【文章內容簡介】 于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明 確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追 加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。查詢工作進度工作內容：根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。1通知客戶接車然后 由業(yè)務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致 意思：“XX先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。1客戶檔案的管理工作內容：客戶進廠后業(yè)務接待人員當日要為其建立業(yè)務檔案，一般情況，一車一檔。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應放臵在規(guī)定的車輛檔案柜內，由專人保管。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內容：客戶電話或來業(yè)務廳咨詢有關維修業(yè)務問題，業(yè)務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確 引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務接 待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表 示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀規(guī)定不少于原價的二分之一）。預約決定后，要填寫“預約統(tǒng) 計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。1業(yè)務統(tǒng)計報表填制、報送工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告結算人員完成，并按時提供財務部、分管經理、站長以便經營管 理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準確、完整，不得估 計、漏項。1本制度使用以下十七種表格：（1）進廠維修單（10）跟蹤服務電話登記表（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務信函登記表（3）維修估價單（12）維修預約登記表（4）維修預約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結算單（14）隨車物品清單（6）業(yè)務統(tǒng)計表（周、月）（7）出廠通知單（15）行業(yè)相關市場情況報告表（8）公司業(yè)務狀況分析報告表（9）跟蹤服務客戶電話記錄表第三篇：汽車修理廠管理制度汽車維修工作流程圖 車輛進廠 車隊報修 車輛技術檔案（維修項目）車輛交接 維修檢測 確定作業(yè)項目 維修作業(yè) 全過程檢驗 竣工檢驗 二級維護大修車送檢 填寫車輛技術檔案（維修項目）合格簽發(fā) 車輛出廠廠長崗位職責全面負責本廠的維修、管理、質量、安全等各項工作。建立和完善各種管理制度，并落實各項工作責任制。經常性地組織開展職工質量、安全教育。負責汽車維修的計劃安排，控制維修成本，確保維修任務的完成。建立、完善廠內機構設置，明確職責和權限，保持內部溝通，確保正常運轉。負責汽車維修所需配件材料的購量計劃和庫存數量、質量的審核。負責對廠內各項管理工作評審，以期改進、完善、提高。完成公司交辦的各項工作任務。副廠長崗位職責協(xié)助廠長做好廠內各項管理工作，監(jiān)督執(zhí)行廠內各種管理制度，并落實各項崗位責任。在廠長領導下負責車間與汽車維修技術方面的相關工作。根據維修計劃安排，合理調度各項維修作業(yè)，督導維修任務的完成。協(xié)助廠長控制維修成本，做好交舊領新工作。協(xié)助廠長做好內部溝通，協(xié)調各崗位人員和作業(yè)任務，確保維修工作正常有序。協(xié)助廠長做好配件材料的管理，定期上報在庫數量和質量情況。監(jiān)控車間的日常工作，考核人員出勤情況及工作情況。及時解決處理維修、倉庫運作中的各種問題。修理工崗位職責認真學習技術，掌握各種車輛維修、保養(yǎng)知識、能處理各種故障。按維修單項目進行維修作業(yè)，不得漏項。保質保量按時完成檢修任務，縮短檢修周期，做到安全無事故。嚴格執(zhí)行汽車維護工藝規(guī)范和修理技術標準進行維修作業(yè)。嚴格按照各工位工序安全操作規(guī)程進行作業(yè)，杜絕事故發(fā)生。在進行維修作業(yè)時，如發(fā)現安全關鍵部位存在隱患或故障，應及時通知該車司機或負責人，不得擅自處理。妥善管理專業(yè)設備和工具，回收好更換的配件，修舊利廢、節(jié)約材料、隨用隨領，更換配件以舊換新，降低維修成本。管理好修理現場，做到零部件按規(guī)定擺放，整齊有序，現場環(huán)境衛(wèi)生清潔。加強易燃品管理，防火防盜。嚴格勞動紀律，完成公司交辦的各項任務。汽車進廠檢驗制度車輛送修時，應具有維修指令單和相關技術檔案資料。修理人員和檢驗人員負責對修理車輛進行預檢，按規(guī)范填寫《車輛維修檢驗單》。