【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶微笑著說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”及伸手示意方向。請(qǐng)客戶進(jìn)入后再慢慢關(guān)上房門，跟隨進(jìn)屋。在開啟大門后，要以親切的態(tài)度，微笑的面容先向客戶禮貌問(wèn)候，如“您好”、“歡迎您”，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶也可以直接稱呼，如“張先生，您好”；“李阿姨，歡迎您”。如果有不認(rèn)識(shí)的人，可先問(wèn)明對(duì)方尊姓，然后立刻稱呼和問(wèn)候，并向雇主稟報(bào)。一般情況下不必與客戶握手，如果客戶把手伸過(guò)來(lái)，你要順其自然隨之一握，并請(qǐng)客戶進(jìn)屋。如客戶需要脫外衣、放雨傘、換拖鞋，應(yīng)主動(dòng)給予幫助。如果家中有小孩子，也要囑咐孩子向客戶問(wèn)好。如果客戶手中有重物，招呼過(guò)后，應(yīng)接過(guò)重物幫助放好。若客戶手中提的是禮物則不能主動(dòng)上前接過(guò)。但是，如果雇主不在家，且未有明確交代，則不要輕易接待客戶，應(yīng)待請(qǐng)示雇主后再行決定是否接待客戶。在帶領(lǐng)客戶會(huì)見主人時(shí)，要配合對(duì)方的步調(diào)，在客戶左前側(cè)作引導(dǎo)。引導(dǎo)行走時(shí)上體稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來(lái)客，保持兩步左右的距離，可邊走邊向來(lái)賓介紹環(huán)境，同時(shí)觀留心察來(lái)訪者的意愿。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，先要有所動(dòng)作，讓對(duì)方明白所往何處。如果要帶客戶到主人的房間時(shí)，應(yīng)先敲門，得到允諾后再開門并引導(dǎo)客戶進(jìn)入。招待賓客（1）座位的安排客戶進(jìn)房后，通常請(qǐng)賓客坐上位——指離房門較遠(yuǎn)的位子，而離門口近的座位為下位。目前國(guó)際上通常認(rèn)為右為上，因此入座時(shí)常請(qǐng)賓客坐在主人的右側(cè)。如若賓客是一對(duì)夫婦，最好讓他們坐在一起，而不要分開。一般來(lái)講，坐長(zhǎng)沙發(fā)比坐單人沙發(fā)更顯尊貴。當(dāng)然具體如何讓座，要根據(jù)雇主家待客房間的環(huán)境、座位的優(yōu)劣、用茶的方便及其雇主的習(xí)慣綜合考慮。在請(qǐng)進(jìn)讓座接待中，要同時(shí)有“請(qǐng)、讓”的接待聲音和相應(yīng)的手勢(shì)，并立即請(qǐng)客戶落座。當(dāng)然要根據(jù)實(shí)際情況選擇座位較好的沙發(fā)、椅子。客戶來(lái)到后，你的主要任務(wù)就是滿足客戶的需要，不要把客戶冷落一旁，要使他感到你處處為他考慮。（2）款待賓客客戶落座后，你應(yīng)擔(dān)負(fù)起招待的任務(wù)，首先應(yīng)端茶遞水，如果是盛夏，也可以送上清涼飲品，如有可能，可以提出幾種飲品請(qǐng)客戶選擇。首次沏茶入杯不要倒得太滿，通常七分滿即可。送茶時(shí)最好使用托盤，將茶杯放入托盤內(nèi)，以齊胸的高度捧進(jìn)，先將托盤放在桌上，再取出茶杯，雙手敬上，先賓后主，并輕聲招呼：“請(qǐng)用茶！”。注意要將茶杯放在安全的地方，且杯耳朝著客戶。如需要將茶壺放置在桌上，應(yīng)將茶壺嘴對(duì)外而不能對(duì)人。退出時(shí)，通常手持托盤，面對(duì)客戶倒退幾步，在離開客戶的視線后再轉(zhuǎn)身背對(duì)客戶靜靜退出。如果送茶時(shí)房門已關(guān)，應(yīng)先敲門，在得到容許后再開門進(jìn)入，然后說(shuō)聲“對(duì)不起！”