【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 并依有關(guān)規(guī)定處理；乙方應(yīng)自覺遵守培訓(xùn)單位的各項(xiàng)政策、制度與規(guī)定，維護(hù)甲方形象；保證在培訓(xùn)結(jié)束后，繼續(xù)在甲方工作，服從甲方分配，繼續(xù)服務(wù)期限依照本協(xié)議第一條第二款的規(guī)定；乙方培訓(xùn)返回單位后，應(yīng)在報(bào)銷各類費(fèi)用前主動(dòng)向人力資源部門提交各類證件、培訓(xùn)資料（包括：紙質(zhì)、影像、各類網(wǎng)站權(quán)限等），并制定內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，共亨培訓(xùn)成果。1培訓(xùn)地點(diǎn)在國(guó)外時(shí)，乙方除應(yīng)遵守我國(guó)的法律法規(guī)外，還應(yīng)恪守當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)。第八條：違約責(zé)任甲方違約責(zé)任；按協(xié)議向乙方支付培訓(xùn)費(fèi)用；，甲方不得要求乙方返還培訓(xùn)期間已經(jīng)支付的培訓(xùn)費(fèi)用，乙方違約責(zé)任，未能按照本協(xié)議第三條約定完成培訓(xùn)目標(biāo)任務(wù)，乙方應(yīng)向甲方返還本協(xié)議第二條項(xiàng)下的全部培訓(xùn)費(fèi)用（即甲方為此實(shí)際支出的全部培訓(xùn)費(fèi)用）；，按甲方和培訓(xùn)單位獎(jiǎng)懲規(guī)定執(zhí)行；若損壞甲方形象和利益，造成了一定經(jīng)濟(jì)損失，乙方應(yīng)補(bǔ)償甲方全部經(jīng)濟(jì)損失；若因培訓(xùn)機(jī)構(gòu)遣返或者要求甲方召回乙方的，甲方有權(quán)要求乙方返還甲方為此實(shí)際支出的全部培訓(xùn)費(fèi)用及期間工資；，應(yīng)向甲方返還甲方為此實(shí)際支出的全部培訓(xùn)費(fèi)用及期間工資；，應(yīng)按約定向甲方支付違約金。違約金=甲方已承擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用（1－已服務(wù)時(shí)間/約定服務(wù)時(shí)間）。服務(wù)時(shí)間按月計(jì)算，尾月不滿整月不計(jì)入已服務(wù)時(shí)間。第九條：協(xié)議的終止和解除雙方協(xié)商一致，可以變更、提前終止或解除本協(xié)議；甲方因經(jīng)營(yíng)狀況或經(jīng)營(yíng)方針的變更等，可以隨時(shí)終止或解除本協(xié)議；因乙方存在下述行為的，甲方可以單方終止或解除本協(xié)議；，乙方的階段性培訓(xùn)成績(jī)有不合格現(xiàn)象或者有其它情形表明乙方不適合繼續(xù)該項(xiàng)培訓(xùn)的；，乙方因違反培訓(xùn)單位的管理規(guī)定，受到培訓(xùn)單位的處分、遣返或者培訓(xùn)單位要求甲方召回乙方的；，乙方為違法或非法行為的；，未經(jīng)甲方批準(zhǔn)，擅自更換培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的；；其他導(dǎo)致本協(xié)議終止或解除的情形。第十條：其他事項(xiàng)未盡事宜，雙方可另作約定；本協(xié)議一式兩份，自雙方簽字蓋章之日起生效，作為勞動(dòng)合同的附件，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方代表：乙方：?jiǎn)挝簧w章：簽字：簽署日期：年月日第四篇：終端建設(shè)推進(jìn)會(huì)總結(jié)匯報(bào)材料提升客戶價(jià)值感知 構(gòu)建新型客我關(guān)系在客戶需求多樣的時(shí)代，只有從客戶角度出發(fā),真正以客戶的視角來(lái)看待我們提供服務(wù)的價(jià)值才能獲得長(zhǎng)久不衰的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。今年以來(lái)，漳州煙草通過深入了解零售客戶及其偏好，持續(xù)與零售客戶互動(dòng)，找出零售客戶最關(guān)注的價(jià)值領(lǐng)域，并在這些領(lǐng)域提升營(yíng)銷服務(wù)技能，進(jìn)而改善零售客戶的經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營(yíng)管理水平，推動(dòng)企業(yè)與客戶共同發(fā)展。一、診斷“三個(gè)偏差”，把握終端服務(wù)工作提升方向。滿足客戶需求是服務(wù)客戶的基本要求；保證零售客戶合理利益是客戶服務(wù)的重中之重；不斷提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度特別是依存度，是服務(wù)客戶的最終目標(biāo)。