【文章內(nèi)容簡介】 一著裝，著裝整齊，佩戴工作牌，續(xù)短發(fā)非當(dāng)值期間，不準(zhǔn)穿工作服離開小區(qū)（因公或經(jīng)批準(zhǔn)）除外當(dāng)值期間，不準(zhǔn)叉腰或?qū)⑹植迦肟诖兄蛋鄷r不可以在崗位依靠、看書報等不得佩戴任何首飾。（手表除外）穿工作服不得在公共場合吸煙當(dāng)值期間不得接打電話 55 護衛(wèi)員在什么情況下須敬禮？A、當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。B、當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時，須行禮，一行都離開后手才可以放下。C、值崗時遇秩序維護部主管或公司其他部門經(jīng)理時，應(yīng)立正敬禮并問候D、當(dāng)值換崗時，立正行禮。E、車輛進出崗?fù)?，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。56 來訪人員進入小區(qū)，門崗隊員應(yīng)如何操作？敬禮并問好（您好?。┰儐杹碓L人員到訪地點請來訪人員出示有效身份證件門崗隊員在《外來人員來訪出入登記表》上進行登記后 放行，待來訪人員離開稍遠(yuǎn)些，通知班長或巡邏崗隊員跟蹤確認(rèn)是否到達(dá)目的地。57 開通有線電視人員、開通燃?xì)馊藛T、電信工作人員進入小區(qū)，門崗隊員應(yīng)如何操作？門崗隊員查看有無著穿工作服或佩戴工作證，登記后確定放行。58 政府機關(guān)（如物業(yè)科、物價、工商、衛(wèi)生、消防、公安等）人員進入小區(qū)，門崗隊員應(yīng)如何操作？門崗隊員查看有無著工作服或佩戴工作證，核實確認(rèn)后，可允許進入。如果沒著工作 服或佩戴工作證，可允許進入，立即通知班長或巡邏崗隊員跟蹤確認(rèn) 59 如果突然停電打卡機不能使用時，車輛進出不能打卡，護衛(wèi)員應(yīng)怎么做？門崗隊員在臨時停車卡上手工登記車輛進出時間，正常發(fā)卡、收卡、收費，通知管理 處派人檢修。發(fā)現(xiàn)車輛外觀有損壞，怎么辦？如是剛進車輛，立即拍照并在《車輛出入登記本》上做好登記后告知車主，；如是檢 查車輛時發(fā)現(xiàn)，則需查詢進入時間、進入時車況，與現(xiàn)狀對比，并報告班長。61 護衛(wèi)員在進行車輛巡檢時，如發(fā)現(xiàn)（車爆胎、車漏油、車燈亮、車窗未關(guān)）等異常情況，護衛(wèi)員應(yīng)如何處理？應(yīng)立即拍照并報班長，與門崗隊員查詢車主的所到地點，由班長上門告知，在《車輛巡檢記錄本》上做好登記。62 巡邏時遇到上級檢查，怎么辦？先敬禮，在回答上級詢問時，要保持立正姿勢并主動匯報值勤的情況。63 發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)閑逛，形跡可疑時，怎么辦？禮貌詢問其找誰或有何事，如其表述不出，隊員勸其離開并做好記錄 64 巡邏發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管轄區(qū)域內(nèi)設(shè)施時，怎么辦？立即制止，立即報班長，加以控制，詢問其姓名查看損壞情況并登記，通知管理處到場處理。巡邏時發(fā)現(xiàn)將未開鎖單車背走提走，怎么辦？禮貌請其稍等，詢問是否需要幫助，如要搬出小區(qū)要求其到管理處開放行條，并核對身份；（如確定不是車主本人，先將其控制住，上報班長，根據(jù)實際情況，報公安機關(guān)處理）巡邏時，遇到老人摔倒，怎么辦？