【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 掉。原來(lái)，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、愛(ài)牛、奉牛為神的，因此無(wú)論如何都不應(yīng)該請(qǐng)印度人坐牛皮沙發(fā)。這個(gè)事例表明，旅游服務(wù)人員是很有必要掌握一些宗教禮儀的。17．辨證的解釋一個(gè)旅游團(tuán)因訂不到火車臥鋪票而改乘輪船，游客十分不滿，在情緒上與導(dǎo)游形成了強(qiáng)烈的對(duì)立。導(dǎo)游面帶微笑，一方面向游客道歉，請(qǐng)大家諒解，由于旅游旺季火車的緊張狀況導(dǎo)致了計(jì)劃的臨時(shí)改變；另一方面，耐心開(kāi)導(dǎo)游客，乘輪船雖然速度慢一些，但提前一天上船，并未影響整個(gè)的游程，并且在船上能夠欣賞到兩岸的風(fēng)光，相當(dāng)于增加了一個(gè)旅游項(xiàng)目??，游客這才漸漸與導(dǎo)游緩和了關(guān)系。18．恰當(dāng)?shù)慕忉屛鞣接慰驮谟斡[河北承德時(shí)，有人問(wèn)“承德以前是蒙古人住的地方，因?yàn)樗陂L(zhǎng)城以外，對(duì)嗎？”導(dǎo)游員答：“是的，現(xiàn)在有些村落還是蒙古名字?！庇謫?wèn)：“那么，是不是可以說(shuō)，現(xiàn)在漢人侵略了蒙古人的地盤呢？”導(dǎo)游答：“不應(yīng)該這么說(shuō)，應(yīng)該叫民族融合。中國(guó)的北方有漢人，同樣南方也有蒙古人。就象法國(guó)的阿拉伯人一樣，是由于歷史的原因形成的，并不是侵略?，F(xiàn)在的中國(guó)不是哪一個(gè)民族的國(guó)家，而是一個(gè)統(tǒng)一的多民族國(guó)家?！翱腿寺?tīng)了都連連點(diǎn)頭。３６．重要的服務(wù)儀容某報(bào)社記者吳先生為作一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過(guò)連續(xù)幾日的辛苦采訪，終于圓滿完成任務(wù)。吳先生與二位同事打算慶祝一下，當(dāng)他們來(lái)到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無(wú)血色顯得無(wú)精打采。吳先生一看到她就覺(jué)得沒(méi)了剛才的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)這位服務(wù)員沒(méi)有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足，這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當(dāng)開(kāi)始上菜時(shí)，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，當(dāng)下吳先生第一個(gè)反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒(méi)有將他的懷疑說(shuō)出來(lái)。但這頓飯吃得吳先生心里總不舒服。最后，他們喚柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒(méi)注意到客人的需要，到本次用餐結(jié)束，吳先生對(duì)該飯店的服務(wù)十分不滿?？磥?lái)服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過(guò)于注重自己的儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。３７．預(yù)定員的委屈北京某飯店的一位問(wèn)訊員，每天都要接到若干問(wèn)訊電話。一次接到駐外地的一位外商打來(lái)的長(zhǎng)途電話，詢問(wèn)他夫人所住該飯店的房間號(hào)，有急事要找。幾經(jīng)翻閱登記薄，未有其人，便如實(shí)相告。不料這位外商竟然用不怎么熟練的中國(guó)話罵了起來(lái)。問(wèn)訊員感到十分委屈，但考慮到對(duì)方可能卻有重慶市南岸區(qū)江南大道8號(hào)3號(hào)樓273 郵編： 400060 電話：02362904139 傳真：02362899329 重慶麥卓企業(yè)管理咨詢有限公司急事，為急賓客之所急，便采取了寬容態(tài)度，強(qiáng)忍委屈，繼續(xù)查找。后來(lái)終于知道，原來(lái)那位外商的夫人是用不同的姓名登記的。當(dāng)外商談完事后，又專門打電話給問(wèn)訊員表示道歉，請(qǐng)求原諒?？梢栽囅?，如果說(shuō)當(dāng)時(shí)問(wèn)訊員得理不讓人，對(duì)外商的無(wú)理之舉窮追不放，或是采取對(duì)罵的方法，那么也許是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口氣，但卻會(huì)使對(duì)方易產(chǎn)生強(qiáng)烈的逆反心理，不但不會(huì)承認(rèn)自己有錯(cuò)，而且也無(wú)益于事情的圓滿解決。問(wèn)訊員的做法，維護(hù)了自身乃至整個(gè)飯店的良好形象。３８．如此服務(wù)用語(yǔ)在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說(shuō)道：“請(qǐng)問(wèn)老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問(wèn)道：“那先生您完了嗎？”