【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客以深刻啟迪。（七）突出特點(diǎn)法人們對(duì)“最”感興趣，也喜歡追求“最”。適應(yīng)這一心理，把游覽項(xiàng)目中最顯著的特點(diǎn)充分表達(dá)出來(lái)，抓住游客，引起游客興趣。（八）設(shè)置疑問(wèn)法就是通過(guò)設(shè)置技巧疑問(wèn)句，突出重點(diǎn)，吸引游客，激發(fā)興趣，渲染氣氛，增強(qiáng)講解效果的方法。包括：設(shè)問(wèn)：自問(wèn)自答。反問(wèn)：無(wú)疑而問(wèn)正問(wèn)：推測(cè)問(wèn)，多以語(yǔ)言“吧”收尾，答案就在問(wèn)句中。無(wú)論是肯定，還是否定，沒(méi)有必要回答。奇問(wèn)：無(wú)須回答，也無(wú)法回答問(wèn)題。（九）觸景生情法見到景色后，不是簡(jiǎn)單講景色，而是引出話題，介紹事情，使游客不僅知其然，還知其所以然。如見到園林美景講造園藝術(shù)，見到石林講形成原因，見到蒙古包講蒙古包構(gòu)成、特點(diǎn)。（十）名人效應(yīng)法講解一個(gè)景點(diǎn)時(shí)，同與其有關(guān)的名人聯(lián)系起來(lái)，利用名人效應(yīng)擴(kuò)大影響，增強(qiáng)講解效果。（十一）創(chuàng)新立意法把大家熟悉的景點(diǎn)予以新的講解，用創(chuàng)造性、新鮮的手段，將游客引入新的意境中去。如：“青島風(fēng)光可分五個(gè)層次：碧海、金沙、綠樹、藍(lán)天、紅瓦，很像音樂(lè)中的五線譜，勤勞的青島人民猶如五線譜上的音符，通過(guò)自己的辛勤勞動(dòng)，譜寫出一曲曲動(dòng)人的樂(lè)章。”（十二）制造懸念法利用游客想知道結(jié)果，了解來(lái)歷的迫切心情，故意引而不發(fā)，賣關(guān)子，使其產(chǎn)生懸念，想聽下回分解。（十三）引導(dǎo)參與法心理參與：導(dǎo)游員啟示，指點(diǎn)游客去思考、判斷、琢磨，最后自己找到答案。行動(dòng)參與：根據(jù)講解內(nèi)容，引導(dǎo)游客參與，讓游客自己去做，體驗(yàn)講解的內(nèi)容。如大家洗洗手，摸摸獅子頭，數(shù)一數(shù)多少臺(tái)階。（十四）引用名句法引用名言、名句、典故，言簡(jiǎn)意賅，且富于文采。（十五）類似比較法用游客熟悉的事物，來(lái)介紹或比喻所介紹的景物或事情，幫助游客理解和加深印象。六、歡迎詞歡迎詞是一場(chǎng)戲的序幕，一篇樂(lè)章的序曲，一部作品的序言。是給客人的第一印象。良好的開端就是成功的一半。（一）歡迎詞的五大要素規(guī)范的歡迎詞一般包含五大要素：表示歡迎：代表接待社、組團(tuán)社表示歡迎。介紹人員：自己、司機(jī)或其他人員。預(yù)告節(jié)目：介紹城市（或地區(qū)）概況和當(dāng)?shù)氐挠斡[內(nèi)容。表示態(tài)度：愿為大家服務(wù)，努力工作，確保大家滿意。預(yù)祝成功：希望得到大家的支持與合作，努力使游覽獲得成功，祝大家愉快、健康。歡迎詞切忌死板、沉悶，如能風(fēng)趣自然會(huì)縮短自己與游客之間的距離，使大家盡快相互熟悉起來(lái)，甚至成為朋友。（二）如何稱呼交際關(guān)系型：各位游客、各位朋友、各位來(lái)賓。套用尊稱型：女士們、先生們、各位女士、各位先生。