【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ”。這樣的舉動(dòng)看似小題大做，其實(shí)很有必要，它會(huì)帶給客戶(hù)賓至如歸的感覺(jué)。2．送至電梯口，等電梯即將關(guān)上時(shí)，再次行禮道再見(jiàn)圖2－2 搭乘電梯時(shí)送客禮若是將客戶(hù)送到電梯口時(shí)，接待人員在電梯門(mén)關(guān)上之前，都要對(duì)客戶(hù)注目相送，等電梯即將關(guān)上的一霎那揮手示意或做最后一次的鞠躬禮，并說(shuō)聲“謝謝，歡迎再次光臨！再見(jiàn)！”3．送至大門(mén)口，目送客人離開(kāi)才可返回工作崗位圖2－3 門(mén)口送客禮接待人員如果要將客人送到門(mén)口，就要等到客人即將離開(kāi)時(shí)做最后一次鞠躬，同時(shí)說(shuō)聲“謝謝，歡迎再次光臨”，并目送客人的身影，直至消失不見(jiàn)才可返回自己的工作崗位。4．送至汽車(chē)旁，等車(chē)子開(kāi)走才可離開(kāi)圖2－4 搭車(chē)時(shí)送客禮如果將客戶(hù)一直送到他的車(chē)旁，一定不要忘了在將關(guān)車(chē)門(mén)的一剎那做最后一次鞠躬并說(shuō)“謝謝，請(qǐng)注意行車(chē)安全”，然后目送車(chē)子離開(kāi)，直至看不見(jiàn)車(chē)影才可離開(kāi)。訪(fǎng)客進(jìn)來(lái)時(shí)你要會(huì)打招呼，訪(fǎng)客離開(kāi)時(shí)你也要懂得送客之禮，令客戶(hù)真正體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)，這種舒適的感覺(jué)是由人來(lái)營(yíng)造的，企業(yè)一定要找到這種能夠領(lǐng)會(huì)企業(yè)文化、體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的人才來(lái)?yè)?dān)任接待賓客的任務(wù)?！咀詸z】以下是奉茶時(shí)需要注意的部分禮儀條目，請(qǐng)你根據(jù)自己在奉茶時(shí)的實(shí)際表現(xiàn)，自我核對(duì)以求改正不良習(xí)慣?！颈局v小結(jié)】接待客戶(hù)必不可少的一項(xiàng)服務(wù)就是奉茶。一名優(yōu)秀的接待人員，一定要學(xué)會(huì)用合宜的方法為客戶(hù)奉茶，通過(guò)奉茶的禮儀展現(xiàn)你個(gè)人乃至公司良好的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。接待人員的另一項(xiàng)接待工作是維護(hù)會(huì)客環(huán)境。在進(jìn)入會(huì)客室之后，接待人員要注意對(duì)會(huì)客室的環(huán)境進(jìn)行整理。具體對(duì)象包括桌椅、杯子、時(shí)鐘、空氣以及桌面。不同的客戶(hù)享受不同的送客禮，雖然都是謙恭有禮，但是每個(gè)公司要根據(jù)實(shí)際情況的不同將客戶(hù)送至不同的地點(diǎn)，從而也就需要不同的送客禮?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________第三講 訪(fǎng)客應(yīng)對(duì)禮儀第一節(jié) 搭乘電梯的禮儀訪(fǎng)客來(lái)臨，需要有專(zhuān)門(mén)的接待人員將其引入公司內(nèi)部。除了溫馨合宜的招呼語(yǔ)之外，接待人員還要學(xué)會(huì)如何引導(dǎo)客戶(hù)搭乘電梯。搭乘電梯也有禮儀，主要包含如表3－1所示的五種，只要你掌握了這些禮儀，就能夠帶給你的客戶(hù)一段愉快的電梯經(jīng)歷。