前臺(tái)接待工作流程與規(guī)范(編輯修改稿)
2024-10-20 22:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)?！?在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)?！?在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全?！?在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯?！?客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門(mén)的一方為下座）。（四）誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。不速之客的接待有客人未預(yù)約來(lái)訪(fǎng)時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。第四篇：前臺(tái)接待工作流程及禮儀規(guī)范Xx汽車(chē)貿(mào)易有限公司前臺(tái)接待工作流程及禮儀規(guī)范維修接待流程分為十二部分：(1)預(yù)約；（2）迎接客戶(hù)；（3）問(wèn)診；（4）填寫(xiě)接車(chē)單；（5）引領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)休息室（或送走）；（6）車(chē)輛交給車(chē)間派工作業(yè)；（7）跟蹤維修進(jìn)度；（8）車(chē)輛維修過(guò)程中增加項(xiàng)目；（9）詳細(xì)輸入客戶(hù)資料；（10）通知客戶(hù)提車(chē)；（11）歡送客戶(hù)；（12）3DC回訪(fǎng)。一、預(yù)約：禮儀要求：應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，應(yīng)答語(yǔ)言要規(guī)范簡(jiǎn)練，若周?chē)橙?，?yīng)安靜后再接電話(huà)。接電話(huà)時(shí)，要面帶笑容，與話(huà)筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話(huà)聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮勇?tīng)另一個(gè)電話(huà)而耽擱時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)表示歉意； 規(guī)范用語(yǔ)：“您好！東風(fēng)悅達(dá)起亞為您服務(wù)，我是某XX??”，“好的，我們給您準(zhǔn)備一下，您的車(chē)下午點(diǎn)來(lái)這里好嗎？”“好的！沒(méi)問(wèn)題，謝謝！再見(jiàn)”??二、迎接客戶(hù)：流程：出門(mén)迎接，用禮貌的方式主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)候，以示歡迎。打開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)客戶(hù)下車(chē)，用心聆聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題。規(guī)范用語(yǔ)；“您好！先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙？”，“先生（小姐）請(qǐng)您下車(chē)好嗎？”，“先生（小姐），請(qǐng)您保管好您車(chē)上的貴重物品好嗎？” 注意事項(xiàng)：接待客戶(hù)時(shí)，要自信，自然；與客戶(hù)交談時(shí)，要面帶笑容，態(tài)度誠(chéng)懇；交談中應(yīng)處處表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的尊重與關(guān)懷；上客戶(hù)車(chē)檢查前，必須先提醒客戶(hù)保管好車(chē)上的貴重物品，征求客戶(hù)同意后，方可上車(chē)。三、問(wèn)診：流程：詳細(xì)咨詢(xún)車(chē)主車(chē)輛狀況，必要時(shí)作好筆記，接待人員對(duì)車(chē)主提出故障應(yīng)首先檢查，診斷，參照歷史檔案。規(guī)范用語(yǔ)：“您的車(chē)第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時(shí)候？”，“像這種情況有多久了？”等等。四、填寫(xiě)接車(chē)單：要求：寫(xiě)明維修項(xiàng)目及相應(yīng)維修費(fèi)用、維修時(shí)間、車(chē)主聯(lián)系電話(huà)（要求字跡工整、清晰、正確）等。引領(lǐng)車(chē)主檢查車(chē)輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件，正常打“√”差缺“”，最后請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)簽字。規(guī)范用語(yǔ)：“先生；（小姐）您這次維修項(xiàng)目是??工時(shí)費(fèi)??備件費(fèi)??其它??約計(jì)??請(qǐng)您過(guò)目一下,如沒(méi)問(wèn)題請(qǐng)您在這簽字,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們?cè)偌皶r(shí)向您匯報(bào)。謝謝!”注意事項(xiàng)：必須登記清楚客戶(hù)提出的問(wèn)題，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，接待人員檢查出新的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立刻稟明客戶(hù)，征求客戶(hù)同意，讓客戶(hù)明確所有維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用。最后，必須雙手將單據(jù)遞給客戶(hù)簽字。另外，在不確定的情況下，盡量比預(yù)計(jì)提車(chē)時(shí)間稍微推遲一點(diǎn)，不要給客戶(hù)過(guò)高的期望，因?yàn)橐坏┎荒馨磿r(shí)交車(chē)，將會(huì)影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。Xx汽車(chē)貿(mào)易有限公司五、引領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)休息室（或送走）：接待流程：接待員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶(hù)到休息室等候或歡送客戶(hù)離開(kāi)（必要時(shí)提供備用車(chē)）； 規(guī)范用語(yǔ)：“您好！先生（小姐）請(qǐng)您到休息室，喝杯茶，看看報(bào)紙、雜志。等車(chē)輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會(huì)，等車(chē)修好了后我會(huì)盡快通知您！”，車(chē)需要較長(zhǎng)時(shí)間修好時(shí)：“請(qǐng)您放心，我們會(huì)把車(chē)修好，盡快通知您?！?，“您走好！再見(jiàn)！”注意事項(xiàng)：車(chē)輛進(jìn)廠(chǎng)維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴(yán)禁客戶(hù)進(jìn)入維修車(chē)間。（注意溝通技巧，盡量以公司規(guī)定、客戶(hù)安全角度和避免影響車(chē)間工人工作為出發(fā)點(diǎn)，婉拒客戶(hù)）六、車(chē)輛交給車(chē)間派工作業(yè)：流程：車(chē)開(kāi)進(jìn)車(chē)間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”，把接車(chē)單交給車(chē)間主管，指明維修項(xiàng)目、更換備件、維修時(shí)間及
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