【文章內(nèi)容簡介】 高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。以客戶為中心的管理理念是CRM實(shí)施的基礎(chǔ)。你認(rèn)為呼叫中心給順豐速運(yùn)公司帶來了什么競爭優(yōu)勢？（原文）（1）競爭優(yōu)勢：成本的競爭力，呼叫中心的管理思路使企業(yè)重視客戶資源和信息資源；（2）質(zhì)量的競爭力，統(tǒng)一的產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平；服務(wù)的競爭力，呼叫中心提供基本服務(wù)，確?？煽啃裕瑑A聽顧客的心聲，積極熱情解決客戶的問題，給顧客驚喜；（3）速度的競爭力，呼叫中心使順豐速運(yùn)公司的信息數(shù)據(jù)及時(shí)、高效的得到了利用；（4）創(chuàng)新的競爭力，呼叫中心成為溝通客戶與物流企業(yè)之間的窗口，為物流企業(yè)帶來了創(chuàng)新的源泉。你如何理解呼叫中心在物流信息化中的作用和地位？物流企業(yè)核心是提供“服務(wù)”，呼叫中心、電子商物、以及CRM技術(shù)的結(jié)合對(duì)物流基礎(chǔ)信息平臺(tái)起到至關(guān)重要的整合作用。呼叫中心將電話、Web接入以及傳統(tǒng)的郵包等整合成面對(duì)客戶的統(tǒng)一服務(wù)窗口，還支持計(jì)算機(jī)自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備自助下單、查單，還可通過人工座席受理業(yè)務(wù)，派發(fā)工單配送并與調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)合一體隨時(shí)為客戶提供咨詢服務(wù)，并能通過外呼服務(wù)進(jìn)行客戶回訪，進(jìn)行滿意度調(diào)查以達(dá)到經(jīng)常性的客戶關(guān)懷維系老客戶，而且外呼電話營銷系統(tǒng)的支持會(huì)更深入挖掘市場潛力，提高企業(yè)贏利能力。以“呼叫中心”為接入的信息交換平臺(tái)，不僅可以提供本地區(qū)服務(wù)，而且還可以做到長距離的跨區(qū)域服務(wù)，有效地幫助物流企業(yè)解決客戶信息的采集、傳輸、共享、決策，從而實(shí)現(xiàn)在滿足客戶需求的前提下，進(jìn)行合理的庫存、運(yùn)輸、配送方式給企業(yè)帶來更多的效益。仔細(xì)分析集團(tuán)的現(xiàn)狀，列出出現(xiàn)的問題？（原文總結(jié)）（１）集團(tuán)所屬汽車公司：因鋼材價(jià)格上漲而使公司成本過高，壓力過大且核心技術(shù)相對(duì)落后、勞動(dòng)力成本日漸上升是制約公司發(fā)展的瓶頸。（２）集團(tuán)旗下超市：手工統(tǒng)計(jì)資料導(dǎo)致成本控制不完善，信息系統(tǒng)的滯后，供應(yīng)商管理和庫存管理不到位等，流失很多大宗批發(fā)客戶資料，降低超市的收入（３）集團(tuán)財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)系統(tǒng)落后，資金管理滯后，企業(yè)跨不同行業(yè)，財(cái)務(wù)科目體系不同，做賬時(shí)需手工進(jìn)行，工作量大，易出錯(cuò)。（４）集團(tuán)企管部：企管部的成本數(shù)據(jù)的與財(cái)務(wù)部的成本數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑不一致，沒有IT系統(tǒng)的服務(wù)，只能手工核對(duì)，對(duì)企管部的發(fā)展是個(gè)較大的制約。（５）集團(tuán)人力資源部：不同子公司的管控力度只能根據(jù)不同的管理需求而定，這也需要靠IT系統(tǒng)進(jìn)行全面的管理。（６）集團(tuán)審計(jì)部：審計(jì)系統(tǒng)資源的匱乏，集團(tuán)本部和下屬各分公司的信息系統(tǒng) 分離，導(dǎo)致集團(tuán)與下屬公司信息不對(duì)稱，信息不能及時(shí)進(jìn)行鏈接，高層不能對(duì)其進(jìn)行適時(shí)有效地監(jiān)督，即不能及時(shí)的對(duì)企業(yè)的經(jīng)營狀況進(jìn)行決策。？企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法（BSP）。基本思想：信息支持企業(yè)運(yùn)行。通過自上而下的識(shí)別系統(tǒng)目標(biāo)，企業(yè)過程和數(shù)據(jù)，然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，自上而下的涉及管理信息系統(tǒng)。