【文章內(nèi)容簡介】 D． 服務(wù)變更 10．第三代互聯(lián)網(wǎng)的典型技術(shù)有（ ） ACD A) 云計(jì)算 B) 寬帶網(wǎng) C) 物聯(lián)網(wǎng) D) 網(wǎng)格計(jì)算 IT服務(wù)管理（課后練習(xí)） 一、單選題（共 50題） 關(guān)注 IT 服務(wù)管理是為了 A、提升企業(yè)的形象 B、 使 IT 高效地支撐業(yè)務(wù)的運(yùn)行 C、強(qiáng)調(diào) IT 部門的重要性 D、改進(jìn)服務(wù)效率 服務(wù)的核心是 A、服務(wù)提供方獲得效益 B、 為顧客提供價(jià)值 C、關(guān)注顧客的感受 D、提供高質(zhì)量的服務(wù) 通過 IT 服務(wù)管理可導(dǎo)向到 A、 關(guān)注服務(wù)、顧客及其業(yè)務(wù) B、提升技術(shù)能力 C、增強(qiáng) IT 服務(wù)的價(jià)值 D、改進(jìn) IT 服務(wù)的效率 IT 服務(wù)管理實(shí)踐集中體現(xiàn)在 A、 BS 15000 B、 ITIL C、 HP ITSM D、 IBM ISMA ITIL所描述的職能有 A、配置管理 B、服務(wù)經(jīng)理 C、服務(wù)支持 D、 服務(wù)臺(tái) ISO 20210所強(qiáng)調(diào)的 IT管理方法是 A、持續(xù)地服務(wù)改進(jìn) B、建立 IT 服務(wù)管理體系 C、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量 D、 PDCA ISO/IEC 20210的適用對(duì)象包括 A、 IT 服務(wù)管理工具廠商 B、 希望其服務(wù)可獲得認(rèn)證的組織 C、 需要證實(shí)能夠滿足顧客服務(wù)需求的組織 D、 IT 服務(wù)管理的咨詢機(jī)構(gòu) 下列哪一項(xiàng)可用作 IT 治理的指導(dǎo)材料？ A、 COBIT B、 ISO/IEC 20210 C、 ISO 9000 D、 ISO/IEC 27001 COBIT 規(guī)定了 A、內(nèi)部控制措施 B、 IT 管理目標(biāo) C、 IT 過程和控制目標(biāo) D、 IT 治理的方針 下列選項(xiàng)哪種對(duì)服務(wù)臺(tái)的理解不妥？ A、 類似于呼叫中心 B、兼有幫助臺(tái)的職能 C、對(duì)用戶提供支持和服務(wù) D、 IT 部門的職能單位 1某組織建立了一個(gè)分布式（ distributed）服務(wù)臺(tái)，下列哪一項(xiàng)是最重要的？ A、所有服務(wù)臺(tái)座席人員都使用同樣的語言 B、所有的事件都可以 24小時(shí)記錄 C、 所有服務(wù)臺(tái)都使用同樣的信息記錄方式以便于進(jìn)行分析 D、服務(wù)臺(tái)人員都可以進(jìn)入同一個(gè)共享的問題數(shù)據(jù)庫 1下列事宜哪項(xiàng)屬于服務(wù)臺(tái)的工作范圍？ A、請求修改服務(wù)級(jí)別協(xié)議書 B、通知修改配置項(xiàng) C、 請求 IT 部門提供用戶現(xiàn)場支持 D、電話查詢及轉(zhuǎn)接 1下列哪個(gè)過程用來確保在功能失效時(shí)能盡快地恢復(fù) IT服務(wù)？ A、 變更管理 B、 問題管理 C、 事件管理 D、 服務(wù)級(jí)別管理 1有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)故障影響了 200個(gè)用戶。與此同時(shí)，總經(jīng)理的打印機(jī)也出現(xiàn)了故障，而他急于想 打印一份報(bào)告?？梢詮倪@些信息得出下列哪個(gè)結(jié)論？ A、 沒有足夠的信息決定哪個(gè)事件具有更高的優(yōu)先級(jí) B、必須先修理總經(jīng)理的打印機(jī)，因?yàn)樵撌录哂懈叩臉I(yè)務(wù)影響度 C、兩個(gè)事件具有相同的優(yōu)先級(jí) D、網(wǎng)絡(luò)故障比總經(jīng)理的打印機(jī)具有更高的事件優(yōu)先級(jí)，因?yàn)樗鼤?huì)影響更多的人 1問題管理過程是如何支持服務(wù)臺(tái)的工作的？ A、為服務(wù)臺(tái)解決嚴(yán)重事件 B、研究服務(wù)臺(tái)處理的全部事件 C、通過與用戶直接溝通解決方案減輕服務(wù)臺(tái)的工作 D、 使已知錯(cuò)誤的信息能為服務(wù)臺(tái)所用 1 下列哪項(xiàng)工作不屬于問題管理的職責(zé)？ A、 消除錯(cuò)誤的根本原因 B、 對(duì)問題調(diào)查和診斷 C、 提出變更請求 D、 維護(hù)問題（含 已知錯(cuò)誤 ）數(shù)據(jù)庫 1問題控制是問題管理的組成部分，問題控制的首要活動(dòng)是識(shí)別并記錄問題，而識(shí)別問題要采取的第一個(gè)步驟是 A、 分析現(xiàn)有的全部事件 B、 劃分問題的類別和優(yōu)先級(jí) C、 探查問題的原因 D、 提出問題的解決方案 1下列哪項(xiàng)是錯(cuò)誤控制的基本任務(wù)？ A、 確定臨時(shí)措施（ workaround）的細(xì)節(jié) B、 通過變更管理過程解決已知錯(cuò)誤 C、 確認(rèn)并登記已知錯(cuò)誤 D、 登記并管理已知錯(cuò)誤 1 下列哪種變更必需要經(jīng)過變更管理的授權(quán)？ A、 用戶將數(shù)據(jù)錄入到數(shù)據(jù)庫中 B、 更改口令 C、 在系統(tǒng)中增加一個(gè)新用戶 D、 將一臺(tái)打印機(jī)自 2樓挪動(dòng)到 3樓的某個(gè)位置 哪個(gè)管理過程負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一個(gè)新軟件的發(fā)布實(shí)施？ A、 變更管理 B、 發(fā)布管理 C、 配置管理 D、 服務(wù)級(jí)別管理 2下列哪個(gè)概念屬于變更 管理的范圍？ A、 實(shí)施后評(píng)審（ PIR） B、 緊急發(fā)布 C、 服務(wù)請求 D、 臨時(shí)措施 2公司要在內(nèi)網(wǎng)上增加一個(gè)圖形 設(shè)計(jì) 工作站，由于要通過網(wǎng)絡(luò)傳送大容量的圖片數(shù)據(jù)所以必須增加網(wǎng)絡(luò)的帶寬，哪個(gè)管理過程負(fù)責(zé)批準(zhǔn)實(shí)施增加帶寬？ A、能力管理 B、 變更管理 C、可用性管理 D、服務(wù)級(jí)別管理 2哪項(xiàng)活動(dòng)屬于發(fā)布管理的職責(zé)？ A、檢查公司的計(jì)算機(jī)是否安裝了非法軟件 B、 儲(chǔ)存公司的所有授權(quán)軟件的原始版本 C、檢索每個(gè)可用的軟件版本 D、處理發(fā)布后出現(xiàn)的故障 2 在發(fā)布管理過程中下列哪項(xiàng)是最終軟件庫（ DSL）的角色？ A、 對(duì)全部授權(quán)在用軟件的原始版本的物理存儲(chǔ)區(qū) B、 一部包含全部軟件文檔的參考手冊 C、 一個(gè)包含全部軟件項(xiàng)的注冊工具 D、 一種針對(duì)軟件的配置管理數(shù) 據(jù)庫（ CMDB） 2 德爾塔（ Delta）發(fā)布、全發(fā)布（ Full Release）和包發(fā)布（ Package Release）是三種不同的發(fā)布類型。下面哪一個(gè)表述是正確的？ A、 一人包發(fā)布中包括了硬件和軟件 B、 緊急變更通常都采用德爾塔發(fā)布 C、 德爾塔發(fā)布僅僅只是包發(fā)布的一部分 D、 全發(fā)布指對(duì)發(fā)布單元內(nèi)的所有組件都進(jìn)行構(gòu)建、測試和分發(fā) 2 一臺(tái)原有的 PC機(jī)被新安裝的一臺(tái)網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)所取代，而這臺(tái)老的 PC 機(jī)被用作網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)。下列哪個(gè)過程負(fù)責(zé)在配置管理數(shù)據(jù)庫中登記這種變更？ A、變更管理 B、 配置管理 C、問題管理 D、 發(fā)布管理 2 下列哪項(xiàng)可以作為一個(gè)配置項(xiàng)（ CI）？ A、 一個(gè)服務(wù)請求的電話 B、 一份技術(shù)文件 C、 一個(gè)事件 D、 一個(gè) 服務(wù) 過程 2 下列哪項(xiàng)是配置基線？ A、 配置管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB）的標(biāo)準(zhǔn)配置 B、 對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)所記錄的狀態(tài)，為配置審計(jì)和回退提供基礎(chǔ)。 C、 一次交付的一組配置項(xiàng) D、 對(duì)某一標(biāo)準(zhǔn)配置項(xiàng)的描述 2為修復(fù)一已知錯(cuò)誤進(jìn)行了軟件升級(jí)發(fā)布之后，哪個(gè)過程負(fù)責(zé)確保 CMDB已準(zhǔn)確地更新了相關(guān)信息？ A、變更管理 B、 問題管理 C、 配置管理 D、 發(fā)布管理 只有提供了有關(guān)配置變更的變更指令后，才能對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB）中的數(shù)據(jù)進(jìn)行更新。下列哪個(gè)過程或職能負(fù)責(zé)提供這種變更指令 A、 變更管理 B、 配置管理 C、 問題管理 D、服 務(wù)臺(tái) 3 針對(duì) 現(xiàn)有某項(xiàng)服務(wù)的一個(gè)重大變更已經(jīng)設(shè)計(jì)并構(gòu)建好了軟件模塊?