再進(jìn)屋。若客戶停留時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)為客戶續(xù)水敬茶；續(xù)水時(shí)，要將茶杯拿離茶桌，以免倒在桌上或弄臟客戶衣服。雇主會(huì)客時(shí)如無(wú)明確要求，在他們談話時(shí)，你盡量不要在屋里走動(dòng)、干零活。在接待過(guò)程中，還可以根據(jù)雇主的指示為客戶送上些水果、小吃等。如果客戶帶著孩子，應(yīng)給小孩取一些糖果和玩具，并可以讓雇主家的孩子與客戶的孩子一起玩耍。如果雇主會(huì)客時(shí)帶著小孩不方便，你可請(qǐng)示雇主：“您若沒(méi)有什么事，我可以帶孩子到別處玩；若有事，您可以隨時(shí)叫我”，當(dāng)?shù)玫焦椭鞯耐夂?，?yīng)對(duì)客戶禮貌示意，隨后帶孩子們到別處玩耍。如果客戶已逗留至快用餐時(shí)間，你的雇主和客戶均無(wú)告別之意，你應(yīng)請(qǐng)示雇主是否需要備餐。注意，請(qǐng)示時(shí)要將雇主請(qǐng)到別處再問(wèn)，并要了解清楚飯菜的特點(diǎn)和豐盛程度，切忌當(dāng)著客戶的面就請(qǐng)示雇主是否需要備餐；若需要備餐，應(yīng)主動(dòng)按要求準(zhǔn)備飯菜。餐后應(yīng)準(zhǔn)備些洗干凈的水果，必要時(shí)要去皮后放在客廳的茶桌上供客戶享用。（3）送客禮儀如客戶提出告辭時(shí)，要等客戶起身后再隨主人相送，且應(yīng)跟隨在主人之后，切忌沒(méi)等客戶起身，先于客戶起立相送，這是很不禮貌的。“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀；因此，每次待客結(jié)束，都要以歡迎“再次見面”的心情來(lái)恭送對(duì)方回去。通常當(dāng)客戶起身告辭時(shí)，家政服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客戶取下衣帽，必要時(shí)可幫他穿上，同時(shí)選擇最合適的言詞送別，如說(shuō)些“希望下次再來(lái)”等禮貌言詞。當(dāng)確定客戶已離去且已走遠(yuǎn)后再輕輕的將門關(guān)嚴(yán)。一定不能在客戶剛出門時(shí)你就將門?砰?的關(guān)上；否則，會(huì)讓客戶感到來(lái)此做客是不受歡迎的。客戶告辭時(shí)如帶有較多或較重的物品，送客時(shí)應(yīng)幫客戶代提重物，并按照引導(dǎo)賓客的禮節(jié)送客。尤其對(duì)初次來(lái)訪的客戶更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致些。通常送客可考慮平房住戶送到大門口，高層住戶送到電梯口。與客戶在門口、電梯口或汽車旁告別時(shí)，要目送客戶上車、關(guān)上電梯門或離開。要以恭敬真誠(chéng)的態(tài)度，笑容可掬的表情鞠躬或揮手致意，不要急于返回，應(yīng)待客戶完全消失在你的視野外，或電梯門關(guān)閉后，或車開出視線外后才可結(jié)束告別。進(jìn)入無(wú)人駕駛的電梯時(shí)，接待人員應(yīng)首先進(jìn)入，并負(fù)責(zé)開啟電梯。進(jìn)入有人駕駛的電梯時(shí)，接待人員則應(yīng)當(dāng)最后進(jìn)入。離開電梯時(shí)，接待人員一般最后一個(gè)離開。(不過(guò)若是自己堵在門口，首先出去亦不為失禮。)并排行進(jìn)，它講究“以右為上”或“居中為上”。接待人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)在并排走時(shí)走在外側(cè)或兩側(cè)，而由外方來(lái)賓走在內(nèi)側(cè)或中央。單行行進(jìn)，它講究“居前為上”，即應(yīng)請(qǐng)外方來(lái)賓行進(jìn)在前。