表3－1 搭乘電梯的禮儀引導(dǎo)客戶(hù)搭乘電梯的禮儀主要強(qiáng)調(diào)的是以客為尊，先客后己。為了避免發(fā)生踩腳、夾門(mén)等不幸事件，接待人員要時(shí)時(shí)刻刻想著為客戶(hù)控制好電梯開(kāi)關(guān)，在確保沒(méi)有任何危險(xiǎn)的情況下再讓客戶(hù)出入。介紹禮是引導(dǎo)訪(fǎng)客不可或缺的一部分內(nèi)容，也是接待人員必須掌握的一項(xiàng)技能。當(dāng)訪(fǎng)客與公司的同仁初次見(jiàn)面時(shí)，你需要馬上進(jìn)行訪(fǎng)客介紹。介紹訪(fǎng)客需要掌握合適的介紹順序，不能胡亂介紹。本著以客為尊的精神，首先要將自己?jiǎn)挝坏耐式榻B給對(duì)方。你可以說(shuō)：“這是我公司的某某人，擔(dān)任某某職位?！睘榱梭w現(xiàn)女士?jī)?yōu)先的原則，如果雙方輩分相同，要先將男士介紹給女士。要以長(zhǎng)者為尊，在把晚輩介紹給長(zhǎng)輩的過(guò)程中，首先要將晚輩中的女性介紹給長(zhǎng)輩。如果雙方中的一方只有一個(gè)人，那就應(yīng)先將個(gè)人介紹給團(tuán)體?？偠灾?，介紹禮要符合社會(huì)規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場(chǎng)合中要靈活搭配使用，這樣才能給賓主雙方留下美好的第一印象。第二節(jié) 長(zhǎng)幼有序的介紹禮儀介紹禮是引導(dǎo)訪(fǎng)客不可或缺的一部分內(nèi)容，也是接待人員必須掌握的一項(xiàng)技能。當(dāng)訪(fǎng)客與公司的同仁初次見(jiàn)面時(shí)，你需要馬上進(jìn)行訪(fǎng)客介紹。介紹訪(fǎng)客需要掌握合適的介紹順序，不能胡亂介紹。本著以客為尊的精神，首先要將自己?jiǎn)挝坏耐式榻B給對(duì)方。你可以說(shuō)：“這是我公司的某某人，擔(dān)任某某職位?！睘榱梭w現(xiàn)女士?jī)?yōu)先的原則，如果雙方輩分相同，要先將男士介紹給女士。要以長(zhǎng)者為尊，在把晚輩介紹給長(zhǎng)輩的過(guò)程中，首先要將晚輩中的女性介紹給長(zhǎng)輩。如果雙方中的一方只有一個(gè)人，那就應(yīng)先將個(gè)人介紹給團(tuán)體?？偠灾榻B禮要符合社會(huì)規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場(chǎng)合中要靈活搭配使用，這樣才能給賓主雙方留下美好的第一印象。第三節(jié) 大方合度的握手禮儀國(guó)際禮儀主要以握手為主，當(dāng)你與訪(fǎng)客握手時(shí)，一定要做好度的把握：握手時(shí)要保持手的衛(wèi)生，要充分尊重女性和長(zhǎng)輩，握手的力度要恰到好處等等?？傊灰隳茏龅奖?－2所示的要求，就表示你已經(jīng)將你的引導(dǎo)工作出色地完成了一半。表3－2 握手時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)下圖就是標(biāo)準(zhǔn)的握手姿態(tài)，供你學(xué)習(xí)模仿：圖3－1 標(biāo)準(zhǔn)握手姿勢(shì)第四節(jié) 恰如其分的名片收遞禮儀名片收遞和握手一樣，都是國(guó)際禮儀的重要內(nèi)容。收遞以及保存名片都有一些約定俗成的方法，需要每一個(gè)進(jìn)行交際的人認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守。正如表3－3所示，無(wú)論是接還是遞乃至保存，你都要表現(xiàn)出對(duì)名片主人的尊重，同時(shí)也是對(duì)你自己的尊重。