【文章內(nèi)容簡介】 工作。各區(qū)政府及所屬各街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）應(yīng)建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)實施本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理改善工程的各項具體工作，協(xié)調(diào)有關(guān)問題。各級建設(shè)、規(guī)劃、房管、民政、公安、城管、城管執(zhí)法、交通、綠化、環(huán)保、價格、工商、質(zhì)監(jiān)、消防等部門按照各自職責(zé)依法開展住宅小區(qū)物業(yè)管理的有關(guān)工作。2．落實資金保障。物業(yè)管理改善專項經(jīng)費列入財政預(yù)算，具體使用規(guī)定另行制訂。各級財政應(yīng)確保資金的配套落實，并實行全程跟蹤審計。要加強(qiáng)對資金使用的管理，審計結(jié)果作為最終決算依據(jù)。3．加大扶持力度。住宅小區(qū)實行準(zhǔn)物業(yè)管理的，原綠化、市政等各項資金補(bǔ)貼和優(yōu)惠政策不變，并根據(jù)社區(qū)準(zhǔn)物業(yè)管理小區(qū)規(guī)模設(shè)置服務(wù)人員崗位補(bǔ)貼；建立物業(yè)管理改善考核評優(yōu)機(jī)制，對考核優(yōu)秀的單位（個人）進(jìn)行獎勵；住宅小區(qū)內(nèi)的困難群眾確實無力支付物業(yè)服務(wù)費的，經(jīng)所在社區(qū)公示無異議后予以減免；水、電、環(huán)衛(wèi)等各公用事業(yè)專業(yè)單位委托管理單位統(tǒng)一收費的，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行物價部門核定的收費標(biāo)準(zhǔn)，并支付管理單位專項委托費用。社區(qū)公共服務(wù)工作站統(tǒng)一委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供社區(qū)化準(zhǔn)物業(yè)管理的，補(bǔ)貼和優(yōu)惠政策不變。4．加強(qiáng)考核督查。物業(yè)管理改善工程要按照市區(qū)聯(lián)動、以區(qū)為主、屬地管理的原則，建立市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)四級聯(lián)動機(jī)制。市政府與各區(qū)及市各相關(guān)單位簽訂目標(biāo)責(zé)任書，實施目標(biāo)考核，具體考核辦法另行制訂。5．加強(qiáng)輿論引導(dǎo)。各有關(guān)部門要加強(qiáng)對物業(yè)管理改善工程的輿論宣傳，引導(dǎo)群眾了解物業(yè)管理的基本內(nèi)容，理解物業(yè)管理行業(yè)運作的基本規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)要求，配合做好小區(qū)物業(yè)管理工作。濱江區(qū)、杭州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)，蕭山區(qū)、余杭區(qū)可參照執(zhí)行。方案三：小區(qū)物業(yè)管理實施方案服務(wù)結(jié)構(gòu)本方案為今后服務(wù)的基本結(jié)構(gòu)，主要提供物業(yè)管理公共服務(wù)，包括客戶服務(wù)、秩序、保潔、綠化、維修保養(yǎng)五個方面的內(nèi)容。我們將根據(jù)實際情況，不斷完善各類服務(wù)操作規(guī)范，以便更有效的管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、超值服務(wù)。2管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置經(jīng)理一名、辦公室文員一名、保安三名、保潔4名。3物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)31房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)和管理共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、主、柱、梁屋頂?shù)龋敉鈮γ?