【文章內(nèi)容簡介】 、及時性（Timeliness）和質(zhì)量性（Quality）。并指出客戶服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包含兩個要素：實體配送服務(wù)質(zhì)量和客戶營銷服務(wù)質(zhì)量。Mentzer等（1989）的觀點得到了廣泛認同，成為現(xiàn)代研究物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。Mentzer、Flint amp。 Kent（1999）拓展了物流服務(wù)的概念，認為實體配送服務(wù)質(zhì)量（PDSQ）只是物流服務(wù)質(zhì)量（LSQ）的一部分，物流服務(wù)除了產(chǎn)品運營的要素外還應(yīng)包括更多的客戶營銷服務(wù)要素。并指出物流服務(wù)的發(fā)生具有時間順序和過程性，各構(gòu)成要素不是同時發(fā)生的。Mentzer（1999）把物流服務(wù)質(zhì)量劃分為9個維度：服務(wù)人員的溝通質(zhì)量、訂單釋放量、信息質(zhì)量、訂貨過程質(zhì)量、訂單準(zhǔn)確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量和時間性。其提出物流服務(wù)質(zhì)量的概念和模型被后人復(fù)制于各種行業(yè)和情景的研究中。第二，基于網(wǎng)絡(luò)購物的物流服務(wù)質(zhì)量。過往及現(xiàn)有研究關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中在網(wǎng)頁質(zhì)量上，而對于客戶服務(wù)及物流服務(wù)的研究相對較少。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物物流服務(wù)的研究主要體現(xiàn)在訂單履行上。眾多研究者都認為，訂單履行質(zhì)量是影響網(wǎng)絡(luò)購物滿意度及顧客購買行為的主要因素之一。Xing amp。 Grant（2006）通過比較在線零售商和多渠道零售商的不同配送服務(wù)，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購物的特點，提出衡量網(wǎng)絡(luò)購物實體配送服務(wù)質(zhì)量（ePDSQ）的4個維度及相應(yīng)衡量指標(biāo)。這4個維度分別是：可得性、時間性（Timeliness）、完好性和退貨。鄭兵（2008）借鑒Mentzer等（2001）的物流服務(wù)質(zhì)量的過程模型，構(gòu)建了基于網(wǎng)絡(luò)購物的物流服務(wù)質(zhì)量關(guān)系質(zhì)量顧客忠誠度模型，認為B2C網(wǎng)絡(luò)商店的物流服務(wù)質(zhì)量應(yīng)由5個相互聯(lián)系的維度構(gòu)成，即訂購質(zhì)量、定制化服務(wù)質(zhì)量、回應(yīng)質(zhì)量、交付質(zhì)量和誤差處理質(zhì)量。此研究證明了在B2C網(wǎng)路購物環(huán)境中，顧客感知的物流服務(wù)質(zhì)量是獲得顧客忠誠的重要前因。三、物流服務(wù)質(zhì)量關(guān)系質(zhì)量顧客忠誠度關(guān)系模型及其衡量指標(biāo)基于對網(wǎng)絡(luò)購物的物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻的回顧，本文構(gòu)建了B2C網(wǎng)絡(luò)購物物流服務(wù)質(zhì)量的衡量量表，認為B2C網(wǎng)絡(luò)購物物流服務(wù)質(zhì)量應(yīng)由5個彼此相關(guān)且有發(fā)生時間順序的維度構(gòu)成，這5個維度：一是訂購質(zhì)量：產(chǎn)品容易找到；下訂單所需時間短；產(chǎn)品信息充分；所提供的幫助信息充分、易懂；信息更新及時；商品種類齊全；商品缺貨率低。二是回應(yīng)質(zhì)量：訂購及配送進度及時告知顧客；客服反應(yīng)迅速；客服服務(wù)專業(yè)程度令人滿意；總是詢問顧客滿意度及需求。三是貨品完好性：接收到的訂單商品數(shù)量正確；商品品名正確；商品無損壞；商品包裝妥善。四是時間性：發(fā)貨速度滿足我的要求；可指定時段到貨；訂單總是按約定時間交付；突發(fā)應(yīng)急供貨能力能滿足需求。五是偏差處理質(zhì)量：所有商品均有退換貨保證；退貨渠道選擇多樣化；總是提供退換貨上門收貨服務(wù)；退換貨快遞費用的收取合理。