【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 學(xué)動(dòng)物醫(yī)學(xué)學(xué)院 2003級(jí)獸醫(yī)2班周晴的調(diào)查報(bào)告，雖然有的地方可能有出入，但是從側(cè)面可以看出來長(zhǎng)沙的寵物經(jīng)濟(jì)的一些錢景！目前周邊城市發(fā)展的比較好的有常德，懷化，株洲，湘潭，益陽，岳陽，婁底，張家界，邵陽等；寵物醫(yī)院以及附帶的產(chǎn)業(yè)都在有條不紊的發(fā)展，醫(yī)療的水平總體較長(zhǎng)沙還是有一定的差距，用品，美容，寵物出售，寄養(yǎng)等服務(wù) 在快速發(fā)展。本地及外地市場(chǎng)供需情況的預(yù)測(cè)；湖南本地的寵物相關(guān)的產(chǎn)業(yè)鏈幾乎為零，都依賴從外省進(jìn)貨。寵物醫(yī)院的價(jià)格預(yù)測(cè)；寵物醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力分析；寵物醫(yī)院的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)性分析；政策法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)與技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)寵物醫(yī)院的基本營(yíng)銷策略。)整體的服務(wù)優(yōu)勢(shì)；全是我們的優(yōu)勢(shì)，只要你想得到的，只要你需要的服務(wù)我都能夠給寵物主人最大的滿足。大是我們的優(yōu)勢(shì)，只要您是養(yǎng)寵人士就一定知道我們是最大的，面積，規(guī)模等；讓供貨商之大我們的銷量是最大的，速度是最快的；強(qiáng)讓同行和養(yǎng)寵人士都有一個(gè)共同的心理就是如果他們沒有辦法那在本地區(qū)就沒有辦法了。2)價(jià)格優(yōu)勢(shì) 在用品方面我們走薄利多銷的路線，在特色服務(wù)方面可以用特殊的價(jià)格，人家做不了我們可以適當(dāng)?shù)奶岣邇r(jià)格。總的來說就是：你無我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我新、你新我廉。3)設(shè)備優(yōu)勢(shì) 在本地區(qū)購(gòu)置最好的最全的設(shè)備，以我們強(qiáng)勁的資金優(yōu)勢(shì)壓倒性的購(gòu)置一流的設(shè)備給寵物主人一個(gè)最好的不二的服務(wù)。4)?？漆t(yī)生的服務(wù)優(yōu)勢(shì) 第一次的把?？频母拍钚蜗蟮膸氡镜貐^(qū)，計(jì)劃開設(shè)的?？朴袃?nèi)科，外科，皮膚科，老年病?？频?)上門服務(wù)的優(yōu)勢(shì) 上門服務(wù)的速度要快，就像是及時(shí)雨一樣，要讓寵物主人感覺到：哎呀！真沒有想到你們這么快就來了！這么快就給我們送過來了！這么快......還要讓主人感覺到：沒有想到你們還有這么好的儀器設(shè)備帶上們來，真的是太好了！準(zhǔn)時(shí)，優(yōu)質(zhì)的，長(zhǎng)久的給寵物主人帶來最快的最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。6)環(huán)境的優(yōu)勢(shì)7)理念的優(yōu)勢(shì)8） ）醫(yī)療2）寵物用品3）美容洗澡4）寄養(yǎng)5）訓(xùn)練6）其他融合我們的特色，其實(shí)無所謂重點(diǎn)不重點(diǎn)，在特定的時(shí)期，達(dá)到一定的氣候，都是相互的，相互制約，相互提高，相互促進(jìn)。，培養(yǎng)以定向培養(yǎng)為主，招聘進(jìn)來的醫(yī)生本來就具備一定的專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)，做一些有選擇性的培養(yǎng)能夠迅速的起到直接技術(shù)水平提升效果；做好了培養(yǎng)就是儲(chǔ)備的問題，辛辛苦苦培養(yǎng)的一名優(yōu)秀的醫(yī)生最后跳到別人的醫(yī)院去了那就是最大的失??；必須用一系列的措施防止人才外流，天生我才必有用，必為我所用！具體的措施如下：1）工資制度；2）獎(jiǎng)金制度；3）懲罰制度；4）合同；5）學(xué)習(xí)提升制度；6）股份與分紅。，從常見的犬、貓、觀賞魚、兔、龜?shù)奖容^另類的蝎子、蜘蛛、蜥蜴等。