但若外方來(lái)賓不認(rèn)識(shí)道路，或路況狀態(tài)不佳，則應(yīng)當(dāng)由接待人員在左前方引導(dǎo)。引導(dǎo)者在引路時(shí)應(yīng)側(cè)身面向被引導(dǎo)者，并在必要時(shí)提醒對(duì)方“腳下留神”。小車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，后排為上，前排為下，右尊左卑。(以后排右側(cè)為首尊，左側(cè)次之，前座駕駛座右側(cè)為末席)。如果主人親自駕駛，前排為上，后排為下，右尊左卑。(以駕駛座右側(cè)為首尊，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排之間座為末席)。接待團(tuán)體客人時(shí)，以司機(jī)座后第一排為尊，后排次之。每排座位的尊卑，從右側(cè)往左側(cè)遞減?！?】.公務(wù)接待時(shí)，一般由秘書或?qū)Ｂ毴藛T為客人上茶，接待重要客人時(shí)，最好由本單位在場(chǎng)的最高職務(wù)者為客人上茶。【2】.上茶順序：先客人，后主人。先主賓，后次賓。先女士，后男士。先長(zhǎng)輩，后晚輩。先上級(jí)，后下級(jí)。如果來(lái)賓較多，且差別不大，宜采用以下四種順序上茶：(1)以上茶者為起點(diǎn)，由近及遠(yuǎn)上茶。(2)以進(jìn)入客廳之門為起點(diǎn)，按順時(shí)針?lè)较蛞来紊喜琛?3)依照客人到來(lái)的先后順序上茶。(4)由飲用者自己取茶?！?】.上茶時(shí)，正確的做法是雙手端著茶盤進(jìn)入客廳，先把茶盤放到茶幾上，然后右手拿著茶杯的杯耳，左手扶在杯托附近，從客人的左后側(cè)雙手將茶杯遞上去，放置于桌上，杯耳朝外。若有點(diǎn)心，應(yīng)在上茶之前先上點(diǎn)心，也主要從客人左后側(cè)遞上?！?】.第一杯茶不宜過(guò)滿，以杯的三分之二處為宜，當(dāng)客人喝過(guò)幾口茶后，奉茶之人就應(yīng)上前續(xù)水，絕不可以讓其杯中見底，在大型會(huì)議和活動(dòng)中為來(lái)賓續(xù)水，宜在活動(dòng)進(jìn)行30—40分鐘后進(jìn)行。正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。在合影時(shí)，賓主一般均應(yīng)站立，必要時(shí)，可安排前排人員就座，后排人員梯級(jí)站立。若安排參加者就座，應(yīng)先期在座位上貼上便于辨認(rèn)的名簽。國(guó)內(nèi)合影的排位，一般講究居前為上、居中為上和居左為上。具體來(lái)看，又有單數(shù)(見圖6)與雙數(shù)(見圖7)的分別。通常，合影時(shí)主方人員居右，客方人員居左。涉外場(chǎng)合合影，講究以右為上，令主人居中，主賓居右，令雙方人員分主左賓右依次排開。一般安排中餐的用餐位次，涉及桌次與席次兩個(gè)方面。【桌次的排列】 舉行正式的中餐宴會(huì)往往不止一張桌子。主要遵循如下三項(xiàng)規(guī)則：(1)“以右為上”。(見圖8)(2)“內(nèi)側(cè)為上”，即距門較遠(yuǎn)的餐桌為上，因此也叫“以遠(yuǎn)為上”。(見圖9)(3)“居中為上”。當(dāng)多張餐桌并排列開時(shí)，一般以居中者為上。(見圖10)在大多數(shù)情況下，以上三種桌次排列的常規(guī)做法往往是交叉使用的： 會(huì)場(chǎng)的布置包括會(huì)場(chǎng)四周的裝飾和坐席的配置。一般大型的會(huì)議，根據(jù)會(huì)議內(nèi)容，在場(chǎng)內(nèi)懸掛橫幅。門口張貼歡迎和慶祝標(biāo)語(yǔ)。可在會(huì)場(chǎng)內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)妮p松盆景、盆花。為使會(huì)場(chǎng)更加莊嚴(yán)，主席臺(tái)上可懸掛國(guó)旗、黨旗或懸掛國(guó)徽、會(huì)徽。