【文章內容簡介】 意以下幾點：探尋顧客真正的需求預先設定好提問點，以便于從顧客的回答中找出顧客的需求詢問顧客關心的事包括同伴、小孩、寵物、服飾等不要單方面的一味詢問使顧客有種被調查的感覺詢問要與商品提示交替進行詢問要循序漸進技巧004：根據(jù)顧客類型進行銷售由于每個人的學識、個性、修養(yǎng)、環(huán)境、興趣及信仰等的不同，對各種人、事、物的反應感受及行為已有相當?shù)牟町?。一般來說，顧客大致可以分為以下幾類：冷淡傲慢型特點：比較不通情達理，高傲孤僻，不重感情，不重視別人，主觀性強，頑固且心胸狹隘，好猜疑，心胸狹窄處理辦法：先低調介紹自己，博取對方的好感，如果仍遭受對方刻薄、惡劣的態(tài)度拒絕時，可用激將法。不能沒有原則的一味討好，要保持基本的人格尊嚴，因為最有說服力的語言和打動人的行為都是建立在人格魅力基礎上的。同樣，我們呢在保持自己人格尊嚴的同時，也不能傷害顧客的感情，言辭不能太激烈，以免引發(fā)沖突。剛強型特點：性格剛毅、正直、決策謹慎，思維縝密。處理方法：向這類顧客介紹產品時一定要顯示一定的專業(yè)性，只有這樣才對他們有說服力，同時這一類型的顧客往往很難接近，如果能夠通過第三方的介紹，與他們的接觸和交談都會容易很多。頑固型特點：多為老年顧客，在消費上有特別的偏好。不愿輕易改變原有的消費模式和結構，對新的服務往往不樂意接受，對銷售人員態(tài)度往往不友好。處理辦法：不要試圖在短時間內改變這類顧客，否則用以引起對方強烈的抵觸和逆反情緒；用手中的資料、數(shù)據(jù)、甚至是現(xiàn)場演示地方法讓他們看到產品的功效，讓她自己體驗產品的優(yōu)點，對他們是最具有說服力的。謹慎穩(wěn)重型特點：比較理性、思慮周詳、腳踏實地處理辦法：只要按照正常的接待顧客的方法，按部就班，不卑不亢，規(guī)規(guī)矩矩、坦誠細心的向顧客介紹洽談，即可獲得滿意的結果。猶豫不決型特點：多半判斷能力差，沒主見，優(yōu)柔寡斷，易受人左右處理辦法：造成這種現(xiàn)象的可能是知識不足或曾經受騙。對待這類顧客，應先以誠懇的態(tài)度獲得對方信賴，進而把握時機以堅定的態(tài)度協(xié)助對方做出最佳的抉擇，對待這類客戶切不可過分熱情，因為此時的熱情會讓他們對產品質量和服務等產生懷疑。懷疑型特點：對銷售人員的服務和人格都會提出懷疑 處理方法：自信心十分重要，一定不要受顧客的影響，一定要對你的產品和服務充滿信心。專業(yè)的產品介紹，自信的表達、嚴謹?shù)膽B(tài)度都有助于你的成功。內向型特點：和陌生人保持相當?shù)木嚯x，對自己的小天地中的變化非常敏感，對待銷售的反應不強烈。他們討厭銷售人員的過分熱情，這與他們的性格格格不入。處理方法：首先給與他們良好的第一印象，而這可能直接影響著他們的決策。另外，注意投其所好，則容易談得投機。虛榮型特點：在與人交往時喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽別人的勸說，任性且嫉妒心較重。處理方法：要談他熟悉并感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見的機會，不要其一反駁或打斷其談話，因為這樣他們會覺得缺乏主見。自夸自大型特點：喜歡自吹自擂、炫耀自己的財富、才能和成就，凡是均要發(fā)表意見，自以為了不起。處理方法：最好先當他重視的聽眾，給予喝彩掌聲。通過適當?shù)母胶?，用他們自己的話把他們引導購買行為上去。好斗型特點：好勝、頑固、對事物的判斷比較專橫，又喜歡將自己的想法強加于別人，征服欲強處理方法：一定要做好被他步步緊逼的準備，再他固執(zhí)己見的時候，不要試圖說服他，要適當?shù)馁澩荒芤晃兜母胶?