【文章內(nèi)容簡介】 戶服務(wù)的覆蓋率，提升服務(wù)水平。 物流服務(wù)“客戶體驗”趨勢 客戶體驗是電子商務(wù)的最直接生命線。隨著電商拉新的 成本增加，電子商務(wù)越來越看重惟一與客戶見面的“最后一米”。但偏偏的這一米，不是電商在操控，而是不受控的快遞商在面對。目前快遞商一直對自己的顧客定位不清晰，總把電商當(dāng)成惟一的上帝?？爝f商未來 3 年當(dāng)扭轉(zhuǎn)這個觀念：網(wǎng)民才是上帝的上帝。第三方的“最后一公里”服務(wù)是電商最牽掛的，也是電商物流能力的最直接體現(xiàn)。否則沒有良好的最后一米的服務(wù)，很好的商品，頁面技術(shù)，圖片展示和編輯，客戶體驗還是低下。 貨到付款體驗：目前的市場環(huán)境，盡管網(wǎng)銀和支付寶等方式已經(jīng)逐漸走入百姓的生活，但代收貨款方式在中國電子商務(wù)市場仍是首選，至少 10 年內(nèi)還會一直持續(xù)下去。電商要想獲得持續(xù)性的成長，就必須吸引用戶重復(fù)購買。有持續(xù)價值的 COD 是吸引重復(fù)購買的手段。 開箱驗收試穿體驗。電商發(fā)展的后 3 年將和線下店面搶客戶群。開箱驗收，甚至選品體驗也就成了電商的利器之一。于是“試三買一”是電商和快遞商面對往返運費，虛庫傳遞速度的一大課題。 提貨周期體驗。目前順豐和同城快遞已經(jīng)實現(xiàn)日提貨 3 次。一些大賣家客戶企業(yè)和平臺商要求快遞商全天候的守候收件，無限度的需求提貨周期頻度提高。為的是節(jié)省存放快遞件的地方和提速從發(fā)貨的起點開始。 時效保障體驗。電商已經(jīng)實施納入合作 快遞商為物流下屬部門，進行同等的績效考核機制，獎罰明確以保障時效和降低客戶投訴率。 第三章：電子商務(wù)對物流服務(wù)的需求 電子商務(wù)物流服務(wù)的核心，即配送服務(wù)，面臨著客戶體驗、配送成本上升、節(jié)假日爆倉等多重考驗，成為很多電子商務(wù)公司的最重要的核心競爭力。自 20xx 年 ，很多電子商務(wù) B2C公司為了市場競爭，打出了免費送貨、免費退換貨、最快送達等噱頭，這也從根本上違背了現(xiàn)代物流的市場規(guī)律。 20xx 年，隨著配送成本的上升，很多電子商務(wù)公司也開始增加配送費用或縮減快遞員工規(guī)模。 那么，現(xiàn)在的客戶到底需要什么樣的物流配送服務(wù) ？客戶能夠承擔(dān)什么樣的配送成本？配送服務(wù)與物流成本到底如何協(xié)調(diào)？這些都是值得業(yè)界思考的問題。 為了弄清上述問題， 在歐麟 20xx 年調(diào)查的基礎(chǔ)上， 華夏物聯(lián)網(wǎng)研究中心于 20xx 年初 開展了一系列調(diào)研，我們下面結(jié)合相關(guān)調(diào)查結(jié)果電子商務(wù)物流服務(wù)的調(diào)查數(shù)據(jù)進行重點分析。 一、 電子商務(wù) 物流 服務(wù) 的現(xiàn)狀 分析 網(wǎng)購物流服務(wù) 滿意度 調(diào)研分析 圖 13：網(wǎng)購物流滿意度 調(diào)研顯示， 有 30%的 被調(diào)研者 對網(wǎng)購 物流服務(wù) 表示滿意， 65%的 人 覺得網(wǎng)購的 物流 服務(wù)還有進步的空間，只有 5%的 被調(diào)研者 對網(wǎng)購 經(jīng)歷 表示不滿意。 （見圖 13） 網(wǎng)購物流服務(wù)時效現(xiàn)狀調(diào)研分析 圖 14：網(wǎng)購物流服務(wù)時效現(xiàn)狀 調(diào)研顯示，只 有 7%的 被調(diào)研者 在下單后 24 小時以內(nèi)收到 了 貨品 ，有 %的 被 調(diào)研者在下單后兩天內(nèi)收到了貨物， %的被調(diào)研者在下單之后三天內(nèi)收到貨物，另外 11%的 被調(diào)研者在一周 內(nèi) 收到貨物 ； 另外 1%的被調(diào)研者一周以上才收到貨物。（見圖 14） 二、對電子商務(wù) 物流 服務(wù) 的 需求 對電子商務(wù) 配送方式 的需求調(diào)研分析 圖 15： 電子商務(wù) 配送方式 的需求 調(diào)研顯示， 92%的消費者都 把 “ 送貨上門 ” 服務(wù)作為網(wǎng)購的必要條件之一， 但是隨著20xx 年部分電商 B2C 企業(yè)退換貨要收取一定的快遞費用，以及蘇寧易購的迅速崛起加上蘇寧大批實體店的體驗服務(wù)支持， 8%消費者也會選擇自提 。 （見圖 15） 對物流服務(wù)的 配送時效 需求調(diào)研分析 圖 16： 對物流服務(wù)的 配送時效 需求 大部分（ 55%）被調(diào)研者希望 “ 早上下單，當(dāng)天收貨 ” ； 40%的人期望 “ 下單后第二天收 貨 ” ；僅有約 5%的 被調(diào)研者可以 接受 “ 下單后第三天收貨 ” 。 可見，網(wǎng)購消費者對配送時效要求比較高，貨物送達時間已經(jīng)成為檢驗電子商務(wù)企業(yè)的最有效的試金石。（見圖 16） 對電子商務(wù)物流服務(wù)履行承諾的需求調(diào)研分析 圖 17： 對電子商務(wù)物 流服務(wù)履行承諾的需求 85%的 被調(diào)研者 選擇了 “ 商家承諾 2 天內(nèi)送達，實際情況 2 天送達 ” ；只有 15%的 被調(diào)研者 愿意接受 “ 商家承諾 1 天內(nèi)送達，實際情況是 12 天送達 ” 。 說明消費者并不追求配送時間越短越好，而是對商家能否履行所承諾的配送服務(wù)時效非常重視，更 傾向于選擇能夠履行配送承諾的電子商務(wù)商家進行購物。 （見圖 17） 對同一訂單 分次配送 需求情況調(diào)研分析 圖 18： 對同一訂單 分次配送 是否接受 調(diào)研顯示， 在 回答 “ 是否愿意接受一張訂單分兩次送達 ” 問題 時，有近 86%的 被調(diào)研者表示不愿意；另外 14%的 被調(diào)研者 認(rèn)為 分次配送是可以理解并愿意接受的。 可見電商企業(yè)的倉庫規(guī)劃以及精益物流還有很大的上升空間（見圖 18） 對 自定義時段物流配送服務(wù)的需求調(diào)研分析 圖 19： 對 自定義時段物流配送服務(wù)的需求情況 調(diào)研顯示， 75%的被調(diào)研者 選擇 “ 希望 ” 自 己可以選擇 送貨時間 ；表示 “無所謂”的有 %?？梢姡M者自定義時間段送貨 也許是電子商務(wù)企業(yè) （ 無論 C2C 還是 B2C 模式 ）需要重視的因素，也是電子商務(wù)企業(yè)在 未 來競爭中的 “ 必爭之點 ” 。誰能 充分 滿足消費者的需求，誰就能更多 地得到 消費者的青睞。 （見圖 19） 對 個性化與差異化 物流配送服務(wù) 的需求調(diào)研分析 圖 20： 對 個性化與差異化 物流配送服務(wù)的需求 在回答 “ 以下兩種送貨方式，您更傾向于哪一種 ” 時 ， 76%的 被調(diào)研者 選擇了 “ 下單后23 天收貨，免運費 ” ，另外 24%的 被調(diào)研者 愿意為更快的送貨服務(wù)支付一定的 配送 費用?？梢钥闯?