時(shí)間發(fā)現(xiàn)依靠柜臺座椅、竄崗、離崗現(xiàn)象，每次罰款20圓，超過3次者，立即辭退； （5）上班期間工作裝污濁或穿戴不整齊，每次罰款10圓； （6）商場發(fā)予店內(nèi)的各項(xiàng)通知以及相關(guān)事項(xiàng)未及時(shí)報(bào)告，每次罰款20圓； （7）與顧客或其他營業(yè)員發(fā)生爭吵，每次罰款20圓，超過3次者，立即辭退； （8）遲到、早退，每次罰款20圓（不含商場罰單），超過3次，立即辭退； （9） 營業(yè)期間在店內(nèi)吃飯、吃零食、嚼口香糖，罰款10圓； （10）虛報(bào)作假商品銷售金額，高賣低報(bào)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退?？鄢?dāng)月基本工資、獎(jiǎng)金等一切待遇，工作保證金不予退還！ 第四編 營業(yè)員的職業(yè)要求 一、營業(yè)員的職業(yè)動(dòng)機(jī)在人的一生中，會(huì)遇到許多次職業(yè)選擇的機(jī)會(huì)，但職業(yè)選擇得正確與否，是關(guān)系著個(gè)人生活的一件大事。個(gè)人選擇職業(yè)，既要受到整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系的制約，又將取決于個(gè)人的適應(yīng)能力和興趣愛好。怎么會(huì)選擇當(dāng)營業(yè)員呢？大致有四種類型：（一）服從社會(huì)需要。因?yàn)槿祟惖纳铍x不開商業(yè)服務(wù)業(yè)，社會(huì)上有許多人認(rèn)識到它的重要意義，許多人“以身許商”，選定了營業(yè)員這一行。（二）傳統(tǒng)的職業(yè)繼承。我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)有悠久的歷史，在市場經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的今天，營業(yè)員這一職業(yè)已成為一行傳統(tǒng)而廣泛的職業(yè)。許多年輕人，有的走出大山，有的走出農(nóng)村來到城市大商場或一些小型零售商店應(yīng)聘選擇了營業(yè)員這一行。干商愛商者為數(shù)不少。（三）個(gè)人志趣愛好適應(yīng)于干商業(yè)服務(wù)工作，才選定了當(dāng)營業(yè)員這個(gè)職業(yè)志向。其實(shí)“熱愛是最好的老師”。有的人可以當(dāng)一個(gè)有能力的行政干部，卻并不適應(yīng)當(dāng)一個(gè)普通的營業(yè)員。因?yàn)樯虡I(yè)服務(wù)人員需要一種特殊的本領(lǐng)，即：懂經(jīng)營，會(huì)管理。俗話說要會(huì)做生意。一個(gè)人只要能發(fā)揮其特有的智慧和才能，才能在本職工作上做的更好，才能在事業(yè)上取得成功，為社會(huì)作出有益的貢獻(xiàn)。（四）作為謀生的手段。有更多的人選擇營業(yè)員這一行是為了謀生的需要。許多人只求能有一個(gè)適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)，靠自己的辛勤勞動(dòng)，得到應(yīng)有的報(bào)酬，過好自己的生活。這是無可非義的。但是，現(xiàn)在人們對“謀生”兩字也賦予了新的含義。許許多多的員工都懂得了實(shí)現(xiàn)就業(yè)離不開社會(huì)發(fā)展這個(gè)道理。因此，在關(guān)心前途命運(yùn)時(shí)，也能比較自覺地去關(guān)心和了解企業(yè)的經(jīng)營狀況，從而，努力地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。營業(yè)員的勞動(dòng)是社會(huì)必不可少的勞動(dòng)，也是商業(yè)企業(yè)發(fā)展的源泉。營業(yè)員應(yīng)當(dāng)提高自信力，在平凡的工作崗位上，把本職工作做得最好，爭取做一名優(yōu)秀的營業(yè)員。二、營業(yè)員的職業(yè)修養(yǎng)（一）崗位職責(zé)直接上級：營業(yè)部經(jīng)理工作職責(zé)：商品銷售，服務(wù)顧客。工作內(nèi)容：班前會(huì)參與；開門前清潔準(zhǔn)備工作；商品陳列檢查調(diào)整，庫存核查；營業(yè)中商品銷售，服務(wù)顧客；專廳柜臺內(nèi)外衛(wèi)生打掃，搞好環(huán)境清潔；設(shè)備、用品的維護(hù)、保養(yǎng)；商品、促銷品的進(jìn)貨（柜廳）、驗(yàn)收、上柜、出樣、標(biāo)價(jià)、整理；營業(yè)員道具、用品的備料處理；營業(yè)報(bào)表的填寫；10營業(yè)結(jié)束工作執(zhí)行（記帳、清點(diǎn)、用品整理、衛(wèi)生）；1空班時(shí)培訓(xùn)的配合學(xué)習(xí)；1遞送報(bào)表；1顧客抱怨事項(xiàng)的處理與匯報(bào)；1營業(yè)部經(jīng)理交辦事項(xiàng)處理；1部務(wù)會(huì)議及公司活動(dòng)的參與；1商品、促銷商品以及營業(yè)道具、用品盤點(diǎn)執(zhí)行；1零售保管帳登記、匯總；1顧客資料的登記、匯編。（二）營業(yè)員意志品質(zhì)（1）自制力：營業(yè)員基本的意志品質(zhì)。表現(xiàn)為任何復(fù)雜環(huán)境中都能使?fàn)I業(yè)員自己保持鎮(zhèn)靜，能善于和一些最難接待的顧客順利地打交道。（2）營業(yè)員的頑強(qiáng)性：表現(xiàn)為他的百折不撓的精神，失敗時(shí)不灰心喪氣，善于吸取教訓(xùn)。（3）營業(yè)員的果斷性：表現(xiàn)在能把主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。（4）營業(yè)員的獨(dú)