親密關(guān)系型：各位朋友、老鄉(xiāng)、同學(xué)、老師等。稱呼的原則：一是要得體，符合游客身份、場(chǎng)合、氣氛。二是要尊重游客，把握好分寸、尺度。三是要盡量采用通用稱呼，適用范圍廣、彈性大，可做到游刃有余。（三）寒喧問(wèn)候型：你好？大家好？（久仰、幸會(huì)一般不用）攀認(rèn)型：同鄉(xiāng)，沾親帶故，或自己喜歡地方的人。關(guān)照語(yǔ)：如吃的習(xí)慣嗎？冷嗎？寒喧的要求：自然切題，建立認(rèn)同感，調(diào)節(jié)氣氛。（四）自我介紹要求坦然自信，友善誠(chéng)懇。如果囁嚅含糊，露出羞怯心理，或過(guò)度冷漠，會(huì)使人產(chǎn)生疑慮和不信任感，彼此之間產(chǎn)生隔閡一是要注意繁簡(jiǎn)。一般包括姓名、籍貫、必要帶團(tuán)經(jīng)歷或年齡、興趣、特長(zhǎng)等。二是要掌握分寸。自我評(píng)價(jià)不宜使用“很、最、特別”等程度比較重要的詞語(yǔ)，不能過(guò)度夸獎(jiǎng)自己，也不能過(guò)度貶低自己?？刹扇∽灾t、自嘲、自識(shí)，巧妙張揚(yáng)自己。方式 ①自謙式在介紹時(shí)采取低調(diào)姿態(tài)，巧妙謙虛，使游客不知不覺(jué)中接納自己。比如“我叫XXX，從XXX學(xué)校畢業(yè)，正在努力學(xué)習(xí)做一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員”?！芭W(xué)做”給人一種積極的態(tài)度，使游客容易接受，即使導(dǎo)游中出一點(diǎn)小問(wèn)題，也容易得到諒解。②幽默調(diào)侃式自我介紹幽默詼諧，妙語(yǔ)連珠?？梢宰猿耙幌?，于自我揶揄中露出一點(diǎn)自信、自得之意。既風(fēng)趣又不夸張，給游客留下深刻印象。能夠創(chuàng)造出融洽的氣氛，縮短心理距離。如：十分榮幸為各位導(dǎo)游，只是我的長(zhǎng)相不太符合一個(gè)合格導(dǎo)游的標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)槊苏f(shuō)過(guò)：導(dǎo)游是一個(gè)國(guó)家的臉面。大家看我這張臉能代表我們美麗的國(guó)家嗎？③自識(shí)式把自己名字進(jìn)行演繹發(fā)揮。如：我叫張曲，張學(xué)友的張，彎彎曲曲的曲。但我是一個(gè)正直的人。為什么叫曲呢？因?yàn)樾r(shí)愛(ài)唱歌曲。一會(huì)我也給大家唱一曲。有一位導(dǎo)游員許萍，高僧曾用其名字題過(guò)一副對(duì)聯(lián)：許是曾修勝善根，萍水相逢念佛緣。（五）增加文采用名句、諺語(yǔ)等增加文采。如：有緣千里來(lái)相會(huì)；天下沒(méi)有不散的宴席；百年修得同船渡；物惟求新，人惟求舊；有朋自遠(yuǎn)方來(lái)不亦樂(lè)乎。赤峰旅游歡迎詞各位游客朋友(女士、先生、游客、團(tuán)友、來(lái)賓、領(lǐng)導(dǎo)、同學(xué)等)：大家好！歡迎大家來(lái)赤峰觀光旅游。我叫劉祥，是旅行社的導(dǎo)游員，和我國(guó)奧運(yùn)冠軍劉翔同名，只是我是吉祥的祥，留是我的最大心愿是給大家?guī)?lái)歡樂(lè)、帶來(lái)吉祥。大家就叫我小劉好了。這位是司機(jī)小王，他的開車技術(shù)是很棒的。中國(guó)有句古話叫“有朋友自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎”，這次能為大家導(dǎo)游，我感到十分高興。