【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在實(shí)際工作中會(huì)寫(xiě)請(qǐng)示公文。第六章 電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范熟悉營(yíng)業(yè)員言談舉止規(guī)范。掌握儀容、著裝、飾品、儀態(tài)、手勢(shì)正確做法。掌握日常禮儀、溝通規(guī)范的應(yīng)用。掌握和正確應(yīng)用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。了解禁語(yǔ)的暗示作用。掌握和正確應(yīng)用客戶(hù)接待的規(guī)范要求。熟悉服務(wù)環(huán)境和設(shè)施的規(guī)范。掌握營(yíng)業(yè)工作設(shè)施管理。掌握電信營(yíng)業(yè)員的服務(wù)紀(jì)律和服務(wù)監(jiān)督。第七章 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)熟悉通用服務(wù)規(guī)則。熟悉固定電話(huà)各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。熟悉移動(dòng)電話(huà)各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。掌握解答工作中與各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)有關(guān)問(wèn)題。第八章 通信電信技術(shù)知識(shí)了解通信網(wǎng)的概念了解固定電話(huà)網(wǎng)的組成了解移動(dòng)通信基本概念熟悉GSM系統(tǒng)、CDMA系統(tǒng)和3G通信系統(tǒng)熟悉因特網(wǎng)知識(shí)。了解通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢(shì)。第九章 電信營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)管理熟悉營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)崗位職責(zé)。掌握電信各項(xiàng)營(yíng)業(yè)制度。了解電話(huà)號(hào)碼管理。4．熟悉日常放號(hào)的注意事項(xiàng)。第十章 電信營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理掌握營(yíng)業(yè)員基本工作的各項(xiàng)技能。掌握現(xiàn)場(chǎng)巡視的管理技能。了解現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)檢查方式。熟悉現(xiàn)場(chǎng)檢查內(nèi)容。掌握現(xiàn)場(chǎng)檢查管理流程。掌握現(xiàn)場(chǎng)檢查的二種數(shù)據(jù)分析和制定改進(jìn)措施。了解營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)主要突發(fā)事件的類(lèi)型。掌握營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施。了解商品管理的流程。了解商品進(jìn)貨原則。1熟悉商品驗(yàn)收內(nèi)容。1掌握銷(xiāo)售注意事項(xiàng)。1熟悉盤(pán)點(diǎn)方法。1掌握盤(pán)點(diǎn)的技能。1了解有效控制存貨。第十一章 電信營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)技能了解業(yè)務(wù)流程管理的涵義。掌握業(yè)務(wù)受理流程和話(huà)費(fèi)查詢(xún)流程。了解信息收集和反饋的重要性。熟悉信息的來(lái)源和范圍。掌握收集信息的要求。熟悉信息的上報(bào)和反饋。熟悉客戶(hù)保持的意義。熟悉客戶(hù)保持的對(duì)象。掌握客戶(hù)保持的策略和技能。熟悉業(yè)務(wù)演示的對(duì)象和內(nèi)容。1了解業(yè)務(wù)演示的形式。1掌握業(yè)務(wù)演示的操作技能。1熟悉商品陳列的原則。1掌握商品陳列的技巧。1熟悉商品陳列的檢查內(nèi)容。