【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ①配備與服務(wù)項(xiàng)目相符的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)所，并依法予以登記注冊(cè)。②建立社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)章制度，包括： ——行政管理制度； ——生活照料制度； ——后勤保障制度； ——質(zhì)量監(jiān)督制度等。③制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，包括： ——環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)；——設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)； ——安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)； ——職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)； ——合同管理標(biāo)準(zhǔn)等。④配備與服務(wù)項(xiàng)目相符合的工作人員： ——管理人員（機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)主管等）；——專技人員（社工、康復(fù)師、心理咨詢師、營(yíng)養(yǎng)師、醫(yī)生、護(hù)士、會(huì)計(jì)、出納等）；——工勤人員（護(hù)理員、保潔工、洗衣工、駕駛員、廚工、門衛(wèi)等）； ⑤使用統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識(shí)。（2）人員要求①遵守養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范，做到： ——尊老愛老、以人為本； ——服務(wù)第一、愛崗敬業(yè)； ——遵章守法、自律奉獻(xiàn)； ——尊重差異、保護(hù)隱私。②掌握基本養(yǎng)老服務(wù)禮儀，做到： ——著裝整潔、講究衛(wèi)生； ——舉止得體、細(xì)致周到； ——態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌待人。③與服務(wù)對(duì)象直接接觸的服務(wù)人員須持有效健康證明上崗，并確保一年至少進(jìn)行一次健康檢查。④接受相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，持有行業(yè)認(rèn)定的證書上崗。2．服務(wù)過程控制（1）信息公示①有關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)組織（機(jī)構(gòu)）的簡(jiǎn)介。②有關(guān)于以下信息的公示： ——執(zhí)業(yè)證照； ——服務(wù)項(xiàng)目； ——服務(wù)對(duì)象； ——服務(wù)時(shí)間； ——收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； ——規(guī)章制度； ——工作流程； ——服務(wù)承諾； ——投訴方式等。③及時(shí)更新信息內(nèi)容，保證信息內(nèi)容的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整性。④通過社區(qū)或機(jī)構(gòu)公示欄、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道進(jìn)行公示，便于老年人了解、獲取信息。（2）內(nèi)容核定①主動(dòng)、詳實(shí)地向老年人介紹服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。②根據(jù)老年人的身體狀況、服務(wù)需求、支付能力及服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)提供能力，核定服務(wù)內(nèi)容。（3）協(xié)議簽訂與終止①遵守老年人權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，確保老年人權(quán)益不受侵犯。②與接受服務(wù)的老年人或其家屬（其他監(jiān)護(hù)人）簽訂服務(wù)協(xié)議。③核定的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)變更服務(wù)協(xié)議。④發(fā)現(xiàn)接受服務(wù)的老年人患有傳染性疾病、精神疾病，或違反服務(wù)約定時(shí)，終止服務(wù)協(xié)議。（4）服務(wù)安排①根據(jù)服務(wù)協(xié)議制定服務(wù)計(jì)劃，包括： ——服務(wù)內(nèi)容； ——服務(wù)人員； ——服務(wù)時(shí)間； ——服務(wù)要求等。②根據(jù)制定的服務(wù)計(jì)劃，安排服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)人員，并提供相應(yīng)服務(wù)。③服務(wù)做到時(shí)間準(zhǔn)、項(xiàng)目明、安排清。④服務(wù)情況發(fā)生變化，及時(shí)完善和調(diào)整服務(wù)計(jì)劃。（5）意外事件處理①堅(jiān)持“預(yù)防為主、積極處置”的原則，杜絕或減少各類意外事件的發(fā)生。②制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)意外事件處置應(yīng)急預(yù)案，包括： ——火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案； ——食物中毒應(yīng)急預(yù)案； ——觸電事故應(yīng)急預(yù)案； ——治安案件應(yīng)急預(yù)案； ——自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案； ——老年人急診應(yīng)急預(yù)案；——老年人意外事故預(yù)案（猝死、噎食、跌倒、燙傷、走失、墜床等）。③掌握意外事件處置流程，在意外事件情況發(fā)生時(shí)，緊急啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（6）檔案管理①根據(jù)《中華人民共和國(guó)檔案法》，建立健全檔案管理制度，保證檔案的系統(tǒng)性和完整性，完善檔案借閱手續(xù)，達(dá)到規(guī)范化、合理化、標(biāo)準(zhǔn)化。