【文章內(nèi)容簡介】 ：要告訴客人上幾樓，讓客人先進、先出。座談時：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領導，后同事。送客時：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠去，方可離開。七、注意事項接待中涉及機要事務、秘密文電、重要會議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內(nèi)外有別，嚴守本公司商業(yè)機密，對不宜攝影攝像的場合，應向參觀人員說明。八、信息反饋接待人員應及時撰寫重要來訪信息，將與來訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對公司有價值的信息交由部門領導。為統(tǒng)一公司職業(yè)形象，彰顯教育行業(yè)的專業(yè)、敬業(yè)形象，給客戶最優(yōu)質的服務，特對全體員工做以下服務規(guī)范要求。九、服務規(guī)范 儀容儀表著裝員工上班時間，服裝穿戴須整潔，紐扣要扣齊，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。①、服裝要保證干凈，不得穿著有油漬、汗?jié)n、皺痕或污穢的工服，不得穿著有異味的服裝上班。②、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，禁止穿拖鞋或涼拖。鞋面保持干凈，不得穿有污漬的皮鞋，如有破損及時修補。不得穿著已勾絲、破損的襪子、襪子應每天更換。③、員工需穿著與工服類似的服裝，淡雅得體，不得過于花哨。須發(fā) ⑴、所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，勤洗頭。男員工頭發(fā)不允許染色，女員工不允許染過于搶眼的顏色。⑵、所有員工不允許剃光頭。⑶、女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異夸張的發(fā)型。⑶、男員工不留長發(fā)，后發(fā)根不超過衣領，不蓋耳，不留胡須，勤修面?；瘖y⑴、女員工上班應著淡妝，不允許濃妝艷抹。男員工不允許化妝。⑵、可以使用味道清淡的香水，不允許使用氣味過濃的香水和化妝品。⑶、不可在工作場所化妝、補妝。如需補妝必須到洗手間。飾物佩戴⑴、上班時不可佩戴惹人注目的飾物，如過于花哨，夸張的頭花，過于搶眼的手表等。頭發(fā)不允許佩戴三種顏色以上的頭花、發(fā)卡等裝飾物。⑵、女員工不可佩戴裝飾性很強、形狀夸張、顏色艷麗的耳環(huán)、項鏈和手鐲，只允許佩戴素色耳釘、項鏈和手鏈。男員工不允許佩戴耳環(huán)。⑶、上班時間不允許帶墨鏡。個人衛(wèi)生⑴、保持面部清潔，眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。⑵、保持手部干凈，指甲不允許過長，經(jīng)常注意修剪。指甲內(nèi)不允許殘留污物，女員工涂指甲油必須用淡色。男員工不允許涂指甲油。⑶、員工應該經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。⑷、上班前不允許吃易散發(fā)刺激氣味的食品，如蔥、蒜、帶酒精的食物或飲品等，保持口腔清潔，口氣清新無異味。⑸、員工每天上班前應注意檢查自己的儀容儀表，上班時不能在客戶或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間整理。二、儀態(tài)行為形態(tài)規(guī)范 要領：站立時，雙臂自然下垂或交叉于背后、腹前，雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬（女員工雙腳并攏），肩膀要平直，挺胸收腹。要求：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時，身體不東倒西歪，不依靠其他物品站立。要領：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、胯、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要將椅子坐滿，但也不要坐在椅子的邊沿上。要求：落座時聲音要輕，動作要緩。必須坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰、搖腿翹腳，或將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。要領：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕放在兩邊，輕輕地擺動，步伐要輕，不要拖泥帶水。要求：行走時輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路時男士不要扭腰，女士不要扭晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。要領：指路：在給對方指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標。在介紹或指示方向時切忌用一指指點。要求：談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般來說，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應手掌向上，上身稍前傾，以示敬意，切忌以手指或筆尖指向別人。當客戶走到面前時，或迎面走來時，應主動問好，打招呼，點頭時，目光要看著客戶面部。當客戶離去時，身體應微微前傾，頷首道別。