，絕大多數(shù)的網(wǎng)購消費者還是愿意享受免費的配送服務(wù)，而放棄個性化的物流配送服務(wù)。只有少部分消費者接受為快速的配送服務(wù)支付額外費用。（見圖 220） 三、 消費者對 電子商務(wù)前景 的 展望調(diào)研分析 圖 21： 消費者對 電子商務(wù)前景 的 展望 82%的被調(diào)研者認(rèn)為“電子商務(wù)發(fā)展空間很大”；只有 11%的人不看好電子商務(wù)的發(fā)展前景，認(rèn)為其仍然“存在很多令人擔(dān)心的問題”；還有 5%的被調(diào)研者覺得電子商務(wù)在“短期內(nèi)不會有太大的發(fā)展”。（見圖 21） 綜上，根據(jù)華夏物聯(lián)網(wǎng)研究中心的整體調(diào)查數(shù)據(jù)表明， 大部分 被 調(diào)研者希望下單后第二天收到貨品，也有一部分希望當(dāng)天收到 。 有少部分 的被 調(diào)研者愿意為個性化配送服務(wù)支付費用，大部分還是愿意享受免配送費 。絕大部分的被 調(diào)研者 寧愿接受較長的承諾送達時間，但希望商家能夠遵守其承諾的時間，而不接受商家承諾送貨時間較短但實際上不能履行承諾的情況。被 調(diào)研者 對服務(wù)時效的期望是有一定的彈性區(qū)間的。 少部分愿意為更快的配送服務(wù)支付相應(yīng)的費用，絕大部分接受 2~3 天 的服務(wù)時效、但免運費的服務(wù)。對同一個訂單被分為兩次及以上配送的情況，有少部分被 調(diào)研者 愿意接受。 第四章：電商企業(yè)物流瓶頸與發(fā)展模式 一、電子商務(wù)企業(yè)遭遇物流瓶頸 退貨不退款、訂單憑空消失、訂單付款后通知無貨、購買商品遲遲不發(fā)貨、貨物損壞丟失是常事，不少電商更是無法提供諸如簡單的安裝或“試穿”之類的特殊服務(wù)，快遞公司也是頻頻出現(xiàn)“爆倉”現(xiàn)象，員工屢屢罷工，快遞也變成了“慢遞”“不遞”?? 20xx 年春節(jié)“黃金周”，一方面是網(wǎng)購業(yè)務(wù)量額的暴增 ，一方面是客戶購物體驗的抱怨、投訴不斷，甚至怨聲載道有如“排山倒海”之勢。 20xx 年 11 月 11 日的“世紀(jì)光棍節(jié)”也是如此，網(wǎng)購市場火爆一片，但快遞送貨難的問題扶搖直上，怨聲連天。消費者在滿懷希望網(wǎng)購后但隨之而來卻是各種強烈不滿，這讓電商企業(yè)飽受質(zhì)疑，電商品牌形象大受影響。 B2C 電子商務(wù)的發(fā)展對物流配送提出了更高的要求，配送中心要向所供應(yīng)區(qū)域的各個地點進行小批量、大批次的送貨，且數(shù)量、頻率和方向具有不確定性。電子商務(wù)每天產(chǎn)生的快件量接近 1000 萬件，并繼續(xù)呈快速增長態(tài)勢，然而國內(nèi)物流發(fā)展水平卻遠遠不能滿足電子商務(wù)發(fā)展的需求，這種環(huán)境下的物流配送是接近用戶和服務(wù)性較強的活動，不能單純考慮路線最短、成本最低或速度最快，而要從供應(yīng)鏈管理的全局來考慮配送效率的優(yōu)化與客戶滿意度的同步提升。 近兩年來，隨著電子商務(wù)網(wǎng)站的快速發(fā)展和網(wǎng)上消費的持續(xù)增長，如何吸引消費者產(chǎn)生網(wǎng)上消費已不再是電商企業(yè)面臨的最大問題，相反如何完善物流配套體系、保障消費者利益已經(jīng)成為電商最大的瓶頸。與日俱增的貨品配送壓力，無論是對于淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)這樣配送體系相對完善的大型網(wǎng)商而言，還是其他中小 B2C 網(wǎng)站，動輒被物流卡住了脖子，未來的發(fā)展必然受到 嚴(yán)重限制。 