【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 至關(guān)重要的。所以，在與顧客溝通過(guò)程中，傾聽(tīng)扮演了一個(gè)重要角色。只有充分理解顧客想要表達(dá)的思想，才能抓住顧客需求，積極促成交易。善于激發(fā)顧客的談話興趣。讓你的整個(gè)身體姿勢(shì)來(lái)展示你傾聽(tīng)的興趣，不要輕易打斷顧客，而是通過(guò)點(diǎn)頭示意或者鼓勵(lì)性的微笑，并不時(shí)地以“哦”、“我知道了”、“沒(méi)錯(cuò)”或者其他話語(yǔ)讓顧客知道你對(duì)他談話內(nèi)容的贊許，鼓勵(lì)顧客說(shuō)話。必要的回應(yīng)應(yīng)當(dāng)在顧客說(shuō)完以后，因?yàn)橐坏┱勗挶淮驍?，一些反映顧客需求、?dòng)機(jī)、感情的事實(shí)和線索就可能會(huì)被遺漏，而這些恰恰是能否成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵。從顧客角度思考問(wèn)題。與顧客換位思考，設(shè)身處地從顧客的實(shí)際需要出發(fā)，你提出的消費(fèi)建議會(huì)讓顧客倍感貼心。如果顧客說(shuō)他需要一種去污力強(qiáng)的洗衣粉，營(yíng)銷(xiāo)人員就要仔細(xì)傾聽(tīng)去污力強(qiáng)對(duì)顧客意味著什么。是因?yàn)榧依飪鹤雍苷{(diào)皮，經(jīng)常把衣服搞得很臟；還是丈夫從事的是體力工作，衣服很容易搞臟；還是因?yàn)樽约汗ぷ骱苊ΓＭ?jié)省洗衣服的時(shí)間。成功地傾聽(tīng)、適時(shí)地回應(yīng)顧客需求，會(huì)令你完整地理解顧客的獨(dú)特需要。善于捕捉弦外之音。就是要領(lǐng)會(huì)顧客談話中沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的感情信息、心理需求。當(dāng)某人對(duì)你說(shuō)話時(shí)，這個(gè)人是在表達(dá)想法和感情。而對(duì)方的音調(diào)、語(yǔ)速、呼吸、面部表情、身體行動(dòng)以及其他能夠看得見(jiàn)的行為，在某種程度上透露著他的真實(shí)意愿和想法，擅長(zhǎng)傾聽(tīng)的人往往能夠盡力理解所有這些暗示。例如，當(dāng)母親提到兒子時(shí)，臉上的那種自豪感你留意了沒(méi)有；當(dāng)人們把目光移向別處，你是否考慮到這可能是由尷尬的話題引起的。理解顧客的感情信息、心理需求，把他們當(dāng)作朋友而不單單是消費(fèi)對(duì)象，此時(shí)，你們相互之間已經(jīng)超越了那種純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，成了生活中不可或缺的知心朋友。這種拋卻利益因素的伙伴關(guān)系自然更加長(zhǎng)久穩(wěn)固。好了，你現(xiàn)在已經(jīng)跟你的舞伴（顧客）建立了和諧融洽的關(guān)系，并且也非常清楚他的消費(fèi)需求，接下來(lái)就是針對(duì)顧客需求進(jìn)行積極反饋，提出消費(fèi)建議，促成交易的時(shí)候了。反饋是對(duì)話語(yǔ)或者行動(dòng)作出的語(yǔ)言、行為等的反應(yīng)。如果運(yùn)用得當(dāng)，反饋能夠有效地提高人們交流的準(zhǔn)確性，并最終促成成功銷(xiāo)售。取得買(mǎi)方反饋。買(mǎi)方反饋指的是買(mǎi)方做出的、可以識(shí)別出的反應(yīng)。搖一下頭、皺一下眉或是想要說(shuō)些什么，這些對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，都是購(gòu)買(mǎi)者發(fā)出的信號(hào)。