表3－3 恰如其分的名片收遞方法恰如其分的收遞名片之后，千萬(wàn)別忘了在離開(kāi)時(shí)帶走對(duì)方的名片，這是對(duì)客戶(hù)最起碼的尊重；而且，你還要學(xué)會(huì)利用名片來(lái)開(kāi)拓自己的人際關(guān)系。千萬(wàn)不要小看這張又小又薄的小紙片，它會(huì)給你帶來(lái)很多意想不到的利益?！咀詸z】請(qǐng)做下列判斷題，在你認(rèn)為正確的選項(xiàng)后面打?qū)础?．遞名片時(shí)字體要向著訪(fǎng)客（）2．初次見(jiàn)面勿用雙手緊握著對(duì)方的手（）3．男士與男士握手，要在虎口交叉處互握，切忌在手指處握手（）4．站立交換名片，把名片放在左手心置于腰際邊緣（）5．以客為尊，先將自己同仁介紹給客戶(hù)認(rèn)識(shí)（）6．如電梯內(nèi)客滿(mǎn)，應(yīng)先出來(lái)幾位同仁，讓訪(fǎng)客先進(jìn)入（）7．狹小的電梯空間內(nèi)，不要背對(duì)訪(fǎng)客站立，也不要面對(duì)面，最好與客戶(hù)保持45度的斜角，用余光觀察客戶(hù)（）8．若輩分相同，先將男士介紹給女士（）見(jiàn)參考答案3－1【本講小結(jié)】應(yīng)對(duì)訪(fǎng)客要做好引導(dǎo)客戶(hù)搭乘電梯、介紹、握手、收遞名片四個(gè)方面的工作，要以合適的禮儀在這四方面為客戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。搭乘電梯的禮儀主要強(qiáng)調(diào)的是以顧客為尊，先顧客后自己，要充分考慮到客戶(hù)的人身安全；介紹禮要符合社會(huì)規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場(chǎng)合中要靈活搭配使用；握手時(shí)力度要適當(dāng)，勿用力緊握弄痛別人的手，長(zhǎng)輩先伸手晚輩后伸手，女性先伸手男性后伸手；收遞以及保存名片都有一些約定俗成的方法，需要每一個(gè)進(jìn)行交際的人認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________第四講 拜訪(fǎng)客戶(hù)禮儀第一節(jié) 拜訪(fǎng)的基本禮節(jié)拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，一定要遵守禮節(jié)、尊重客戶(hù)，不能在客戶(hù)面前表現(xiàn)得隨隨便便。一定要按照以下基本禮節(jié)去拜訪(fǎng)客戶(hù)。1．事先約定拜訪(fǎng)時(shí)間約定拜訪(fǎng)時(shí)間是拜訪(fǎng)的第一步，約定強(qiáng)調(diào)的是不能貿(mào)然拜訪(fǎng)，而是要依約前往。在與客戶(hù)約定時(shí)間時(shí)，要以客戶(hù)的時(shí)間為準(zhǔn)，要在客戶(hù)方便的時(shí)候進(jìn)行拜訪(fǎng)，這樣可以充分體現(xiàn)出你對(duì)客戶(hù)的尊重之情，會(huì)在未見(jiàn)面時(shí)就先給客戶(hù)留下較好的印象。2．備妥資料及名片在進(jìn)入訪(fǎng)客所定地點(diǎn)之前，要做好以下的自我檢查工作：首先，重新確認(rèn)是否遺漏了任何在談話(huà)中可能涉及到的資料；接著確認(rèn)資料擺放的順序在出示時(shí)是否方便；見(jiàn)面之后第一個(gè)環(huán)節(jié)就是彼此交換名片，所以，需要再次確認(rèn)名片是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。如果在以上需要確認(rèn)的問(wèn)題上出了差錯(cuò)，客戶(hù)就會(huì)對(duì)你的工作能力和效率產(chǎn)生懷疑。所以，一定要在與客戶(hù)會(huì)面前備妥資料以及名片，它能令你在客戶(hù)面前表現(xiàn)自若。3．