【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 賣員可向制造或批發(fā)商問明該商品的到貨日期，再征詢顧客的意見，是否到貨后打電話通知他前來購買或是直接送過去（以住在該店附近為限）。④立刻需要商品時(shí)：可介紹顧客到售有該商品的商店購買。⑤沒有顧客想要的商品時(shí)：要清清楚楚地告訴顧客說：“對(duì)不起！”我們沒有販賣這種商品，并為他推薦別種代替品，或介紹其他售有該商品的商店。推薦代替品 不要推薦缺貨商品 立刻補(bǔ)充明確地說明希望品與代替品間的差異征詢對(duì)方是否能等到下次進(jìn)貨再買介紹同業(yè)商店（要查明該店是否有出售 這種商品）明確地告知本店沒有販買該商品（「目前正在缺貨中」）顧客要求退貨或換貨時(shí) ①應(yīng)該讓顧客退貨或換貨： l 所販賣的商品有沾污或毀損時(shí)。l 包錯(cuò)商品時(shí)。②最好讓顧客退貨或換貨：即使是顧客本身的因素要求退貨換貨，只要商品沒使用過并可以再出售，最好盡量應(yīng)其要求。這樣才可提高顧客的信賴度，促使他下次再度光臨。③婉轉(zhuǎn)拒絕顧客退貨或換貨： l 商品已有使用過的跡象時(shí)。l 購買的日期已有一段時(shí)間時(shí)。l 該商品為特價(jià)品，且明白表示“貨物出門概不退貨”時(shí)。原則上最好順從顧客的希望 勸導(dǎo)顧客替換其他的商品 應(yīng)對(duì)時(shí)要保持笑容即使不符合退貨或換貨的條件，販賣員盡量避免對(duì)顧客有責(zé)難的言行舉止。應(yīng)該允許的情況所販賣的商品如果有沾污或有損毀包錯(cuò)商品時(shí)※必須查明錯(cuò)誤發(fā)生的原因 盡量通融的情況即使是顧客本身的因素使然，最好盡量順應(yīng)其要求 ※根據(jù)某項(xiàng)統(tǒng)計(jì)顯示顧客任性退貨的比率為——50% 販賣員的販賣技術(shù)不成熟導(dǎo)致退貨的比率為——50% 必須回絕的情況 商品已有使用過時(shí) 購買的日期已有一段時(shí)間特價(jià)販賣品顧客抱怨時(shí)① 仔細(xì)傾聽抱怨的內(nèi)容： l 依據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，抱怨的內(nèi)容分成 好幾種其中販賣員的態(tài)度占60%，商品的問題占30%，其他占10%，遇到抱怨的情況時(shí)應(yīng)該注意下列幾點(diǎn)： l 先抓住顧客的抱怨要點(diǎn)，并給予肯定的回答。l 全部聽完后，平靜的說明事件的要點(diǎn)，最后再誠心的道歉。l 對(duì)方溝通后，可說出處理方式，例如我想這樣做好不好，不知你意下如何？然后征求顧客的意見。②顧客盛怒時(shí)：可采取下列三種辦法： l 請(qǐng)上司代為處理。l 引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入別的房間，爭(zhēng)取冷卻時(shí)間（約三分鐘），然后請(qǐng)責(zé)任者出面道歉。l 請(qǐng)對(duì)方先回去，明天責(zé)任者會(huì)登門道歉。對(duì)店內(nèi)的商品或服務(wù)態(tài)度不滿 一定要傾聽對(duì)方的抱怨 銘記“因禍得福”①傾聽時(shí)要抓住顧客的抱怨要點(diǎn)②全部聽完后，平靜地說明事件的要點(diǎn)，最后再誠心地道歉。③說出處理方式并詢問顧客的意見。①請(qǐng)上司處理。