該管理信息系統(tǒng)支持企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，表達(dá)所有管理層次的要求，想企業(yè)提供一致性信息，對(duì)組織機(jī)構(gòu)的變動(dòng)具有適應(yīng)性。關(guān)鍵成功因素法（CSF）?；舅枷耄涸诂F(xiàn)行系統(tǒng)中，總存在著多個(gè)變量影響系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，其中若干個(gè)因素是關(guān)鍵的和主要的。通過對(duì)關(guān)鍵成功因素的識(shí)別，找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的關(guān)鍵信息集合，從而確定系統(tǒng)開發(fā)的優(yōu)先次序。關(guān)鍵成功因素來自于組織的目標(biāo)，通過組織的目標(biāo)分解和識(shí)別關(guān)鍵成功因素，性別指標(biāo)，知道產(chǎn)生數(shù)據(jù)字典。識(shí)別關(guān)鍵成功因素，就是要識(shí)別聯(lián)系于組織目標(biāo)的主要數(shù)據(jù)類型及其關(guān)系。不同的組織的關(guān)鍵因素不同，不同時(shí)期關(guān)鍵關(guān)鍵成功因素也不同。戰(zhàn)略集合轉(zhuǎn)移法（SST）?；舅枷耄喊颜麄€(gè)目標(biāo)看成“信息集合”，由使命，目標(biāo)，戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略變量組成，MIS的戰(zhàn)略規(guī)劃過程是把組織的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)镸IS戰(zhàn)略目標(biāo)的過程。此外還有企業(yè)信息分析與集成技術(shù)，產(chǎn)出方法分析，投資回收法，征費(fèi)法，零線預(yù)算法，階石法等。？長期規(guī)劃或短期規(guī)劃的選擇。從目前市場來看，很多公司的IT規(guī)劃都這言語短期，缺乏立足于長遠(yuǎn)的IT規(guī)劃，這樣就很難弄清楚IT項(xiàng)目對(duì)于公司業(yè)務(wù)發(fā)展的支持力度。短期規(guī)劃往往只著眼于眼前利益和差異化的部門需求，沒有考略到長遠(yuǎn)的利益和項(xiàng)目規(guī)劃對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施的綜合性影響。所以我們需要制定長遠(yuǎn)你的IT戰(zhàn)略規(guī)劃，以便我們可以弄清楚IT如何能夠在接下來的時(shí)間里支持公司的發(fā)展戰(zhàn)略。完整的IT規(guī)劃才能推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略。完整的IT規(guī)劃需要企業(yè)單位管理者對(duì)IT規(guī)劃工作有強(qiáng)大的推動(dòng)力，也需要管理者與IT規(guī)劃相關(guān)人員對(duì)規(guī)劃過程、內(nèi)容、方法具備深入的理解，引入優(yōu)秀的咨詢顧問做向?qū)?。?dāng)然，一個(gè)完整合理的ITY規(guī)劃若想得到實(shí)施，需要企事業(yè)單位同樣具備較高自身能力。也就是應(yīng)當(dāng)一切以企事業(yè)單位的實(shí)際情況為基礎(chǔ)，明確規(guī)劃執(zhí)行保障措施。1什么是系統(tǒng)實(shí)施？系統(tǒng)實(shí)施的主要任務(wù)是什么？系統(tǒng)實(shí)施：指將系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段的結(jié)果在計(jì)算機(jī)上實(shí)現(xiàn)，將原來紙面上的、類似于設(shè)計(jì)圖式的新系統(tǒng)方案轉(zhuǎn)換成可執(zhí)行的應(yīng)用軟件。系統(tǒng)實(shí)施的主要任務(wù)是：（1）按總體設(shè)計(jì)方案購置和安裝計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（2）建立數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（3）程序設(shè)計(jì)與調(diào)試（4）整理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，培訓(xùn)操作人員（5）投入切換和試運(yùn)行創(chuàng)業(yè)信息系統(tǒng)所采用的系統(tǒng)切換方式是什么，這種切換方式有什么優(yōu)缺點(diǎn)？