今年年初我們進(jìn)行了客戶服務(wù)調(diào)研和梳理，從中發(fā)現(xiàn)在服務(wù)終端上還不同程度存在三個(gè)方面的“偏差”。一是服務(wù)導(dǎo)向與客戶感知存在偏差。由于在設(shè)計(jì)服務(wù)及其相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能準(zhǔn)確反映客戶最急迫的需求，再加上“稍緊平衡”的貨源策略讓零售客戶過多聚焦貨源供應(yīng)的問題，導(dǎo)致零售客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)的認(rèn)識(shí)不多，要求不高；二是服務(wù)執(zhí)行與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在偏差。由于客戶經(jīng)理在服務(wù)的專業(yè)化上還比較欠缺，對(duì)具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行不到位，無(wú)法與品牌培育工作的日益深化、客戶服務(wù)工作的日益精細(xì)相匹配，服務(wù)工作還需要向更高的層次提升；三是服務(wù)成效與客戶盈利存 在偏差。由于零售客戶在經(jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)能力上存在的問題以及少部分零售客戶非理性競(jìng)爭(zhēng)等因素制約了零售終端盈利的水平，在一定程度上影響了零售客戶對(duì)服務(wù)成效的主觀感知，造成依存度不高。針對(duì)以上問題，我們認(rèn)為如果能夠準(zhǔn)確識(shí)別、促進(jìn)和滿足零售客戶個(gè)性化的需求，對(duì)于有效提高服務(wù)效率和質(zhì)量將起到事半功倍的效果。通過調(diào)研，我們進(jìn)行了專題研討，明確了“圍繞零售客戶需求提升終端服務(wù)水平”的工作思路，通過“四個(gè)掌握，五個(gè)完善”，構(gòu)建服務(wù)APDCA循環(huán)改進(jìn)體系，扎實(shí)開展“服務(wù)終端”課題實(shí)踐。二、注重“四個(gè)掌握”，促進(jìn)終端服務(wù)模式完善提升。個(gè)性化服務(wù)是未來(lái)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。零售客戶受文化層次、經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不同，服務(wù)需求存在差異。在實(shí)踐工作中，我們不斷提升服務(wù)意識(shí)，努力創(chuàng)新服務(wù)手段，根據(jù)零售客戶的不同量身制定服務(wù)策略，讓零售客戶感受到終端服務(wù)的成效。具體體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：掌握客戶需求，改進(jìn)服務(wù)機(jī)制。準(zhǔn)確認(rèn)知客戶需求是為客戶提供滿意服務(wù)的前提。我們定期組織開展服務(wù)質(zhì)量差距分析、零售客戶服務(wù)需求分析、零售客戶屬性與品牌關(guān)聯(lián)分析，在需求調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、措施改進(jìn)和效果評(píng)估等方面下功夫，切實(shí)發(fā)揮調(diào)研作用，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)零售客戶服務(wù)需求的研究和認(rèn)知。例如在七匹狼“通系列”品牌培育 中，目標(biāo)客戶在品牌賣點(diǎn)、宣傳物料、形象資源以及貨源投放有迫切需求，我們及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理策略，開展標(biāo)準(zhǔn)賣點(diǎn)宣傳語(yǔ)和傳播技巧的培訓(xùn)，并把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)資源向這類客戶傾斜，同時(shí)專門組建第一批零售客戶“內(nèi)訓(xùn)師”隊(duì)伍，舉辦了以“通系列”為主題的“品牌培育大課堂”，通過讓他們現(xiàn)身說(shuō)法，帶動(dòng)廣大零售客戶跟隨煙草公司的培育步伐培育品牌；在推廣“貸記卡”業(yè)務(wù)中，發(fā)現(xiàn)農(nóng)村零售客戶原有合作銀行的缺陷，我們?cè)谂c農(nóng)業(yè)銀行和興業(yè)銀行協(xié)作的基礎(chǔ)上，積極協(xié)調(diào)郵儲(chǔ)和農(nóng)村信用社，探索開辟農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)卷煙的便利途徑，有效降低了有資金服務(wù)需求零售客戶的經(jīng)營(yíng)成本；在終端形象改造中，發(fā)現(xiàn)零售客戶對(duì)終端硬件和陳列方式有迫切需求，我們結(jié)合零售客戶的地理位臵、經(jīng)營(yíng)能力等條件，通過贈(zèng)送煙柜、煙架以及煙套等形式多樣、不同層次的服務(wù)形式，合理扶持，有效降低了有改造形象服務(wù)需求客戶的建設(shè)成本，并組織開展卷煙陳列創(chuàng)意大賽，將收集的作品印制成冊(cè)發(fā)放給零售客戶學(xué)習(xí)，在潛移默化中提高零售客戶形象維護(hù)的興趣和能力，幫助零售終端改造卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境。