②引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入別的房間，爭(zhēng)取冷卻時(shí)間（約三分鐘）然后 請(qǐng)責(zé)任者出面道歉。③請(qǐng)對(duì)方先回去，明天責(zé)任者會(huì) 登門道歉!如何推銷想賣的商品①要使顧客（確信）該商品有正面價(jià)值：販賣員如果想要推銷某商品，應(yīng)該使顧客確信該商品對(duì)自己的生活有正面的影響才行。這一點(diǎn)須特別注意。②如何陳列想要販賣的商品 l 可先由販賣形態(tài)著手。l 陳列在販賣量好的商品附近，以吸引顧客的注意。l 與特價(jià)品比鄰陳列。l 把想要推銷的商品成組陳列。l 誘導(dǎo)顧客詢問陳列法。③如何推銷想賣的商品： l 不可用強(qiáng)迫推銷的方法。l 利用最初形象=最初看到的商品通常會(huì)在顧客的心理留下強(qiáng)烈的印象，販賣員可以利用這種方式來推銷想要販賣的商品。l 放在旁邊=可放在柜臺(tái)上面，等顧客詢問時(shí)才做說明（消極的做法）。l 積極地展示=先不予理會(huì)，等顧客思考或躊躇時(shí)才從柜子里拿出來，并積極推薦：“要不要參考或這種商品？它的價(jià)格雖貴了些但是品質(zhì)相當(dāng)不錯(cuò)！”l 利用顧客不太滿意機(jī)會(huì)顧客難以抉擇或陷入思考時(shí)，可以把符合顧客要求的商品推薦給他：“既然難以決定，何不參考這種商品？”l 下決定之前拿出來=以突然想起的表情將想要販賣的商品拿出來說：“我覺得這種商品應(yīng)該比較適合?！眑 夸贊與誘導(dǎo)雙管齊下=注意，過度的夸贊必定露出太虛偽或強(qiáng)迫推銷的味道。要使顧客確信該商品有正面價(jià)值 從商品的陳列下工夫具有為顧客利益著想的「確信」被問及「這東西好吃嗎？」時(shí) 「是的，非常好吃」○「是的，它的甜味特佳，非常好吃」 ※加上商品說明如何處理顧客的反對(duì)意見 1)“YES”、“BUT”法：以“YES”的態(tài)度接受顧客的意見，等顧客心里反抗情緒消失后，再以“BUT”方式來陳述反對(duì)的意見。2)當(dāng)耳旁風(fēng)：大略地聽一下顧客的反對(duì)意見，但不置可否。不過這種辦法最好少用，以免產(chǎn)生“忽視顧客意見”的結(jié)果。3)詢問法：從顧客的反對(duì)意見中找出誤解或錯(cuò)誤的地方，然后詢問對(duì)方的意見。不過，使用這種方法時(shí)盡量以求教的方式的謙虛態(tài)度，切勿傷害到顧客的自尊心。4)引用比喻法：找出對(duì)自己最有利的例子，來壓抑對(duì)方意見。這四種方法以“不置可否法”較不具力量。「YES」「BUT」法 當(dāng)耳旁風(fēng) 詢問法 引用譬喻法以「YES」的回答來接受顧客的意見，接著用「BUT」的 方式來陳述反對(duì)的意見。大略地聽一下顧客的反對(duì)意見，但是內(nèi)心不置可否。從顧客的反對(duì)意見中找出誤解的地方，再以詢問的方式來征 詢意見。用對(duì)自己有利的比喻方式來壓抑對(duì)方的反對(duì)意見。第二篇：服裝的導(dǎo)購手冊(cè)最近看了一個(gè)喬治阿瑪尼的導(dǎo)購手冊(cè)，一線品牌畢竟具備專業(yè)風(fēng)范，看后覺得獲益非淺?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)給各位開店的朋友看看，為大家經(jīng)營服裝及發(fā)展自己的品牌提供參考。