第十二章 電信營(yíng)業(yè)的賬務(wù)管理熟悉現(xiàn)金管理熟悉費(fèi)用的結(jié)付要求熟悉客戶(hù)的交費(fèi)途徑掌握收款和退款要求熟悉營(yíng)收資金稽核內(nèi)容掌握營(yíng)收資金的稽核流程熟悉營(yíng)業(yè)款的送存管理掌握營(yíng)業(yè)結(jié)賬稽核管理的流程了解票據(jù)、發(fā)票內(nèi)容。 客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)溝通了解客戶(hù)服務(wù)的概念。掌握客戶(hù)服務(wù)的5個(gè)觀點(diǎn)的辯證關(guān)系掌握客戶(hù)定義的劃分。了解溝通的重要性。掌握溝通三大階段。了解傾聽(tīng)的重要性。掌握實(shí)際工作中傾聽(tīng)的技能。熟悉產(chǎn)生傾聽(tīng)障礙的因素。掌握談判的技巧與要領(lǐng)。第十四章 客戶(hù)投訴處理了解客戶(hù)投訴處理的意義和重要性。熟悉投訴的原則。掌握客戶(hù)投訴流程與處理技巧。第十五章 簡(jiǎn)單的市場(chǎng)調(diào)研法了解市場(chǎng)調(diào)研的類(lèi)型。了解市場(chǎng)調(diào)研方法。熟悉實(shí)地調(diào)查法。掌握調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)格式和注意事項(xiàng)、第十六章 消費(fèi)者市場(chǎng)及其購(gòu)買(mǎi)行為了解消費(fèi)者市場(chǎng)的特點(diǎn)。了解消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的概念。熟悉影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素。掌握消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型。掌握影響購(gòu)買(mǎi)決策的五類(lèi)角色。第十七章 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)了解主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理的概念。熟悉主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)范。熟悉主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的流程。熟悉挖掘客戶(hù)需求的機(jī)會(huì)。掌握客戶(hù)消費(fèi)心理動(dòng)機(jī)類(lèi)型。掌握業(yè)務(wù)推介的技能。掌握區(qū)域銷(xiāo)售的技能。熟悉促銷(xiāo)活動(dòng)和掌握銷(xiāo)售分析。掌握主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力的培訓(xùn)方法。第十八章 電子渠道營(yíng)銷(xiāo)了解電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。熟悉電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的4P理論。熟悉電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)素養(yǎng)要求。掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)腳本設(shè)計(jì)及營(yíng)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)腳本設(shè)計(jì)的差異。熟悉電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的技巧。掌握說(shuō)服客戶(hù)異議的技巧。熟悉電話(huà)回訪(fǎng)。熟悉網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的功能與各系統(tǒng)的關(guān)系。第十九章 培訓(xùn)與指導(dǎo)了解培訓(xùn)師的角色體驗(yàn)。熟悉培訓(xùn)師的具備的能力。掌握培訓(xùn)計(jì)劃的擬定方法。了解培訓(xùn)目標(biāo)的設(shè)計(jì)。了解編寫(xiě)教案的技能。掌握基本的演示文稿技能。了解培訓(xùn)課程推進(jìn)的步驟。掌握培訓(xùn)與指導(dǎo)的方法。掌握培訓(xùn)實(shí)施技巧。了解培訓(xùn)效果評(píng)估。