但愿我的導(dǎo)游工作能使大家滿意。今天我們的游程是（介紹游程）。祝大家玩的盡興，玩的開心。七、歡送詞歡送詞是導(dǎo)游接待工作的尾聲，如果說(shuō)歡迎詞留下的是第一印象，歡送詞留下的印象則是深刻、持久、終生難忘的。除文采外，更要講究情深意切。規(guī)范的歡送詞也有五個(gè)要素：表示惜別。要面色深沉，不可嬉皮笑臉。感謝合作。感謝游客在旅游中給予的支持、合作、幫助、諒解，沒(méi)有這一切，難以保證旅游的成功。小結(jié)旅游。一起回憶，給游客歸納總結(jié)之感。征求意見。告訴游客，我們知有不足，經(jīng)大家?guī)椭乱淮螘?huì)更好。期盼重逢。是指要表達(dá)對(duì)游客的情誼和自己的熱情，希望游客成為回頭客。祝旅途愉快。有一位從業(yè)40年的英文導(dǎo)游，有這樣一段歡送詞：“中國(guó)有句名言，‘兩山不能相遇，兩人總能相逢’，我期盼不久的將來(lái)，我還會(huì)在中國(guó)，也可能在貴國(guó)相會(huì)。我期盼著再見，各位?！睍r(shí)至今日，仍會(huì)收到許多寫著“來(lái)自一座山的問(wèn)候”的賀卡。赤峰旅游歡送詞各位朋友，天下沒(méi)有不散的宴席，我們?cè)诔喾宓挠斡[就要結(jié)束了。在大家的協(xié)助和配合下，游覽過(guò)程十分順利，在此向諸位表示我由衷的謝意。我深知我的服務(wù)還有很多不夠周到的地方，請(qǐng)大家多多諒解并提出寶貴意見，我今后的導(dǎo)游工作將會(huì)做得更好些。這次我們游覽了??，由于時(shí)間關(guān)系，只看了赤峰的一小部分景區(qū)，其它景區(qū)只有等大家有機(jī)會(huì)再來(lái)時(shí)游覽了。中國(guó)有句古話說(shuō)：物惟求新，人惟求舊。東西是新的好，朋友還是老的好。我們這次是新知，下次再見面就是故交了。兩山不能相遇，兩人總能相逢，我們有幸這次相逢，深信將來(lái)還會(huì)有緣再相會(huì)，我盼望這一天。再見，各位，祝大家旅途愉快，身體健康，萬(wàn)事如意，謝謝。八、導(dǎo)游詞（一）人文景觀導(dǎo)游詞人文景觀及對(duì)導(dǎo)游詞的要求人文景觀主要包括建筑、文物、宗教寺廟類景觀及地方概況、風(fēng)土人情、風(fēng)物特產(chǎn)、文化藝術(shù)等。人文景觀中包含大量的知識(shí)，導(dǎo)游詞就應(yīng)該提供一定的知識(shí)信息，并且要求準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)。人文景觀導(dǎo)游詞一般以傳遞適量相關(guān)的知識(shí)為主要內(nèi)容，絕不能繞過(guò)這些知識(shí)信息，只能是研究怎樣更有效地傳遞這些知識(shí)。但旅游不是學(xué)習(xí)，導(dǎo)游詞的信息量一定要適度，大致以游客不感到有負(fù)擔(dān)和枯燥厭煩為好。人文景觀導(dǎo)游詞的內(nèi)容 歷史背景。何年何時(shí)所建，當(dāng)時(shí)歷史條件、社會(huì)狀況。○2 景點(diǎn)用途。為何而建?！? 景點(diǎn)特色。獨(dú)到之處，建筑結(jié)構(gòu)，布局特點(diǎn)?！? 景點(diǎn)地位。在國(guó)際國(guó)內(nèi)的地位，是否為世界遺產(chǎn)、重點(diǎn)文物保護(hù)單位等。○5 景點(diǎn)價(jià)值。