、門廳、樓梯間、走廊通道等。共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、落水管、供電線路、消防設(shè)施、綠地、道路、停車場、車庫和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋。保潔服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)一小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道公共綠地1次/天清理硬化地面1次/天清掃主次干道1次/天清掃室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品1次/月擦拭水池、溝、渠、沙井1次/天清理二、房屋共用部位多層樓內(nèi)通道、樓梯一次/天拖掃樓道玻璃（不含封閉式玻璃）一次/天拖掃樓梯扶手2次/周擦拭公共活動場所一次/天清掃積水、積雪及時清掃室外石凳、石桌、燈罩、燈具1次/周擦拭清潔完后、清潔區(qū)域內(nèi)無垃圾、無污物。三、來及處理與收集合理設(shè)置垃圾桶、果殼箱。垃圾每日收集一次，做到日產(chǎn)日清。垃圾桶、果殼箱每日清理，定期清洗保持清潔。對垃圾中轉(zhuǎn)站，根據(jù)需要進(jìn)行沖洗、消殺、有效控制蚊蠅。秩序服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)出入口24小時站崗執(zhí)勤對重點區(qū)域、重點部位每小時巡邏一次；對進(jìn)出小區(qū)車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。在小區(qū)內(nèi)危險隱患部位設(shè)警示牌。秩序員每半年進(jìn)行1次應(yīng)急處理培訓(xùn)。綠化服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)保潔員人數(shù)劃分鋤草范圍，綠化帶內(nèi)雜草每半月清除一次，保證無顯目的雜草。持續(xù)干旱一周時，必須澆水一遍。綠化工每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)蟲害及時消殺。每年修剪至少五次，保持綠化植物外型美觀。對枯死、病死、損傷死亡的綠化植物即使及時補(bǔ)種。每周對綠化帶內(nèi)的果皮、紙屑、垃圾袋清理一次在綠地草坪設(shè)置宣傳牌，業(yè)主愛護(hù)花木，不隨意攀折、踐踏。車輛管理內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)車輛出入憑卡放行，一車一卡，業(yè)主遺失車卡，每個罰款10元。對無照牌、超高、超重，攜帶危險品車輛嚴(yán)禁進(jìn)入。車進(jìn)小區(qū)限速行駛；停放在規(guī)定車位，不能擋道。外來車輛進(jìn)入由業(yè)主申請后，可停放在指定地點。每天12時到15時，19時到次日8時不許進(jìn)入。臨時停放車輛交清費用后方可進(jìn)入；車輛停放實行先到先停，業(yè)主優(yōu)先，停滿為止的原則。維修服務(wù)保修①管理處組織建筑單位施工，費用從建筑單位保修款中支付。②業(yè)主在裝修過程中自己造成的損壞，不屬于保修范圍。③保修期限以《住宅質(zhì)量保證書》上規(guī)定的各部位保修時間為依據(jù)。④保修期內(nèi)出現(xiàn)問題，急修半小時到現(xiàn)場處理，一般性維修3天內(nèi)處理。⑤通知施工單位的保修要填寫保修單，工程科維修要有派工單。、有償服務(wù)對有償服務(wù)，由業(yè)主申請，服務(wù)科約定維修時間值班人員填寫維修登記表和派工單。維修工帶著派工單上門維修，到現(xiàn)場后，先向業(yè)主出示工作牌，宣布收費標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主同意后開始維修。維修完成清理現(xiàn)場，請業(yè)主驗收并在維修單上簽字。維修單采取三聯(lián)制，客戶、財務(wù)、存檔各一聯(lián)。維修人員在服務(wù)時收費應(yīng)公平合理，不能向業(yè)主索取吃、用、財務(wù)等。