好了，廢話不多說，下面文章比較的長(zhǎng)，要想從中得到好處請(qǐng)務(wù)必耐心把它看完:)《阿瑪尼的導(dǎo)購手冊(cè)》 第 一 章 企 業(yè) 文 化 一 企業(yè)理念企業(yè)目標(biāo)：立足中原，輻射全國，誓創(chuàng)男裝第一品牌 企業(yè)宗旨：創(chuàng)造完美時(shí)尚，倡導(dǎo)精致生活企業(yè)經(jīng)營理念：品質(zhì)為本，服務(wù)顧客，構(gòu)筑連鎖網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造雙贏共享 企業(yè)質(zhì)量觀念：市場(chǎng)化決策，現(xiàn)代化經(jīng)營，系統(tǒng)化管理，專業(yè)化服務(wù) 企業(yè)人才觀念：人力資源是企業(yè)生存的核心 企業(yè)價(jià)值觀念：真誠服務(wù)是企業(yè)生存的根本 座右銘：言必信，行必果 二 公司概況意大利阿瑪尼國際有限公司，創(chuàng)立于****年，是集設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售為一體的大型服裝企業(yè)，以“創(chuàng)立男裝品牌，振興男裝產(chǎn)業(yè)”為已任。****年在中國區(qū)域推出“啊瑪尼”時(shí)尚男裝。多年來，憑借香港時(shí)尚的流行信息優(yōu)勢(shì)，采用國內(nèi)首創(chuàng)的“男裝專賣”經(jīng)營模式，在公司先進(jìn)創(chuàng)新的管理和兢業(yè)專注的職業(yè)團(tuán)隊(duì)的積極推動(dòng)下，專賣網(wǎng)絡(luò)覆蓋延伸至華中、華北、西北、東北等區(qū)域一線城市，并贏得了顧客群體的積極信賴和熱情贊譽(yù)。為適應(yīng)“阿瑪尼”迅猛發(fā)展的需要，公司進(jìn)一步完善了生產(chǎn)管理中心、營銷策劃中心和產(chǎn)品開發(fā)中心三大模塊，組織結(jié)構(gòu)合理，運(yùn)營高效，生產(chǎn)研發(fā)能力充足。建立了鄭州、北京、太原、徐州、石家莊、濟(jì)南、西安、沈陽、烏魯木齊等九大配貨中心。在“阿瑪尼”逐步的發(fā)展壯大中，“****”、“****”、“****”、“****”、“****”等多品牌的發(fā)展戰(zhàn)略已開始實(shí)施。其中，“****”時(shí)尚襯衣以其獨(dú)特的風(fēng)格定位，時(shí)尚的款形設(shè)計(jì)，已得到眾多年輕男性的認(rèn)可；“****”經(jīng)典休閑褲以其舒適的版型，得體大方的風(fēng)格，已被廣大中年男性所喜愛。意大利阿瑪尼國際有限公司正以獨(dú)特的產(chǎn)品定位及、新穎實(shí)效的運(yùn)營思路、強(qiáng)有力的職業(yè)團(tuán)隊(duì)，在服裝業(yè)界創(chuàng)造一個(gè)又一個(gè)奇跡。第 二 章 服裝面料知識(shí)一、纖維的分類： 天然纖維：（1）植物纖維：種籽纖維、韌皮纖維、葉纖維、果實(shí)纖維（2）動(dòng)物纖維：毛絨、腺分泌物（3）礦物纖維：又叫無機(jī)纖維 化學(xué)纖維：（1）人造纖維：人造纖維素纖維、人造蛋白質(zhì)纖維、人造無機(jī)纖維（2）合成纖維：錦綸、晴綸、萊卡等。二、面料三原組織： 特點(diǎn)：、布質(zhì)耐磨、不易掛絲。，不耐磨。，光澤好，不耐磨，易磨毛。三、面料與特性 Ａ、麻紗麻紗不是由麻纖維織成，而是用棉纖維通過紡織工藝處理織成的，具有麻織品風(fēng)格的織物，特點(diǎn)：布面平挺、滑爽而細(xì)潔、輕薄透涼，穿著不貼身，抗皺性優(yōu)于麻織品，但縮水率較大，有網(wǎng)眼、提花、方格等。