伴隨著寵物數(shù)量的增長(zhǎng)，圍繞寵物經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了一系列的相關(guān)產(chǎn)業(yè)，如寵物食品、寵物用品、寵物醫(yī)療、寵物美容行業(yè)等，這幾年還涌現(xiàn)出像寵物婚介、寵物殯葬、寵物寄養(yǎng)等很新的行業(yè)。 第一階段：小病做人氣，大病做效益。這句流行于人的醫(yī)療行業(yè)的經(jīng)營(yíng)真理最早起源于二八定律。著名的80／20規(guī)則認(rèn)為，頂部20％的就醫(yī)者創(chuàng)造了醫(yī)院80％的利潤(rùn)，而這80％的利潤(rùn)的相當(dāng)一部分，又給底部的就醫(yī)者喪失掉了。我們可以理解因?yàn)槊恳粋€(gè)寵物不一定都能給醫(yī)院帶來利潤(rùn)，有的寵物帶給醫(yī)院的是虧損，如一些醫(yī)療糾紛引起的賠償。盡管大部分寵物創(chuàng)造的利潤(rùn)較少，或者不創(chuàng)造利潤(rùn)，但也可以提升寵物醫(yī)院的人氣，增加市場(chǎng)份額，有助于提高寵物主人對(duì)寵物醫(yī)院的信任程度，擴(kuò)大知名度，并可以引起寵物醫(yī)院無形資產(chǎn)的增加。這有利于寵物醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展。第二階段：反向過來，“大病先做人氣，再創(chuàng)效益”，用大病引大病，不是用小病引大病，也就大病剛開始要沉住氣，先不殺病人，等到大病人氣旺的時(shí)候，再來殺。大破才能大立，大舍才能大得。只有這樣才不會(huì)南轅北轍。因此，正確推廣做法是所有的病都先做人氣，做一陣子，人一多了，再挽起袖管抓魚。但是，做人氣的同時(shí)，我們也不能純粹做品牌，重要的是貫徹“以患病寵物為本”的服務(wù)宗旨，形成“忠誠(chéng)的寵物消費(fèi)群體，創(chuàng)建一個(gè)寵物主人滿意離不開的醫(yī)院”。寵物醫(yī)院的人氣經(jīng)營(yíng)策略：目前，寵物醫(yī)院面臨如何增加門診聚攏人氣，這是寵物醫(yī)院廣告推廣前的最值得考慮的問題。我們不能光等患病寵物上門，而應(yīng)主動(dòng)出擊，有意識(shí)的整合自身資源針對(duì)性的開展公關(guān)宣傳活動(dòng)，走個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)路線，同時(shí)運(yùn)用差異化手段，結(jié)合自身?？铺攸c(diǎn)和現(xiàn)有人力、設(shè)備、環(huán)境等因素，抓好全程服務(wù)管理。做好特色經(jīng)營(yíng)，形成口碑。以往，由于寵物醫(yī)院特定的專業(yè)性、技術(shù)性，一些寵物醫(yī)院的醫(yī)生護(hù)士潛意識(shí)中缺乏整體的市場(chǎng)營(yíng)銷理念和應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的思想準(zhǔn)備，在心態(tài)上往往較為機(jī)械被動(dòng)，缺乏品牌塑造和商業(yè)意識(shí)，缺乏主動(dòng)性和進(jìn)取心。這往往會(huì)使自身處于弱勢(shì)和不利局面。就寵物醫(yī)院來講，如何把自身的優(yōu)勢(shì)資源、業(yè)務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)手段等盡快傳播出去，快速占領(lǐng)患病的心智空間，離開營(yíng)銷是萬萬不行的。目前，寵物醫(yī)院應(yīng)從兩大策略方向來定位：1．品牌服務(wù)——目標(biāo)在于對(duì)美譽(yù)度的最大追求。這一點(diǎn)正是目前寵物醫(yī)院在營(yíng)銷方面的困惑與短處所在，往往把寵物醫(yī)院的知名度提高等同于品牌建設(shè)，知名度在一定程度是寵物醫(yī)院的首要追求，但這只是表面，真正提升寵物醫(yī)院品牌的是良好的口碑及鮮活的品牌形象，但良好的美譽(yù)度一定有著相當(dāng)高的知名度及寵物消費(fèi)者的基礎(chǔ)，對(duì)知名度及美譽(yù)度的追求因品牌而異，如快速消費(fèi)品而言，知名度的最大化是最主要的，耐用品則不同，美譽(yù)度是最重要的，寵物主人對(duì)寵物醫(yī)院的認(rèn)可程度是建立在對(duì)其醫(yī)療水平，設(shè)備，就醫(yī)環(huán)境尤其是衛(wèi)生條件，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)態(tài)度等的整體認(rèn)同之上。2．人性服務(wù)——寵物醫(yī)生與寵物主人的配套服務(wù)服務(wù)品牌的塑造最終要在實(shí)際的實(shí)施中體現(xiàn)出其核心價(jià)值，寵物醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)與其他服務(wù)或有形商品有很大的不同，在醫(yī)療服務(wù)的提供過程中，寵物主人與非營(yíng)銷人員的接觸遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過與營(yíng)銷人員的接觸。