可以說未來，誰更能滿足消費者多樣化需求、誰能夠更快滿足消費者對商品配送的速度要求，誰就能贏得網(wǎng)購市場，而被卡在物流瓶頸上的電商，終將只有“關(guān)、停、轉(zhuǎn)”之命。不少專家認(rèn)為，電子商務(wù)領(lǐng)域資本寒冬正在來襲，據(jù)悉，目前國內(nèi)西米網(wǎng)、淘鵲網(wǎng)、有品網(wǎng)、 APP 金光大貨棧等不少 B2C 網(wǎng)站已現(xiàn)停運或轉(zhuǎn)型了。 眾所周知，電子商務(wù) =網(wǎng)上交易 +網(wǎng)上結(jié)算 +物流。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)上銀行、信用制度日益健全后，物流儼然為電子商務(wù)發(fā)展的最后一個關(guān)口。而在電商運營過程中，可借助網(wǎng)絡(luò)解決商流、信息流、貨幣流等問題，但卻難于解決實 物物流問題。在此境況之下，將來電商的流通時間和流通成本，絕大部分將被物流所“吞噬”，物流對未來的電子商務(wù)走勢將決定性和制約作用。 二、突破瓶頸，電商企業(yè)自建物流系統(tǒng) 由于傳統(tǒng)的第三方快遞物流服務(wù)已經(jīng)難以滿足現(xiàn)代電子商務(wù)物流發(fā)展的需求，很多電子商務(wù)企業(yè)紛紛開始自建物流系統(tǒng)，大規(guī)模建設(shè)物流網(wǎng)點，打造本身核心競爭力。 從全局規(guī)劃來考慮，建設(shè)全面布局合理的全社會物流設(shè)施網(wǎng)點，為電子商務(wù)企業(yè)提供第三方外包服務(wù)，效率是最好的。但是關(guān)鍵是現(xiàn)在社會物流網(wǎng)絡(luò)不能滿足電子商務(wù)企業(yè)需求，第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)也不能滿足電子商務(wù) 物流企業(yè)需求，電子商務(wù)物流發(fā)展又非?？?，客戶對電子商務(wù)物流配送的體驗需求要求也越來越高，在這種情況下，電子商務(wù)企業(yè)寧可犧牲一部分效率，也要快速的跑馬圈地，自建自己的物流設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供高效的物流服務(wù)。 根據(jù)上述分析，目前自建物流設(shè)施網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)主要集中在大型電子商務(wù)企業(yè)，這些企業(yè)客戶分布廣泛，網(wǎng)站交易額很高，物流需求的流量能夠支撐自建網(wǎng)絡(luò)施舍的基本運營。這些企業(yè)自建物流網(wǎng)點的另外一個目的是想借助物流服務(wù)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，建立起企業(yè)核心競爭力，在網(wǎng)點日益完善，覆蓋越來越廣之后，也想中小電子商務(wù)企業(yè)開放物流網(wǎng)絡(luò)， 為中小電子商務(wù)企業(yè)提供電子商務(wù)物流服務(wù)。 根據(jù)電子商務(wù)物流發(fā)展，綜合部分統(tǒng)計資料，我們預(yù)計目前中國電子商務(wù)企業(yè)自建物流設(shè)施的市場需求規(guī)模在 200 億左右（含有土地與基建等部分的投入），每年電子商務(wù)新建的地區(qū)配送中心 40 多個，城市配送中心 200 多個，城市內(nèi)配送網(wǎng)點數(shù)千個。