桌面上如需擺放茶杯、飲料，應(yīng)擦洗干凈，擺放美觀、統(tǒng)一。坐席的配置要是和會(huì)議的風(fēng)格和氣氛，講究禮賓次序，主要有以下幾種配置方法：① 圓桌型。如果是使用圓桌或橢圓形桌子。這種布置使與會(huì)者同領(lǐng)導(dǎo)一起圍桌而坐，從而消除不平等的感覺(jué)。另外，與會(huì)者能清楚地看到其他人的面容，因而有利于互相交換意見。這種形式適于10—20人左右的會(huì)議。座次安排應(yīng)注意來(lái)賓或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及陪同面對(duì)面做，來(lái)賓的最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)坐在朝南或朝門的正中位置，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相對(duì)而坐。同級(jí)別的對(duì)角線相對(duì)而坐。②口字型。如果使用長(zhǎng)形方桌。這種形式比圓桌型更適用于較多人數(shù)的會(huì)議。③教室型。這是采用得最多的一種形式，它適用于以傳達(dá)情況、指示為目的的會(huì)議，這時(shí)與會(huì)者人數(shù)比較多、而且與會(huì)者之間不需要討論、交流意見。這種形式主席臺(tái)與聽眾席相對(duì)而坐。主席臺(tái)的座次按人員的職務(wù)、社會(huì)的地位排列。主席的座位以第一排正中間的席位為上，其余按左為下右為上的原則依次排列?！咀闻判蚧疽?guī)則】以左為上(中國(guó)政府慣例)以右為上(遵循國(guó)際慣例)居中為上(中央高于兩側(cè))前排為上(適用所有場(chǎng)合)以遠(yuǎn)為上(遠(yuǎn)離房門為上)面門為上(良好視野為上)會(huì)議資料的準(zhǔn)備現(xiàn)代化的會(huì)議離不開各種輔助器材，在召開會(huì)議之前，就應(yīng)該把各種輔助器材準(zhǔn)備妥當(dāng)。這些資料包括桌椅、名牌、茶水、簽到簿、名冊(cè)、會(huì)議議程、黑板、白板、筆等。接待人員提前入場(chǎng)接待人員應(yīng)該在與會(huì)者到來(lái)之前提前進(jìn)入各自的崗位、并進(jìn)入工作狀態(tài)。一般的接待工作分簽到、引座、接待三個(gè)崗位。①簽到。設(shè)一張簽字臺(tái)，配上12名工作人員，如果是要求接待檔次比較高，可以派禮儀小姐承擔(dān)。簽字臺(tái)北有毛筆、鋼筆和簽到本。向客人遞鋼筆時(shí)，應(yīng)脫下筆套，筆尖對(duì)自己，將筆雙手遞上。如果是毛筆，則應(yīng)蘸好墨汁后再遞上。簽到本應(yīng)精致些，以便保存。如需要發(fā)放資料，應(yīng)禮貌地雙手遞上。接待人員應(yīng)經(jīng)常向會(huì)議組織者匯報(bào)到會(huì)人數(shù)。②引座。簽到后。會(huì)議接待人員應(yīng)有禮貌地將與會(huì)者引入會(huì)場(chǎng)就座。對(duì)重要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)先引入休息室，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自作陪，會(huì)議開始前幾分鐘再到主席臺(tái)就座。③接待。與會(huì)者坐下后，接待人員應(yīng)遞茶，或遞上毛巾、水果，熱情向與會(huì)者解答各種問(wèn)題，滿足各種要求，提供盡可能周到的服務(wù)。會(huì)議接待禮儀——引導(dǎo)禮儀陪車引導(dǎo)客人抵達(dá)后，如果需要陪車，賓主雙方如何上車，如何就座呢?乘坐轎車時(shí)，通常有兩種情況：當(dāng)有專職司機(jī)開車時(shí)，小轎車1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊(如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間)。