如已昏迷，不要動手?jǐn)v扶，立即撥打急救電話，將其下頜抬高以使呼吸通暢，保持通風(fēng)防曬，通知班長到場，幫助聯(lián)系家人；如意識清楚，詢問是否摔傷，如需攙扶，通知班長到場一起將人扶到凳子坐下，詢問并幫其聯(lián)系家人。發(fā)現(xiàn)有人在危險區(qū)域玩耍，怎么辦？禮貌告知此處危險請勿在此玩耍，如不聽勸告，告知班長并在旁邊觀察，如情況非常危險，立即制止，如不聽，請管理處派人協(xié)調(diào)。當(dāng)班時遇到集團的其他子公司領(lǐng)導(dǎo)安排做其他任務(wù)時，怎么辦？董事長、總經(jīng)理在責(zé)任區(qū)內(nèi)安排任務(wù)應(yīng)立即前去辦理，并向班長匯報安排替崗人員。超出責(zé)任區(qū)，應(yīng)先回復(fù)領(lǐng)導(dǎo)同意，記清任務(wù)內(nèi)容，然后上報部門領(lǐng)導(dǎo)安排處理；其他子公司領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)：職責(zé)內(nèi)任務(wù)可先按要求去做，不能決定或任務(wù)非本職工作應(yīng)先向上級匯報，按上級指示去做。巡邏遇見停車場車輛被別的車輛碰撞，怎么辦？保護現(xiàn)場，拍照記錄，制止肇事車輛離開，登記報班長和管理處。查詢被撞車輛房號聯(lián)系被撞車輛車主到場，由車主自行協(xié)商。發(fā)現(xiàn)有人用工具對樓層的門窗等疑似作案時，秩序維護應(yīng)如何應(yīng)對？跟蹤拍照記錄觀查，并通知監(jiān)控人員多方位監(jiān)控記錄，如門窗被破壞，立即通知班長實施堵截。巡邏時發(fā)現(xiàn)樓層的門窗有損壞，護衛(wèi)員應(yīng)怎樣處理？住戶門窗有損壞，立即通知班長到場，共同查看，拍攝照片，不可破壞現(xiàn)場，可敲門詢問是否有人，報管理處處理，并做好記錄。72 巡邏時發(fā)現(xiàn)有異常煙霧、聲響、氣味，怎么辦？中斷巡邏，通知班長，立刻趕到現(xiàn)場，查找來源，如出現(xiàn)在住戶家中且家中無人時，立即通知管理處處理。巡邏時發(fā)現(xiàn)樓層水管漏水怎么辦？應(yīng)及時關(guān)閉水閥，報班長和管理處，并做好記錄，巡查其他樓層區(qū)域或電梯有無泡水，班長組織人員清掃水跡。如遇有人不慎損壞大堂內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾時，護衛(wèi)員應(yīng)怎么做？拍攝現(xiàn)場照片，查看受損情況，詢問損壞人姓名、樓層、房號做好記錄，報管理處處理。如果遇住戶將大件物品從客梯運下時，護衛(wèi)員應(yīng)怎樣處理？禮貌告知需使用貨梯，查看電梯是否受損，如損壞，立即通知班長，詢問其樓層、房號、姓名等情況登記，通知管理處處理。76 接收他人投訴或反映問題如何處理？敬禮，耐心傾聽，態(tài)度端正，禮貌告知：“謝謝您的寶貴意見，我立即向上級反映”做好記錄，告知管理處值班時有住戶要求其幫忙搬東西如何處理？在門崗附近或管轄區(qū)域內(nèi)可以幫忙，如超出工作區(qū)域需告知住戶，我正在執(zhí)勤，不能離崗。如搬出物品需告知其開放行條。如遇夜間突然停電或停水，護衛(wèi)員如何處理？通知監(jiān)控查看是否有電梯困人情況，如大面積停水電，班長向主任匯報，根據(jù)主任指示操作，并向住戶解釋是市政突然停水電，現(xiàn)正協(xié)調(diào)之中。如住戶家中停水電由班長為其送水電，次日向管理處匯報。79 業(yè)主醉酒鬧事時，怎么辦？業(yè)主醉酒時，應(yīng)將其帶到影響較小的地方休息，及時通知醉酒者家屬領(lǐng)回；如醉酒鬧事，立即通知班長和管理處遇有人突發(fā)急病需救治時，怎么辦？