【文章內(nèi)容簡介】 的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨叫到一邊，以免干擾其他車主擴散影響?；咀龇ǎ?。，不可有傲氣。，這樣他才能恢復(fù)情緒，平靜的說話。處理程序：，要詳盡了解，向車主道歉。，有禮貌抱歉態(tài)度告訴他，不要讓他沒有面子。，不能委屈求全。注意問題：，把自己放在車主的處境來想。，要及時處理，否則問題會越來越嚴重。具體處理方法：，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝您給我們提出了寶貴意見”，切不要與車主在電話中爭執(zhí)。，注意： 1）解釋不要刺傷車主的感情；2）解釋的時候，建議將車開回廠作適當處理； 3）收費的時候可以優(yōu)惠或是免費。語氣要肯定； 4）建議今后要做定期保養(yǎng)；車主剛出門，剛付帳，又重新送回廠修理投訴得理意見： 。汽車環(huán)境保護制度一、認真貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主、防治結(jié)合、綜合治理”的環(huán)境保護方針，遵守國家《環(huán)境保護法》、《大氣污染防治法》、《環(huán)境噪聲污染防治法》等有關(guān)環(huán)境保護的法律法規(guī)、規(guī)章及標準。二、積極防治廢氣、廢水、廢渣、粉塵、垃圾等有害物質(zhì)和噪聲對環(huán)境的污染與危害，按生氣工藝安裝、配置“三廢”處理、通風、吸塵、凈化、消聲等設(shè)施。三、定期進行環(huán)境保護教育和環(huán)保常識培訓(xùn)，教育職工嚴格執(zhí)行各工種工藝流程，工藝規(guī)范和環(huán)境保護制度。第三篇：汽車維修質(zhì)量管理制度汽修管理制度一、汽車維修質(zhì)保及服務(wù)承諾制度在車輛維修作業(yè)中，嚴格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級檢驗制度。認真填寫、整理車輛技術(shù)檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)汽車竣工合格證。維修中堅決杜絕使用假冒偽劣配件。對維修車輛實行質(zhì)量保證期制度，自竣工出廠之日起；一級維護、小修及零件修理質(zhì)量保證期為汽車行駛2000公里或者10日； 二級維護質(zhì)量保證期為汽車行駛5000公里或者30日；整車修理或者總成休息質(zhì)量保證期為汽車行駛20000公里或100日；質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標，以先達到者為準。二、汽車維修質(zhì)量管理制度為提高車輛的維修質(zhì)量，加強全廠職工的質(zhì)量意識，杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生，制定如下制度。質(zhì)量管理機構(gòu)本廠成立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由售后經(jīng)理負責。具體質(zhì)量管理工作由生產(chǎn)技術(shù)部門負責。質(zhì)量機構(gòu)職責全面負責全廠質(zhì)量管理工作，貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)主管部門有關(guān)《汽車維護工藝規(guī)范》、《汽車維護出廠技術(shù)條件》、交通部《汽車維修質(zhì)量管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，貫徹執(zhí)行有關(guān)汽車維修質(zhì)量的規(guī)章制度，確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標，對全廠維修車輛進行監(jiān)督、檢查、考核，對維修技術(shù)、質(zhì)量問題進行分析，并提出整改方案。（1）建立健全內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強質(zhì)量檢驗，進行質(zhì)量分析。（2）收集保管汽車維修技術(shù)資料及工藝文件，確保完整有效，及時更新。（3）制定維修工藝和操作規(guī)程。（4）負責車輛檔案管理工作。（5）負責標準計量工作。