第三篇：小區(qū)物業(yè)管理具體實施方案小區(qū)物業(yè)工程部管理具體實施方案一、工程人員服務(wù)禮儀規(guī)范工程人員服務(wù)禮儀規(guī)范提要：住戶維修是物業(yè)工程部日常工作的重要組成部分,住戶維修服務(wù)搞得好不好,服務(wù)是否規(guī)范,直接體現(xiàn)了物業(yè)管理的水平。所以我們對住戶維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化工作要給予高度重視,并在日常工作中長抓不懈。從事物業(yè)工程維修和保養(yǎng)的技術(shù)人員與一般的維修工人有很大的不同。一般的維修工人只要掌握一定的維修技術(shù)和有一定的工作經(jīng)驗,能夠及時排除故障或保證設(shè)備正常運行就可以了。但是,從事物業(yè)管理工作的工程維修技術(shù)人員除了要有一定要求的技術(shù)外,還必須掌握一定的客戶服務(wù)工作規(guī)范、禮儀和技巧,才可能保證維修工作的順利開展。住戶維修是物業(yè)管理處日常工作的重要組成部分,住戶維修服務(wù)搞得好不好,服務(wù)是否規(guī)范,直接體現(xiàn)了物業(yè)管理的水平。所以我們對住戶維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化工作要給予高度重視,并在日常工作中長抓不懈。（一）工程部住戶維修工作的基本要求為保證業(yè)戶的正常生活及工作不受影響,所以一旦發(fā)生業(yè)戶報修或投訴的情況,工程部應(yīng)立即安排人員進(jìn)行檢查和維修并在最短的時間內(nèi)排除故障,使設(shè)備恢復(fù)正常運行。本小區(qū)要求維修人員在接到業(yè)戶維修“派工單”後510分鐘內(nèi)趕到事故現(xiàn)場,最遲不超過20分鐘。如無特殊原因,維修工作必須在接報後24小時內(nèi)完成。住戶維修的規(guī)范包括兩個方面的內(nèi)容:一是住戶維修流程的規(guī)范。二是維修工進(jìn)入住戶區(qū)域應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范。住戶維修流程的規(guī)范是說住戶報修、接單維修、住戶確認(rèn)、結(jié)帳等環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣、有條不紊地進(jìn)行。并在嚴(yán)格執(zhí)行“流程”的基礎(chǔ)上完善管理,提高效率。維修工進(jìn)入住戶區(qū)域應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范是指維修工進(jìn)入住戶區(qū)域後的言行舉止應(yīng)按照管理處對客服務(wù)統(tǒng)一的禮儀規(guī)范去做。除特殊情況外,工程維修人員一般不應(yīng)(除獲業(yè)戶同意外)使用為業(yè)戶提供服務(wù)的設(shè)備,如電話等。除非檢查維修工作確有必要,工程維修人員一般不應(yīng)在大堂、商舖或公共地方內(nèi)逗留、穿行、借道等。（1）進(jìn)入住戶區(qū)域時應(yīng)取得對方同意方可進(jìn)入。我方人員應(yīng)首先按門鈴,等對方開門及同意進(jìn)入有關(guān)單元後,方可進(jìn)入。如果是業(yè)戶要求的維修或施工,我方人員可以先詢問:“我們根據(jù)安排要對這間單元內(nèi)XX進(jìn)行檢修。管理處是否已經(jīng)通知貴業(yè)戶了?” 如得到否定回答,我方人員應(yīng)先退場,通過物業(yè)管理處進(jìn)一步聯(lián)系後再作跟進(jìn)。（2）進(jìn)門後要主動向業(yè)戶說明來意。我方人員可以說:“先生/小姐,我們是管理處的,您們有人剛打來報修...。” 如對方就是報修人,我方人員可以接著說:“先生/小姐,麻煩您帶我們(到現(xiàn)場)去看一下?！?3)我方維修員工在維修時,除非需要業(yè)戶的配合,不要和對方之人員搭訕或閑聊。（4）我方維修人員在維修中應(yīng)事先安排好客人區(qū)域及設(shè)施(如地面、桌椅/家俱及電器設(shè)備等)的保護(hù)。（5）維修人員如在維修過程中需暫時離開現(xiàn)場,應(yīng)主動知會對方,并告知繼續(xù)維修的時間。離開現(xiàn)場前應(yīng)恢復(fù)故障設(shè)備的外觀原狀并清理現(xiàn)場。（6）維修結(jié)束後,應(yīng)清理現(xiàn)場、恢復(fù)原狀。離場時,應(yīng)讓業(yè)戶確認(rèn)維修結(jié)果,并在維修單子上簽字確認(rèn)。