高級(jí)操作掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第七章、第八章。第五篇：初級(jí)電工技能鑒定考核試題小說(shuō)下載網(wǎng) 書(shū)名:初級(jí)電工技能鑒定考核試題 作者:未知 第一章??一、是非題指示儀表不僅能直接測(cè)量電磁量，而且還可以與各種傳感器相配合，進(jìn)行溫度、壓力、流量等非電量的測(cè)量。（√）電動(dòng)系儀表除可以做成交直流兩用及準(zhǔn)確度較高的電流表、電壓表外，還可以做成功率表、頻率表和相位表。（√）測(cè)量的基本誤差為177。3%。（）要直接測(cè)量電路中電流的平均值，可選用電磁系儀表。（）電壓表的附加電阻除可擴(kuò)大量程外，還起到溫度補(bǔ)償作用。（√）電壓互感器二次繞組不允許開(kāi)路，電流互感器二次繞組不允許短路。（）直流電流表可以用于交流電路。（）鉗形電流表可做成既能測(cè)交流電流，也能測(cè)量直流電流。（√）使用萬(wàn)用表測(cè)量電阻，每換一次歐姆檔都要把指針調(diào)令一次。（√）測(cè)量交流電路和有功電能時(shí)，因是交流電，故其電壓線(xiàn)圈、電流線(xiàn)圈和各兩個(gè)端可任意接在線(xiàn)路上。（）1用兩只單相電能表測(cè)量三相三線(xiàn)有功負(fù)載電能時(shí)，出現(xiàn)有一個(gè)表反轉(zhuǎn)，這肯定是接線(xiàn)錯(cuò)誤。（）1電動(dòng)系功率表的電流線(xiàn)圈接反會(huì)造成指針?lè)雌D(zhuǎn)，但若同時(shí)把電壓線(xiàn)圈也反接，則可正常運(yùn)行。（）1電磁系儀表的抗外磁場(chǎng)干擾能力比磁電系儀表強(qiáng)。（）1電動(dòng)系相位表沒(méi)有產(chǎn)生反作用力矩的游絲，所以?xún)x表在未接入電路前，其指針可以停止在刻度盤(pán)的任何位置上。（√）1按儀表對(duì)電場(chǎng)或外界磁場(chǎng)的防御能力，分為Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ四級(jí)。Ⅱ級(jí)儀表在外磁場(chǎng)或外電場(chǎng)的影響下，允許其指示值改變177。1%。（√）1測(cè)量電流的電流表內(nèi)阻越大越好。（）1不可用萬(wàn)用表歐姆檔直接測(cè)量微安表、檢流計(jì)或標(biāo)準(zhǔn)電池的內(nèi)阻。（√）1無(wú)論是測(cè)直流電或交流電，驗(yàn)電器的氖燈炮發(fā)光情況是一樣的。（）1裝有氖燈泡的低壓驗(yàn)電器可以區(qū)分火線(xiàn)（相線(xiàn)）和地線(xiàn)，也可以驗(yàn)出交流電或直流電；數(shù)字顯示低壓驗(yàn)電器除了能檢驗(yàn)帶電體有無(wú)電外，還能尋找導(dǎo)線(xiàn)的斷線(xiàn)處。（√）剝線(xiàn)鉗可用于剝除芯線(xiàn)載面積為6mm2以下的塑料線(xiàn)或橡膠線(xiàn)的絕緣層，故應(yīng)有直徑6mm及以下的切口。（）2電烙鐵的保護(hù)接線(xiàn)端可以接線(xiàn)，也可不接線(xiàn)。（）2手動(dòng)油壓接線(xiàn)鉗可以用來(lái)壓接截面為16~240mm2的銅、鋁導(dǎo)線(xiàn)。（√）2裝接地線(xiàn)時(shí)，應(yīng)先裝三相線(xiàn)路端，然后裝接地端；拆時(shí)相反，先拆接地端，后拆三相線(xiàn)路端。（）2電焊機(jī)的一、二次接線(xiàn)長(zhǎng)度均不宜超過(guò)20m。（）2交流電流表和電壓表所指示的都是有效值。（√）2絕緣靴也可作耐酸、堿、耐油靴使用。（）2銅有良好的導(dǎo)電、導(dǎo)熱性能，機(jī)械強(qiáng)度高，但在測(cè)試較高時(shí)易被氧化，熔化時(shí)間短，宜作快速熔體，保護(hù)晶體管。（）2熔點(diǎn)低、熔化時(shí)間長(zhǎng)的金屬材料錫和鉛，適宜作高壓熔斷器熔體。（）2強(qiáng)電用的觸點(diǎn)和弱電用的觸點(diǎn)，性能要求是相同的，所用材料也相同。（）用作傳感器、揚(yáng)聲器和微波器件的鋁鎳鈷材料是永磁材料，能在一定的空間內(nèi)提供恒定的磁場(chǎng)。（√）3鋁導(dǎo)線(xiàn)聯(lián)接時(shí)，不能像銅導(dǎo)線(xiàn)那樣用纏繞法或絞接法，只是因?yàn)殇X導(dǎo)線(xiàn)機(jī)械強(qiáng)度差。