（6）負責設(shè)備管理維修工作。（7）負責汽車的檢驗工作。提高汽車維修質(zhì)量。（8）負責質(zhì)量糾紛的質(zhì)量分析工作。對維修車輛一律進行三級檢驗，嚴格進行汽維護檢驗、過程檢驗、竣工檢驗，嚴格執(zhí)行竣工出廠技術(shù)標準，未達標準不準出廠。認真執(zhí)行汽車維修質(zhì)量的抽查監(jiān)督制度。材料倉庫應(yīng)嚴把配件質(zhì)量關(guān)，嚴格做好采配件的入庫驗收工作。嚴禁偷漏作業(yè)項目。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即嚴肅查處。三、汽車維修質(zhì)量檢驗制度 1．進廠檢驗維修車輛進廠后，檢驗員應(yīng)記錄駕駛員對車況的反映和報修項目，查閱車輛技術(shù)檔案，了解車輛技術(shù)狀況，檢查車輛整車裝備情況，然后按照《汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》（GB／T18344－2001）的要求擇項進行維修前的檢測，確定附加作業(yè)項目，并把檢驗、檢測的結(jié)果填寫在檢驗簽證單上，未經(jīng)檢驗簽證的車輛，作業(yè)人員應(yīng)拒絕作業(yè)。在維修作業(yè)的全過程中，都要進行過程檢驗。過程檢驗實行維修工自檢、班組內(nèi)部互檢及廠檢驗員專檢相結(jié)合的辦法。過程檢驗的主要內(nèi)容是零件磨損、變形、裂紋情況；配合間隙大?。挥姓{(diào)整要求的調(diào)整數(shù)據(jù)；重要螺栓螺母扭矩。對涉及轉(zhuǎn)向、制動等安全部件更須嚴格的檢查。對不符合技術(shù)要求的部件，應(yīng)進行修復(fù)、更換，未經(jīng)過程檢驗簽證的車輛，廠檢驗員有權(quán)拒絕進行竣工檢驗。竣工檢驗由檢驗員專職進行。必須嚴格按《汽車二級維護竣工出廠技術(shù)條件》逐項進行檢驗簽證，必要時進行路試?？⒐z驗的結(jié)果應(yīng)逐一填寫在檢驗簽證單上，未經(jīng)竣工檢驗合格的車輛不得送檢測站檢測，不得出廠。：（1）《汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》（GB／T18344－2001）（2）《營運車輛綜合性能要求和檢驗方法》（GB／18565－2001）（3）《車輛運行安全技術(shù)條件》（GB7258－2005）四、汽車維修檔案管理制度汽車維修檔案管理工作，是汽車維修的基礎(chǔ)管理工作，也是企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)管理的基礎(chǔ)工作。1．汽車維修檔案由業(yè)務(wù)部門負責收集、整理、保管。汽車大修、總成大修、汽車二級維護的維修檔案一車一檔，一檔一袋，檔案內(nèi)容包括維修合同、檢驗簽證單、竣工證存根、工時清單、材料清單等；汽車一級維護、小修的資料在維修登記本中保存。2．維修檔案應(yīng)保持整齊、完整。一車一檔裝于檔案袋中，不得混雜亂裝。檔案袋應(yīng)有標識，以便檢索。3．檔案放置應(yīng)便于檢索、查閱，同時防止污染、受潮、遺失。，檢驗員應(yīng)在車輛技術(shù)檔案中記載總成和重要零件更換情況及重要維修數(shù)據(jù)（如氣缸、曲軸直徑加大尺寸）。，一般人員不得隨意查閱，更改，抽換。如確需更正,應(yīng)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準同意。五、汽修廠人員技術(shù)培訓(xùn)制度人力資源是企業(yè)競爭力中最主要的因素，人的綜合素質(zhì)又不是人力資源中的主要因素。各種形式的培訓(xùn)是提高人員素質(zhì)的有效途徑，隨著汽車技術(shù)的日新月異，新產(chǎn)品、新技術(shù)、新裝備、新材料、新工藝不斷涌現(xiàn)，培訓(xùn)和學(xué)習是沒有止境的。培訓(xùn)形式：上崗培訓(xùn)：由行業(yè)主管部門和學(xué)校聯(lián)合主辦，通過對本行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)、職業(yè)道德、安全知識的教育，取得上崗資格證。技術(shù)等級培訓(xùn)：由行業(yè)主管部門聯(lián)合勞動部門共同舉辦，包括汽車修理各工種的初級、中級、高級工培訓(xùn)，考核合格由勞動部門發(fā)給技術(shù)等級證書。