只見(jiàn)那位老先生冷冷一笑，說(shuō)：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒(méi)落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的?！庇纱丝梢?jiàn)，由于服務(wù)員用詞不合語(yǔ)法，不和規(guī)范，不注意對(duì)方的年齡，盡管出于好心，卻在無(wú)意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。３９．尊重客人的信仰在一次印度官方代表團(tuán)前來(lái)我國(guó)某城市進(jìn)行友好訪問(wèn)時(shí)，為了表示我方的誠(chéng)意，有關(guān)方面做了積極的準(zhǔn)備，就連印度代表團(tuán)下榻的飯店里，也專門換上了、舒適的牛皮沙發(fā)?？墒?，在我方的外事官員事先進(jìn)行例行檢查時(shí)，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來(lái)，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛(ài)牛、奉牛為神的，因此，無(wú)論如何都不應(yīng)當(dāng)請(qǐng)印度人坐牛皮沙發(fā)。這個(gè)事例表明，旅游服務(wù)人員是很有必要掌握一些宗教禮儀。４０．入國(guó)要問(wèn)諱焦雪梅是一名白領(lǐng)麗人，她機(jī)敏漂亮，待人熱情，工作出色。有一回，焦小姐所在的公司派她和幾名同事一道，前往東南亞某國(guó)洽談業(yè)務(wù)?？墒?，平時(shí)向來(lái)處事穩(wěn)重、舉止大方的焦小姐，在訪問(wèn)那個(gè)國(guó)家期間，竟然由于行為不慎，而招惹了一場(chǎng)不大不小的麻煩。事情的經(jīng)過(guò)是這樣的：焦小姐和她的同事一抵達(dá)目的地，就受到了東道主的熱烈歡迎，在隨之為他們特意舉行的歡迎宴會(huì)上，主人親自為每一位來(lái)自中國(guó)的嘉賓遞上一杯當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的飲料，以示敬意。輪到主人向焦小姐遞送飲料之時(shí)，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接飲料，見(jiàn)此情景，主人卻神色驟變，重重地將飲料放回桌上，揚(yáng)長(zhǎng)而去。原來(lái)，在那個(gè)國(guó)家里，人們的左右手有著明顯的分工。正規(guī)情況下，右手被視為“尊貴之手”，可用于進(jìn)餐、遞送物品以及向別人行禮。而左手則被視為“不潔之手”，用左手遞接物品，或是與人接觸、施禮，在該國(guó)被人們公認(rèn)為是一種蓄意侮辱。焦小姐在這次交往中違規(guī)犯忌，說(shuō)到底是由于她不了解交往國(guó)的習(xí)俗所致。網(wǎng)絡(luò)文摘，麥先生整理重慶市南岸區(qū)江南大道8號(hào)3號(hào)樓273 郵編： 400060 電話：02362904139 傳真：02362899329第三篇：管理小故事管理小故事：被幫助竟不言謝，哲學(xué)家到底怎么古希臘哲學(xué)家第歐根尼外出旅行，走到一條洪水泛濫的河邊，站在岸上無(wú)法過(guò)河。有個(gè)經(jīng)常背人過(guò)河的人，見(jiàn)他在那里為難，便走過(guò)來(lái)把他擱在肩上，很友好地背他渡過(guò)了河。他很感激這個(gè)人，站在河岸上抱怨自己貧窮，無(wú)法報(bào)答行善的人。當(dāng)他正思索這事的時(shí)候，看見(jiàn)那人又在背別的人過(guò)河。第歐根尼走上前說(shuō)：“對(duì)于剛才的事我不必再感謝你了。我現(xiàn)在知道，你不加選擇的這樣做，只是一種怪癖?！边@故事說(shuō)明，有些人對(duì)于任何人都不加審慎地行善，他們得到的不是贊譽(yù)，而是愚蠢的罵名。對(duì)好人好，這是行善積德。對(duì)壞人好，這是縱容壞人作惡，是姑息養(yǎng)奸，是養(yǎng)虎遺患。古人說(shuō)：“鋤一惡，長(zhǎng)十善?！笨梢?jiàn)嫉惡如仇的做法是非常正確的。善是天使，惡是魔鬼。什么是好人？好人是指那些遵紀(jì)守法，樂(lè)于助人的人。善是好人的人性表現(xiàn)。什么是壞人？壞人是指那些違法犯罪屢教不改，殘害百姓，欺壓良善，作惡多端的人。惡是壞人的人性表現(xiàn)。對(duì)待好人可以一視同仁，但是有好人與壞人時(shí)就要區(qū)別對(duì)待。聯(lián)系到管理企業(yè)，員工中有工作積極的，兢兢業(yè)業(yè)的；還有工作消極的，懶惰的。對(duì)于積極主動(dòng)地、勤快的員工與消極懶惰的員工，在管理上，不要一視同仁。對(duì)積極主動(dòng)地、勤快的員工要實(shí)行寬管，讓他們多一些自由，多一些空間，多授權(quán)，多表?yè)P(yáng)，多壓擔(dān)子。而對(duì)那些消極懶惰的員工要實(shí)行嚴(yán)管，多一些監(jiān)督，多一些批評(píng)，多一些教育。在報(bào)酬與福利、獎(jiǎng)勵(lì)方面不要對(duì)員工一視同仁。一視同仁，就會(huì)吃大鍋飯，就會(huì)出現(xiàn)干多干少一個(gè)樣。不但縱容了懶惰員工的懶惰，還打擊了勤快的員工工作積極性，最后導(dǎo)致了所有員工都懶惰。對(duì)于工作積極主動(dòng)地、勤快的員工要給予高報(bào)酬，高獎(jiǎng)金，以鼓勵(lì)他們以企業(yè)獻(xiàn)身精神服務(wù)企業(yè)。對(duì)于工作消極懶惰的員工，在他們沒(méi)有改正工作態(tài)度之前，給予低報(bào)酬，不給予獎(jiǎng)勵(lì)，甚至于可以處罰。雖說(shuō)企業(yè)要公平對(duì)待員工，這個(gè)公平對(duì)待，是對(duì)勤快的員工一個(gè)樣，對(duì)消極懶惰的員工又一個(gè)樣。