（7）維修技術(shù)人員在工作時間必須著整齊工裝(如發(fā)現(xiàn)工裝損壞,應(yīng)及時申請更換),及佩帶工作證。（8）維修人員不可接受對方人員任何價值、任何形式的饋贈。二、小區(qū)物業(yè)工程部管理方案小區(qū)物業(yè)工程部管理方案提要：住宅小區(qū)物業(yè)工程管理部的各維修班應(yīng)建立設(shè)施匯總表，做好設(shè)施管理記錄、檔案工作，對于在實際的檢修工作中產(chǎn)生的設(shè)備維修、零件更滑等做好檔案記錄。（一）住宅小區(qū)物業(yè)工程部管理方案的目的制訂住宅小區(qū)物業(yè)工程管理方案的目的是保持配套設(shè)施的良好狀態(tài)，確保配套設(shè)施正常運行，為住宅小區(qū)居民的生活穩(wěn)定、和諧提供保障。（二）住宅小區(qū)物業(yè)工程部職責(zé)分工、監(jiān)督，審批配套設(shè)施養(yǎng)護(hù)方案及其預(yù)算等。，解決技術(shù)難題，制訂維修方案以及預(yù)算，并負(fù)責(zé)配套設(shè)施養(yǎng)護(hù)方案的實施。、工具的保管。（三）住宅小區(qū)物業(yè)工程部具體管理方案：1)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、劇毒化學(xué)品等危險物品進(jìn)入主控房。2)進(jìn)出隨手關(guān)門，：1)日檢：對設(shè)備主控房以及設(shè)備周圍環(huán)境進(jìn)行清潔，檢查設(shè)備運行有無異常情況。2)月檢：對設(shè)備周圍進(jìn)行全面檢查，嚴(yán)查設(shè)備重點部位或者容易出故障的部位。3)季檢：對設(shè)備進(jìn)行清掃、加油、調(diào)試。4)年檢：對設(shè)備周圍進(jìn)行全面檢查，重點檢查設(shè)備的機(jī)械有無故障，檢修或者更換零部件或者附屬裝置。5)大修：對設(shè)備進(jìn)行全面的解體檢驗、測試、探傷，更換不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的零部件等。大修周期視情況而定。6)售后：由設(shè)備廠家定期做產(chǎn)品售后保養(yǎng)工作。：1)住宅小區(qū)物業(yè)工程部的各維修班應(yīng)建立設(shè)施匯總表，做好設(shè)施管理臺賬記錄、檔案工作，對于在實際的檢修工作中產(chǎn)生的設(shè)備維修、零件更滑等做好檔案記錄。2)各配套設(shè)施重要零部件特別是容易損耗的零件，應(yīng)當(dāng)由適量的儲備，以應(yīng)對突發(fā)故障，以免影響住宅小區(qū)正常運行。3)住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行各時間段的檢查計劃，吧排除事故隱患當(dāng)作工作的重中之重。4)保存好設(shè)施施工圖紙、售后服務(wù)卡、產(chǎn)品說明書等。：1)制訂設(shè)備安全運行崗位職責(zé)制，定期檢查設(shè)備并進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，建立完善的設(shè)備檔案制度。2)設(shè)備主控房保持清潔衛(wèi)生，使之符合設(shè)備要求。3)配備專門的或者經(jīng)過培訓(xùn)的技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行崗位操作，堅持設(shè)備管理以及維修人員持證上崗制度。4)確保消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備完好，隨時可啟動；制訂完善的消防疏散圖，以及突發(fā)性的火災(zāi)消防方案。5)確保中央監(jiān)控系統(tǒng)、電梯等智能設(shè)備運行正常，并做好記錄。6)排水系統(tǒng)設(shè)備正常，給排水設(shè)備、閥門、管道無跑水、漏水、滴水、冒水現(xiàn)象，二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單等單證齊全，水池、水箱、水泵刮泥嚴(yán)格，無污染隱患。排水系統(tǒng)暢通，汛期無泛水，地下室、設(shè)備主控房無積水現(xiàn)象發(fā)生。7)配套設(shè)施及配套服務(wù)周全，住宅小區(qū)內(nèi)通道照明完好，里面平坦，無架空管線，無有礙觀瞻