【文章內(nèi)容簡介】 線路行駛；D留心傾聽客戶的意見，不應(yīng)隨意打斷客戶的敘述； 服務(wù)紀律 管理標準？（）A單條卷煙 B周轉(zhuǎn)箱裝卷煙 C拼箱卷煙 D整件卷煙 形象標準？（）A春季為淺藍色短袖體恤及藍色長褲； B春秋季為米色夾克衫及藍色長褲C夏季為淺藍色短袖體恤衫及藍色長褲； D冬季為深藍色棉服及藍色長褲。服務(wù)用語標準電話服務(wù)用語標準？（） B卷煙消費投訴電話是12315 C客戶服務(wù)投訴熱線是8008102098 。？（）A嚴禁粗暴、冷漠的接、打電話B自我表述要語速適中，避免講話聲音過大、刺耳、過小、聽不見C通話中不要耐心聽取客戶的講話，隨意打斷客戶話語 D其他）模擬卷二（）A物流中心線路優(yōu)化員根據(jù)3G系統(tǒng)信息，按照區(qū)域、道路、車輛等實際情況對配送線路進行優(yōu)化B由于分揀線故障等原因造成的送貨延遲，物流中心應(yīng)及時告知各區(qū)縣（公司）和零售客戶，說明原因，取得諒解C卷煙裝車后，應(yīng)檢查車廂封扣是否完好，經(jīng)檢查，確保車廂內(nèi)貨品安全及封扣配備完好無誤后，由駕駛員鎖好車廂門。D中轉(zhuǎn)站送貨員與倉庫保管員共同核對當日送貨卷煙的品種、質(zhì)量、數(shù)量及周轉(zhuǎn)箱的數(shù)量、質(zhì)量，確認無誤后在《分片區(qū)卷煙裝車單》上簽字。卷煙配送()進行送貨，送貨過程按()進行，應(yīng)做好卷煙商品的防護，遵守交通法規(guī)及規(guī)范經(jīng)營工作制度。A《物流中心配送運營部先期處置方案》 B《送貨單》C《區(qū)縣匯總配送單》D《卷煙送貨員作業(yè)指導(dǎo)書》 卷煙交接驗收配送票據(jù)、周轉(zhuǎn)箱回收處理，送貨員將當日收取的現(xiàn)金、支票、《送貨單》第一聯(lián)交（），《送貨單》第二聯(lián)交配（）。接力區(qū)配送車輛返回物流中心后，將（） B物流中心C送運營部票據(jù)室 D《區(qū)縣匯總配送單》（）等原因，不能送貨到戶的，經(jīng)市局（公司）專賣處批準后，方可讓零售戶持煙草專賣零售許可證到指定地點接收卷煙。A道路交通 B車輛事故 C臨時交通管制D客戶經(jīng)營地址特殊性()等原因造成卷煙不能及時送達，由送貨員電話告知配送調(diào)度員并接受指示，同時送貨員應(yīng)電話通知客戶到貨時間有所（）的原因，取得客戶諒解。A車輛故障、路況異常 B車輛故障、臨時交通管制 C延誤以及延誤 D延遲以及延19.()到配送票據(jù)室領(lǐng)取當日的《分片區(qū)卷煙裝車單》、《送貨單》，直配區(qū)送貨員到財務(wù)開票室領(lǐng)取增值稅發(fā)票和普通發(fā)票；（）到配送票據(jù)室領(lǐng)取當日的《區(qū)縣總配單》。模擬卷二A物流中心直配區(qū)送貨員 B物流中心送貨員C接力區(qū)送貨員（郵政）D中轉(zhuǎn)站送貨員（）.A因工作失誤給零售客戶造成直接經(jīng)濟損失，數(shù)額達到3000元以上的不合格服務(wù)；B與客戶發(fā)生沖突造成客戶投訴且投訴合理；C違反內(nèi)部專賣管理監(jiān)督各項規(guī)定，違反規(guī)范經(jīng)營制度； D被媒體曝光的不合格服務(wù)；:()A以維護顧客利益為出發(fā)點B在不違反法律法規(guī)規(guī)定的基礎(chǔ)上，以改進各項服務(wù)為出發(fā)點 C公平、公正、公開 D時效性（內(nèi)管辦）、中轉(zhuǎn)站辦公室是受理客戶投訴的歸口管理部門的管理職責：（）A全面管理并指導(dǎo)客戶投訴工作，制定管理規(guī)定 B電話回訪，了解投訴處理滿意程度C定期統(tǒng)計并通報客戶投訴及處理相關(guān)信息 D接聽客戶來電并記錄來電內(nèi)容 ：（）A不合格服務(wù) B輕微不合格服務(wù) C一般不合格服務(wù) D嚴重不合格服務(wù)（）項。A因工作失誤給零售客戶造成直接經(jīng)濟損失，數(shù)額達到3000元以下的不合格服務(wù)B一年內(nèi)連續(xù)發(fā)生2次一般不合格服務(wù)或3次輕微不合格服務(wù) C卷煙送達不到位,將卷煙放置在店外或隨意倒在地上等 D清點卷煙時間有限造成誤差（）項。A因道路交通情況造成的送貨時間延誤或不能送貨到戶，未及時做好妥善解釋B催促客戶結(jié)帳給客戶造成經(jīng)營和工作不便C卷煙送達不到位,將卷煙放置在店外或隨意倒在地上等 D因為不能妥善解答客戶提出的咨詢而造成的客戶不悅第二篇：卷煙配送工作總結(jié)卷煙配送工作總結(jié)范文工作總結(jié)頻道為大家整理的卷煙配送工作總結(jié)范文，供大家閱讀參考。一、分管轄區(qū)的基本情況我自XX年5月?lián)梧l(xiāng)客戶經(jīng)理,管轄的片區(qū)從與福貢縣交界的臘咱村,一直到與茨開鎮(zhèn)接壤的月各村,人口總量近6000人,貧困人口多,貧困面大,貧困程度深,沒有主要的支柱經(jīng)濟來源,是完完全全的農(nóng)村市場。二、全心全意的服務(wù)于零售戶農(nóng)村卷煙零售戶分布疏散，資金有限，經(jīng)營能力不強，經(jīng)營隨意性大。大多邊務(wù)農(nóng)邊經(jīng)營，營業(yè)時間不穩(wěn)定，農(nóng)忙時經(jīng)營的時間短等諸多問題。但我仍有決心干好此項工作。針對部分客戶對計劃投放卷煙有一些意見，我們在把握公司總體思路的同時，傾聽他們的抱怨，站在他們的角度換位思考?？蛻粼诎l(fā)泄不滿情緒時，我全部接受，過后再耐心地給他們解釋。同時也要求客戶做好引導(dǎo)消費者適應(yīng)各種口味的卷煙，把長期形成只買幾個暢銷品牌的客戶作為重點引導(dǎo)實行詫異化服務(wù)。通過查看庫存，整理柜臺，傾聽客戶的每一句話。作為客戶經(jīng)理，我有義務(wù)提出的問題或遇到的困難及時幫助解決，要不斷的收集市場信息。再走訪過程中，靈活使用溝通技巧，通過各種方式的情感交流，準確了解客戶的真正需求，使客戶告訴你不知道的情況，說出他們真實的想法和意見。例如：問問客戶對提供的服務(wù)是否滿意?是否有需要改進的地方?如何改進等等，這樣，有助于提示客戶，表達我們的誠意，從而提高客戶的忠誠度。充分利用電話訂貨系統(tǒng)，以細致的服務(wù)工作，做好提醒忘記訂貨客戶工