【文章內(nèi)容簡介】 a）語言通報(bào)：可利用消防應(yīng)急廣播、閉路電視，室內(nèi)音響、室內(nèi)廣播等設(shè)備，說明情況，疏散路線并穩(wěn)定人員情緒。b）警鈴?fù)▓?bào)（宜先語言、后警鈴）。c）如無上述通報(bào)設(shè)備的，則逐房敲門通報(bào)。，派出電工控制失火部位的電源，該切斷的要及時(shí)切斷，并設(shè)法解決滅火搶險(xiǎn)現(xiàn)場必需的照明，同時(shí)保證消防用電不間斷。，按命令啟動、關(guān)閉消防泵，并確保消防泵正常運(yùn)轉(zhuǎn)，消防用水不間斷。、關(guān)閉相鄰防火分區(qū)的防火門、防煙門。，停好電梯并禁止使用；消防電梯切換為手動控制交公安消防使用。 。根據(jù)建筑特點(diǎn)和周圍情況，事先劃定供疏散人員集聚的安全區(qū)域。a)疏散工作責(zé)任到人（最好2人一組）。b)最高指揮者確定疏散工作負(fù)責(zé)人。c)由疏散工作人員引導(dǎo)和護(hù)送客戶向安全區(qū)疏散。d)在疏散路線上分段安排人員為客戶指明方向。e)對行動不便的人員要從消防電梯疏散。f)查清是否還有人留在著火或應(yīng)疏散區(qū)域內(nèi)。g)由專人負(fù)責(zé)接待，安置到達(dá)安全區(qū)的客戶，并安撫客戶情緒。 a)著火房間。b)著火房間的相鄰房間。c)著火層及以上各層。d)著火層以下各層。組織有關(guān)人員在安全區(qū)及時(shí)對傷員進(jìn)行先期處理，或撥打120電話送醫(yī)院救治。 安全警戒：消防路障，指導(dǎo)無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，勸導(dǎo)過路人撤離現(xiàn)場，維持好建筑外圍秩序，為公安消防隊(duì)到場展開滅火創(chuàng)造有利條件。：不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入建筑，指導(dǎo)疏散人員離開建筑，看管好從著火層疏散下來的物件，保證消防電梯為消防人員專用，指引公安消防人員進(jìn)入著火層及消防控制室（滅火救災(zāi)指揮部所在地），為滅火行動維持好秩序。 通訊聯(lián)絡(luò)，建立本管理處的《義務(wù)消防隊(duì)員名單》和《應(yīng)急通訊錄》。使各級有關(guān)人員能迅速正確地接受火災(zāi)信息，按火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案中指定的部位就位和履行職責(zé)。、著火層與消防控制室、消防控制室與內(nèi)部供水、供電等部門的電話，無線通訊聯(lián)絡(luò)暢通。，有關(guān)層面的工作電話要設(shè)專人接聽，及時(shí)傳話。，必須指定專人，專門負(fù)責(zé)口語通訊聯(lián)絡(luò)。 設(shè)施保障、用電供應(yīng)不間斷。、運(yùn)輸消防器材的車輛調(diào)度。 后續(xù)處理《事件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)處理。, 必要時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠。4 相關(guān)文件《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》 5 適用記錄〖突發(fā)事件報(bào)告單〗第九節(jié) 人員傷害類應(yīng)急處置預(yù)案1目的提高本管理處在發(fā)生人員傷害時(shí)，處置此類事件和抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，最大限度地減少突發(fā)事件造成的損害。適用范圍適用于本公司在服務(wù)項(xiàng)目上管理處對管理區(qū)域內(nèi)人員傷害類事件的應(yīng)急處置工作。3工作程序 ：a)管理人員可為受傷人員提供簡單的止血、創(chuàng)面處理等救治物品。唯有受過專業(yè)急救訓(xùn)練者，方可實(shí)施急救措施，否則只可安撫病人使之情緒穩(wěn)定。b)傷者因墜落傷及頭、脊椎時(shí)，不可作任何移動，以免造成更嚴(yán)重的損害。c)傷病者需送交醫(yī)院救治的，需同時(shí)報(bào)告分公司市場營運(yùn)部并跟進(jìn)善后事宜。其中，若為本公司員工意外傷害者，需報(bào)告分公司人事行政部。，應(yīng)立即撥打“110”報(bào)警電話及“120”醫(yī)療救護(hù)中心求援，報(bào)公司營運(yùn)管理部，并采取以下措施：a)各崗位控制閑雜人員進(jìn)出事發(fā)相關(guān)區(qū)域，維持管理區(qū)域內(nèi)正常的營運(yùn)秩序，減少對其他人員的滋擾。