通過(guò)自己敏銳的觀察和感覺(jué)，你可以調(diào)整自己的說(shuō)話速度或者話題。如果營(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)能注意到這些信號(hào)，或是未做出反應(yīng)，這意味著錯(cuò)誤的或者不完全的溝通。營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)反饋的觀察，就像是賽車(chē)手掃視計(jì)速表一樣，目的是借以查明接收者的反應(yīng)。主動(dòng)尋求顧客反饋。因?yàn)轭櫩筒粫?huì)總是自愿地提供反饋，需要在交流中插入要求客戶給出某種反饋的提問(wèn)，從而刺激顧客反饋。提問(wèn)，正如我們?cè)凇队行釂?wèn)，發(fā)現(xiàn)需求》（2006年5月《新姿》）中討論的那樣，變換使用開(kāi)放式提問(wèn)（讓顧客可以自由地用自己的語(yǔ)言來(lái)回答和解釋的提問(wèn)形式，如，“產(chǎn)品使用感覺(jué)如何？”）和封閉式提問(wèn)（限于在幾個(gè)固定選項(xiàng)中選擇的提問(wèn)方式，簡(jiǎn)單的“是”或者 “不是”就回答了大多數(shù)的封閉式提問(wèn)），是一種很好的獲取買(mǎi)方反饋的辦法。對(duì)顧客反饋進(jìn)行積極回應(yīng)。在回應(yīng)顧客反饋時(shí)，你必須經(jīng)常澄清對(duì)方的意圖，向?qū)Ψ疥U明你是如何理解他的意圖的。你可以使用這些話語(yǔ)：“我剛才聽(tīng)你說(shuō)??？”、“我理解你主要關(guān)心的是??？”或者“??我說(shuō)得對(duì)嗎？”。老練的營(yíng)銷(xiāo)人員還善于利用非語(yǔ)言反饋，如，他能夠根據(jù)顧客在談起產(chǎn)品功效時(shí)的語(yǔ)調(diào)、神情來(lái)判斷顧客的好惡，進(jìn)而隨時(shí)調(diào)整產(chǎn)品推介重點(diǎn)。在整個(gè)溝通過(guò)程中不斷地運(yùn)用反饋技巧，能夠保證你和顧客之間說(shuō)的和理解的是同一意思，從而建立彼此之間的信任。由此可見(jiàn)，成功銷(xiāo)售是有章可循、有法可依的。只要你在銷(xiāo)售過(guò)程中巧妙運(yùn)用溝通技巧，不斷探索總結(jié)自身的銷(xiāo)售心得，就能在銷(xiāo)售交誼舞中游刃有余，輕松起舞。什么叫真實(shí)的謊言：真實(shí)的謊言就是，一些可以讓你產(chǎn)生有利于商家的聯(lián)想的事實(shí)，而你聯(lián)想的事實(shí)不是事實(shí)。比如一個(gè)廣告可以說(shuō)：百分之九十的人使用了這個(gè)產(chǎn)品都很滿意，實(shí)際上他可能只調(diào)查了10個(gè)人，其中有九個(gè)人沒(méi)說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品不好而已。這個(gè)商家有撒謊嗎，沒(méi)有，但是我們聽(tīng)到這個(gè)話會(huì)理解成什么呢？銷(xiāo)售秘技五：避實(shí)就虛。當(dāng)你的客戶問(wèn)一些問(wèn)題，而這些問(wèn)題很致命的時(shí)候，可以避開(kāi)他的話題，說(shuō)一些貌似相關(guān)的話。很多人是反應(yīng)不過(guò)來(lái)的。銷(xiāo)售秘技六：營(yíng)造產(chǎn)品稀缺的氣氛，讓你的客戶珍惜機(jī)會(huì)一定不能讓你的客戶覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品時(shí)隨時(shí)隨地都有的，一定要讓他感覺(jué)到產(chǎn)品稀缺。數(shù)量有限。