【文章內(nèi)容簡介】 掉。原來，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此無論如何都不應(yīng)該請印度人坐牛皮沙發(fā)。這個事例表明，旅游服務(wù)人員是很有必要掌握一些宗教禮儀的。17．辨證的解釋一個旅游團因訂不到火車臥鋪票而改乘輪船，游客十分不滿，在情緒上與導游形成了強烈的對立。導游面帶微笑，一方面向游客道歉，請大家諒解，由于旅游旺季火車的緊張狀況導致了計劃的臨時改變；另一方面，耐心開導游客，乘輪船雖然速度慢一些，但提前一天上船，并未影響整個的游程，并且在船上能夠欣賞到兩岸的風光，相當于增加了一個旅游項目??，游客這才漸漸與導游緩和了關(guān)系。18．恰當?shù)慕忉屛鞣接慰驮谟斡[河北承德時，有人問“承德以前是蒙古人住的地方，因為它在長城以外，對嗎？”導游員答：“是的，現(xiàn)在有些村落還是蒙古名字?！庇謫枺骸澳敲矗遣皇强梢哉f，現(xiàn)在漢人侵略了蒙古人的地盤呢？”導游答：“不應(yīng)該這么說，應(yīng)該叫民族融合。中國的北方有漢人，同樣南方也有蒙古人。就象法國的阿拉伯人一樣，是由于歷史的原因形成的，并不是侵略?，F(xiàn)在的中國不是哪一個民族的國家，而是一個統(tǒng)一的多民族國家。“客人聽了都連連點頭。３６．重要的服務(wù)儀容某報社記者吳先生為作一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛苦采訪，終于圓滿完成任務(wù)。吳先生與二位同事打算慶祝一下，當他們來到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無血色顯得無精打采。吳先生一看到她就覺得沒了剛才的好心情，仔細留意才發(fā)現(xiàn)，原來這位服務(wù)員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足，這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當開始上菜時，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，當下吳先生第一個反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒有將他的懷疑說出來。但這頓飯吃得吳先生心里總不舒服。最后，他們喚柜臺內(nèi)服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要，到本次用餐結(jié)束，吳先生對該飯店的服務(wù)十分不滿?？磥矸?wù)員不注重自己的儀容、儀表或過于注重自己的儀容、儀表都會影響服務(wù)質(zhì)量。３７．預(yù)定員的委屈北京某飯店的一位問訊員，每天都要接到若干問訊電話。一次接到駐外地的一位外商打來的長途電話，詢問他夫人所住該飯店的房間號，有急事要找。幾經(jīng)翻閱登記薄，未有其人，便如實相告。不料這位外商竟然用不怎么熟練的中國話罵了起來。問訊員感到十分委屈，但考慮到對方可能卻有重慶市南岸區(qū)江南大道8號3號樓273 郵編： 400060 電話：02362904139 傳真：02362899329 重慶麥卓企業(yè)管理咨詢有限公司急事，為急賓客之所急，便采取了寬容態(tài)度，強忍委屈，繼續(xù)查找。后來終于知道，原來那位外商的夫人是用不同的姓名登記的。當外商談完事后，又專門打電話給問訊員表示道歉，請求原諒?？梢栽囅?，如果說當時問訊員得理不讓人，對外商的無理之舉窮追不放，或是采取對罵的方法，那么也許是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口氣，但卻會使對方易產(chǎn)生強烈的逆反心理，不但不會承認自己有錯，而且也無益于事情的圓滿解決。問訊員的做法，維護了自身乃至整個飯店的良好形象。３８．