Ｂ、亞麻布亞麻布是由亞麻纖維紡織而成。特點(diǎn)：布面細(xì)潔、平整、挺括，手感柔軟且富有彈性，具有穿著涼爽，透氣性好，吸濕散熱快，出汗不貼身的優(yōu)點(diǎn)。Ｃ、苧麻織物苧麻織物是由苧麻纖維紡織而成的面料，可分手工與機(jī)織兩類。特點(diǎn)：苧麻布透氣性好，吸濕散熱快，穿著爽挺透涼，不貼身。Ｄ、麻棉混紡一般采用55％麻與45％的棉，或麻棉各50％的比例進(jìn)行混紡，外觀上保持了麻織物獨(dú)有的粗獷挺括的風(fēng)格，又具有棉織物柔軟的特性改善了麻織品外觀不夠細(xì)潔，易起毛的缺點(diǎn)。Ｅ、毛麻人字呢以羊毛50％，苧麻50％進(jìn)行混紡，手感滑爽挺括，富有彈性。Ｆ、滌棉織品滌綸與棉混紡常采用35％的棉與65％的滌棉混紡布，既保持了滌綸纖維的特性，而且具備棉纖維的吸濕性強(qiáng)，易染色和穿著舒適透氣的性能。G、卡其布卡其布是斜紋布中的重要品種。表面斜紋細(xì)密，紋路筆直，質(zhì)地緊密厚實(shí)，堅(jiān)牢耐磨，平整挺括?？椢锩芏却螅谌旧M(jìn)染料不易滲透因而常摩擦之處易磨白，折邊處易折斷。H、絨布棉布經(jīng)拉絨處理，在織物表面出現(xiàn)一層蓬松的絨毛，這種布稱絨布，由于這一層絨毛的存在，絨毛間貯藏了大量的空氣，具有較好的保暖性能。特點(diǎn)：手感柔軟厚實(shí)，穿著舒適。I、人造棉人造棉布是指由純粘膠纖維紡織而成的具有棉布特征的織品，其吸濕性、透氣性、染色性與棉布相同，布面勻整細(xì)潔、顏色鮮艷、質(zhì)地柔軟、但縮水率大。J、滌綸又叫聚脂纖維，特點(diǎn)是：彈性好、強(qiáng)度大，比較耐磨，抗皺性能超過了任何纖維，耐熱性好，化學(xué)穩(wěn)定性好，不怕蟲蛀，但吸濕性差。K、晴綸又叫聚炳烯纖維。特點(diǎn)：蓬松性好。密度小，保濕性能好，手感柔軟、挺括，質(zhì)輕強(qiáng)力大，耐曬，化學(xué)穩(wěn)定性好，不霉不蛀，但不耐磨，抗皺性差，且彈力差。L、醋酯纖維又叫醋酸纖維。特點(diǎn)：懸重性好，防皺吸濕排汗，抗紫外線，抗靜電，抗菌防臭，但手感澀。M、氨綸又叫萊卡，是目前全球運(yùn)用廣泛的彈力纖維，回彈性能好，不易變形。N、:莫代爾莫代爾是全球公認(rèn)的一種新型環(huán)保材料。其生產(chǎn)是在對(duì)環(huán)境無污染的情況下進(jìn)行的，具有優(yōu)秀綠色環(huán)保功能，是純正的天然纖維。特點(diǎn)：具有棉的柔軟、絲的光澤、麻的滑爽，而具其吸水透氣性都優(yōu)于棉，色澤度好，有時(shí)會(huì)起毛。第 三 章 褲裝的分類與搭配一、女褲的分類按長(zhǎng)度分類：長(zhǎng)褲和馬褲（1）長(zhǎng)褲的長(zhǎng)度一般為： 3 尺長(zhǎng)、3 尺 1 寸長(zhǎng)、3 尺 2 寸長(zhǎng)、3 尺3 寸長(zhǎng)。（2）馬褲分：七分褲（長(zhǎng)度為 70cm，2 尺 1 寸）八分褲（長(zhǎng)度為 80cm，2 尺 4 寸）九分褲（長(zhǎng)度為 90cm，2 尺 7 寸）十分褲（長(zhǎng)度為 97cm，2 尺 9 寸）按版型分類：直筒、西褲、錐型褲、喇叭褲、斜裁褲（1）直筒：Ａ：小直筒特點(diǎn)：褲口 6 寸 5 左右，中襠以下基本一致，穿著合體。Ｂ：中直筒特點(diǎn)：褲口 7 寸左右，褲腿比小直筒稍胖，穿著能拉長(zhǎng)腿型，把腿襯得勻稱修長(zhǎng)而直。