這世上沒(méi)有絕對(duì)的公平，只有相對(duì)的公平。企業(yè)要建立獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的機(jī)制。為什么要這樣做？這是因?yàn)槠髽I(yè)要激勵(lì)員工們積極工作，為企業(yè)創(chuàng)造效益，而不養(yǎng)一幫不做事，只會(huì)惹是生非的人；企業(yè)要獎(jiǎng)勵(lì)那些優(yōu)秀的員工與對(duì)企業(yè)有卓越貢獻(xiàn)的員工，要處罰那些對(duì)企業(yè)創(chuàng)造不了價(jià)值與不學(xué)習(xí)、不上進(jìn)的庸碌員工、無(wú)能員工。企業(yè)的80%利潤(rùn)是那些優(yōu)秀員工創(chuàng)造的，不獎(jiǎng)勵(lì)他們獎(jiǎng)?wù)l？而那些無(wú)能員工要待遇、要好處，不做事，做不好事，還要破壞企業(yè)，不處罰他們罰誰(shuí)？企業(yè)只養(yǎng)對(duì)企業(yè)有價(jià)值的員工，不養(yǎng)廢物員工。第四篇：管理小故事管理小故事】扁鵲三兄弟，魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位醫(yī)術(shù)最好呢？”扁鵲回答說(shuō)：“大哥最好，二哥次之，我最差?！蔽耐踉賳?wèn)：“那么為什么你最出名呢？”扁鵲答說(shuō)：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人看見(jiàn)的都是我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國(guó)?！蔽耐踹B連點(diǎn)頭稱道：“你說(shuō)得好極了?！北菊轮R(shí)體系管理的控制職能是對(duì)組織內(nèi)部的管理活動(dòng)及其績(jī)效進(jìn)行衡量和校正，以確保組織計(jì)劃的完成，從而實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)?？刂婆c管理的計(jì)劃、組織和領(lǐng)導(dǎo)等職能是緊密聯(lián)系的，計(jì)劃的有效實(shí)施，組織的良性運(yùn)行，成員行為的合理引導(dǎo)，這些都有賴于控制機(jī)能的有效發(fā)揮?？刂乒ぷ魇歉鱾€(gè)層次管理部門的主要職能，特別是負(fù)責(zé)執(zhí)行計(jì)劃的主管人員的主要職責(zé)?？刂谱鳛楣芾淼囊粋€(gè)職能，是一個(gè)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行檢測(cè)并指出執(zhí)行中重大偏差的過(guò)程。它是根據(jù)預(yù)先確定的計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量計(jì)劃的完成情況，糾正執(zhí)行過(guò)程中的偏差，以保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。沒(méi)有控制，組織就不起作用，再好的計(jì)劃和決策也是要落空的。控制職能就是要確保組織的所有活動(dòng)與組織的目標(biāo)和戰(zhàn)略相一致，從而使這些活動(dòng)更為有效。具體地講，控制是監(jiān)督、檢查工作是否按照既定的計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)和方法進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)偏差，分析原因，進(jìn)行糾正，以保證組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。這個(gè)概念至少包含三個(gè)方面的含義：（1）控制的目的是保證組織中的各項(xiàng)活動(dòng)按既定的計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，控制具有很強(qiáng)的目的性；（2）控制是通過(guò)監(jiān)督和糾正偏差來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這就要求控制系統(tǒng)具有良好的信息系統(tǒng)，以便發(fā)現(xiàn)偏差，進(jìn)行預(yù)警，并探察出偏差產(chǎn)生的原因；（3）控制是一個(gè)過(guò)程?？刂频幕具^(guò)程是根據(jù)計(jì)劃的要求，設(shè)立衡量績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，然后把實(shí)際結(jié)果與預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)相比較，以確定組織活動(dòng)中出現(xiàn)的偏差及其嚴(yán)重程度，在此基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地采取必要的糾正措施，以確保組織資源的有效利用和組織目標(biāo)的圓滿實(shí)現(xiàn)。不論是生產(chǎn)組織的管理者，還是政府管理部門的管理者，他們所采取的控制程序的要點(diǎn)是一樣的，控制的過(guò)程都包括三個(gè)基本環(huán)節(jié)的工作：確立標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差。美國(guó)著名管理學(xué)家斯蒂芬?羅賓斯指出：“有效的管理者應(yīng)該始終督促他人，以保證應(yīng)該采取的行動(dòng)事實(shí)上已經(jīng)在進(jìn)行，保證他人應(yīng)該達(dá)到