掌握客戶細(xì)分，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵。科學(xué)的客戶分類是制定差異化服務(wù)策略的基礎(chǔ)。為此，我們?cè)谡莆樟闶劭蛻粽鎸?shí)情況的基礎(chǔ)上，實(shí)施“三個(gè)優(yōu)化”，確保合理配臵有限的營(yíng)銷、服務(wù)和管理資源。一是優(yōu)化客戶分類服務(wù)管理。制定下發(fā)了《進(jìn)一步完善零售客戶分類服務(wù)管理辦法》，明確零售客戶分類的 操作辦法、差異化服務(wù)和相關(guān)的工作要求。經(jīng)過重新分類梳理后，全市示范客戶有2812戶，%，%，%，%，成長(zhǎng)客戶13396戶，%，普通客戶7104戶，%，特殊客戶106戶，%；二是優(yōu)化客戶分類服務(wù)執(zhí)行。組織全市營(yíng)銷人員加強(qiáng)分類辦法的學(xué)習(xí)，對(duì)具體操作過程中的難度、易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的講解、指導(dǎo)和測(cè)試，鞏固了基層營(yíng)銷人員對(duì)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)的掌握。同時(shí)，對(duì)200位零售客戶的分類情況進(jìn)行定性和定量的抽查，確保提高客戶分類的準(zhǔn)確性、一致性和完整性；三是優(yōu)化終端分類服務(wù)。在總結(jié)分析去年菜單式服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善菜單式服務(wù)模式，突顯品牌培育導(dǎo)向，對(duì)不同類別的客戶制定了差異化的服務(wù)項(xiàng)目，使服務(wù)更具主動(dòng)性、針對(duì)性和有效性。掌握互動(dòng)方式，快速服務(wù)響應(yīng)。目前，我們各個(gè)縣級(jí)分公司都有自己的煙草小報(bào)，并以既讓零售戶喜聞樂見又讓零售戶聽得懂、想得通、做得到為要求，豐富版面色彩，提高宣傳效果，積極充分揮好這張小報(bào)的作用，及時(shí)向零售客戶提供信息服務(wù)，使得一些零售客戶由被動(dòng)參與向主動(dòng)參與的轉(zhuǎn)變，我們不再需要手把手現(xiàn)場(chǎng)為客戶整理卷煙柜臺(tái)、櫥柜，而只需告訴他們陳列的方法，提供參考圖片等資料，零售客戶就能主動(dòng)的參照進(jìn)行陳列，甚至進(jìn)一步結(jié)合實(shí)際進(jìn)行創(chuàng)新陳列；同時(shí)，隨著網(wǎng)上訂貨工作的深化和推廣，截止9月份，漳州煙草網(wǎng)上 訂貨客戶已達(dá)到17472戶，%，％，我們充分利用網(wǎng)絡(luò)建立了信息溝通平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式從單一到多元的轉(zhuǎn)變，一方面將煙草的營(yíng)銷信息、行業(yè)政策、產(chǎn)品介紹、真假識(shí)別等新常識(shí)、新知識(shí)及時(shí)傳送給零售戶，進(jìn)而通過零售戶來(lái)加大對(duì)消費(fèi)者的宣傳力度，讓消費(fèi)者進(jìn)一步了解煙草，了解煙草的服務(wù)，了解煙草的產(chǎn)品，進(jìn)而合理消費(fèi)卷煙，促進(jìn)卷煙銷售平穩(wěn)增長(zhǎng)。另一方面，通過零售客戶及時(shí)收集消費(fèi)者的對(duì)煙草的建議、意見等，以便于我們及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策02略，使卷煙營(yíng)銷更加貼近于卷煙市場(chǎng)實(shí)際，提高了零售客戶和消費(fèi)者的認(rèn)知度和信任度，在一定程度上推進(jìn)了網(wǎng)上訂貨向網(wǎng)上營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變。掌握客戶特性，提升服務(wù)成效。根據(jù)零售客戶的不同類型，制定了嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過一系列個(gè)性化的支持服務(wù)手段，