因?yàn)樯暇€初期兩系統(tǒng)同時(shí)運(yùn)行，新、舊系統(tǒng)各自獨(dú)立運(yùn)行,完成相應(yīng)的工作，所以該系統(tǒng)的系統(tǒng)切換方式：并行切換方式。優(yōu)點(diǎn)：轉(zhuǎn)換安全，系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性最高，切換風(fēng)險(xiǎn)最小。缺點(diǎn)：該方式需投入雙倍人力、設(shè)備，轉(zhuǎn)換費(fèi)用也相應(yīng)增加。費(fèi)用和工作量都很大。另外, 對(duì)于不愿拋棄舊系統(tǒng)的人來說, 其使用新系統(tǒng)的積極性、責(zé)任心不足, 會(huì)延長新舊系統(tǒng)并行的時(shí)間, 從而加大系統(tǒng)切換代價(jià)。創(chuàng)業(yè)信息系統(tǒng)的人員培訓(xùn)的問題在哪里？正確的培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)該是什么？（1）該系統(tǒng)人員培訓(xùn)問題：1）實(shí)施時(shí)采用醫(yī)院自組學(xué)習(xí)，不派遣公司員工進(jìn)行培訓(xùn)。由于各人員不是專業(yè)的且學(xué)習(xí)能力不一致，這就容易導(dǎo)致在學(xué)習(xí)過程中遇到問題有些人員無法自行解決。2）正常運(yùn)轉(zhuǎn)后發(fā)操作手冊(cè)，出現(xiàn)問題只通過電話溝通解決。這個(gè)在現(xiàn)實(shí)生活中很難解決問題，電話溝通操作人員不易理解操作，費(fèi)時(shí)費(fèi)力且問題還難以解決。（原文）（2）正確培訓(xùn)計(jì)劃：派遣員工進(jìn)行培訓(xùn)。系統(tǒng)操作和運(yùn)行管理人員培訓(xùn)：培訓(xùn)工作應(yīng)盡早進(jìn)行，使人員適應(yīng)并逐步熟悉新的操作方法。用戶人員培訓(xùn)： 用戶包括主管人員和業(yè)務(wù)人員。系統(tǒng)投入運(yùn)行后，他們將在系統(tǒng)中工作。這類人多數(shù)來自現(xiàn)行系統(tǒng)，精通業(yè)務(wù)，但往往缺乏計(jì)算機(jī)知識(shí)。為保證系統(tǒng)調(diào)試和運(yùn)行順利進(jìn)行，應(yīng)根據(jù)他們的基礎(chǔ)，提前進(jìn)行培訓(xùn)，使他們適應(yīng)，并逐步熟悉新的操作方法。第四篇：信息管理系統(tǒng)案例分析2凱越公司信息管理系統(tǒng)（案例分析作業(yè)）企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）、企業(yè)流程重組（BPR）、客戶關(guān)系管理（CRM）、供應(yīng)鏈管理（SCM）等等這些“舶來”的新名詞和新理論已經(jīng)被越來越多的中國公司所接受和追逐。一方面，眼看著諸多企業(yè)正在大搞快搞企業(yè)信息化建設(shè)，另一方面這些企業(yè)也要承受著無情的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：“企業(yè)信息化的事是成功率普遍在10%～20%之間，在發(fā)達(dá)國家成功率大約有20%，在中國成功率更低。”除少數(shù)企業(yè)取得成功以外，不少企業(yè)在投入大額資金的情況下，由于許多企業(yè)缺乏經(jīng)驗(yàn)，信息化發(fā)展到一定階段后就暴露出了各種各樣的問題，如有的企業(yè)信息化以技術(shù)為導(dǎo)向，技術(shù)的應(yīng)用沒有很好地配合業(yè)務(wù)的發(fā)展；有的企業(yè)雖然信息化的建設(shè)是以業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，但由于缺乏整體的信息規(guī)劃，導(dǎo)致系統(tǒng)的建設(shè)沒有整體性，資源無法很好共享等?！靶畔⒒诙础薄ⅰ靶畔⒒聧u”、“信息化無效”成為許多企業(yè)棘手和頭痛的問題。如何構(gòu)建企業(yè)的信息系統(tǒng)？在信息化過程中應(yīng)注意哪些方面？本文希望通過對(duì)一家國有企業(yè)信息化規(guī)劃項(xiàng)目的實(shí)際案例研究，來與讀者一起探索這些問題。