四、結(jié)束語本文將B2C網(wǎng)絡(luò)購物物流服務(wù)質(zhì)量這一復(fù)雜的概念劃分為5個維度23個題項，并將其應(yīng)用于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和京東商城兩家中國最大的B2C網(wǎng)絡(luò)購物商家的實證研究中，檢驗了其具有很高的信度和效度，可以作為B2C商家借以探測和診斷消費者感知物流服務(wù)的工具。答：標(biāo)題：《電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評估體系研究》摘要：物流服務(wù)質(zhì)量是電子商務(wù)價值鏈上的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在回顧其他學(xué)者網(wǎng)絡(luò)購物的物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，將B2C網(wǎng)絡(luò)購物物流服務(wù)質(zhì)量這一復(fù)雜的概念劃分為5個維度23個題項，并將其應(yīng)用于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和京東商城兩家中國最大的B2C網(wǎng)絡(luò)購物商家的實證研究中，檢驗了其具有很高的信度和效度，可以作為B2C商家借以探測和診斷消費者感知物流服務(wù)的工具。關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 物流質(zhì)量 評估體系（論文）的主體應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 答：畢業(yè)設(shè)計說明書和畢業(yè)論文的主體部分有所不同，因此需要分別說明。（1）畢業(yè)設(shè)計說明書的主體： 畢業(yè)設(shè)計的總體方案及其論證；畢業(yè)設(shè)計各部分（包括硬件與軟件）的設(shè)計計算； 試驗數(shù)據(jù)處理與分析；對整個設(shè)計進行理論分析，著重指出設(shè)計的特點、創(chuàng)新之處與應(yīng)用價值、應(yīng)用領(lǐng)域。（2）畢業(yè)論文的主體 畢業(yè)論文的主體部分千差萬別，并沒有一個固定的模式。通常依照提出總論點、展開分論點、提供論據(jù)、進行論證的思路安排正文內(nèi)容?；蛘咭勒铡笆鞘裁础獮槭裁础獞?yīng)該怎么樣”的邏輯安排整個篇章結(jié)構(gòu)。（論文）的結(jié)論？ 答：畢業(yè)設(shè)計（論文）的結(jié)論單獨作為一章編排，但不加章號。結(jié)論是對整個畢業(yè)設(shè)計（論文）主要成果的總結(jié)。在結(jié)論中應(yīng)明確指出畢業(yè)設(shè)計（論文）的創(chuàng)新之處及其應(yīng)用前景、不足之處及改進措施。結(jié)論一般控制在2000字以內(nèi)。（論文）的章節(jié)及標(biāo)題應(yīng)如何處理？ 答：畢業(yè)設(shè)計（論文）正文分章節(jié)撰寫，每章應(yīng)另起一頁。各章標(biāo)題要突出重點、簡明扼要。字數(shù)一般在15字以內(nèi)，不得使用標(biāo)點符號。標(biāo)題中盡量不采用英文縮寫詞，對必須采用者，應(yīng)使用本行業(yè)的通用縮寫詞（論文）的層次有何講究？ 答：層次包括章、節(jié)、條、款、項。層次不宜太多。層次要統(tǒng)一。節(jié)下內(nèi)容無需列條的，可直接列款、項。（論文）的引用文獻？ 答：引用文獻標(biāo)示應(yīng)置于所引內(nèi)容最末句的右上角，用小五號字體。所引文獻編號用阿拉伯?dāng)?shù)字置于方括號“[ ]”中。當(dāng)提及的參考文獻為文中直接說明時，其序號應(yīng)該用4號字與正文排齊，如“由文獻[8，10～14]可知”。不得將引用文獻標(biāo)示置于各級標(biāo)題處。（論文）的名詞術(shù)語、物理計量、外文字母、數(shù)字、公式、圖表各有哪些具體要求？ 答：（1）關(guān)于名詞術(shù)語 科技名詞術(shù)語及設(shè)備、元件的名稱，應(yīng)采用國家標(biāo)準(zhǔn)或部頒標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的術(shù)語或名稱。標(biāo)準(zhǔn)中未規(guī)定的術(shù)語要采用行業(yè)通用術(shù)語或名稱。全文名詞術(shù)語必須統(tǒng)一。一些特殊名詞或新名詞應(yīng)在適當(dāng)位置加以說明或注解。