技術(shù)專題培訓(xùn)：針對某項新技術(shù)的培訓(xùn)，由專家主講，發(fā)結(jié)業(yè)證書。特殊崗位培訓(xùn)：廠長、檢驗員、業(yè)務(wù)員、結(jié)算員等崗位的培訓(xùn)，合格者由行業(yè)主管部門發(fā)給上崗證書。廠內(nèi)業(yè)務(wù)技術(shù)性培訓(xùn)：由廠內(nèi)要根據(jù)需要自行組織的培訓(xùn)。建立人員檔案：、編制全廠人員名冊，記錄人員的姓名、性別、年齡、身份證號、籍貫、文化程度、工種、技術(shù)等級、住址、電話等基本信息。編制崗位的素質(zhì)能力要求。每年依據(jù)本廠人員情況及崗位能力要求，編制培訓(xùn)計劃，確定參加培訓(xùn)人員的名單和培訓(xùn)種類及本廠自行組織培訓(xùn)的詳細計劃，并上報運管處維管科一份。參加培訓(xùn)人員應(yīng)與本廠簽訂服務(wù)合同，服務(wù)3年以上的，培訓(xùn)費用由廠方承擔，不到3年由本人承擔。制定獎懲措施，凡外派參加培訓(xùn)人員，成績合格者費用按合同規(guī)定由達方承當，不合格者，廠方不予承擔(應(yīng)在合同中明確)，成績優(yōu)秀者應(yīng)于獎勵。每次參加培訓(xùn)的資料個記錄，應(yīng)建立檔案，妥善保管。服務(wù)合同期滿后，人員要求調(diào)離本廠的，應(yīng)在一個月前向廠提出書面辭職報告。人員調(diào)離時應(yīng)由相關(guān)業(yè)務(wù)科室簽署意見，廠長批準。在沒有經(jīng)營糾葛的情況下，應(yīng)予同意。合同期未滿要求辭職的，則按合同規(guī)定辦理。人員培訓(xùn)管理工作由辦公室負責。六、汽修廠配件材料管理制度(汽修廠倉庫管理制度相關(guān))自覺遵守廠部各項管理制度，倉庫嚴禁閑雜人員入內(nèi)。、評審工作。根據(jù)生產(chǎn)需要及時編制采購計劃單,計劃單經(jīng)廠領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后即按單就近采購。，末經(jīng)驗收或驗收不合格的不準進庫，不準使用。材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、材料應(yīng)分類、分規(guī)格存放。保持倉庫整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，做好倉庫的消防工作。修理工憑派工單領(lǐng)料，由庫管員填寫材料單，領(lǐng)料人簽名，領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意。領(lǐng)新料必須交舊料，嚴格執(zhí)行領(lǐng)新交舊制度。加強對舊料的管理工作。材料及零配件的領(lǐng)用應(yīng)執(zhí)行先進先出的規(guī)定，嚴格執(zhí)行價格制度，不得隨便加價。倉庫每個月進行一次清倉盤點，消除差錯，壓縮庫存。七、汽車修理廠經(jīng)理（廠長）崗位職責、產(chǎn)品質(zhì)量和安全生產(chǎn)等各項工作。，并落實各項工作責任制。，建立質(zhì)量目標。、安全教育。、完善廠內(nèi)機構(gòu)設(shè)置，明確職責和權(quán)限，保持內(nèi)部溝通，確保正常運轉(zhuǎn)。，以期逐步改進、完善、提高。、設(shè)備、人員等必需的資源，滿足生產(chǎn)的需要。八、汽車維修質(zhì)量檢驗員崗位職責、法規(guī)、規(guī)章；； 、檢測、診斷工作；，包括過程和竣工檢驗，嚴把維修質(zhì)量關(guān)，并按規(guī)定的要求認真填寫維修質(zhì)量檢驗簽證單和車輛技術(shù)檔案；，及時進行質(zhì)量分析，為不斷改進質(zhì)量提出意見和建議； 、領(lǐng)導(dǎo)和職員工間的橋梁作用；； ； 。九、維修車間安全生產(chǎn)管理制度車間內(nèi)不準吸煙，發(fā)現(xiàn)吸煙者必須立即制止，各清潔管轄區(qū)不得有煙頭、油污、垃圾和影響安全生產(chǎn)的雜物。按規(guī)定的地方存放油料，易燃易爆和有毒物品，車間、工作間不得存放。板金車間不準用油，其他車間不準用火，如確需用火作業(yè)的，必須向有關(guān)部門申請同意后，保持安全距離，作好防范錯施，方可作業(yè)。焊接帶油污的部件，壓力容器、油箱和其它危