Ｃ：大直筒特點(diǎn)：褲口 8 寸左右，褲腿較寬，穿著飄逸。（2）西褲特點(diǎn)：胯圍，臀圍,腿圍比小直筒稍胖，褲型與直筒大致相同。（3）錐型褲特點(diǎn)：胯圍，臀圍,腿圍較胖，褲口較小，上寬下窄。（4）喇叭褲分為：大喇叭褲和微喇叭褲。（5）斜裁：：做成直筒褲，穿著腿部修長(zhǎng)。：使人腿型勻稱，順直而圓潤。：時(shí)尚，把人體黃金分割。按適應(yīng)場(chǎng)合分類：休閑褲和正裝褲。（1）休閑褲：：款式緊繃束身，富青春氣息。：前衛(wèi)休閑、通常較注重外觀裝飾性。：寬松舒適，適于運(yùn)動(dòng)。（2）正裝褲特點(diǎn)：可以多種搭配，適合正式場(chǎng)合穿著，款式多樣。按腰線分類：高腰褲、中腰褲和低腰褲（1）高腰褲特點(diǎn)：褲腰高于腰線以上適合束上衣穿著。（2）中腰褲特點(diǎn)：褲腰剛好卡在腰線位置，運(yùn)用最多。（3）低腰褲：特點(diǎn)：褲腰低于腰線以下，或叫無腰褲。二、褲型與形體雙腿修長(zhǎng)圓潤：適應(yīng)褲型：這種體型，比較完美，可以穿任一種款式，效果都很好。個(gè)子矮且瘦適應(yīng)褲型： 不適應(yīng)褲型： 個(gè)子矮且胖適應(yīng)褲型： 不適應(yīng)褲型： 大腿粗、聳臀：適應(yīng)褲型： D、牛仔褲 不適應(yīng)褲型： 小腿偏粗：適應(yīng)褲型： 不適應(yīng)褲型： 腿短者：適應(yīng)褲型： 不適應(yīng)褲型： 腿偏長(zhǎng)者：適應(yīng)褲型： 不適應(yīng)褲型： 腿彎者：適應(yīng)褲型： 不適應(yīng)褲型：A錐型褲 胯過寬者：適應(yīng)褲型： 不適應(yīng)褲型：A小直筒 三：褲裝的服飾搭配顏色搭配A、原色：紅、黃、藍(lán)復(fù)色：紅+黃=橙 紅+藍(lán)=紫 黃+藍(lán)=綠 間色：黃+橙=橙黃 橙+綠=棕 B、彩色系（1）色相：指色彩的冷、暖屬相（2）純度：指色彩的純凈程度（3）明度：指色彩的明亮度 C、服裝、服飾的顏色分類：（1）暖色：紅、橙、黃、粉紅（2）冷色：青、藍(lán)、紫、綠、灰（2）中間色：黑、白、咖啡 D、顏色搭配原則：（1）冷色+冷色（2）暖色+暖色（3）冷色+中間色（4）暖色+中間色（5）中間色+中間色（6）純色+純色（7）凈色（純色）+雜色（8）純色+圖案 E、顏色的搭配禁忌：（1）冷色+暖色（2）亮色+亮色（3）暗色+暗色（4）雜色+雜色（5）圖案+圖案 F、服飾色彩的搭配方法（1）上深下淺：端莊、大方、恬靜、嚴(yán)肅（2）上淺下深：明快、活潑、開朗、自信（3）突出上衣時(shí)：褲裝顏色要比上衣稍深（4）突出褲裝時(shí)：上衣顏色要比褲裝稍深（5）綠色顏色難搭配，在服裝搭配中可與咖啡色搭配在一起（6）上衣有橫向花紋時(shí)，褲裝不能穿豎條紋的或格子（7）上衣有豎紋花型，褲裝應(yīng)避開橫條紋或格子的（8）上衣有雜色，褲裝應(yīng)穿純色（9）褲裝是雜色時(shí)，上衣應(yīng)避開雜色（10）上衣花型較大或復(fù)雜時(shí)，應(yīng)穿純色褲裝（11）中間色的純色與純色搭配時(shí)，應(yīng)輔以小飾物進(jìn)行搭配褲裝與服飾的搭配方法：（1）七分褲：搭配服飾： （2）八分褲：搭配服飾： （3）九分褲：搭配服飾：（1）夏款 （2）冬款 （4）十分褲：搭配服飾：（1）夏款 G、皮鞋（2）冬款 G、皮鞋 H、皮短靴（5）小直筒：搭配服飾：可與任一種上衣搭配，幾乎沒有什么限制，鞋子搭配精致的獨(dú)跟鞋，效果最佳。（6）中直筒搭配服飾： （7）