歷史價(jià)值、文物價(jià)值、旅游價(jià)值、欣賞價(jià)值?！? 名人評(píng)論。名流評(píng)論如何，從這些評(píng)論中得到的啟迪，以此加深對(duì)景點(diǎn)的理解?！鹑宋木坝^導(dǎo)游詞的講解方式人文景觀講解中，首先要將歷史背景、人物生活年代、發(fā)生事件等交待清楚。在游客對(duì)相關(guān)問(wèn)題有了一定了解之后，再進(jìn)行一些深入的發(fā)揮。講解中要遵循引發(fā)、融入、指點(diǎn)的基本思路。引導(dǎo)游客去感受、欣賞以致消化。要做到重點(diǎn)突出，個(gè)性鮮明。表達(dá)方式主要有以下三種： ①本體闡釋對(duì)景觀所蘊(yùn)含的知識(shí)進(jìn)行必要的、得體的解釋。這是導(dǎo)游詞中出現(xiàn)頻率最高的知識(shí)類型。在這種情況下，游覽客體本身就是知識(shí)源點(diǎn)，要講解這個(gè)客體，就必須涉及相關(guān)知識(shí)。如寺廟就要涉及宗教及建筑，文物古跡就要及歷史、地理、文學(xué)、建筑、風(fēng)土人情等。②相關(guān)引證 就是造當(dāng)援引與游覽客體相關(guān)的史料、典故、詩(shī)文以及各種材料，更加廣博，增加說(shuō)服力。③衍釋發(fā)揮對(duì)蘊(yùn)涵在人文景觀中的神話傳說(shuō)、民間故事、歷史故事、風(fēng)土人情進(jìn)行巧妙發(fā)揮，增加趣味性。（二）自然景觀導(dǎo)游詞自然景觀就是大自然賦予的景觀。相比而言，內(nèi)容就輕松多了，自由發(fā)揮的余地更大一些，操作性更靈活一些。講解方式分為描述、相關(guān)引證、衍釋發(fā)揮三種。描述就是描繪、敘述。通過(guò)有效的描述，使游客既能清楚的把握景物的要點(diǎn)，又能展開無(wú)限的聯(lián)想，加深對(duì)特定景物的了解。講解要點(diǎn)是三分形象、七分想象，不想不象，越想越像。相關(guān)引證、衍釋發(fā)揮的要求與人文景觀相同。對(duì)于人文和自然景觀融為一體的，可靈活掌握。（三）導(dǎo)游詞的針對(duì)性和靈活性現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游是導(dǎo)游員與游客面對(duì)面，同時(shí)同步進(jìn)行的一種雙向溝通交流活動(dòng)。導(dǎo)游詞必須根據(jù)特定的交際環(huán)境中各種特定的需要進(jìn)行調(diào)整、改變。導(dǎo)游對(duì)象不同游客所具有的社會(huì)、文化、心理、語(yǔ)言、宗教方面的不同情況，要求對(duì)導(dǎo)游詞內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，并使用游客易于接受的表達(dá)方式進(jìn)行講解。一是社會(huì)文化背景。國(guó)家、地區(qū)、民族、風(fēng)俗、年齡、性別、職業(yè)、宗教信仰、學(xué)歷、教育程度、興趣、旅游動(dòng)機(jī)等，構(gòu)成了游客復(fù)雜的社會(huì)文化背景。有針對(duì)性的講解才能受到游客的歡迎。數(shù)字、手勢(shì)、顏色、習(xí)慣等在各國(guó)、各地都不相同。二是心理背景。大多數(shù)游客共同心理是尋求“補(bǔ)償”、“解脫”，最大限度地得到精神上的滿足與享受。但從個(gè)性上又是不同的。掌握游客心理十分重要。三是職業(yè)背景。