b)對自殺現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場保護(hù)，除警方及公司相關(guān)人員外，其他人員禁止其入內(nèi)。c)管理處所有員工未經(jīng)允許不得透露關(guān)于發(fā)生自殺或企圖自殺的消息，避免引起管理區(qū)域內(nèi)秩序紊亂。a)在應(yīng)對人員自殺時(shí)，應(yīng)根據(jù)其自殺方式（如煤氣泄漏、墜樓、槍擊、爆炸、自焚等），采取相應(yīng)的其他防護(hù)措施（如及時(shí)關(guān)閉煤氣開關(guān)和對現(xiàn)場進(jìn)行必要預(yù)防保護(hù)），減少對周邊房屋設(shè)施的損失和影響。b)在事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)時(shí)，必須禁止任何人觸摸現(xiàn)場的物品，包括自殺者所用的利器、藥品等，亦避免開關(guān)室內(nèi)電器，以免破壞證據(jù)，或引致危險(xiǎn)。，按照公司《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》和安全管理部《事件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)報(bào)告、處理。，一般傷害情況（預(yù)計(jì)醫(yī)療費(fèi)用合計(jì)5000元以內(nèi)的），管理處需在事發(fā)后24小時(shí)內(nèi)填寫好〖員工意外傷害報(bào)告及處理單〗報(bào)安全管理部；重大傷害情況（預(yù)計(jì)醫(yī)療費(fèi)用合計(jì)5000元以上的，或損失雖屬一般傷害但情節(jié)嚴(yán)重、影響較大的），管理處需在事發(fā)后4小時(shí)內(nèi)（夜間發(fā)生的可在次日9：30前）填寫好〖意外傷害報(bào)告及處理單〗報(bào)安全管理部。, 必要時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠。4 相關(guān)文件〖突發(fā)事件報(bào)告單〗第十節(jié) 觸電事故應(yīng)急處置預(yù)案 目的本預(yù)案規(guī)定了觸電事故發(fā)生時(shí)應(yīng)急響應(yīng)的途徑，以保證當(dāng)觸電事件發(fā)生，采取積極的措施保護(hù)傷員生命，最大限度地減輕所帶來的傷害。2 范圍 本預(yù)案適用于本公司在服務(wù)項(xiàng)目上管理處對觸電發(fā)生時(shí)采取的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的控制措施。3工作原則觸電急救必須分秒必爭,立即就地迅速用心肺復(fù)蘇法進(jìn)行急救,并不斷地堅(jiān)持進(jìn)行,同時(shí)及早地與當(dāng)?shù)蒯t(yī)療部門聯(lián)系,爭取醫(yī)務(wù)人員迅速急時(shí)趕往發(fā)生地,接替救治工作,在醫(yī)務(wù)人員未接替救治前,現(xiàn)場救治人員不應(yīng)放棄現(xiàn)場搶救,更不能只根據(jù)沒有呼吸或脈搏擅自判斷傷員死亡,放棄搶救。工作程序5注意事項(xiàng)，可用干木棒、木板、木椅等絕緣物為工具使觸電者脫離電源，切不可直接與觸電者的身體接觸； ，需將傷員放置平坦的地方,現(xiàn)場有救護(hù)經(jīng)驗(yàn)的人員立即對傷員實(shí)施緊急救護(hù)。后續(xù)處理《《事件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)處理。, 必要時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠。7 相關(guān)文件 〖突發(fā)事件報(bào)告單〗第十一節(jié) 交通意外事故應(yīng)急處置預(yù)案1目的本預(yù)案規(guī)定了在辦公園區(qū)內(nèi)發(fā)生交通意外時(shí)應(yīng)急響應(yīng)的途徑，以保證在交通意外發(fā)生時(shí)，采取積極的措施保護(hù)傷員利益，最大限度地減輕企業(yè)和傷員的損失。2范圍 本預(yù)案適用于本公司在服務(wù)項(xiàng)目上物業(yè)管理處對區(qū)域內(nèi)交通意外發(fā)生時(shí)采取的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的控制措施。