天貓客服工作守則5篇(編輯修改稿)
2024-10-20 23:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 積極想辦法解決并報告相關(guān)領(lǐng)導。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應積極協(xié)助，盡快處理完畢。，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應承擔責任。第二篇：天貓客服工作流程工作流程一、查看天貓后臺：查看是否有三個月未完結(jié)退款售后訂單，有的需及時處理；查看訂單備注，客戶和客服備注。如客戶備注內(nèi)容無法滿足，需致電客戶解決，訂單中贈品產(chǎn)品，客服需及時備注清楚贈品贈送內(nèi)容和告知倉庫；查看是否有物流異常訂單，如物流顯示已簽收（聯(lián)系信息有誤，不可抗力延遲，買家拒收，學校件），及時致電客戶核實情況，是否已簽收。情況分析如下：客戶已收到貨，感謝親的惠顧，祝親生活愉快，再見！客戶未收到貨：①一般情況：客戶告知沒有收到貨，告知客戶耐心等待，我們已經(jīng)幫客戶催快遞派送請保持手機通話暢通；②馬上致電物流信息顯示的快遞網(wǎng)點公司電話和派件員電話催派件；特殊情況：物流顯示客戶已經(jīng)簽收很多天，但客戶表示還沒有收到貨，聯(lián)系快遞網(wǎng)點公司查看快件情況：①如核實后已丟件；客服需及時通知倉庫補發(fā)，并要求快遞理賠月結(jié)扣除運費及產(chǎn)品的金額，②如超區(qū)派送，重新致電客戶到網(wǎng)點自提，③如快遞公司漏派送，催當天派送客戶。物流異常的訂單，需當天及時處理。二、處理昨天晚上客服的售后問題及好評返現(xiàn)好評返現(xiàn)，直接發(fā)給店長售后問題 ⑴查件：未收到貨，但物流信息顯示已簽收：先安撫客戶情緒，打快遞官網(wǎng)核實快件是否丟失，并要求官網(wǎng)客服提供快遞網(wǎng)點電話；告知客戶我們已經(jīng)聯(lián)系在線快遞客服處理（仍然無法打通網(wǎng)點核實的，需在早上10：0010:30或者中午12:0012:30撥打網(wǎng)點的核實清楚）；①核實沒有丟件的情況，快件仍在快遞網(wǎng)點，告知快遞會盡快派送給客戶，急著收件的可以提供客戶網(wǎng)點的快遞電話或者到網(wǎng)點自提； ②核實丟件的馬上補發(fā)；③快件顯示簽收很多天，撥打網(wǎng)點電話仍然無法接通，告知店長處理補發(fā)事宜； ④核實后快遞回復快件放門衛(wèi)，但客戶沒有收到貨，直接告知店長處理快遞事宜； ⑵少發(fā)，錯發(fā)產(chǎn)品安撫客戶，要求客戶拍照，如能用錢解決直接退客戶貨款，客戶不答應要求補發(fā)，客戶退貨退件我們簽收后，客服需及時通知倉庫當天補發(fā)，并發(fā)快遞單號給客戶； ⑶質(zhì)量問題安撫客戶情緒，要求客戶拍照，進行圖片確認。確認質(zhì)量問題后，一般情況給客戶小量金額作補償，不能的重新補發(fā)配件或者產(chǎn)品，并發(fā)補發(fā)單號給客戶； ⑷七天無理由退貨未收到貨，告知客戶我們已經(jīng)發(fā)貨，不能中途退貨，退貨需要客戶收到貨后重新退件回來； 已收到貨，告知買家退回來的運費自行承擔，發(fā)退貨地址，要求客戶直接后臺申請七天無理由退貨；三、按日常接待回復客戶咨詢問題，客戶付款后核對地址，如地址不對，馬上修改四、當天4點前催單(3:304:00打電話給當天4點前下單還沒有付款的客戶)五、五點鐘換班交接事宜未處理的售后問題及客戶好評了還沒有加微信的告知換班同事晚上留意處理；告知換班同事，今日店長告知需要主要的事情；六、下班10分鐘前，查看訂單未發(fā)貨的訂單備注，看是否已經(jīng)備注清楚了；七、下班的時候?qū)]有接待完的客戶轉(zhuǎn)給換班同事并告知具體情況。八、5點鐘上班的客服需到天貓后臺查看是否有物流異常未處理好的，如有晚上7：:08:00致電客戶核實是否收到貨； 查看是否有三個月未完結(jié)退款售后訂單； 查看訂單情況。九、按日常接待回復客戶咨詢問題，客戶付款后核對地址，如地址不對，馬上修改十、客服晚上能自我解決的問題，當晚打電話給客戶直接處理完畢，不能處理的告知店長或者告知客戶明天早上售后上班馬上幫親解決。十一、物流異常的，告知客戶已經(jīng)聯(lián)系在線客服核實，由于晚上網(wǎng)點快遞下班了需明天早上核實后回復客戶。（留言明天上班的客服需打電話解決）十二、下班10分鐘前，查看訂單未發(fā)貨的訂單備注，看是否已經(jīng)備注清楚了；十三、下班的時候?qū)]有接待完的客戶處理完再下班，售后及物流異常未解決問題留言換班同事并告知具體情況。第三篇：2019天貓客服工作總結(jié)2019天貓客服工作總結(jié)范文這篇關(guān)于2019天貓客服工作總結(jié)范文，是特地為大家整理的，希望對大家有所幫助！入職半個月以來，在領(lǐng)導和同事的幫助下，本人對天貓客服工作職責及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內(nèi)容要點及工作中 出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。天貓客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交 易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認 識到自己工作的職責及其重要性，
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