背景陳述凱越公司（化名）是國內(nèi)一家大型企業(yè)，企業(yè)實(shí)行三級(jí)管理，即總公司———公司———分公司。企業(yè)實(shí)施信息化已有多年，每年在信息化建設(shè)方面投入了大量的人力和財(cái)力，公司已建立了OA辦公自動(dòng)化、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)等，并已搭建了公司廣域網(wǎng)、局域網(wǎng)。由于公司提出了創(chuàng)國際一流企業(yè)的目標(biāo)，因此公司希望在信息化建設(shè)方面也要與國際最先進(jìn)的企業(yè)看齊，并使信息化建設(shè)能成為公司實(shí)現(xiàn)創(chuàng)國際一流目標(biāo)的重要推動(dòng)力。問題診斷由于凱越公司在前期的信息化建設(shè)中是以服務(wù)支持軟件應(yīng)用為主，還沒有站在戰(zhàn)略的高度開展信息化工作，因此也沒有制定完整的信息化規(guī)劃，各信息系統(tǒng)的建設(shè)以總部的各部門、下面的各公司為主，各自為政，信息及系統(tǒng)沒有集成，信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重；系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程以及相應(yīng)的信息流存在斷層現(xiàn)象，尤其是在營銷、物資、工程、生產(chǎn)和財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)較密切的各環(huán)節(jié)；管理體制和資產(chǎn)歸屬不一致，導(dǎo)致各公司的硬件、網(wǎng)絡(luò)管理各自為政，如廣域網(wǎng)絡(luò)和局域網(wǎng)絡(luò)分別由兩個(gè)不同的部門負(fù)責(zé)，管理十分不便，服務(wù)器系統(tǒng)十分分散，沒有進(jìn)行統(tǒng)一的維護(hù)管理等；機(jī)房的統(tǒng)一化和災(zāi)難恢復(fù)的功能也沒有引起足夠重視，沒有配備專門的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理人員，存在較大的安全隱患；信息中心的培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)新的信息技術(shù)和產(chǎn)品，對(duì)項(xiàng)目管理、信息規(guī)劃、行業(yè)專業(yè)知識(shí)方面的培訓(xùn)比較缺乏，沒有培養(yǎng)有效的信息技術(shù)決策和實(shí)施能力。解決方案針對(duì)上述問題，凱越公司對(duì)信息化現(xiàn)狀進(jìn)行了全面的調(diào)查和分析，挖掘造成問題的深層次原因，并以行業(yè)內(nèi)的最佳實(shí)踐標(biāo)桿為依據(jù)，從信息系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)的支持、系統(tǒng)集成、基礎(chǔ)設(shè)施與安全管理、信息管理組織架構(gòu)幾個(gè)方面重點(diǎn)提出了解決方案。信息系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)的支持由于以前的信息化建設(shè)主要以各業(yè)務(wù)部門為主導(dǎo)，系統(tǒng)的建設(shè)有明顯的缺陷，建設(shè)的主要是部門級(jí)的系統(tǒng)，信息系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)的支持沒有站在公司戰(zhàn)略的高度，沒有從企業(yè)業(yè)務(wù)整體發(fā)展的角度提出信息化建設(shè)的目標(biāo)和規(guī)劃，系統(tǒng)建設(shè)缺乏整體性、前瞻性、可擴(kuò)展性和一致性。其實(shí)，企業(yè)信息化的建設(shè)必須能支持公司戰(zhàn)略的發(fā)展，而對(duì)公司戰(zhàn)略的支持又主要體現(xiàn)為對(duì)具體業(yè)務(wù)開展的支持，基于這種思想，凱越公司采用了需求分解法，從公司的戰(zhàn)略入手，結(jié)合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，深入分析了企業(yè)發(fā)展對(duì)信息化建設(shè)提出的需求。（見圖1）例如：企業(yè)需要加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，體現(xiàn)在具體行動(dòng)中就是必須先建立總公司層面的客戶檔案，以