如果是主人自己開車，則要請(qǐng)主賓坐到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置。中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位置。乘坐中大型面包車時(shí)，則前座高于后座，右座高于左座。距離前門越近，座次越高。當(dāng)賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者走在外側(cè)，讓來(lái)賓走在內(nèi)側(cè)。單行行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在前，來(lái)賓走在其后，起到帶路的作用。陪同客人行進(jìn)的位次首先要把墻讓給客人，讓客人在右邊。如果客人認(rèn)路，客人應(yīng)走在前方。上下樓梯時(shí)一般情況下，女士先行，但是當(dāng)女士穿短裙時(shí)則男士要走在前邊。國(guó)際展會(huì)時(shí)國(guó)際慣例，排列順序時(shí)按照拉丁字母排序，聯(lián)合國(guó)開會(huì)則是每次抽一個(gè)字母排在前面。會(huì)議接待禮儀——會(huì)議服務(wù)禮儀例行服務(wù)會(huì)議舉行期間，一般應(yīng)安排專人在會(huì)場(chǎng)內(nèi)外負(fù)責(zé)迎送、引導(dǎo)、陪同與會(huì)人員。對(duì)與會(huì)的貴賓以及老、弱、病、殘、孕者，少數(shù)民族人士、宗教界人士、港澳臺(tái)同胞、海外華人和外國(guó)人，往往還須進(jìn)行重點(diǎn)照顧。對(duì)于與會(huì)者的正當(dāng)要求，應(yīng)有求必應(yīng)。餐飲安排舉行較長(zhǎng)時(shí)間的會(huì)議，一般會(huì)為與會(huì)者安排會(huì)間的工作餐。與此同時(shí)，還應(yīng)為與會(huì)者提供衛(wèi)生可口的飲料。會(huì)上所提供的飲料，最好便于與會(huì)者自助飲用，不提倡為其頻頻斟茶續(xù)水。那樣做往往既不衛(wèi)生、安全，又有可能妨礙對(duì)方。如果必要，還應(yīng)為外來(lái)的與會(huì)者在住宿、交通方面提供力所能及、符合規(guī)定的方便條件?，F(xiàn)場(chǎng)記錄凡重要的會(huì)議，均應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)記錄，其具體方式有筆記、打印、錄入、錄音、錄像等?？蓡斡媚骋环N，也可交叉使用。負(fù)責(zé)手寫筆記會(huì)議記錄時(shí)，對(duì)會(huì)議名稱、出席人數(shù)、時(shí)間地點(diǎn)、發(fā)言內(nèi)容、討論事項(xiàng)、臨時(shí)動(dòng)議、表決選舉等基本內(nèi)容要力求做到完整、準(zhǔn)確、清晰。會(huì)議接待禮儀——最后會(huì)后服務(wù)會(huì)議結(jié)束后，全部接待人員應(yīng)分工明確地做好善后處理工作。組織活動(dòng)會(huì)議結(jié)束后，有時(shí)還會(huì)安排一些活動(dòng)。如聯(lián)歡會(huì)、會(huì)餐、參觀、照相等，這些工作很繁瑣，應(yīng)有一位領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)，而且這位領(lǐng)導(dǎo)要有很強(qiáng)的組織能力才能勝任，同時(shí)其他接待人員要積極配合，各負(fù)其責(zé)，做好自己分擔(dān)的工作，以保證活動(dòng)計(jì)劃的順利實(shí)施。送別根據(jù)情況安排好與會(huì)者的交通工具，使其愉快、及時(shí)地踏