如此服務(wù)用語在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺灣的旅游團在此用餐，當服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的?！庇纱丝梢?，由于服務(wù)員用詞不合語法，不和規(guī)范，不注意對方的年齡，盡管出于好心，卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。３９．尊重客人的信仰在一次印度官方代表團前來我國某城市進行友好訪問時，為了表示我方的誠意，有關(guān)方面做了積極的準備，就連印度代表團下榻的飯店里，也專門換上了、舒適的牛皮沙發(fā)?？墒?，在我方的外事官員事先進行例行檢查時，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責令立即撤換掉。原來，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此，無論如何都不應(yīng)當請印度人坐牛皮沙發(fā)。這個事例表明，旅游服務(wù)人員是很有必要掌握一些宗教禮儀。４０．入國要問諱焦雪梅是一名白領(lǐng)麗人，她機敏漂亮，待人熱情，工作出色。有一回，焦小姐所在的公司派她和幾名同事一道，前往東南亞某國洽談業(yè)務(wù)。可是，平時向來處事穩(wěn)重、舉止大方的焦小姐，在訪問那個國家期間，竟然由于行為不慎，而招惹了一場不大不小的麻煩。事情的經(jīng)過是這樣的：焦小姐和她的同事一抵達目的地，就受到了東道主的熱烈歡迎，在隨之為他們特意舉行的歡迎宴會上，主人親自為每一位來自中國的嘉賓遞上一杯當?shù)靥禺a(chǎn)的飲料，以示敬意。輪到主人向焦小姐遞送飲料之時，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接飲料，見此情景，主人卻神色驟變，重重地將飲料放回桌上，揚長而去。原來，在那個國家里，人們的左右手有著明顯的分工。正規(guī)情況下，右手被視為“尊貴之手”，可用于進餐、遞送物品以及向別人行禮。而左手則被視為“不潔之手”，用左手遞接物品，或是與人接觸、施禮，在該國被人們公認為是一種蓄意侮辱。焦小姐在這次交往中違規(guī)犯忌，說到底是由于她不了解交往國的習俗所致。網(wǎng)絡(luò)文摘，麥先生整理重慶市南岸區(qū)江南大道8號3號樓273 郵編： 400060 電話：02362904139 傳真：02362899329第三篇：管理小故事管理小故事：被幫助竟不言謝，哲學家到底怎么古希臘哲學家第歐根尼外出旅行，走到一條洪水泛濫的河邊，站在岸上無法過河。有個經(jīng)常背人過河的人，見他在那里為難，便走過來把他擱在肩上，很友好地背他渡過了河。他很感激這個人，站在河岸上抱怨自己貧窮，無法報答行善的人。當他正思索這事的時候，看見那人又在背別的人過河。第歐根尼走上前說：“對于剛才的事我不必再感謝你了。我現(xiàn)在知道，你不加選擇的這樣做，只是一種怪癖?！边@故事說明，有些人對于任何人都不加審慎地行善，他們得到的不是贊譽，而是愚蠢的罵名。對好人好，這是行善積德。對壞人好，這是縱容壞人作惡，是姑息養(yǎng)奸，是養(yǎng)虎遺患。古人說：“鋤一惡，長十善?！笨梢娂祼喝绯鸬淖龇ㄊ欠浅Ｕ_的。善是天使，惡是魔鬼。什么是好人？好人是指那些遵紀守法，樂于助人的人。善是好人的人性表現(xiàn)。什么是壞人？壞人是指那些違法犯罪屢教不改，殘害百姓，欺壓良善，作惡多端的人。惡是壞人的人性表現(xiàn)。對待好人可以一視同仁，但是有好人與壞人時就要區(qū)別對待。聯(lián)系到管理企業(yè)，員工中有工作積極的，兢兢業(yè)業(yè)的；還有工作消極的，懶惰的。對于積極主動地、勤快的員工與消極懶惰的員工，在管理上，不要一視同仁。對積極主動地、勤快的員工要實行寬管，讓他們多一些自由，多一些空間，多授權(quán)，多表揚，多壓擔子。而對那些消極懶惰的員工要實行嚴管，多一些監(jiān)督，多一些批評，多一些教育。在報酬與福利、獎勵方面不要對員工一視同仁。