立即報告班長，根據(jù)指示撥打120，采取基礎(chǔ)救護，并通知管理處與其親屬聯(lián)系。81 發(fā)現(xiàn)公安機關(guān)通緝的犯罪分子怎么辦？注意其面貌特征及去向，及時向管理處匯報，根據(jù)管理處指示撥打110。發(fā)現(xiàn)住戶家被盜竊怎么辦？如盜竊正在發(fā)生，立即上報班長和管理處，根據(jù)指示報110，班長組織人員堵截，注意自我保護。如盜竊分子已逃逸，及時通知班長和管理處，告知住戶保護現(xiàn)場，協(xié)助公安機關(guān)作現(xiàn)場勘察，做好詳細(xì)記錄。83 小區(qū)內(nèi)，遇到盜竊、搶劫等，怎么辦？保持冷靜，看清體貌特征等，立即報班長、監(jiān)控中心及各崗?fù)?yán)防其逃逸，根據(jù)情況報警，呼救請求支援，隊員接到救援信號立即趕到現(xiàn)場支援；若犯罪分子逃離，看清人數(shù)、衣著、相貌身體特征、所用交通工具及特征等立即報管理處。重大案件立即報警，保護現(xiàn)場；有人受傷，依據(jù)其意愿報120，做好記錄。84 遇到住戶高空拋物未造成損失，怎么辦？ 立即通知班長，登記住戶所在位置，上報管理處處理。85 遇到高空拋物造成損失或人員損傷時怎么辦？發(fā)現(xiàn)者或接到投訴及時報班長和管理處，根據(jù)指示報110，并維持現(xiàn)場及保存物證，如有傷者，根據(jù)指示報120。發(fā)現(xiàn)有人在公共區(qū)域張貼和懸掛條幅，怎么辦？禮貌制止，告知需到管理處申請，得到同意后在指定地點，方可操作。87 在處理客人問題時，怎么辦？先敬禮后談事，要使用文明禮貌用語，不得超出職權(quán)范圍處理事情，遇到重大問題應(yīng)及時向班長和管理處領(lǐng)導(dǎo)報告。88 巡邏隊員接到監(jiān)控中心通報怎么辦？立即放下手上工作，跑步前往事發(fā)地點，依事態(tài)通知相關(guān)人員，處理完畢后做好記錄。89 巡邏遇下雨天，怎么辦？班長準(zhǔn)備好雨衣或雨傘巡邏隊員正常巡邏，并做好記錄如遇商鋪工作人員運送的垃圾影響到廣場衛(wèi)生時，護衛(wèi)員應(yīng)怎樣做？護衛(wèi)員應(yīng)立即上前，禮貌請其清理，如遇不理睬者，上報上級處理。91 如遇領(lǐng)導(dǎo)要求搬運物品，護衛(wèi)員應(yīng)怎么做？幫助搬運，并詳細(xì)記錄領(lǐng)導(dǎo)姓名、搬運時間及物品名稱，填寫在《護衛(wèi)員崗位值班記錄本》上。巡邏時發(fā)現(xiàn)消防設(shè)備有損壞，怎么辦？在巡邏記錄本上做好記錄，報班長和管理處 93 如何進行車輛巡檢？交接班后，巡查停放在車位上的車輛，仔細(xì)檢查車輛狀況，并在“車輛巡檢記錄本”上做好記錄，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時上報。第三篇：物業(yè)企業(yè)文化應(yīng)知應(yīng)會**物業(yè)應(yīng)知應(yīng)會新戰(zhàn)略宣貫后，企業(yè)文化內(nèi)容有部分調(diào)整：識記部分**物業(yè)使命：生活因幸福而改變企業(yè)愿景：致力于住宅物業(yè)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展公司質(zhì)量方針：“服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新”（不變）萬科物業(yè)核心價值觀：安心、參與、信任、共生五條禁令（不變）：① 嚴(yán)禁與顧客打架或發(fā)生言語上的沖突。② 嚴(yán)禁輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信。