②檔案包含服務(wù)對(duì)象檔案和機(jī)構(gòu)內(nèi)部檔案，包括： ——服務(wù)對(duì)象照護(hù)評(píng)估表； ——服務(wù)對(duì)象服務(wù)合同； ——服務(wù)對(duì)象服務(wù)計(jì)劃； ——服務(wù)對(duì)象服務(wù)記錄； ——機(jī)構(gòu)內(nèi)部行政管理檔案； ——機(jī)構(gòu)內(nèi)部人事管理檔案； ——機(jī)構(gòu)內(nèi)部財(cái)務(wù)管理檔案； ——機(jī)構(gòu)內(nèi)部質(zhì)量安全檔案； ——機(jī)構(gòu)內(nèi)部基建檔案等。③有條件的機(jī)構(gòu)要充分利用現(xiàn)代技術(shù)，實(shí)現(xiàn)檔案管理的數(shù)字化。五、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 1．評(píng)價(jià)主體和程序（1）評(píng)價(jià)主體 ①機(jī)構(gòu)自我評(píng)價(jià)。②服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)。③第三方評(píng)價(jià)。（2）評(píng)價(jià)程序 ①通過調(diào)查，確定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的依據(jù)。②收集服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)信息。③整理分析評(píng)價(jià)信息。④向員工、老年人、家屬反饋評(píng)價(jià)結(jié)果。⑤根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果確定改進(jìn)重點(diǎn)。⑥定期評(píng)價(jià)并分析改進(jìn)。2．評(píng)價(jià)指標(biāo)（1）評(píng)價(jià)指標(biāo) ①有形性指標(biāo)——具有現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)備； ——服務(wù)設(shè)施有吸引力； ——員工穿著得體整潔； ——與服務(wù)有關(guān)的材料齊全。②可靠性指標(biāo)——在約定時(shí)間內(nèi)履行承諾； ——表現(xiàn)出解決老年人問題的熱忱； ——能提供確切的服務(wù)時(shí)間； ——會(huì)在承諾時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)； ——服務(wù)保持完整的工作記錄。③響應(yīng)性指標(biāo)——告知老年人提供服務(wù)的確切時(shí)間； ——為老年人提供及時(shí)的服務(wù)； ——服務(wù)人員樂于幫助老年人。④保證性指標(biāo)——服務(wù)人員的表現(xiàn)使老年人有信心； ——老年人接受服務(wù)時(shí)感到安全； ——服務(wù)人員始終對(duì)老年人保持禮貌； ——服務(wù)人員能回答老年人問題。⑤移情性指標(biāo)——關(guān)注每一位老年人； ——服務(wù)時(shí)間方便所有的老年人； ——將老年人的利益放在首位； ——了解老年人的特殊需求。（2）評(píng)價(jià)量表①服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng)表。②家屬（監(jiān)護(hù)人）滿意度測(cè)評(píng)表。③有效投訴率。3．評(píng)價(jià)方法（1）基于服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)方法 ①服務(wù)實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，方法有： ——實(shí)地察看； ——電話回訪； ——信件投送； ——網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)。②投訴問詢記錄。③服務(wù)對(duì)象流失分析。（2）基于服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)方法 ①員工報(bào)告和調(diào)查。②服務(wù)數(shù)據(jù)記錄分析。③質(zhì)量檢查。（3）委托第三方明查和暗訪 4．服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)（1）改進(jìn)目的 ①提高服務(wù)質(zhì)量。②提高團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力。③消除影響服務(wù)質(zhì)量的障礙。④降低服務(wù)成本。⑤改進(jìn)與老年人、家屬（監(jiān)護(hù)人）、員工及社會(huì)組織的關(guān)系，促進(jìn)互相溝通。（2）改進(jìn)程序①根據(jù)現(xiàn)實(shí)中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，確定質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象。②根據(jù)所確定的質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象，按規(guī)模和涉及范圍大小，組織有關(guān)人員實(shí)施改進(jìn)，必要時(shí)制定改進(jìn)計(jì)劃，明確資源配置和完成期限。③調(diào)查服務(wù)質(zhì)量問題的原因，采取預(yù)防和糾正措施。④確認(rèn)改進(jìn)結(jié)果，采用更改規(guī)范、制度、程序等方法，保持和鞏固改進(jìn)成果。⑥尋找新出現(xiàn)的或未解決的質(zhì)量問題，確定新的質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象。第二篇：上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范前 言隨著上海人口老齡化、高齡化和家庭小型化的發(fā)展趨勢(shì)，老年人生活照料方面的需求已經(jīng)成為全社會(huì)最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問題之一。為了逐步滿足專業(yè)化、多樣化的養(yǎng)老服務(wù)需求，規(guī)范社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)與管理，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市民政局提出。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：上海市民政局、上海市居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心（籌）、上海市社會(huì)福利中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：章淑萍、張凡、朱海燕、李傳福、薛春萌、姚愛倫、康琪。本標(biāo)準(zhǔn)參與起草人：奚