【文章內容簡介】 色產品，包括飯店的內部環(huán)境、食品等都應體現綠色理念，在市場上確立個性化形象。 （十五）酒店的設計建設應重視日后經營成本的控制。水、電、氣、空調等應根據經營管理需要，適當分區(qū)域布置系統，必要時進行分區(qū)域設置計量裝置。 二、酒店 裝修 標準 建議 酒店的 裝修建議 按國家 GB/T14308 五星級 標準實施。 （一）標準客房每間凈面積不小于 20 平方米（不含小 過道及衛(wèi)生間），擁有獨立的衛(wèi)生間（衛(wèi)生間凈面積不小于 8 平方米，并可考慮 4 件衛(wèi)生設施布置或者干、濕分區(qū)）、衣櫥等。 （二）擁有適量的雙套房和豪華套房（不少于 3 開間），雙套房應分別設有供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間。 （三） 建議設分戶式 中央空調系統， 以 降低能源消耗， 能自動調 １０ 節(jié)干濕度， 帶有新風， 確保 各區(qū)域通風良好。 （四）擁有智能化管理系統、計算機網絡系統、網絡通訊系統、公共音響圖文系統（包括園林與休閑區(qū)）、現場視音頻傳播系統、多媒體演講系統等先進的設備設施。 （ 五 ）擁有先進的、可靠的安全及消防設施與監(jiān)控系統。 （ 六 ）擁有較為完善的員工及后勤服務設施。 （ 七 ）為滿足日益增多的車流量，要求建有足夠的停車泊位。 （ 八 ）整個酒店區(qū)域內要求交通流線順暢，客貨員工互不干擾。 （九）強化休閑商務功能 ， 具備接待中小型會務 、組織大型國際會議以及新聞發(fā)布會的能力。 商務中心不僅應具備普通商務需求，還應增加商務聯絡終端，并可隨時提供各種商務信息。 （十） 客房配置 應高速 寬帶入房 、商務視頻點播、股市、匯市滾動播報 等 。 （十一） 裝修方式建議采用 具有桂林山水特色的 精裝修， 裝飾、家具、電器 可按照 不同 的風格進行 格調不同的安排 。 （十二） 給排水系統 建 立采用變頻給水，純凈水入房。 第四部分 組織架構與職能 一、組織架構 （ 見 圖） １１ 廣西陽朔河畔度假酒店組織架構圖： 說明： 本架構圖主要為酒店 一級 部門，體現扁平化管理。 按 236 間套客房，近 300 個餐位計，一期約需員工 400 人。 業(yè)前暫不設副總經理、駐店經理，開業(yè)后可視具體工作需要，進行調整和 設置。 董 事 會 中餐部 西餐部 大堂吧 人力資源部 采購部 工程部 保安部 營業(yè)部 執(zhí)行總經理 總經理助理 總經理辦公室 財務總監(jiān) 營銷總監(jiān) 康樂總監(jiān) 房務總監(jiān) 餐飲總監(jiān) 會 計 出 納 稽 核 收 銀 物資管理 公關部 市場部 策劃部 卡拉OK 桑拿中心 休閑中心 前廳部 客房部 管家部 洗衣部 行政總廚 各廚房 １２ 二、部門 設置與 職能 設總經理辦公室、 財務部、 市場營銷部、房務部 、康樂部、 餐飲部、人力資源部、 采購 部、 工程部、保安部共十個一級部門。實行董事會領導下的總經理負責制，著重體現以顧客為導向，主要營運部門為總監(jiān)負責制，總監(jiān)級以上管理人員為高級行政管理人員。 （一）總經理辦公室 總經理辦公室為 酒店重要的行政決策機構，主要負責酒店體系的建立 、檔案管理、 各部門日常管理的組織協調與外部公共關系的處理。 （二）財務部 負責酒店的日常財務核算、資金運作、成本分析、物資管理等各項財務事務。 （三）市場營銷部 負責酒店的 銷售、策劃、推廣、廣告、公關、 活動組織 、 客戶 管理、信息反饋等各項事務 。 （四）房務部 負責酒店客房的日常銷售、會議服務、客房服務、客房與公共區(qū)域清潔、以及洗衣房的運作與管理。 （五）康體部 根據酒店的經營方針，負責卡拉 OK、桑拿中心、健康中心、網球場、游泳池、棋牌室等 各崗位的日常運作與 管理。 （六）餐飲部 按照五星級酒店的服務標準，向賓客提供中、西、日、法等餐飲服務。 （七）人力資源部 主要負責 酒店的 人力資源、總務、綜合管理等事務； １３ （八）采購部 根據酒店的管理需要，負責各部門的物資采 購與供應事務。 （九） 工程部 負責 酒店設備、設施的 維 護和管理。 （十）保安部 負責酒店消防、保衛(wèi)等安全管理工作。 三、主要崗位薪資建議 序號 職級 月薪標準 適用范圍 備注 1 總經理 30000 至 40000元 總經理 2 總監(jiān) 10000 至 20210元 總經理助理、各部門總監(jiān) 由總經理與董事會商討確定 3 經理 4000 至 10000 元 各部門 A、 B、 C 級 經 理 視個人能力及過往資歷而定 4 主管 1800 至 4000 元 各部門主管、高級職員 5 職員 1000 至 1800 元 各部門領班、前臺接待員、維修工、一般 職員 6 服務員 700 至 1000 元 各部門 服務員、保安員、 清潔工 視 具體崗位 而定 備注 福利 按當地情況另行確定標準 ，視發(fā)展狀況制定相應的獎金分配及年度分紅方案。 １４ 第 五 部分 主要 管理思 路 一 、 整體思路 （一） 貫徹“ 1+3+2”的管理模式 即“一個中心”（ 以顧客為 中心），“三套體系”（ ISO 質量管理體系、 OGSM— T 計劃管理體系、金鑰匙系統服務體系），“兩項基本工作”（服務的持續(xù)改進、管理的開拓創(chuàng)新）。 （二） 打造高素質的服務隊伍 鑒于 酒店的 高標準 定位 ，從籌備伊始，就應著手從 本地、珠三角發(fā)達地區(qū)的 高星級酒店以及大專院校的旅游、酒店管理專業(yè)引進優(yōu)秀的管理和服務人員，并把培訓與持續(xù)提高作為一項長期工作，以確保服務質量的穩(wěn)定提升和服務內容的不斷完善。同 時 從關心員工的職業(yè)生涯入手，以正確的方向引導人，以個人發(fā)展關懷感染人，以進步理想訴求留住人。 （三） 安全服務管理 安全和消防工作是開展各項服務和管理的根本，酒店是高檔次 的公共場所，在服務管理的過程中，必須重視和加強人流的控制，通過突發(fā)事件處理預案的建立與演練，以及周密隱性的安全管理，最大可能的預防意外事故的發(fā)生。 保安服務、維修服務、前廳服務、客房服務均實行三 班 24小時工作制 ， 保證 顧客的服務 需求全天候地得到受理及滿足。 同時根據接待工作安排，靈活調配人力，確保所有員工，無論是白天還是黑夜都能保持飽滿的精神狀態(tài)。 二 、質量目標 （一） 重大安全責任事故發(fā)生率為 0（重大安全責任事故是指因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故、 酒店 重要財產報廢損毀事故、大型 １５ 火災事故、嚴重水浸事故和惡性治安事故等）。 （二） 酒店 物業(yè)和設施設備的使用完好率≥ 99%。 （三） 維修合格率≥ 99%，及時率 100%。 （四） 顧客 滿意率≥ 99%。 （五） 員工上崗培訓合格率＝ 100%。 （六） 其他各項指標達到 《 旅游飯店星級的劃分與評定 》中“ 五星級 ” 的 服務 標準 。 三 ．企業(yè)理念 （一） 經營理念 —— 崇尚人本，追求共贏 。 （二） 管理理念 —— 大膽假設、系統思考、柔性操作、防范風險 。 （三） 服務理念 —— 五心服務，顧客至尊 。 以熱心、真心、貼心、愛心、誠心為服務理念。 （四） 市場理念 —— 市場風云變化，創(chuàng)意決定一切 。 （五） 生存理念 —— 顧客可以沒有酒店，酒店不能沒有顧客 。 （六） 營銷理念 —— 服務體驗，全員營銷 。 （七） 人才理念 —— 知人、容人、用人、做人、育人 。 （八） 創(chuàng)新理念 —— 今天比昨天做得好，明天比今天做得更好 。 （九） 發(fā) 展理念 —— 顧客期望永遠更高，我們追求努力更好 。 （十） 職業(yè)化理念 —— 以此為生，精于此道，做一個讓團隊放心的人 四、 質量管理 質量管理實行顧客滿意戰(zhàn)略，體現 PDCA 循環(huán)機制， 根據國家以及地方現行的各項法律法規(guī)以及行業(yè)標準，結合 酒店 的實際情況，制定并不斷完善包括職位說明書、操作制度、程序、標準、實施細則、記錄表 １６ 格等各項操作規(guī)范和服務標準，實現各個步驟都有據可依。同時建立