3工作程序 當(dāng)值保安人員接報(bào)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外時(shí)，應(yīng)立即按規(guī)定程序向管理處負(fù)責(zé)人及相關(guān)人士通報(bào)，一般情況通報(bào)順序如下：； ； 。如意外造成人員受傷、火災(zāi)、設(shè)備受損等重大事故時(shí)，立即報(bào)警：“110”警方或交通警察部門； “119”消防部門或“120”醫(yī)療救護(hù)中心?，F(xiàn)場管理人員同時(shí)采取如下應(yīng)急處理措施：，同時(shí)指揮其它車輛通行。，管理處應(yīng)與當(dāng)事雙方協(xié)調(diào)盡快解決，減少對車輛暢通之影響。a)車輛輕微碰撞情況，管理人員協(xié)調(diào)雙方盡快解決，可以向車輛保險(xiǎn)公司證明事故的經(jīng)過。b)造成大樓設(shè)施或設(shè)備損壞的，由肇事者結(jié)具賠償責(zé)任書，承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)的損失。c)肇事者無理取鬧或僵持未決的，視情節(jié)輕重報(bào)告警方現(xiàn)場處理，并追究其對園區(qū)造成影響的責(zé)任和收取超時(shí)停車費(fèi)用。如交通意外造成人員傷亡或車輛起火時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警并采取急救措施如下：l視情況將輕傷員從受損之車輛中拉出之安全地方，采取簡易止血方法，等候醫(yī)療救護(hù)中心救援。l對車輛初起火苗可進(jìn)行撲救，如車輛未起火，但有油料滲漏時(shí)，應(yīng)隔離現(xiàn)場并嚴(yán)禁煙火，做好消防救火措施。交通意外事故處理后，園區(qū)的設(shè)施設(shè)備如有損壞的，管理處應(yīng)安排如下善后事宜：，與肇事者辦理損失賠償事宜。，保障用戶使用。4 交通意外應(yīng)急處理注意事項(xiàng) ，務(wù)必安排人員及妥善的通行方案，保證其它車輛暢通。(指較大事故)，禁止當(dāng)事人隨意移動車輛，以免破壞肇事時(shí)行車痕跡，影響警方判定責(zé)任人。如有肇事者有故意移動情況，應(yīng)及時(shí)阻止，并向警方提供有關(guān)證詞。，管理人員在救火時(shí)必須采取必要的防范措施，保證自身安全，并對現(xiàn)場附近可燃易燃物品清除，以免火勢擴(kuò)大。，各崗管理人員視情節(jié)情況做好交通崗位暫時(shí)變動準(zhǔn)備，并根據(jù)管理處負(fù)責(zé)人指令執(zhí)行本應(yīng)急預(yù)案。后續(xù)處理按照公司《事件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)報(bào)告、處理。6 相關(guān)文件《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》 7 適用記錄〖突發(fā)事件報(bào)告單〗第十二節(jié) 物業(yè)索賠類應(yīng)急處置預(yù)案 目的提高本物業(yè)管理處在發(fā)生物業(yè)索賠時(shí)，處置事件和抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，最大限度地預(yù)防和減少公司可能遭受的損失。2 范圍 本預(yù)案適用于本公司在服務(wù)項(xiàng)目上物業(yè)管理處對物業(yè)索賠發(fā)生時(shí)應(yīng)采取的應(yīng)對措施。工作程序 第一時(shí)間索賠措施 。，并立即通報(bào)分公司市場營運(yùn)部，以便得到人力支援和應(yīng)急措施指引。，管理處負(fù)責(zé)人必須組織對事發(fā)現(xiàn)場、發(fā)生故障部位、受損細(xì)節(jié)等情況拍照記錄。拍攝時(shí)注意以下事項(xiàng)：a)照相機(jī)時(shí)間、日期以發(fā)生之時(shí)為準(zhǔn)； b)用白紙黑字注明地點(diǎn)；c)箭頭標(biāo)明重要部位或使用長尺等標(biāo)識物作受損情況比照； d)由管理處書面通告保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)顧問公司有關(guān)的損失，如屬人為事故，要求肇事者結(jié)具賠償責(zé)任書，管理處保留向有責(zé)任的第三方的尋求賠償權(quán)利(假如屬運(yùn)送之物品在運(yùn)送時(shí)或運(yùn)送后才發(fā)現(xiàn)損壞，應(yīng)先通告承運(yùn)人)；e)在經(jīng)保險(xiǎn)公司同意后，方可對事故現(xiàn)場進(jìn)行清理及維修。