銷(xiāo)售秘技七：博得客戶的理解和同情當(dāng)客戶提了一些不利于銷(xiāo)售的條件時(shí)，讓客戶知道這樣做你很為難，會(huì)給你造成的損失或者傷害。銷(xiāo)售秘技八：讓客戶覺(jué)得這個(gè)結(jié)果是很難才爭(zhēng)取到的，讓他很困難的達(dá)到他的目的，那么他會(huì)珍惜，并最終進(jìn)行交易。Salor整個(gè)過(guò)程中，都強(qiáng)調(diào)這個(gè)很可能爭(zhēng)取不到，當(dāng)然，最后都很“驚險(xiǎn)”的爭(zhēng)取到了。銷(xiāo)售秘技九：委婉的催客戶交款，不交款一切都白搭。但是直接催款會(huì)讓人反感?？磗alor是怎么做的：匯款之后是要把匯款單給她傳真過(guò)去的，證明匯款了，她打電話過(guò)來(lái)是這樣問(wèn)我的：江先生，您好，我們這邊剛剛收到了一張匯款單，顯示的是你們那邊的區(qū)號(hào)，請(qǐng)問(wèn)這張匯款單是您的嗎？她是不是真的收到了這張匯款單呢？最后一招：銷(xiāo)售秘技十：認(rèn)真讀完此文的人，回個(gè)帖子。我看過(guò)數(shù)百本銷(xiāo)售或者是經(jīng)商的書(shū)籍，總結(jié)出一個(gè)道理：要想收獲，必先付出。這是我在努力分享我的心得的原因，請(qǐng)大家在看了之后，如果覺(jué)得有一點(diǎn)收獲的話，回帖，讓更多的人看到帖子。補(bǔ)充：這是銷(xiāo)售的過(guò)程，但是必須保證你的產(chǎn)品合格，誠(chéng)信是銷(xiāo)售的前提。第三篇：銷(xiāo)售技巧“時(shí)尚生活”植物精油養(yǎng)膚銷(xiāo)售技巧（1）（絕密資料勿外傳）牢記一條主線：我們的產(chǎn)品是什么？——你為什么需要用？——用完之后皮膚會(huì)怎么樣？開(kāi)頭語(yǔ)：您好，歡迎了解植物精油養(yǎng)膚。、、不買(mǎi)也沒(méi)有關(guān)系的，可以隨便看。、、您有哪方面的需要我?guī)湍榻B一下。我們是“時(shí)尚生活”植物精油護(hù)膚專(zhuān)家，全國(guó)連鎖做了很多年，是香薰精油里起步很早的，我們?cè)谖靼采狭宋迥甓?，有很多店面的，像西影路、蓮湖路、羊毛成、易初蓮花、長(zhǎng)安百貨、安康等都有我們的專(zhuān)柜，我們?cè)谌巳藰?lè)、華潤(rùn)等都有，而且像深圳那邊吉之島、家樂(lè)福等都特別多。我們從來(lái)不在電視上做廣告，都是靠顧客的“美譽(yù)度”打開(kāi)市場(chǎng)的。我們有很多顧客從我們產(chǎn)品上市到現(xiàn)在都一直在使用呢，而且有的顧客把我們面部產(chǎn)品都用遍了，包括頭部的、手部的、精油、面部的就更不用說(shuō)了。有的老會(huì)員一次性那二十多瓶體乳等幾千塊錢(qián)的產(chǎn)品給他們公司發(fā)福利呢。像我們大潤(rùn)發(fā)這個(gè)店就積累了很多固定的客源，您可以看到我們這十幾本冊(cè)子全記錄的是會(huì)員資料。以下是我的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：已經(jīng)確定顧客要買(mǎi)某些產(chǎn)品之后，一定記得再問(wèn)：“您還有其他的什么需要嗎？比如面膜？手霜？眼霜？精油？洗發(fā)的？沐浴的？、、在買(mǎi)單付賬之后，一定說(shuō)，您覺(jué)得這個(gè)好用的話，我建議您下次配合我們的、、使用，因?yàn)槟莻€(gè)產(chǎn)品顧客反應(yīng)都很好的，而且很適合您用，那時(shí)您可以拿空瓶參與我們的最低低5元現(xiàn)金活動(dòng)。對(duì)于每一個(gè)來(lái)到店里的顧客一定告知：空瓶靈活一對(duì)一至少低換5元現(xiàn)金，VIP的辦理方法，免費(fèi)生日禮物領(lǐng)取，積分兌換產(chǎn)品。