采用英語縮寫詞時，除本行業(yè)廣泛應(yīng)用的通用縮寫詞外，文中第一次出現(xiàn)的縮寫詞應(yīng)該用括號注明英文全文。（2）關(guān)于物理計物理量的名稱和符號應(yīng)符合GB3100～310286的規(guī)定。論文中某一量的名稱和符號應(yīng)統(tǒng)一。物理量的符號必須采用斜體。表示物理量的符號作下標(biāo)時也用斜體。物理量計量單位及符號應(yīng)按國務(wù)院1984年發(fā)布的《中華人民共和國法定計量單位》及GB2100～31002執(zhí)行，不得使用非法定計量單位及符號。計量單位符號，除用人名命名的單位第一個字母用大寫之外，一律用小寫字母。非物理量單位（如件、臺、人、元、次等）可以采用漢字與單位行號混寫的方式，如“萬tkm”，“t/（人a）”等。文稿敘述中不定數(shù)字之后允許用中文計量單位符號，如“幾千克至1000kg”。表達時刻時應(yīng)采用中文計量單位，如“上午8點45分”，不能寫成“8h45min”。計量單位符號一律用正體。（3）關(guān)于外文字母按照GB3100～3102及GB715987的規(guī)定使用，即物理量符號、物理常量、變量符號用斜體，計量單位等符號均用正體。（4）關(guān)于數(shù)字按國家語言文字工作委員會1987年發(fā)布的《關(guān)于出版物上數(shù)字用法的試行規(guī)定》，除習(xí)慣中文數(shù)字表示的以外，一般均采用阿拉伯?dāng)?shù)字。（5）關(guān)于公式原則上居中書寫。若公式前有文字（如“解”、“假定”等），文字空兩格寫，公式仍居中寫。公式末不加標(biāo)點。公式序號按章編排，如第一章第一個公式序號為“（11）”，附錄A中的第一個公式為（A1）等。文中引用公式時，一般用“見式（11）”或“由公式（11）”。公式中用斜線表示“除”的關(guān)系時應(yīng)采用括號，以免含糊不清，如1/（bcosx）。通常“乘”的關(guān)系在前，如acosx/b而不寫成（a/b）cosx。（6）關(guān)于圖表表序一般按章編排，如第一章第一個插表的序號為“表11”等。表序與表名之間空一格，表名中不允許使用標(biāo)點符號，表名后不加標(biāo)點。表序與表名置于表上，用中文居中排寫。表頭設(shè)計應(yīng)簡單明了，盡量不用斜線。表頭中可采用化學(xué)符號或物理量符號。全表如用同一單位，將單位符號移至表頭右上角，加圓括號。表中數(shù)據(jù)應(yīng)正確無誤，書寫清楚。數(shù)字空缺的格內(nèi)加“”字線（占2個數(shù)字寬度）。表內(nèi)文字或數(shù)字上、下或左、右相同時，采用通欄處理方式，不允許用 “同上”之類的寫法。表內(nèi)文字說明，起行空一格、轉(zhuǎn)行頂格、句末不加標(biāo)點。插圖應(yīng)與文字緊密配合，文圖相符，技術(shù)內(nèi)容正確。選圖要力求精練。插圖應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)及專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。機械工程圖：采用第一象限投影法，嚴(yán)格按照GB4457～4460，GB13183《機械制圖》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。電氣圖：圖形符號、文字符號等應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。流程圖：原則上應(yīng)采用結(jié)構(gòu)化程序并正確運用流程框圖。對無規(guī)定符號的圖形應(yīng)采用該行業(yè)的常用畫法。每個圖均應(yīng)有圖題（由圖號和圖名組成）。圖號按章編排，如第一章第一圖的圖號為“圖11”等。圖題置于圖下，用中文居中書寫。有圖注或其他說明時應(yīng)置于圖題之上。圖名在圖號之后空一格排寫。引用圖應(yīng)說明出處，在圖題右上角加引用文獻號。圖中若有分圖時，分圖號用a）、b）等置于分圖之下。圖中各部分說明應(yīng)采用中文（引用的外文圖除外）或數(shù)字項號，各項文字說明置于圖題之上（有分圖題者，置于分圖題之上）。插圖與其圖題為一個整體，不得拆開排寫于兩頁。插圖處的該頁空白不夠排寫該圖整體時，則可將其后文字部分提前排寫，將圖移到次頁最前面。有數(shù)字標(biāo)注的坐標(biāo)圖，必須注明坐標(biāo)單位。畢業(yè)設(shè)計（論文）論文原件中的照片圖均應(yīng)是原版照片粘貼，不得采用復(fù)印方式。照片可為黑白或彩色，應(yīng)主題突出、層次分明、清晰整潔、反差適中。照片采用光面相紙，不宜用布紋相紙。對金相顯微組織照片必須注明放大倍數(shù)。畢業(yè)設(shè)