如需緊急維修并有直接損失影響的，必須要求保險(xiǎn)公司當(dāng)即確定。(通過傳真或電傳)保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)顧問。： a)事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間和日期； b)事發(fā)經(jīng)過的簡單敘述； c)涉及的各方；d)受傷人員的姓名，如果有第三者在場則包括第三者的姓名和傷員的雇主，買賣的損壞或損傷；e)房屋受損金額；f)配合由公司組成的事故善后處理小組，粗略估計(jì)房屋損失金額，并提供一個(gè)保守?cái)?shù)目交保險(xiǎn)公司。(或保險(xiǎn)顧問)以傳真提供或確認(rèn)其委派之理賠師名字。如果樓宇保險(xiǎn)單內(nèi)已包括理賠師的姓名，如樓宇損失極可能超出免賠額的情況下，可直接召理賠師至大樓事故現(xiàn)場。，專人保存有關(guān)索賠的事宜之所有公文來往，包括：傳真、信、電傳、報(bào)告、圖片等。，主要包括： a)檢驗(yàn)樓宇因突發(fā)事件之損失情況。b)協(xié)助搜集發(fā)生意外時(shí)周圍環(huán)境的有關(guān)資料和部門采取避免損失蔓延的所有措施及程序。c)提供理賠師需參考所有的文件如每日工作報(bào)表、報(bào)告、檢驗(yàn)的摘要等。d)提供受損材料成本的資料、機(jī)器租用價(jià)、修繕工資等。，并要求其以書面(信或傳真)方式確認(rèn)同意的修繕方案。堅(jiān)持該修繕方案能達(dá)到原有標(biāo)準(zhǔn)，并維持樓宇形象、利益及運(yùn)作長遠(yuǎn)性。，并禁止任何人士提供任何假設(shè)的事實(shí)，以免索賠失效。，同樣要求精確及真實(shí)，并應(yīng)謹(jǐn)記以上所述。，和任何可能有的收入(如將剩余物資變賣)。a)計(jì)算相關(guān)開支時(shí)必須計(jì)入其他的附屬費(fèi)用，如：車船運(yùn)費(fèi)、飛機(jī)運(yùn)費(fèi)、燃料費(fèi)、檢驗(yàn)員的費(fèi)用、項(xiàng)目組的督導(dǎo)和管理費(fèi)。b)所有為索賠支出的事項(xiàng)，無論是直接有關(guān)與否,應(yīng)引用一個(gè)最高的限額。保險(xiǎn)公司將會對開支項(xiàng)目作出整理，并剔除無關(guān)開支。，保存所有有關(guān)的公文，如：由意外產(chǎn)生的日期算起至維修或測試完成期間的報(bào)告、圖片、關(guān)于所有善后方法、善后完成工作情況、所消耗的消費(fèi)品、人力和監(jiān)工的證明文件等等。，在得到公司營運(yùn)質(zhì)量部的審核同意后由管理處通報(bào)給保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)公司的代表。保險(xiǎn)公司的代表按個(gè)別案例而有所不同，可能情況如下：a)保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)顧問辦事處的索賠部門負(fù)責(zé)人； b)保險(xiǎn)公司方面的專家，并曾檢驗(yàn)過各類損失的情況。，及根據(jù)理賠報(bào)告和樓宇保單條款內(nèi)容，經(jīng)公司同意后，決定應(yīng)向保險(xiǎn)公司做出那一種解決索賠的方案。樓宇發(fā)生突發(fā)事件及進(jìn)行索賠申請時(shí)，應(yīng)和樓宇保險(xiǎn)顧問事先充分磋商，而且第一時(shí)間提供詳細(xì)和全面的文件給保險(xiǎn)公司，索賠的過程就更快。 索賠處理注意事項(xiàng)，必須在公司有關(guān)職能部門的指導(dǎo)下進(jìn)行，并隨時(shí)跟進(jìn)及匯報(bào)理賠情況。，所提出的應(yīng)是保守的估計(jì)。保險(xiǎn)公司一般接受一個(gè)比第一次估計(jì)額為小的最后索賠額，而并非更高的索賠額。，善后維修事應(yīng)在得到保險(xiǎn)公司明確的準(zhǔn)許后才可進(jìn)行，以免索賠失效。、管理處、或任何方承認(rèn)有任何的責(zé)任，理賠師應(yīng)以自己之專業(yè)依據(jù)和理賠程序作出相應(yīng)決定。，有關(guān)意外經(jīng)過的文件報(bào)告，除按保險(xiǎn)公司要求的內(nèi)容提供外，管理處必須能整理出一個(gè)更完整的報(bào)告，報(bào)公司做事件調(diào)查和整改的依據(jù)。