車輛預檢時，根據車隊維修指令單和駕駛員的反映參照該車技術檔案和維修檔案，通過檢測或測試、檢查，確定基本作業(yè)內容。調度人員將維修作業(yè)單下派車間，車輛進入修理車間。汽車維修過程檢驗制度過程檢驗實行自檢、互檢和專職檢驗相結合的”三檢”制度。檢驗內容為汽車或總成解體、清洗過程中的檢驗，主要零部件的檢驗，各總成組裝、調試檢驗。檢驗人員根據分工，嚴格依據檢驗標準、檢驗方法認真檢驗，做好檢驗記錄。經檢驗不合格的作業(yè)項目，需重新作業(yè)，不得進入下一道工序。對于影響安全行車的零部件，一定要嚴格控制使用標準，對不符要求的零部件應予以維修或更換，并及時通知有關人員和負責人。對于新購總成件，必須依據標準檢驗，杜絕假冒偽劣不合格配件裝入總成或車輛。汽車維修竣工檢驗制度汽車維修竣工檢驗由專職檢驗人員負責實施。汽車維修竣工檢驗內容為整車檢查、檢測、路試、檢測路試后的再檢測及車輛驗收。車輛竣工檢驗嚴格依據國家有關標準和要求進行。首先進行整車外觀和底盤檢查，檢查合格后進行路試，對于路試中所發(fā)生的不正?，F象，要認真復查。路試合格后重新進行底盤檢查，確保各項技術性能合格后由總檢簽字。嚴禁為檢驗不合格的車輛簽字?？⒐z驗合格的車輛應保證合理的質量保證期限。車輛維修檔案管理制度檔案存放要有序，查找方便，并應做好六防工作，即防盜、放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛(wèi)生。不準損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞應及時修補。根據檔案的內容、性質和時間等特征，對檔案進行分類整理、存放、歸檔，并按內容和性質確定其保存期限，電子檔案要及時備份。維修人員要對使用的檔案資料的完整性、有效性負責，在現場不得存有或使用失效的文件、資料。維修車輛實行一車一檔制，檔案內容包括指令單、維修記錄、檢驗記錄、維修人員和質量檢驗人員簽字，竣工簽字等，外修作業(yè)的車輛還應具有外修指令單和結算憑證。檔案的借閱必須辦理規(guī)定手續(xù)，借閱者對檔案的完整、清潔負責，未經許可不得擅自轉借、復印。設備管理及維護制度設備操作工在獨立使用設備前，須掌握該設備的操作技能。操作工要遵守設備操作規(guī)程，合理使用設備，管好設備附件。操作工對設備要愛護，并負責按照設備檢查保養(yǎng)周期進行定期保養(yǎng)，做好保養(yǎng)記錄。日常使用中，班前班后認真擦試設備及加注油潤滑工作，使設備經常保持良好的潤滑與清潔。禁止私自操作設備，由此發(fā)生的一切后果由私自操作者負責。設備維修以外修為主，本單位操作人員配合，并做好維修記錄。設備發(fā)生故障應及時停機，立即通知車間調度或負責人，請修理人員檢查排除故障。當修理人員在排除故障時，操作人員應積極協(xié)助修理人員排除故障。對設備使用年久，部件嚴重損壞，又無法修復和沒有改造價值的，可辦理報廢手續(xù)報請領導批準。對設備的檢查、保養(yǎng)、修理應做好所有記錄，并歸檔，以便檢查。汽車配件材料管理制度自覺遵守各項管理制度，庫房嚴禁閑雜人員入內。根據維修需要及時編制采購計劃單并經領導批準。材料及零配件入庫前要經審核并進行驗收，未經審核、驗收或驗收不合格的不準入庫，不準使用。材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實物三符合。材料應分類、分規(guī)格堆放，保持整齊有序。保持庫房整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，做好庫房的消防工作。庫管員根據修理工派工單領料，領料人簽名，經領導簽字同意，領新料必須交舊料，嚴格執(zhí)行領新交舊制度。加強對舊料的管理工作，對所有舊料要回收入庫。材料及零配件的領用應執(zhí)行先進先出的規(guī)定。庫房每個月進行一次清倉盤點，消除差錯，壓縮庫存。安全管理制度庫房安全堅持“預防為主”的原則，要創(chuàng)建無火災、無失盜、無毀壞，無差錯事故的四無庫房。庫房內嚴禁吸煙，嚴禁使用明火，不得隨意亂接電源線，不得使用電爐子等禁止使用的其它電器設備。庫房內不準存放無關雜物。非庫房人員未經允許一律不得進入庫房。庫管員要了解本庫物資的物理、化學性能，對易燃、易爆、易碎、易潮、易溶化的物資要特別維護，要保持庫內溫、濕度。庫管員要經常清潔庫內地面、貨架、物資的塵土，保持庫內干凈整齊。庫管員下班前要關閉電源開關，鎖好門窗，消除一切不安全隱患，上班后如發(fā)現庫房內有被盜跡象，要保護現場，并盡快通知保安部門處理。庫管員要每日檢查庫房，發(fā)現漏電、漏水等，立即報告有關部門及時處理。庫房所備消防設施不得亂動或挪作它用，周圍不許堆放任何物品，并經常檢查，使之保持有效狀態(tài)。庫管員應火災報警信號，熟知滅火器材的屬性，并能正確熟練地使用各種滅火器材。安全生產管理制度為保證生產正常進行，保障人身和財產安全，全體員工必須嚴格遵守下列規(guī)定：必須按相關的《安全技術操作規(guī)程》進行生產作業(yè)。工作時不得擅離崗位，不得干與本職工作無關的事情。必須按規(guī)定穿戴勞動保護用品，不得穿拖鞋上崗，車間內嚴禁吸煙。非工作需要不得動用任何車輛，車在廠內行駛車速不得超過5km/h，不準在車間內試剎車。加強對易燃物品的管理，易燃物品必須按規(guī)定使用和存放。各工位應配備有滅火器材，并加強維護保養(yǎng)使之保持良好的技術狀態(tài)，所有的員工應學會正確使用滅火器材。