抓住每一單，勿跑單。幫顧客抉擇主動(dòng)讓其買(mǎi)單：您覺(jué)得可以的話我?guī)湍_(kāi)個(gè)票吧；或者：您可以先填一下顧客管理資料，姓名、生日、電話，填生日時(shí)再次強(qiáng)調(diào)：您過(guò)生日時(shí)可以免費(fèi)領(lǐng)取生日禮物一份，填電話時(shí)告知：我們有活動(dòng)時(shí)告訴您，或者告訴您積分，您放心不會(huì)打攪到您的。然后一定要接著當(dāng)面寫(xiě)下積分?jǐn)?shù)額讓顧客看到；或者：有的顧客可能會(huì)以去取錢(qián)而逃掉，這時(shí)告知我們這兒可以刷卡，旁邊走到也可以取錢(qián)，手續(xù)費(fèi)的話我們來(lái)付就好了，并跟隨之一塊去取錢(qián)。1在大潤(rùn)發(fā)刷卡的顧客，在陪同的過(guò)程中不要保持沉默的尷尬境況，而是告訴她我們的其他產(chǎn)品、、也很好用而且依據(jù)他的皮膚用起來(lái)效果很好，您下次可以再用等等來(lái)加深她對(duì)我們的印象。顧客多時(shí)抓重點(diǎn)，先新顧客再老顧客，針對(duì)一個(gè)潛力顧客介紹，告知其他人“您可以先看看，隨便試用都沒(méi)有關(guān)系的?！币罁?jù)顧客的穿著和說(shuō)話等等我們可以有“第一印象”來(lái)判斷他的消費(fèi)能力或者買(mǎi)還是不買(mǎi)等，但是，對(duì)于任何一個(gè)來(lái)到店里的顧客我們的服務(wù)態(tài)度必須是100%以上的，因?yàn)楹芏噤N(xiāo)售事實(shí)告訴我“第一印象”并不準(zhǔn)確，可能因?yàn)槲覀兊牡谝欢ㄎ诲e(cuò)誤而喪失很多原本通過(guò)努力就可以成功的買(mǎi)單。服務(wù)意識(shí)需要從“顧客把目光投向我專(zhuān)柜——顧客買(mǎi)單離開(kāi)柜臺(tái)”都保持100%的熱情。顧客離開(kāi)時(shí)沒(méi)有賣(mài)單我們也需要強(qiáng)調(diào)：“您慢走，有需要的話可以再來(lái)?！本退闼@次不買(mǎi)，但是他總有需要護(hù)膚品的時(shí)候，當(dāng)他需要的時(shí)候他或許會(huì)記得你，記得你的笑、你的問(wèn)候、你的送賓語(yǔ)等，她或許會(huì)真的來(lái)，這就是潛在顧客的培養(yǎng)。買(mǎi)單的顧客則告知：“再見(jiàn)，您若覺(jué)的好用的話下次配合、用，用我們的手霜等等?！币屗约何覀兗由钣∠?。對(duì)于我們推銷(xiāo)的很久顧客卻不買(mǎi)單的情況，我們就直接問(wèn)：您覺(jué)得有什么問(wèn)題嗎？產(chǎn)品？我介紹的不到位？還是因?yàn)閮r(jià)格不接受？沒(méi)有關(guān)系您可以說(shuō)出來(lái)的，我也不是為了推給你，這個(gè)產(chǎn)品經(jīng)常斷貨的，主要我確實(shí)覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品很適合您，把適合的產(chǎn)品給適合的人用我覺(jué)得是最重要的，就像有的人買(mǎi)蘭蔻、雅詩(shī)蘭黛等的高端品牌可是依然對(duì)自己的皮膚沒(méi)有改善，而有的人經(jīng)常用大寶還舉得不錯(cuò)呢，我們這個(gè)產(chǎn)品顧客用了反應(yīng)都特別好因?yàn)閷?duì)皮膚改善很大，另外我們會(huì)在您買(mǎi)之后一個(gè)周之內(nèi)做個(gè)回訪看您之用的情況，而在我們的回訪中顧客的反應(yīng)都特別好，沒(méi)有一點(diǎn)問(wèn)題的。價(jià)格的話我給您最大優(yōu)惠的肯定讓您滿意，而且從理財(cái)投資的角度來(lái)講，我覺(jué)得花小錢(qián)多次購(gòu)買(mǎi)