（示意圖）第十三節(jié) 危險(xiǎn)品泄露應(yīng)急處置預(yù)案 目的及時(shí)、高效、妥善地處置危險(xiǎn)品泄漏事件，積極做好應(yīng)急救援和相關(guān)的防災(zāi)減災(zāi)工作，采取有效措施，力爭將事件處置在始發(fā)狀態(tài)并控制在盡可能小的范圍內(nèi)，竭盡全力做好應(yīng)急救援工作，保障管理區(qū)域內(nèi)業(yè)戶生命財(cái)產(chǎn)安全，保證管理處工作的正常進(jìn)行。2范圍本預(yù)案適用于本公司在服務(wù)項(xiàng)目上管理處對危險(xiǎn)品泄漏發(fā)生時(shí)應(yīng)采取的應(yīng)對措施。3工作程序 本預(yù)案所指危險(xiǎn)品為各管理處工程維修過程中所使用的油漆、涂料、其他有機(jī)溶劑等。，要設(shè)立專門的場所放置危險(xiǎn)品，并有明顯標(biāo)識；；并配備相應(yīng)的消防器材。，立即通知值班中心。，對存放場所進(jìn)行通風(fēng)、稀釋、清潔處理；同時(shí)要注意防范可能引起的火災(zāi)事故。，按《火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案》處理?！妒录?bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)處理。, 必要時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠。4 相關(guān)文件《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》 《火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案》 5 適用記錄〖突發(fā)事件報(bào)告單〗第十四節(jié) 天然氣/煤氣泄漏事件處置預(yù)案 目的及時(shí)、高效、妥善地處置天然氣/煤氣泄漏事件，積極做好應(yīng)急救援和相關(guān)的防災(zāi)減災(zāi)工作，采取有效措施，力爭將事件處置在始發(fā)狀態(tài)并控制在盡可能小的范圍內(nèi)，竭盡全力做好應(yīng)急救援工作，保障管理區(qū)域內(nèi)業(yè)戶生命財(cái)產(chǎn)安全。2范圍適用于本公司在服務(wù)項(xiàng)目上物業(yè)管理處對天然氣/煤氣泄漏發(fā)生時(shí)應(yīng)采取的應(yīng)對措施。3工作程序 注意事項(xiàng)，切勿按門鈴或觸動任何電器開關(guān)，以免發(fā)生爆炸；、手機(jī)等任何電器，以免發(fā)生爆炸； ，并熄滅鄰近室號、樓層所有明火，防止引起火災(zāi)。相關(guān)文件《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》 6適用記錄〖突發(fā)事件報(bào)告單〗第十五節(jié) 公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預(yù)案通過實(shí)施本預(yù)案并及時(shí)準(zhǔn)備和響應(yīng)可能發(fā)生的公共衛(wèi)生突發(fā)事件，保證在突發(fā)事件產(chǎn)生時(shí)采取積極有效的措施，最大限度地降低公司承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)以及客戶和員工可能收到的傷害。適用范圍本預(yù)案適用于突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾身心健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難或社會安全等事件引起的嚴(yán)重影響公眾身心健康的公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理工作。工作程序 。收集本地及周圍地區(qū)的公共衛(wèi)生事件的情報(bào)，密切關(guān)注其動態(tài)變化，以便做好預(yù)防工作。 考勤監(jiān)測制度。在本地及周圍地區(qū)公共衛(wèi)生事件發(fā)生期間，對因健康原因缺勤的員工，由管理處進(jìn)行登記并跟蹤情況發(fā)展。 a)啟動報(bào)告和零報(bào)告制度，管理處實(shí)行24小時(shí)值班制度。b)做好進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)的準(zhǔn)備，落實(shí)各項(xiàng)防治措施。c)管轄區(qū)域內(nèi)如尚無疫情發(fā)生，可保持正常的工作秩序，但對集體活動進(jìn)行控制。d)傳染性疾病流行時(shí)加強(qiáng)對發(fā)熱、嘔吐等癥狀的病人的追蹤管理。呼吸道傳染性疾病