一視同仁，就會吃大鍋飯，就會出現(xiàn)干多干少一個樣。不但縱容了懶惰員工的懶惰，還打擊了勤快的員工工作積極性，最后導致了所有員工都懶惰。對于工作積極主動地、勤快的員工要給予高報酬，高獎金，以鼓勵他們以企業(yè)獻身精神服務(wù)企業(yè)。對于工作消極懶惰的員工，在他們沒有改正工作態(tài)度之前，給予低報酬，不給予獎勵，甚至于可以處罰。雖說企業(yè)要公平對待員工，這個公平對待，是對勤快的員工一個樣，對消極懶惰的員工又一個樣。這世上沒有絕對的公平，只有相對的公平。企業(yè)要建立獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣的機制。為什么要這樣做？這是因為企業(yè)要激勵員工們積極工作，為企業(yè)創(chuàng)造效益，而不養(yǎng)一幫不做事，只會惹是生非的人；企業(yè)要獎勵那些優(yōu)秀的員工與對企業(yè)有卓越貢獻的員工，要處罰那些對企業(yè)創(chuàng)造不了價值與不學習、不上進的庸碌員工、無能員工。企業(yè)的80%利潤是那些優(yōu)秀員工創(chuàng)造的，不獎勵他們獎?wù)l？而那些無能員工要待遇、要好處，不做事，做不好事，還要破壞企業(yè)，不處罰他們罰誰？企業(yè)只養(yǎng)對企業(yè)有價值的員工，不養(yǎng)廢物員工。第四篇：管理小故事管理小故事】扁鵲三兄弟，魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位醫(yī)術(shù)最好呢？”扁鵲回答說：“大哥最好，二哥次之，我最差。”文王再問：“那么為什么你最出名呢？”扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國?！蔽耐踹B連點頭稱道：“你說得好極了。”本章知識體系管理的控制職能是對組織內(nèi)部的管理活動及其績效進行衡量和校正，以確保組織計劃的完成，從而實現(xiàn)組織的目標?？刂婆c管理的計劃、組織和領(lǐng)導等職能是緊密聯(lián)系的，計劃的有效實施，組織的良性運行，成員行為的合理引導，這些都有賴于控制機能的有效發(fā)揮?？刂乒ぷ魇歉鱾€層次管理部門的主要職能，特別是負責執(zhí)行計劃的主管人員的主要職責。控制作為管理的一個職能，是一個對計劃進行檢測并指出執(zhí)行中重大偏差的過程。它是根據(jù)預(yù)先確定的計劃或標準來衡量計劃的完成情況，糾正執(zhí)行過程中的偏差，以保證組織目標的實現(xiàn)。沒有控制，組織就不起作用，再好的計劃和決策也是要落空的?？刂坡毮芫褪且_保組織的所有活動與組織的目標和戰(zhàn)略相一致，從而使這些活動更為有效。具體地講，控制是監(jiān)督、檢查工作是否按照既定的計劃、標準和方法進行，發(fā)現(xiàn)偏差，分析原因，進行糾正，以保證組織目標實現(xiàn)的過程。這個概念至少包含三個方面的含義：（1）控制的目的是保證組織中的各項活動按既定的計劃或標準進行，控制具有很強的目的性；（2）控制是通過監(jiān)督和糾正偏差來實現(xiàn)的，這就要求控制系統(tǒng)具有良好的信息系統(tǒng)，以便發(fā)現(xiàn)偏差，進行預(yù)警，并探察出偏差產(chǎn)生的原因；（3）控制是一個過程?？刂频幕具^程是根據(jù)計劃的要求，設(shè)立衡量績效的標準，然后把實際結(jié)果與預(yù)定標準相比較，以確定組織活動中出現(xiàn)的偏差及其嚴重程度，在此基礎(chǔ)上，有針對性地采取必要的糾正措施，以確保組織資源的有效利用和組織目標的圓滿實現(xiàn)。不論是生產(chǎn)組織的管理者，還是政府管理部門的管理者，他們所采取的控制程序的要點是一樣的，控制的過程都包括三個基本環(huán)節(jié)的工作：確立標準、衡量成效、糾正偏差。美國著名管理學家斯蒂芬?羅賓斯指出：“有效的管理者應(yīng)該始終督促他人，以保證應(yīng)該采取的行動事實上已經(jīng)在進行，保證他人應(yīng)該達到