職業(yè)不同，使游客有不同的心理偏向。有一導(dǎo)游講金魚沒(méi)有牙時(shí)，說(shuō)吃糖太多，得了牙病，請(qǐng)外科醫(yī)生大蝦用鉗子撥掉了，一直效果不錯(cuò)。但給一個(gè)美國(guó)團(tuán)講的時(shí)卻招來(lái)了噓聲，原來(lái)這個(gè)團(tuán)大多是美國(guó)牙醫(yī)。四是語(yǔ)言背景。根據(jù)游客的語(yǔ)言背景，對(duì)交際語(yǔ)碼進(jìn)行靈活轉(zhuǎn)換（外語(yǔ)、普通話、方言）。在導(dǎo)游中，如果導(dǎo)游員在表達(dá)中不時(shí)夾雜一點(diǎn)游客家鄉(xiāng)話，可有效地營(yíng)造親切融洽的氣氛，縮短與游客間的心理距離，得到游客高度認(rèn)同。導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)的主客觀因素主觀因素：根據(jù)游客反應(yīng)情況，現(xiàn)場(chǎng)靈活地增加或刪減。根據(jù)游客性趣愛(ài)好不同，用游客容易理解、接受的講解內(nèi)容和語(yǔ)言表達(dá)方式?？陀^因素：游覽時(shí)間長(zhǎng)短不一，講解內(nèi)容可詳可簡(jiǎn)。同一景點(diǎn)游覽線路不同，導(dǎo)游詞也要調(diào)整。四季不同，氣候和天氣不同，導(dǎo)游詞也要不同。根據(jù)突發(fā)性情況靈活發(fā)揮因地制宜，因地制宜，對(duì)一些突發(fā)性、消極性情況要善于隨機(jī)應(yīng)變，巧妙應(yīng)對(duì)，靈活發(fā)揮，化庸朽為神奇，化消極為積極。如遇雨大家情緒低落，可說(shuō)過(guò)去皇帝出行要清水潑地，現(xiàn)在天要為大家潑地，或貴人為我們帶來(lái)及時(shí)雨。九、全陪、地陪導(dǎo)游講解（一）全陪導(dǎo)游講解全陪是接觸旅行團(tuán)第一人。全陪不用講景區(qū)景點(diǎn)、地方風(fēng)土人情。那講什么，講解有無(wú)必要，要從全陪職責(zé)說(shuō)起。全陪的職責(zé)負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在旅行過(guò)程中吃住行游購(gòu)?qiáng)蕵?lè)等多方面事務(wù)性工作，維護(hù)游客利益，幫助游客圓滿完成旅行活動(dòng)。因此，要做到同游客建立良好的信任關(guān)系和友誼，就要為大家講清旅途中的注意事項(xiàng)，特別是容易發(fā)生的問(wèn)題。而這一切都要在到達(dá)旅游目的地之前完成，因?yàn)橐坏┑竭_(dá)目的地，就是地陪抓話筒，全陪就無(wú)機(jī)會(huì)講了。講解的地點(diǎn)及時(shí)間從旅行社開車到機(jī)場(chǎng)或車站的路上講，但這需要一定時(shí)間，路途近不能完成。提前在旅行社的門口或車站機(jī)場(chǎng)某處集中講。講解時(shí)間最少半個(gè)小時(shí)。講解內(nèi)容及程序一是開場(chǎng)白，致歡迎詞。要給大家留美好的第一印象，消除陌生感，為建立融洽關(guān)系打下良好的基礎(chǔ)。二是介紹這次游覽的路線。注意最好不要說(shuō)是第一次去，這樣容易失去信任，新手要先查找資料，了解這些地方的情況。給游客簡(jiǎn)要介紹目的地各景區(qū)的特色、風(fēng)味特產(chǎn)等。三是講吃住行游購(gòu)?qiáng)史椒矫婷娴淖⒁馐马?xiàng)。