行為舉止，飽滿的工作態(tài)度為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到；對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓、不責備。，服務第一。當有客戶向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客戶。，身體略向前傾，使用雙手與客戶之間的接遞物品，收款時必須唱收唱付，離開驗鈔時要與客戶打打招呼或請客戶陪同；交遞文具如紙張、筆等時，應保持讓客戶方便使用的狀態(tài)；送茶水處理方式，保持茶具清潔，擺放時要輕，遞給客戶時茶水不能濺出并使用“請”、“請慢用”等語言，行禮后退出。，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)范。在客戶面前不得有各種不文明舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、瘙癢、修指甲、伸懶腰等。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮紙屑、煙頭或其他雜物。、打噴嚏，實在不得已時將頭轉向無人之側，并以紙巾遮住口鼻，并及時道歉，說“對不起”。、打鬧、談笑、哼唱歌曲、吹口哨等。辦公室談工作應輕聲，不得讓與事無關的人聽見，影響他人工作。工作期間不得談論個人私事、家庭瑣事。、打鬧或取外號，嚴禁譏笑、諷刺客戶。，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。，在通道、走廊里與同事相遇應點頭行禮表示致意；遇到客戶要禮讓，不能搶行；與客戶相遇應側身禮讓靠邊行走，不得從兩人中間穿行。，切忌兩位客戶同時在場的情況下，對一位客戶過分親熱，冷待另一位客戶。與客戶接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動。，更不允許圍觀。聽到客戶的方言土語認為奇怪好笑時不能模仿譏笑。遇到身體有缺陷或病態(tài)的客戶，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。，他的要求可能會趨近某項不屬于你的責任范圍內(nèi)的服務，切不可把客戶當皮球踢來踢去，應主動替客戶與相應部門或負責人聯(lián)系，以滿足客戶的要求。決不允許“事不關己，高高掛起”的心態(tài)和作風。，更不可發(fā)泄在客戶身上。三、語言規(guī)范言談要求，眼睛要望著客戶的面部，神情專注大方，不呆板面孔，微笑并施注目禮。要等著客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。不準講粗話或使用蔑視、侮辱性的語言。，要用相互都能聽懂的語言。不得模仿他人的語音、語調和談話方式。，不準粗言惡語，使用輕蔑性和侮辱性的語言。、諷刺、挖苦客戶。對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得禮讓人，不與客戶爭辯，必要時請主管協(xié)助共同解決問題。，多用敬語，“請”、“謝”字不離口。，要稱呼“先生”、“女士”或“家長”。指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”、“那位女士”或“那位家長”。對于學員要稱呼“弟弟”、“妹妹”或“同學”?！爸x謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。無論從客人手上接過何種物品，都要講“謝謝”。，應講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”，不得一言不發(fā)就開始工作。、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護客戶的自尊心。切忌用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請求、商量、解釋的說話方式。規(guī)范用語，所有崗位的員工必須使用普通話。：女士、先生、家長、同學、那位家長、那位先生/女士、那位同學。：請進、請坐、請用茶等。：您好、早安、早、早上好、午安、下午好、晚上好。：對不起、請原諒、請諒解、打擾您了、失禮了等。：謝謝、非常感謝、多謝關照、多謝指正。：再見、明天見、下次見、歡迎您下次再來等。：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。：請問您有什么事嗎？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？：請稍候！請稍等！請留步！請您協(xié)助我們……，請您……好嗎？ ：“……”您看這樣好不好？：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的：……：當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”；當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應該說“不好意思，我想我們可能是誤會”。說話時的表情，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，表情自然。，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾或面帶虛偽。，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受尊重感。第四篇：公司商務接待流程及標準天貿(mào)投資擔保有限公司商務接待流程及標準天貿(mào)投資擔保有限公司業(yè)務發(fā)展部下轄辦公室為公司接待