【文章內(nèi)容簡介】 處理、技術(shù)答疑。負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級維護(hù))負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調(diào)五、某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)：公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服。售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易。售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn)。售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等。一般來說，客戶專員的任職條件如下所示：有客服和電話銷售經(jīng)驗優(yōu)先，勤奮敬業(yè)、責(zé)任心強，思路清晰。普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，懂得消費者心理，語言表達(dá)能力強，擅于溝通。頭腦清晰，思維敏捷，有良好的銷售服務(wù)意識，工作耐心細(xì)致。性格好，有耐心及責(zé)任心，身體健康，能夠長期穩(wěn)定的干好工作。有團(tuán)隊合作精神，具有基本電腦使用能力，有網(wǎng)絡(luò)銷售或電話銷售經(jīng)驗者優(yōu)先。電腦使用熟練，打字速度每分鐘50字以上，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具?；瘖y品及基礎(chǔ)營養(yǎng)保健品常識或有此行業(yè)工作背景者優(yōu)先考慮。不同的行業(yè)，不同的公司對客戶專員的崗位職責(zé)要求都不一樣，朋友們應(yīng)該根據(jù)行業(yè)、公司的要求，盡快擔(dān)負(fù)起這些職責(zé)，這樣才能夠取得優(yōu)秀的工作成績。篇三：物流公司客服部工作流程 客服部工作流程 客服基本工作流程 1 客服工作的目的 1）提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體念。2）通過中轉(zhuǎn)貨物的追蹤、延伸客戶、加強客戶溝通。3）監(jiān)督考評聯(lián)盟的質(zhì)量運營、內(nèi)部異常信息反饋的登記、跟蹤、處理。4）提供客戶查詢服務(wù)、異常狀態(tài)的登記、處理。5）維護(hù)好客戶、服務(wù)質(zhì)量反饋。6）完善客戶體系、建立客戶檔案。7）收集客戶滿意度、提供考評數(shù)據(jù)。8）建立回單管理體系、保證回單結(jié)算及時。2 客服員的工作內(nèi)容 1）當(dāng)貨物發(fā)運后，客服員對所發(fā)運的貨物用短信或電話等形式進(jìn)行貨物追蹤，與客戶聯(lián)系貨物狀態(tài)，并在操作系統(tǒng)內(nèi)作貨物跟蹤登記 2）對當(dāng)天沒有收到貨物的，貨未及時到達(dá)的，客服員與下游站點進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)具體到貨時間，并將具體到達(dá)時間通知客戶，在具體到達(dá)日期，客服員要進(jìn)行再次追蹤直到貨物簽收為止。3）客服員每天對發(fā)運記錄進(jìn)行檢查，對特殊要求或緊急中轉(zhuǎn)的貨物要求當(dāng)天向下游站點了 解該批貨物的裝車狀況，及時提醒確保當(dāng)天貨物上車，提醒裝卸注意事項，如遇非人為因素不可抗拒因素可能會影響正常交貨時間，并對該批貨物進(jìn)行記錄并及時將相關(guān)信息反饋給部門主管進(jìn)行處理。4）客服員按照發(fā)運時登記整理的記錄一一進(jìn)行客戶收貨落實追蹤，在追蹤日期項目欄沒注 明追蹤時間、受話人、是否延誤。在收貨狀態(tài)項目內(nèi)注明收貨保證狀態(tài)、送貨人員服務(wù)質(zhì)量等。如出現(xiàn)異常，立即向部門領(lǐng)導(dǎo)、下游站點反饋。5）每周客服員將貨物異常情況進(jìn)行匯總上報客服主管。6）客戶關(guān)系維護(hù)：每月定期對重點客戶及部分新客戶進(jìn)行回訪，將客戶反饋的信息加以整 理，遞交給部門主管。7）對每天的重點貨物及預(yù)期到的需中轉(zhuǎn)貨物進(jìn)行跟進(jìn)查詢，主動將信息提供與客戶。8）負(fù)責(zé)不定期將客戶資料更新，做好建檔與管理，特別是新客戶資料，同時整理好長期合 作的運價。9）回單管理：以盡快的速度將回單催返發(fā)貨站點并做好管理工作，回單返回后必須將信息 錄入科邦系統(tǒng)，做好電子檔的回單存檔表，將返回回單交于財務(wù)部，以便及時回款。找到相關(guān)部門的人員了解情況，跟進(jìn)及讓相關(guān)人員作出回復(fù)。11）客訴處理：處理好客戶的投訴，根據(jù)客戶投訴內(nèi)容做好安撫工作，并解決其需解決的問題，或?qū)栴}整理反饋于部門主管。12）內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：根據(jù)相關(guān)部門需求，經(jīng)上級同意，提供相關(guān)數(shù)據(jù)與資料。13）客服員應(yīng)對每日工作流程中的收獲和不當(dāng)進(jìn)行分析和總結(jié)。以便日后工作質(zhì)量的提升。3客服工作流程在系統(tǒng)中的常用操作 1）車輛跟蹤：根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)未到達(dá)下游站點貨物及時戶進(jìn)行跟蹤并通知收發(fā)貨人并記錄在車輛跟蹤。2）外發(fā)跟蹤：根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)未到達(dá)中轉(zhuǎn)的貨物及時進(jìn)行跟蹤并記錄在外發(fā)跟蹤。3）貨物異常處理：根據(jù)各網(wǎng)點反饋的貨物異常情況進(jìn)行跟蹤，督促相關(guān)人員處理，并登記在系統(tǒng)內(nèi)。4）貨物查詢：根據(jù)客戶或網(wǎng)點，查詢貨物在途信息和到發(fā)情況?；貑喂芾砹鞒?1客服回單管理員職責(zé) 1）保存、管理回單，建立回單管理制度。2）各網(wǎng)點客服回單管理員及時與網(wǎng)點財務(wù)配合，對未結(jié)賬回單及時核查催收。3）要對回單每日、每周定期檢查、追查并記錄。4）每日要檢查收回的回單，并做到心中有數(shù)，力爭在回單返回時即使返廠對賬、結(jié)算，整理未返回回單并及時向終端網(wǎng)點相關(guān)人員進(jìn)行提醒、催收回單?？s短結(jié)算周期，保障結(jié)算即使通暢。5）每日對返回回單進(jìn)行分類整理、檢查：對異?；貑危ɑ貑魏炇詹?完整、不規(guī)范，貨物簽收異常等），及時作好登記并與部門主管匯報或終端網(wǎng)點溝通反饋，及時返回重簽或處理。6）每日整理、檢查各網(wǎng)點回單，并做好登記或錄入，如有回單簽收異常，及時反饋溝通，協(xié)商處理，并及時返回相對應(yīng)網(wǎng)點。7）回單作為可變先的有價證據(jù)，應(yīng)妥善保管，出入清晰、可查。8）對回單收發(fā)做好必要的登記，且做好交接手續(xù)。9）月底對整月回單情況匯總、分析，留