【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 色產(chǎn)品，包括飯店的內(nèi)部環(huán)境、食品等都應(yīng)體現(xiàn)綠色理念，在市場(chǎng)上確立個(gè)性化形象。 （十五）酒店的設(shè)計(jì)建設(shè)應(yīng)重視日后經(jīng)營(yíng)成本的控制。水、電、氣、空調(diào)等應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理需要，適當(dāng)分區(qū)域布置系統(tǒng)，必要時(shí)進(jìn)行分區(qū)域設(shè)置計(jì)量裝置。 二、酒店 裝修 標(biāo)準(zhǔn) 建議 酒店的 裝修建議 按國(guó)家 GB/T14308 五星級(jí) 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。 （一）標(biāo)準(zhǔn)客房每間凈面積不小于 20 平方米（不含小 過(guò)道及衛(wèi)生間），擁有獨(dú)立的衛(wèi)生間（衛(wèi)生間凈面積不小于 8 平方米，并可考慮 4 件衛(wèi)生設(shè)施布置或者干、濕分區(qū)）、衣櫥等。 （二）擁有適量的雙套房和豪華套房（不少于 3 開間），雙套房應(yīng)分別設(shè)有供主人和來(lái)訪客人使用的衛(wèi)生間。 （三） 建議設(shè)分戶式 中央空調(diào)系統(tǒng)， 以 降低能源消耗， 能自動(dòng)調(diào) １０ 節(jié)干濕度， 帶有新風(fēng)， 確保 各區(qū)域通風(fēng)良好。 （四）擁有智能化管理系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通訊系統(tǒng)、公共音響圖文系統(tǒng)（包括園林與休閑區(qū)）、現(xiàn)場(chǎng)視音頻傳播系統(tǒng)、多媒體演講系統(tǒng)等先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施。 （ 五 ）擁有先進(jìn)的、可靠的安全及消防設(shè)施與監(jiān)控系統(tǒng)。 （ 六 ）擁有較為完善的員工及后勤服務(wù)設(shè)施。 （ 七 ）為滿足日益增多的車流量，要求建有足夠的停車泊位。 （ 八 ）整個(gè)酒店區(qū)域內(nèi)要求交通流線順暢，客貨員工互不干擾。 （九）強(qiáng)化休閑商務(wù)功能 ， 具備接待中小型會(huì)務(wù) 、組織大型國(guó)際會(huì)議以及新聞發(fā)布會(huì)的能力。 商務(wù)中心不僅應(yīng)具備普通商務(wù)需求，還應(yīng)增加商務(wù)聯(lián)絡(luò)終端，并可隨時(shí)提供各種商務(wù)信息。 （十） 客房配置 應(yīng)高速 寬帶入房 、商務(wù)視頻點(diǎn)播、股市、匯市滾動(dòng)播報(bào) 等 。 （十一） 裝修方式建議采用 具有桂林山水特色的 精裝修， 裝飾、家具、電器 可按照 不同 的風(fēng)格進(jìn)行 格調(diào)不同的安排 。 （十二） 給排水系統(tǒng) 建 立采用變頻給水，純凈水入房。 第四部分 組織架構(gòu)與職能 一、組織架構(gòu) （ 見 圖） １１ 廣西陽(yáng)朔河畔度假酒店組織架構(gòu)圖： 說(shuō)明： 本架構(gòu)圖主要為酒店 一級(jí) 部門，體現(xiàn)扁平化管理。 按 236 間套客房，近 300 個(gè)餐位計(jì)，一期約需員工 400 人。 業(yè)前暫不設(shè)副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理，開業(yè)后可視具體工作需要，進(jìn)行調(diào)整和 設(shè)置。 董 事 會(huì) 中餐部 西餐部 大堂吧 人力資源部 采購(gòu)部 工程部 保安部 營(yíng)業(yè)部 執(zhí)行總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 總經(jīng)理辦公室 財(cái)務(wù)總監(jiān) 營(yíng)銷總監(jiān) 康樂(lè)總監(jiān) 房務(wù)總監(jiān) 餐飲總監(jiān) 會(huì) 計(jì) 出 納 稽 核 收 銀 物資管理 公關(guān)部 市場(chǎng)部 策劃部 卡拉OK 桑拿中心 休閑中心 前廳部 客房部 管家部 洗衣部 行政總廚 各廚房 １２ 二、部門 設(shè)置與 職能 設(shè)總經(jīng)理辦公室、 財(cái)務(wù)部、 市場(chǎng)營(yíng)銷部、房務(wù)部 、康樂(lè)部、 餐飲部、人力資源部、 采購(gòu) 部、 工程部、保安部共十個(gè)一級(jí)部門。