，要堅守一定的原則。要從他的語言中尋找突破口，進而引導到購買行為中來。1隨和型特點：爽朗、積極、干脆、決斷力強、處事敏捷、容易相處、但較無耐心，且略顯粗心大意，感情用事。處理方法：這類顧客表面上不喜歡當面拒絕別人，所以要耐心的和他們周旋。營銷人員的幽默、風趣會起到意想不到的作用。這類顧客看中的是融洽的購物氣氛和購物體驗，同他們培養(yǎng)友誼，多做交流，他們會成為長期的顧客。1討價還價型特點：多半精打細算、愛貪小便宜、小氣短視，且不知足，但精明能干。處理方法：可先予小禮物，且事先提高一些價格，讓顧客有討價還價的余地1神經質型特點：對外界事物、任務反應異常敏捷，且耿耿于懷，對自己做的決定容易反悔，情緒不穩(wěn)定。處理方法：對待這類顧客一定要有信心，同時要記住言語謹慎。以上將常見顧客歸為13種，但每個顧客都有其獨特的特點和心理趨向，不可能把所有的顧客都并入其中。因此作為營銷人員，在接觸到每一個顧客的時候都認真觀察、判斷，努力對顧客有更多的了解，這樣才能應用這些方法成功應對每一個客戶。技巧005：抓住顧客“心動”的時機用產品的獨特賣點來打動顧客，并且抓住顧客心動的時機可以達到事半功倍的效果。因為當顧客過了心動這個購買波峰后，就會脫離這個購買環(huán)境易收到其他因素的影響，同時各種異議就會接踵而至，影響顧客對產品的判斷。顧客對產品心動只是一瞬間的事，因此銷售人員要仔細觀察顧客的語言和表情變化，準確把握顧客心動的這個時間，完成勸購。我們知道，在銷售的過程中，好的銷售人員必定能牽引顧客的購買心理，讓顧客的防護層逐漸消失，并抓住顧客心動霎那間的心理反應，實現(xiàn)用產品的賣點說服顧客，促使顧客對產品的積極態(tài)度。但是：如何掌握顧客心動的霎那間呢？要如何覺察出這種心理狀況的改變呢?可以從以下幾個方面看出：★ 從挑三揀四的批評，轉為默許或點頭的態(tài)度★ 看著產品自己觀察和沉思 ★ 目不轉睛地翻閱目錄和說明★ 對你表現(xiàn)出比先前和善而親切的舉止 ★ 詢問價格等很多沒有經驗的銷售人員在顧客處于第二種情形時急于表現(xiàn)自己，喋喋不休的向顧客說個沒完，以為這樣就可以讓顧客快速下定購買的決心。殊不知，他的這些滔滔不絕的話早已經把顧客原本心動的感覺給嚇跑了。所以，雖然顧客心動的感覺的產生往往是交易成功的前哨，但仍然不可過于急躁而貽誤良機，但盡量給顧客一種主導的心理，從旁配合即可。在顧客剛開始對產品感興趣時急于向顧客做喋喋不休的宣傳不但不能使顧客產生好感，反而會適得其反。因此顧客還在觀察商品的階段時，銷售人員一定要沉得住氣，等顧客先開口，當他提出疑問或批評，再用你的又是去打動他。抓住顧客心動的霎那間，需要銷售人員仔細觀察顧客在整個過程中的反應，不斷提高自己對顧客心理的把握能力，只有在實際的銷售過程中不斷總結，才能使你在銷售的過程中占據(jù)主動。006 學會贊美顧客每個人都喜歡聽贊美的話，這是因為每個人都有獲得尊重的需要，即對力量、權勢和信任的需要；對名譽、威望的向往；對地位、權利、受人尊重的追求。而贊美則會使人的這一需要得到極大的滿足。贊美是對別人最好的尊重，用贊美的語言可以輕松的打開顧客的心扉，由此可見，要想抓住客戶的心，最有效的方法就是熱情的贊美她。要成功抓住客戶的心，銷售人員不但要在自身形象塑造、語言鍛煉等方面加強修煉，還要根據(jù)顧客的不同特點和性格特征靈活運用。技巧007：尋找共同語言在推銷中，找到和客戶之間的共同語言，和客戶談論他們所感興趣的話題，是銷售人員接近客戶的最好方法之一從關心客戶需求入手實現(xiàn)與客戶溝通的關鍵是要找到彼此間的共同話題，這就要求銷售人員首先要從關心客戶的角度入手。如果銷售人員不關注客戶的需求，那么即使把產品說的天花亂墜業(yè)于事無補要想找到共同話題，就需要銷售人員在溝通之前對客戶有深入的了解，并且認真分析客戶資料，并且認真分析客戶資料，從而準確把握更強烈的需要。