被稱為“掃雷運(yùn)動(dòng)”，不要怕煩索，要講全面，少講一個(gè)注意事項(xiàng)，就可能為后面的旅程埋下隱患。檢查是否攜帶身份證，佩帶團(tuán)徵等。吃。目的地飲食習(xí)慣口味，可以打下預(yù)防針，先把情況講的壞壞的，到時(shí)候沒(méi)這么差，客人就會(huì)感到滿意了。可以介紹一下當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味小吃，但要講注意事項(xiàng)。住。房間安排情況，行李員小費(fèi)，房間飲料收費(fèi)，物品保管，收費(fèi)電視，安全，騷擾電話等。行。記住車號(hào)，按時(shí)返回，行車注意事項(xiàng)。購(gòu)。當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，購(gòu)物習(xí)俗，注意事項(xiàng)。娛。晚間娛樂(lè)，自費(fèi)項(xiàng)目，注意安全。出發(fā)講解講好了，那么到達(dá)目的地之前，游客就與全陪建立了相當(dāng)?shù)挠颜x，取得了信任，游客把全陪當(dāng)成是自己人，這樣對(duì)以后的工作十分有利。（二）地陪導(dǎo)游講解地陪從車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭接團(tuán)，到送團(tuán)全程陪同，有的地方還要進(jìn)入景區(qū)講解。因而講解十分重要。接到客人，你要抓住他們的注意力，就必須明白他們想聽什么，想聽怎樣講解。準(zhǔn)備好景區(qū)的材料，背得爛熟不行。你一開始就背書，還不如自己看。導(dǎo)游講解好像朋友聊天，把你知道的故事講給朋友聽。致歡迎詞介紹行程安排介紹當(dāng)?shù)厍闆r如何介紹，很有學(xué)問(wèn)。不能象做政府工作報(bào)告，位置、區(qū)劃、面積、人口、產(chǎn)值，有些數(shù)字要精確到小數(shù)點(diǎn)后兩位，聽得客人直想睡覺(jué)。有的更是結(jié)結(jié)巴巴，面無(wú)表情，象背書還未背熟。介紹情況是必要的，但要有技巧。新西蘭有位導(dǎo)游是這樣介紹的：許多從中國(guó)來(lái)的老人到這不久都得了一種怪病，自己和自己說(shuō)話。為什么呢？大家一聽中國(guó)老人，都豎起耳朵聽。導(dǎo)游接著說(shuō)：那是新西蘭人口實(shí)在太少了，到處找人聊天找不到，26萬(wàn)平方公里才380萬(wàn)人，平均14人/平方公里。在中國(guó)熱鬧慣了，到這不得病才怪呢？這幾天大家乘車就會(huì)發(fā)現(xiàn)，公路上司機(jī)開車都會(huì)熱情招手致意，是否認(rèn)識(shí)呢？不是，因?yàn)殚_了一下午的車才遇到一輛對(duì)面的車，能不親切嗎？在新西蘭晚上出去大家要小心，不是怕被搶，而是怕迷路找不到問(wèn)路的。以前我們?cè)囘^(guò)，在城市中心馬路中間站了10分鐘都沒(méi)有一個(gè)過(guò)路的。這樣的講解，使游客對(duì)新西蘭地廣人稀有了深刻的認(rèn)識(shí)。風(fēng)情講解不要背現(xiàn)成的導(dǎo)游詞，應(yīng)結(jié)合一路經(jīng)過(guò)的景物、景色來(lái)講。見景生情，見人說(shuō)人，見物說(shuō)物，隨機(jī)應(yīng)變。客人到站第一天最有好奇心，東瞧瞧西看看，專心聽講的不多，這就要求導(dǎo)游員