實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，著重體現(xiàn)以顧客為導(dǎo)向，主要營(yíng)運(yùn)部門為總監(jiān)負(fù)責(zé)制，總監(jiān)級(jí)以上管理人員為高級(jí)行政管理人員。 （一）總經(jīng)理辦公室 總經(jīng)理辦公室為 酒店重要的行政決策機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)酒店體系的建立 、檔案管理、 各部門日常管理的組織協(xié)調(diào)與外部公共關(guān)系的處理。 （二）財(cái)務(wù)部 負(fù)責(zé)酒店的日常財(cái)務(wù)核算、資金運(yùn)作、成本分析、物資管理等各項(xiàng)財(cái)務(wù)事務(wù)。 （三）市場(chǎng)營(yíng)銷部 負(fù)責(zé)酒店的 銷售、策劃、推廣、廣告、公關(guān)、 活動(dòng)組織 、 客戶 管理、信息反饋等各項(xiàng)事務(wù) 。 （四）房務(wù)部 負(fù)責(zé)酒店客房的日常銷售、會(huì)議服務(wù)、客房服務(wù)、客房與公共區(qū)域清潔、以及洗衣房的運(yùn)作與管理。 （五）康體部 根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)方針，負(fù)責(zé)卡拉 OK、桑拿中心、健康中心、網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池、棋牌室等 各崗位的日常運(yùn)作與 管理。 （六）餐飲部 按照五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向賓客提供中、西、日、法等餐飲服務(wù)。 （七）人力資源部 主要負(fù)責(zé) 酒店的 人力資源、總務(wù)、綜合管理等事務(wù)； １３ （八）采購(gòu)部 根據(jù)酒店的管理需要，負(fù)責(zé)各部門的物資采 購(gòu)與供應(yīng)事務(wù)。 （九） 工程部 負(fù)責(zé) 酒店設(shè)備、設(shè)施的 維 護(hù)和管理。 （十）保安部 負(fù)責(zé)酒店消防、保衛(wèi)等安全管理工作。 三、主要崗位薪資建議 序號(hào) 職級(jí) 月薪標(biāo)準(zhǔn) 適用范圍 備注 1 總經(jīng)理 30000 至 40000元 總經(jīng)理 2 總監(jiān) 10000 至 20210元 總經(jīng)理助理、各部門總監(jiān) 由總經(jīng)理與董事會(huì)商討確定 3 經(jīng)理 4000 至 10000 元 各部門 A、 B、 C 級(jí) 經(jīng) 理 視個(gè)人能力及過(guò)往資歷而定 4 主管 1800 至 4000 元 各部門主管、高級(jí)職員 5 職員 1000 至 1800 元 各部門領(lǐng)班、前臺(tái)接待員、維修工、一般 職員 6 服務(wù)員 700 至 1000 元 各部門 服務(wù)員、保安員、 清潔工 視 具體崗位 而定 備注 福利 按當(dāng)?shù)厍闆r另行確定標(biāo)準(zhǔn) ，視發(fā)展?fàn)顩r制定相應(yīng)的獎(jiǎng)金分配及年度分紅方案。 １４ 第 五 部分 主要 管理思 路 一 、 整體思路 （一） 貫徹“ 1+3+2”的管理模式 即“一個(gè)中心”（ 以顧客為 中心），“三套體系”（ ISO 質(zhì)量管理體系、 OGSM— T 計(jì)劃管理體系、金鑰匙系統(tǒng)服務(wù)體系），“兩項(xiàng)基本工作”（服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)、管理的開拓創(chuàng)新）。 （二） 打造高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍 鑒于 酒店的 高標(biāo)準(zhǔn) 定位 ，從籌備伊始，就應(yīng)著手從 本地、珠三角發(fā)達(dá)地區(qū)的 高星級(jí)酒店以及大專院校的旅游、酒店管理專業(yè)引進(jìn)優(yōu)秀的管理和服務(wù)人員，并把培訓(xùn)與持續(xù)提高作為一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，以確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提升和服務(wù)內(nèi)容的不斷完善。同 時(shí) 從關(guān)心員工的職業(yè)生涯入手，以正確的方向引導(dǎo)人，以個(gè)人發(fā)展關(guān)懷感染人，以進(jìn)步理想訴求留住人。 （三） 安全服務(wù)管理 安全和消防工作是開展各項(xiàng)服務(wù)和管理的根本，酒店是高檔次 的公共場(chǎng)所，在服務(wù)管理的過(guò)程中，必須重視和加強(qiáng)人流的控制，通過(guò)突發(fā)事件處理預(yù)案的建立與演練，以及周密隱性的安全管理，最大可能的預(yù)防意外事故的發(fā)生。 保安服務(wù)、維修服務(wù)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)均實(shí)行三 班 24小時(shí)工作制 ， 保證 顧客的服務(wù) 需求全天候地得到受理及滿足。 同時(shí)根據(jù)接待工作安排，靈活調(diào)配人力，確保所有員工，無(wú)論是白天還是黑夜都能保持飽滿的精神狀態(tài)。 二 、質(zhì)量目標(biāo) （一） 重大安全責(zé)任事故發(fā)生率為 0（重大安全責(zé)任事故是指因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故、 酒店 重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢損毀事故、大型 １５ 火災(zāi)事故、嚴(yán)重水浸事故和惡性治安事故等）。 （二） 酒店 物業(yè)和設(shè)施設(shè)備的使用完好率≥ 99%。 （三） 維修合格率≥ 99%，及時(shí)率 100%。 （四） 顧客 滿意率≥ 99%。 （五） 員工上崗培訓(xùn)合格率＝ 100%。 （六） 其他各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到 《 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定 》中“ 五星級(jí) ” 的 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 。 三 ．企業(yè)理念 （一） 經(jīng)營(yíng)理念 —— 崇尚人本，追求共贏 。 （二） 管理理念 —— 大膽假設(shè)、系統(tǒng)思考、柔性操作、防范風(fēng)險(xiǎn) 。 （三） 服務(wù)理念 —— 五心服務(wù)，顧客至尊 。 以熱心、真心、貼心、愛心、誠(chéng)心為服務(wù)理念。 （四） 市場(chǎng)理念 —— 市場(chǎng)風(fēng)云變化，創(chuàng)意決定一切 。 （五） 生存理念 —— 顧客可以沒(méi)有酒店，酒店不能沒(méi)有顧客 。 （六） 營(yíng)銷理念 —— 服務(wù)體驗(yàn)，全員營(yíng)銷 。 （七） 人才理念 —— 知人、容人、用人、做人、育人 。 （八） 創(chuàng)新理念 —— 今天比昨天做得好，明天比今天做得更好 。 （九） 發(fā) 展理念 —— 顧客期望永遠(yuǎn)更高，我們追求努力更好 。 （十） 職業(yè)化理念 —— 以此為生，精于此道，做一個(gè)讓團(tuán)隊(duì)放心的人 四、 質(zhì)量管理 質(zhì)量管理實(shí)行顧客滿意戰(zhàn)略，體現(xiàn) PDCA 循環(huán)機(jī)制， 根據(jù)國(guó)家以及地方現(xiàn)行的各項(xiàng)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合 酒店 的實(shí)際情況，制定并不斷完善包括職位說(shuō)明書、操作制度、程序、標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施細(xì)則、記錄表 １６ 格等各項(xiàng)操作規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)各個(gè)步驟都有據(jù)可依。同時(shí)建立