③ 嚴(yán)禁業(yè)主與非業(yè)主區(qū)分對待。④ 嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利。⑤ 嚴(yán)禁竊取或泄露顧客隱私或資料。u 員工四銘記我是眼睛，隨時都在發(fā)現(xiàn)問題；我是耳朵，隨時都在傾聽客戶的聲音； 我是嘴巴，會把需求和問題快速傳遞；我是手，力所能及的事就馬上辦。了解部分：員工——人才是萬科的資本178。 我們倡導(dǎo)健康豐盛的人生178。 我們提倡簡單的人際關(guān)系178。 先有滿意的員工，后有滿意的顧客178。 團隊精神是我們達(dá)成共同目標(biāo)的保障178。 我們信任和尊重員工，相信只要提供一個適宜的環(huán)境，員工都能獲得成功178。 我們致力于培養(yǎng)每一位力求發(fā)展的員工，鼓勵其主動性和創(chuàng)造性，并追求卓越的成就和貢獻(xiàn)顧客——尊重顧客，讓顧客滿意178。 我們能為顧客做到的都要盡力去做178。 顧客的滿意程度是衡量我們成功與否的標(biāo)準(zhǔn)178。 尊重顧客、理解客戶、與顧客善意的溝通，將顧客視為我們的朋友社會——真誠回報178。 在我們有經(jīng)營業(yè)務(wù)的任何地區(qū)，都成為對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟和文化有貢獻(xiàn)的社會財富管理——規(guī)范、專業(yè)、精細(xì)178。 我們倡導(dǎo)企業(yè)行為的規(guī)范化，不斷完善公司內(nèi)部運作機制178。 我們致力于專業(yè)化發(fā)展，著力提高員工的專業(yè)素質(zhì)178。 我們持續(xù)超越，力求精致細(xì)心、準(zhǔn)確到位的管理與服務(wù)第四篇：保安部應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)資料秩序部應(yīng)知應(yīng)會第一節(jié) 保安員儀容儀表及文明用語男保安員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：（1）制服干凈整齊；著黑色皮鞋和深色襪子；整齊佩帶工牌、腰帶；衣扣應(yīng)扣齊全，拉鏈應(yīng)拉好。不得敞懷、挽袖、卷褲腿，內(nèi)衣下擺不外露；（2）不染發(fā)不燙發(fā)，不留怪異頭型，不理光頭，不留長發(fā)；面部清潔，不留胡須，無眼屎，鼻毛不外漏；（3）；（4）不佩戴飾物；不佩戴樣式夸張的手表。女保安員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：（1）制服干凈整齊；著黑色皮鞋和肉色絲襪；整齊佩帶工牌、腰帶；衣扣應(yīng)扣齊全，拉鏈應(yīng)拉好。不得敞懷、挽袖、卷褲腿，內(nèi)衣下擺不外露；（2）不染發(fā)不燙發(fā)，不留怪異頭型，如留長發(fā)應(yīng)以黑色發(fā)網(wǎng)束起，中長發(fā)、短發(fā)梳到耳后；不可濃妝艷抹；（3）；不涂有色指甲油；不佩戴飾物；不佩戴樣式夸張的手表。保安員標(biāo)準(zhǔn)站姿是怎樣的？ 答：（1）跨立式：兩腳分開與肩同寬，兩腿平行，重心放在兩腿之間，雙手放在背后相握，挺胸收腹，兩眼平視前方；（2）立正式：雙腳V字型分開，成45176。60176。夾角，,雙腿挺直；雙手放在腿部兩側(cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方。保安員標(biāo)準(zhǔn)坐姿是怎樣的？答：身體挺直端正，不要前傾或后仰，抬頭、挺胸、直腰，肩平雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。