預(yù)計電子商務(wù)物流配送中心項目市場需求超過 15 億元。 據(jù)粗略統(tǒng)計，電子商務(wù)“網(wǎng)購”企業(yè)自建物流配送網(wǎng)絡(luò)主要集中在一線城市和部分經(jīng)濟發(fā)達的二線城市，占他們快件量的 50%以上。根據(jù) 20xx 年統(tǒng)計：京東商城計劃自建 7 個一級物流中心， 25 個物流中心；當(dāng)當(dāng) 準(zhǔn)備組建一家控股物流公司，已經(jīng)完成 6 個地區(qū)級的一級物流中心建設(shè)；淘寶網(wǎng)也將建設(shè)華北、華東、東北、華南、華中、西南、西北等 7 大區(qū)域物流中心；卓越?jīng)Q定在全國八大城市建立 9 個運營中心；凡客誠品在十大城市已經(jīng)完成選址，將從 20xx 年陸續(xù)開工建設(shè)大型物流中心等等，具體如下表（表 7 所示） 進入 20xx 年，電子商務(wù)企業(yè)在獲得融資基礎(chǔ)上，也紛紛加大了自建物流設(shè)施的投入，20xx 年京東已投資 20xx 萬元成立了物流公司， 20xx 年在上海嘉定購買了 260 畝土地打造亞洲最大的現(xiàn)代化 B2C 物流中心；凡客誠品已經(jīng)在北京等十大城市建設(shè)了倉儲系統(tǒng)， 20xx年將加快自建物流設(shè)施的速度，將實現(xiàn)對 28 個重要城市的全景覆蓋，開通 400 多個配送網(wǎng)點；當(dāng)當(dāng)?shù)染W(wǎng)站也紛紛加大自建物流系統(tǒng)的投入。具體如表 8 所示。 表 8：部分電子商務(wù)企業(yè)自建物流設(shè)施情況 工信部、商務(wù)部等六部委聯(lián)合制定的《電子商務(wù)“十二 五”發(fā)展規(guī)劃》近期即將出臺，該規(guī)劃對對電子商務(wù)的應(yīng)用發(fā)展、電子商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展及有關(guān)的制度環(huán)境做出了指導(dǎo)性設(shè)計，有望推動我國電子商務(wù)在未來五年獲得更快發(fā)展。 三、快遞物流企業(yè)搭乘電子商務(wù)快車 在前十名的電子商務(wù)網(wǎng)站紛紛自建物流中心同時，順豐、星辰急便、圓通、申通、中通、匯通、韻達等快遞物流企業(yè)也紛紛搭乘電子商務(wù)物流快速發(fā)展的便車，擴大投入，建設(shè)物流設(shè)施與網(wǎng)點，與電子商務(wù)企業(yè)合作，為廣大中小電子商務(wù)企業(yè)提供物流配送服務(wù)。中鐵快運這樣的傳統(tǒng)物流企業(yè)也開始高調(diào)宣布涉足電子商務(wù)?， 據(jù)中國交通運輸協(xié) 會快運分會發(fā)布的《中國運輸與物流發(fā)展報告》，截至 20xx 年， 80%以上的“網(wǎng)購”快遞均有民營快遞企業(yè)提供快遞服務(wù)，電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，帶動了信息服務(wù)、信用服務(wù)、認(rèn)證、支付、物流、檢測等相關(guān)產(chǎn)業(yè)快速增長，快遞業(yè)是典型之一。 20xx年我國快遞業(yè)實現(xiàn)收入 573 億元，業(yè)務(wù)量完成 24 億件，分別是“十五”末的 250%和 300%。目前電子商務(wù)