，F(xiàn)在要明確配置管理的職責(zé)，下列哪項(xiàng)活動(dòng)不屬于配置管理的職責(zé)？ A、 確保軟件模塊的質(zhì)量 B、 控制這些軟件模塊的相關(guān)數(shù)據(jù)的完整性和正確性 C、 命名和記錄這些軟件模塊的相關(guān)數(shù)據(jù) D、 記錄和監(jiān)控這些軟件模塊的狀態(tài) 3下列哪項(xiàng)內(nèi)容需要包含在服務(wù)級(jí)別協(xié)議（ SLA）中？ A、 應(yīng)提供的服務(wù)及服務(wù)目標(biāo) B、 過去一段時(shí)間的可用性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) C、 建立服務(wù)級(jí)別管理過程的行動(dòng)計(jì)劃 D、 TCP/IP協(xié)議的詳細(xì)技術(shù)描述 3 你的網(wǎng)絡(luò)部門和外部組織簽訂了一份 協(xié)議以履行其對(duì)內(nèi)部客戶的協(xié)議。與外部組織之間的協(xié)議應(yīng)該記錄在下面哪份文檔中？ A、 運(yùn)營級(jí)別協(xié)議（ OLA） B、 服務(wù)級(jí)別協(xié)議（ SLA） C、 服務(wù)級(jí)別需求（ SLR） D、 支撐合同（ UC） 3針對(duì) SLA 所規(guī)定提供的某項(xiàng)服務(wù)，顧客在一段時(shí)間后要求對(duì)該服務(wù)的價(jià)格進(jìn)行評(píng)審，應(yīng)由誰與顧客進(jìn)行計(jì)費(fèi)評(píng)審？ A、 IT 財(cái)務(wù)經(jīng)理 B、 變更經(jīng)理 C、 顧客關(guān)系經(jīng)理 D、 服 務(wù)級(jí)別經(jīng)理 3由于對(duì)信息系統(tǒng)的依賴性日益增加，某公司決定要在服務(wù)中斷后還能繼續(xù)提供 IT 服務(wù)。請問應(yīng)實(shí)施哪個(gè)管理過程來提供這種保證？ A、 可用性 管理 B、 能力 管理 C、 IT 服務(wù)連續(xù)性 管理 D、服 務(wù)級(jí)別管理 3 下面哪個(gè)概念屬于 IT服務(wù)連續(xù)性管理？ A、 可服務(wù)性（ Serviceability） B、 脆弱性（ Vulnerability） C、 可 維護(hù)性（ Maintainability） D、 恢復(fù)力（ Resilience） 3在下列的服務(wù)管理過程中哪兩個(gè)過程最有可能用到風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及管理方法？ A、變更管理 和成本管理 B、 可用性 管理 和 IT服務(wù)連續(xù)性管理 C、 事件 管理 和變更管理 D、服 務(wù)級(jí)別管理和 IT服務(wù)連續(xù)性管理 3能力管理針對(duì)的能力水平是什么？ A、 充分滿足商定好的當(dāng)前和未來所需求的能力 B、 充分滿足所有當(dāng)前及未來所需求的能力 C、 充分滿足所有發(fā)展和業(yè)務(wù)運(yùn)營所要求的能力 D、 滿足目前所需求的能力 3性能管理（ Performance Management）和資源管理（ Resource Management）屬于以下哪個(gè)過程？ A、 可用性 管理 B、 能力 管理 C、 IT 服務(wù)連續(xù)性 管理 D、服 務(wù)級(jí)別管理 應(yīng)用需求估計(jì)（ Application Sizing）是能力管理所采用的一種技術(shù)。請選擇為什么應(yīng)用需求估計(jì)很重要？ A、 使 IT 服務(wù)的可用性能得以度量 B、 使某一 IT 應(yīng)用系統(tǒng)的使用得到控制 C、 對(duì)應(yīng)用的開發(fā)者來說保持技術(shù)技能很重要 D、 應(yīng)用所需要的資源及其性能得以預(yù)測 4 以下概念哪個(gè)不屬于 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的范圍？ A、 預(yù)算 B、 核算 C、 會(huì)計(jì)審計(jì) D、 計(jì)費(fèi) 4 下面關(guān)于 IT財(cái)務(wù)管理的表述中哪一個(gè)是正確的？ A、 IT 財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)度量 IT成本并為 所 提供的 IT 服務(wù)制定價(jià)格 B、 為 了能夠建立 IT服務(wù)的預(yù)算和核算體系，應(yīng)該先簽訂 SLA和 OLA C、 通過對(duì)顧客使用的服務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)時(shí)才有可能提高成本意識(shí) D、 IT 財(cái)務(wù)管理必須在建立成本模