尋找客戶感興趣的話題只有在最短時間之內找到客戶感興趣的話題，銷售人員才會引導客戶對你的產品或企業(yè)產生興趣，然后再伺機引出自己的銷售目的。要特別注意的是，由于整個共同過程是互動的，如果只有客戶一方對某種話題感興趣，而你卻表現(xiàn)的興趣索然，活著內心排斥故意表現(xiàn)出喜歡的樣子，那客戶的談話熱情和積極型馬上就會冷卻，這好似很難達到溝通效果的。為此，銷售人員應該在平時多培養(yǎng)一些興趣，多積累各方面的一些知識，至少應該培養(yǎng)一些符合大眾口味的興趣，這樣，等到與客戶溝通時就不至于無話不說了技巧008：創(chuàng)造有說服力的聲音銷售人員要達到說服顧客的目的，熟練地語言技巧和語調都是非常重要的，因為你說話的聲音既表達著語言的的客觀內容,又體現(xiàn)著自己的情緒和態(tài)度，作為銷售人員一定要讓自己的聲音變成顧客耳中的音樂，能夠滲進聽眾的心中，只有這樣才能達到說服的目的。在和顧客交談的過程中，千萬不要讓自己的語氣單調，音階的變化會影響說服力。換言之，也就是銷售人員的會在音階中展現(xiàn)，并且能夠感染聽眾的內心，而產生出說服的力量。有說服力的聲音起碼有8個音階，來幫襯聲音中的抑揚頓挫。當你把熱情投入到工作當中的時候，自然你說話的聲音，就能產生極富說服力的抑揚頓挫的聲調。另外，要注意表達語句的“語義”的同時，還要把自己的感情和態(tài)度表達出來，讓顧客感受到你對產品的信心和對顧客的熱情，如果你只是抓住了自居的表面意義，那么你只是在用借來的字詞表達而已，顧客并不能從你的語言中聽出你的態(tài)度和你的情感。一個好的銷售人員要能充分的把字詞的意義 表達出來，并且加上你對他們的感受，這樣你的表達才是完整的，你的感情才能充分的表達出來技巧009：多用肯定語言多用肯定語言銷售人員：需不需要我?guī)湍憬榻B一下（錯誤）銷售人員：能不能耽誤你5分鐘（錯誤）銷售人員：讓我來幫你介紹一下（正確）在銷售過程中，盡量少用“可能、或許、應該”等字眼，會引發(fā)顧客的懷疑，動搖顧客的信心，而當顧客動搖時，銷售人員很難切入女孩子買裙子，問“你們這的裙子有沒有小碼的” 銷售人員：“沒有、沒有”（錯誤）銷售人員：“不好意思，我們這里只有中碼和大碼的，如果你需要小碼的，我們可以為您調貨”（正確）否定型語言的運用顧客：“這種天然的面料容易推色嗎” 銷售人員：“您正常使用應該是不會容易退色”（錯誤）銷售人員：“拜托、我們的質量你還懷疑，那您已經沒有地方買了”（錯誤）銷售人員：“當然不會！”（正確）有時當顧客對產品提出重大質疑時，也需要用否定句。當顧客提出重大疑問，一定要果斷說不。上面的例子中，前兩種都會讓顧客對產品的質量及進行懷疑，只有果斷的說出當然不會才能果斷消除疑慮。技巧010：用微笑去征服顧客我們也許會驚詫蒙娜麗莎那神秘的微笑，他的微笑足以征服大多數(shù)的人?？粗巧衩氐奈⑿?，人們頓時忘記了時間的丑陋和自私，一種不可名狀的偉大的博愛向我們撲面而來，我們感受到的是溫暖、善良和慈祥。這是被藝術化的微笑，在現(xiàn)實生活中，我們也可以以我們的微笑來征服顧客，樹立自己的良好形象。作家雨果曾說過：“微笑就是陽光，他能消除人們臉上的冬色。“發(fā)自內心的、真心的、令人感到溫暖的和愉快的微笑能給人留下寬厚、謙和、含蓄、親近等好印象，能表現(xiàn)出對別人的理解、關心和愛、可以使奮進者得到鼓勵，使后進者得到勇氣，使冰冷的心得到和煦的春風。微笑如同直通人新的世界語，它能深深的打動冰冷的心靈。微笑能創(chuàng)造命運的的奇跡。只要又充滿自信真誠的胸懷，每個人都可以用自己的微笑來創(chuàng)造財富?！案淖冏约翰趴梢愿脑烀\”這句話極富哲理，也是我們一