（）3導(dǎo)線(xiàn)的安全載流量，在不同環(huán)境溫度下，應(yīng)有不同數(shù)值，環(huán)境溫度越高，安全載流量越大。（）3鋼心鋁絞線(xiàn)在通過(guò)交流電時(shí)，由于交流電的集膚效應(yīng)，電流實(shí)際只從鋁線(xiàn)中流過(guò)，故其有效截面積只是鋁線(xiàn)部分面積。（√）3土壤的熱阻系數(shù)，將影響埋設(shè)電纜的散熱，因而影響電纜的安全載流量。熱阻系數(shù)越大，電纜的安全載流量越大。（）3電纜管（TC）和管壁較薄，其標(biāo)稱(chēng)直徑是指其內(nèi)徑。（）3（）3導(dǎo)線(xiàn)敷設(shè)在吊頂或天棚內(nèi)，可不穿管保護(hù)。（）3電纜短、牽引力小時(shí)，可用牽引頭讓線(xiàn)心承受拉力；當(dāng)牽引力大時(shí)，可用鋼絲套牽引。（）3所有穿管線(xiàn)路，管內(nèi)接頭不得多于1個(gè)。（）電纜線(xiàn)芯有時(shí)壓制圓形、半圓形、扇形等形狀，這是為了縮小電纜外形尺寸，節(jié)約原材料。（√）4電纜的保護(hù)層是保護(hù)電纜纜芯導(dǎo)體的。（）4電纜在搬動(dòng)中，電纜線(xiàn)盤(pán)應(yīng)平放在汽車(chē)上，以便固定。（）4紙絕緣電纜中，繞包型電纜較分相鉛包型電纜的工作電壓為高。（）4中、低壓聚氯乙烯電纜、聚乙烯電纜和交聯(lián)聚乙烯電纜，一般也與紙絕緣電纜一樣，有一個(gè)完全密封的金屬護(hù)套。（）4電纜在運(yùn)行中，只要監(jiān)視其負(fù)荷不要超過(guò)允許值，不必監(jiān)測(cè)電纜的溫度，因?yàn)檫@兩都是一致的。（）4~4匝將鋼甲綁緊，銅線(xiàn)的纏繞方向應(yīng)與鋼甲纏繞方面相反。（）4變電所停電時(shí)，先拉隔離開(kāi)關(guān)，后切斷斷路器。（）4高壓隔離開(kāi)關(guān)在運(yùn)行中，若發(fā)現(xiàn)絕緣子表面嚴(yán)重放電或絕緣子破裂，應(yīng)立即將高壓隔離開(kāi)關(guān)分?jǐn)?，退出運(yùn)行。（）4高壓負(fù)荷開(kāi)關(guān)有滅弧裝置，可以斷開(kāi)短路電流。（）50、更換熔斷器的管內(nèi)石英砂時(shí)，石英砂顆粒大小都一樣。（）5備用變壓器平時(shí)也應(yīng)將輕氣體繼電器接入信號(hào)電路。（√）5無(wú)載調(diào)壓變壓器，在變換分接頭開(kāi)關(guān)后，應(yīng)測(cè)量各相繞組直流電阻，每相直流電阻差值不大于三相中最小值的10%為合格。（）5通常并聯(lián)電容器組在切斷電路后，通過(guò)電壓互感器或放電燈泡自行放電，故變電所停電后不必再進(jìn)行人工放電而可以進(jìn)行檢修工作。（）5蓄電池組在使用一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)有的蓄電池電壓已很低，多數(shù)電池電壓仍較高，則可繼續(xù)使用。（）5電磁型過(guò)電流繼電器是瞬間動(dòng)作的，常用于線(xiàn)路和設(shè)備的過(guò)電流保護(hù)或速斷保護(hù)。（√）5感應(yīng)型過(guò)流繼電器的動(dòng)作時(shí)限與流過(guò)的電流平方成正比。（）5氣體（瓦斯）保護(hù)既能反映變壓器油箱內(nèi)部的各種類(lèi)型的故障，也能反映油箱外部的一些故障。（）5電流互感器的一次電流取決于二次電流，二次電流大，一次電流也變大。（）5更換高壓熔斷器的熔體，可用焊有錫或鉛球的銅或銀絲，也可用鉛錫合金或銀絲，也可用鉛錫合金或鋅制的熔體。（）60、電壓互感器在運(yùn)行使用時(shí)，其注油塞應(yīng)擰緊。（）6真空斷路器適用于35kV及以下的戶(hù)內(nèi)變電所和工礦企業(yè)中要求頻繁操作的場(chǎng)合和故障較多的配電系統(tǒng)，特別適合于開(kāi)斷容性負(fù)載電流。其運(yùn)行維護(hù)簡(jiǎn)單、噪聲小。（√）6允許超過(guò)電容器額定電流的30%長(zhǎng)期運(yùn)行。（√）6感應(yīng)型過(guò)流繼電器兼有電磁型電流繼電器、時(shí)間繼電器、信號(hào)繼電器和中間繼電器的功能。它不僅能實(shí)現(xiàn)帶時(shí)限的過(guò)電流保護(hù)，而且可以實(shí)現(xiàn)電流速斷保護(hù)。（√）6一般刀開(kāi)關(guān)不能切斷故障電流，也不能承受故障電流引起的電動(dòng)力和熱效應(yīng)。（）6低壓負(fù)荷開(kāi)關(guān)（鐵殼開(kāi)關(guān)）能使其中的刀開(kāi)關(guān)快速斷開(kāi)與閉合，取決于手動(dòng)操作機(jī)構(gòu)手柄動(dòng)作的快慢。