所以，營(yíng)銷靠營(yíng)銷部門以及其他部門的配合，讓各部門都積極主動(dòng)地參與營(yíng)銷活動(dòng)。為了激勵(lì)所有部門的團(tuán)隊(duì)精神，如果寵物醫(yī)院的醫(yī)生不滿意，那么醫(yī)生就很難讓寵物主人滿意。寵物主人的滿意程度取決于寵物醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值，寵物醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值取決于寵物醫(yī)生和護(hù)士對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，忠誠(chéng)度取決于寵物醫(yī)院的醫(yī)生和護(hù)士的滿意度，滿意度取決于寵物醫(yī)院醫(yī)院為寵物醫(yī)生和護(hù)士提供的價(jià)值，而寵物醫(yī)院為醫(yī)生與護(hù)士提供的價(jià)值取決于內(nèi)部管理、機(jī)制、體制等一系列深層次的問題。因此，寵物醫(yī)院營(yíng)銷工作中的具體實(shí)踐行為計(jì)劃可以參照如下：1）做好內(nèi)部員工的管理工作、包括生活、培訓(xùn)、福利、休假、績(jī)效等方面。2）建立重點(diǎn)客戶檔案，加強(qiáng)大客戶的營(yíng)銷關(guān)系管理，對(duì)寵物主人滿意度和醫(yī)生和護(hù)士的滿意度進(jìn)行分析，利用各種傳播媒介、健康講座、巡診、舉辦聯(lián)合活動(dòng)，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作；3）抓好客戶服務(wù)中心的管理工作，為寵物主人提供診前、診中、診后的一體化服務(wù)；通過拜訪客戶、走訪市場(chǎng)等多種形式積極拓展市場(chǎng)；4)加強(qiáng)與政府衛(wèi)生行政部門，各類公益組織、社會(huì)團(tuán)體以及周邊社區(qū)各單位的關(guān)系營(yíng)銷；5)利用醫(yī)院的優(yōu)勢(shì),廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其他相關(guān)項(xiàng)目的合作；利用數(shù)據(jù)庫搜集和積累客戶信息，并進(jìn)行信息整理、匯總與分析，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)顧客群，有針對(duì)性地提供營(yíng)銷資訊；6)做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營(yíng)銷培訓(xùn)，指導(dǎo)開展?fàn)I銷技能訓(xùn)練，提高全員、全程營(yíng)銷水平。營(yíng)銷手段多種多樣，前期主要開展（從如何吸引眼球、活動(dòng)造勢(shì)、開發(fā)特色項(xiàng)目、引發(fā)關(guān)注入手，放大自身的特色和利益點(diǎn)，讓養(yǎng)寵物群體產(chǎn)生認(rèn)同心理。）后期則從如何積累數(shù)據(jù)、跟蹤回訪、形成口碑等方面入手。作為新形式下的寵物醫(yī)院，有很多吸引人的地方，想要做的就是想盡辦法，千方百計(jì)要讓更多的人盡快知曉，盡快熟悉，盡快就診。如果沒有全員市場(chǎng)意識(shí)，缺乏基本營(yíng)銷手段，不僅凝聚不了人心，還有可能失掉原本擁有的良好資源和基礎(chǔ)的寵物群體。 顧客是一切企業(yè)組織的生命之源，然而完全有能力在經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量、效率和人的服務(wù)等方面能滿足顧客需要的企業(yè)卻寥寥無幾。企業(yè)管理者現(xiàn)在必須認(rèn)識(shí)到企業(yè)的興旺、繁榮以至最終是否能繼續(xù)生存都有賴于服務(wù)質(zhì)量的提高，而要做到服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與對(duì)顧客服務(wù)的全面承諾相結(jié)合需要建立起新的管理風(fēng)范。這種管理方法是以共同達(dá)成協(xié)議的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)為依據(jù)，用數(shù)理與統(tǒng)計(jì)的方法驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。