保安員標(biāo)準(zhǔn)走姿是怎樣的？答：抬頭挺胸，身體保持平衡協(xié)調(diào)，肩放松上身正直不動，肩平不搖，自然擺臂幅度不可太大，步幅適中均勻，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。保安員標(biāo)準(zhǔn)敬禮姿勢是怎樣的？答：敬禮前保持立正姿勢，客戶行到三米距離時向客戶敬禮。敬禮時上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指靠帽檐右角前2㎝處（無帽檐中指微接近太陽穴），手心向下略外張（約20176。），手腕不彎曲，大臂大約與平行，目視敬禮對象。保安員常用文明服務(wù)用語有哪些？ 答：（1）解釋規(guī)勸類：“對不起，公司規(guī)定……，謝謝您的理解和支持！”、“您好，這里是公共通道，為了您和他人的生命安全，請您將物品移到室內(nèi)，謝謝您的支持和配合！”、“您好，非常抱歉！此處為消防通道，為了您和他人的生命安全，請您將車停到停車場”（2）要求業(yè)戶出示放行條時：“麻煩您出示放行條”、“對不起，請您到客戶服務(wù)中心前臺辦理放行條。”、“對不起，辛苦您多跑一趟。辦理放行條是為了全體業(yè)主的財產(chǎn)安全，請您多加諒解?。?）盤查類：“您好！請問有什么需要幫助？”、“您好，請問您到幾號樓？”、“您好！請問您找哪位？”、“對不起，請問您住哪一棟哪一房？麻煩您出示您的證件，我們需要憑證出入樓棟大堂，謝謝您的配合和支持！”第二節(jié) 各崗位業(yè)務(wù)知識執(zhí)勤崗執(zhí)勤崗位人員當(dāng)值期間需要做什么？答：負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)的公共秩序和交通秩序的維護；負(fù)責(zé)違章停車的糾正和處理；負(fù)責(zé)所屬區(qū)域范圍內(nèi)安全隱患的排查和處理；負(fù)責(zé)處理監(jiān)控中心和班長安排的各項事宜；負(fù)責(zé)確保所管區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及清潔衛(wèi)生的良好；負(fù)責(zé)按照要求登記好《值班記錄本》。崗位執(zhí)勤過程中，遇有在自己職權(quán)范圍內(nèi)無法處理的，應(yīng)立即上報至班長、隊長或主管。有陌生人到小區(qū)拜訪業(yè)主時，應(yīng)該怎樣處理？ 答：非封閉管理小區(qū)：觀察來訪人員情況，必要時請其出示證件，并在《來訪人員登記表》上詳細(xì)記錄；形跡可疑的，應(yīng)匯報中隊長派人跟隨。封閉管理小區(qū)：門崗值勤人員接待來訪人員時，要詢問清楚來訪人員的目的之后，通過對講門鈴向業(yè)戶核實來訪人員的真實身份，確認(rèn)來訪人員身份屬實，須讓來訪人員填寫《來訪人員登記表》，方可進入小區(qū)。門崗值勤人員對三無人員或衣冠不整者，堅決拒絕進入小區(qū)。保安員在查驗業(yè)主證、裝修工人出入證、放行條等證件時，有哪些注意事項？答：（1）應(yīng)站在業(yè)戶前進方向的側(cè)前方1步的距離；（2）向?qū)Ψ骄炊Y，并問好：“你好，請……”提出查驗證件的請求；（3）應(yīng)雙手接過對方證件，明確證件類型、有效日期、照片是否本人、是否有涂改偽造跡象、放行物品等內(nèi)容是否準(zhǔn)確；（4）查驗完畢后，內(nèi)容正確的，應(yīng)詳細(xì)記錄，將證件雙手送還對方，并對對方的支持和配合表示感謝，再次向?qū)Ψ骄炊Y。1業(yè)戶要求帶出大件物品時怎么處理？答：業(yè)戶要求帶出大件物品，是需要到客服中心前臺辦理放行條的，而進出崗需要查驗是否有放行條，并