（）6把適用于間繼長(zhǎng)期工作制的接觸器（如CJ12系列），用于長(zhǎng)期工作制時(shí)，應(yīng)將它的容量降低到間斷長(zhǎng)期工作制額定容量的一半以下使用。（√）6接觸器銀及銀基合金觸點(diǎn)表面在分?jǐn)嚯娀∷纬傻暮谏趸さ慕佑|電阻很大，應(yīng)進(jìn)行銼修。（）6經(jīng)常反轉(zhuǎn)及頻繁通斷工作的電動(dòng)機(jī)，宜于熱繼電器來(lái)保護(hù)。（）6塑料外殼式低壓斷路器廣泛用于工業(yè)企業(yè)變配電室交、直流配電線(xiàn)路的開(kāi)關(guān)柜上?？蚣苁降蛪簲嗦菲鞫嘤糜诒Ｗo(hù)容量不大的電動(dòng)機(jī)及照明電路，作控制開(kāi)關(guān)。（）70、在易燃、易爆場(chǎng)所的照明燈具，應(yīng)使用密閉形或防爆形燈具，在多塵、潮濕和有腐蝕性氣體的場(chǎng)所的燈具，應(yīng)使用防水防塵型。（√）7多塵、潮濕的場(chǎng)所或戶(hù)外場(chǎng)所的照明開(kāi)關(guān)，應(yīng)選用瓷質(zhì)防水拉線(xiàn)開(kāi)關(guān)。（√）7變壓器的額定容量是指變壓器輸出的視在功率。（√）7電源相（火）線(xiàn)可直接接入燈具，而開(kāi)關(guān)可控制地線(xiàn)。（）7安全電壓照明變壓器使用雙圈變壓器，也可用自耦變壓器。（）7可將單相三孔電源插座的保護(hù)接地端（面對(duì)插座的最上端）與接零端9左下孔）用導(dǎo)線(xiàn)連接起來(lái)，共用一根線(xiàn)。（）7電源線(xiàn)接在插座上或接在插頭上是一樣的。（）7螺口燈頭的相（火）線(xiàn)應(yīng)接于燈口中心的舌片上，零線(xiàn)接在螺紋口上。（√）7電動(dòng)機(jī)的額定電壓是指輸入定子繞組的每相電壓而不是線(xiàn)間電壓。（）7電動(dòng)機(jī)起動(dòng)時(shí)的動(dòng)穩(wěn)定和熱穩(wěn)定條件體現(xiàn)在制造廠規(guī)定的電動(dòng)機(jī)允許起動(dòng)條件（直接或降壓）和連續(xù)起動(dòng)次數(shù)上。（√）80、異步電動(dòng)機(jī)采用YΔ降壓起動(dòng)時(shí)，定子繞組先按Δ聯(lián)結(jié)，后改換成Y聯(lián)結(jié)運(yùn)行。（）8電動(dòng)機(jī)“短時(shí)運(yùn)行”工作制規(guī)定的短時(shí)持續(xù)時(shí)間不超過(guò)10min。（）8電動(dòng)機(jī)的絕緣等級(jí)，表示電動(dòng)機(jī)繞組的絕緣材料和導(dǎo)線(xiàn)所能耐受溫度極限的等級(jí)。如E級(jí)絕緣其允許最高溫度為120攝氏度。（√）8自耦變壓器減壓起動(dòng)的方法，適用于容量在320kW以下籠型異步電動(dòng)機(jī)頻繁起動(dòng)。（）8繞線(xiàn)轉(zhuǎn)子異步電動(dòng)機(jī)的起動(dòng)方法，常采用YΔ減壓起動(dòng)。（）8繞線(xiàn)轉(zhuǎn)子異步電動(dòng)機(jī)在重載起動(dòng)和低速下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)宜選用頻繁變阻器起動(dòng)。（）8采用頻繁變阻器起動(dòng)電動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)是，頻繁變阻器的阻值能隨著電動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速的上升而自行平滑地增加。（）8繞線(xiàn)轉(zhuǎn)子異不電動(dòng)機(jī)采用轉(zhuǎn)子串電阻起動(dòng)時(shí)，所串電阻越大，起動(dòng)轉(zhuǎn)矩越大。（）8檢查低壓電動(dòng)機(jī)定子、轉(zhuǎn)子繞組各相之間和繞組對(duì)地的絕緣電阻，用500V絕緣電阻測(cè)量時(shí)，否則應(yīng)進(jìn)行干燥處理。（√）8對(duì)于僅是單一的操作、事故處理操作、拉開(kāi)接地刀閘和拆除僅有的一組接地線(xiàn)的操作，可不必填寫(xiě)操作票，但應(yīng)記入操作記錄本。（√）90、對(duì)開(kāi)頭的操作手柄上加鎖、掛或拆指示牌也必須寫(xiě)入操作票。（）9運(yùn)行電氣設(shè)備操作必須由兩人執(zhí)行，由工級(jí)較低的人