服務(wù)對(duì)于它的提供者和他們的組織而言是一種困難和挑戰(zhàn)，心境、文化和時(shí)機(jī)以及顧客從前的經(jīng)驗(yàn)等所有這一切都會(huì)對(duì)服務(wù)的感知產(chǎn)生影響。是對(duì)著一個(gè)一個(gè)的顧客，而為此建立的組織應(yīng)對(duì)達(dá)到服務(wù)目標(biāo)給予支持而不是妨礙?！邦櫩椭辽稀笔侵档觅澷p的宗旨并需要合理的策略加以實(shí)施。服務(wù)策略有兩個(gè)主要目標(biāo)，其一是創(chuàng)造出一種顧客可以觀察到的或可以測(cè)量的服務(wù)特色；其二是要對(duì)公司內(nèi)部的辦事方式產(chǎn)生切實(shí)的影響。因此服務(wù)策略必須是涵蓋利潤(rùn)目標(biāo)、市場(chǎng)開發(fā)和生產(chǎn)工藝等等內(nèi)容的企業(yè)策略中的核心部分。服務(wù)策略要求組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)應(yīng)符合顧客的需要，必須包括顧客的各種需求和期望；了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種活動(dòng)以及規(guī)劃未來。一般說來，服務(wù)是指實(shí)物服務(wù)和人力服務(wù)的結(jié)合體。在制定服務(wù)策略的時(shí)候，必須保證顧客在物質(zhì)和人員服務(wù)兩個(gè)方面都能始終得到良好的服務(wù)。物質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品加上購(gòu)物的環(huán)境以及顧客能得到產(chǎn)品送貨到門的服務(wù)。人的服務(wù)包括一個(gè)組織的服務(wù)作風(fēng)和風(fēng)格以及顧客與員工之間的關(guān)系。員工對(duì)顧客的態(tài)度既能給公司的戰(zhàn)略以強(qiáng)有力的支持，也可能造成嚴(yán)重的破壞。人員結(jié)構(gòu)體系的設(shè)計(jì)必須使其能激勵(lì)員工支持服務(wù)戰(zhàn)略，而且任何組織需要對(duì)每一方面的實(shí)際工作情況進(jìn)行檢查，這項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)成為持久提高服務(wù)質(zhì)量過程的一部分。實(shí)行服務(wù)戰(zhàn)略隨后的步驟是開展一系列目標(biāo)明確的各項(xiàng)活動(dòng)以使企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略得以實(shí)施并創(chuàng)造出企業(yè)的特色。這些活動(dòng)有始終如一的目的十分重要，而且活動(dòng)的設(shè)計(jì)都要為了使服務(wù)戰(zhàn)略能付諸實(shí)踐，加深對(duì)它的理解，提高使命感并以持續(xù)不斷地實(shí)際行動(dòng)參與提高服務(wù)質(zhì)量的行動(dòng)。改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的過程始終充滿著新的調(diào)查資料和數(shù)據(jù)，內(nèi)部的檢查結(jié)果，顧客的投訴以及通過以顧客為主的進(jìn)行的質(zhì)量保證各項(xiàng)程序和供貨合作程序。提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施需要打破傳統(tǒng)的組織部門的界限，而改善辦事機(jī)制也是改進(jìn)服務(wù)計(jì)劃的組成部分。改進(jìn)服務(wù)計(jì)劃是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，因此必須加強(qiáng)信息交流以鞏固已有的進(jìn)步并清醒地認(rèn)識(shí)到成功必須依靠高質(zhì)量的服務(wù)。所有訓(xùn)練項(xiàng)目都要利用機(jī)會(huì)強(qiáng)化“顧客至上”的宗旨和原則，同時(shí)努力尋求不斷提高服務(wù)質(zhì)量的途徑。在服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施和使服務(wù)質(zhì)量切實(shí)得到提高方面，管理者所起的作用舉足輕重。一個(gè)管理質(zhì)量高的組織是把精力投入到管理的動(dòng)態(tài)變化之中而不是去維持現(xiàn)狀。作為管理者，他們管理行為的主要成果應(yīng)表現(xiàn)在這里。應(yīng)當(dāng)把管理者看作是給顧客以承諾并向顧客承擔(dān)