【文章內容簡介】 謹求實、因病施治。通過完善患者糾紛投訴處理機制，提高醫(yī)務人員的醫(yī)患溝通能力與水平，使因醫(yī)務人員因素所引起的醫(yī)療糾紛明顯減少。（四）醫(yī)療機構的醫(yī)療行為更加規(guī)范，醫(yī)療質量與醫(yī)療安全明顯提升。通過進一步規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，實施優(yōu)質護理服務，做到“三嚴三合理”（嚴格依法執(zhí)業(yè)、嚴格落實醫(yī)療操作技術規(guī)范、嚴格落實醫(yī)療質量與安全各項核心制度，合理檢查、合理用藥、合理治療），確保醫(yī)療質量與醫(yī)療安全，人民群眾對醫(yī)療服務的滿意度明顯提高。（五）行業(yè)作風建設取得實效。通過對醫(yī)務人員進行愛崗敬業(yè)、遵紀守法、廉潔行醫(yī)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，認真開展醫(yī)德考評，使醫(yī)務人員能自覺抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風。同時，通過嚴肅行業(yè)紀律，敢抓嚴管，堅決查處損害群眾利益的突出問題，確保醫(yī)務人員隊伍的清正廉潔。（六）社會滿意度有較大幅度提高。通過實施公立醫(yī)院改革十項便民惠民措施，使醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)形象不斷提升，人民群眾真正感受到公立醫(yī)院改革的成果，老百姓看病就醫(yī)的感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，從一定程度是緩解看病難、看病貴問題。三、組織領導為加強對活動的組織領導，確?；顒拥挠行蛲七M，省衛(wèi)生廳成立湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動領導小組，由主要領導任組長，各分管領導任副組長，相關處室主要負責人任成員。領導小組下設辦公室于廳醫(yī)政處，辦公室下設綜合組、宣傳信息組、督導檢查組，負責日常工作，具體包括：組織、協(xié)調、安排全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的各項具體工作，具體指導各市州衛(wèi)生行政部門開展“三好一滿意”活動并建立日常工作聯(lián)系，承擔活動領導小組交辦的重要事項和重點工作，審核各市州的活動實施方案，協(xié)調了解各地各單位開展工作的進展情況，定期向領導小組匯報“三好一滿意”活動的階段工作情況，提出對“三好一滿意”活動的督導檢查方案與實施意見；，完成領導小組交辦的其他工作。（一）領導小組名單組 長：肖策群 省衛(wèi)生廳黨組書記張 健 省衛(wèi)生廳廳長副組長：陳小春 省衛(wèi)生廳黨組副書記、副廳長 黃順玲 省衛(wèi)生廳副廳長陳明松 省衛(wèi)生廳黨組成員、紀檢組長邵湘寧 省衛(wèi)生廳黨組成員、省中醫(yī)藥管理局局長 成 員：彭 亮 省衛(wèi)生廳辦公室主任 郭子華 省衛(wèi)生廳人事處處長 高紀平省衛(wèi)生廳醫(yī)政處處長李吉回 省紀委駐省衛(wèi)生廳紀檢組副組長 姚寬保 省衛(wèi)生廳婦社處處長唐玉蓮 省衛(wèi)生廳直屬機關黨委專職副書記 陳衛(wèi)紅 省衛(wèi)生廳農衛(wèi)處處長 周湘岳 省衛(wèi)生廳規(guī)財處處長 李國忠 省中醫(yī)藥管理局副局長（二）領導小組辦公室及各工作組成員名單辦公室主任：陳小春 省衛(wèi)生廳黨組副書記、副廳長 辦公室副主任：高紀平省衛(wèi)生廳醫(yī)政處處長李國忠 省中醫(yī)藥管理局副局長 李吉回 省紀委駐省衛(wèi)生廳紀檢組副組長 綜合組組長：高紀平省衛(wèi)生廳醫(yī)政處處長 成員：李世忠 省衛(wèi)生廳醫(yī)政處副處長 曾 清 省衛(wèi)生廳醫(yī)政處副處長 肖文明 省中醫(yī)藥管理局醫(yī)政處處長宣傳信息組組長：劉德平省衛(wèi)生廳辦公室副主任 成員：姚家琦 省衛(wèi)生廳新聞辦干部 楊 謙 省中醫(yī)藥管理局綜合處主任科員督導檢查組組長：李吉回 省紀委駐省衛(wèi)生廳紀檢組副組長 成員：胡立民 省監(jiān)察廳駐省衛(wèi)生廳監(jiān)察室副主任 吳 昊 省衛(wèi)生廳直屬機關黨委副調研員四、活動范圍“三好一滿意”活動要在全省各級各類醫(yī)療機構開展。2011年工作重點是全省二級以上公立醫(yī)院（包括中醫(yī)院、婦幼保健院和其他專科醫(yī)院）；2012年、2013年工作重點為縣級醫(yī)院和鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預防控制等其他衛(wèi)生機構可以參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。五、2011年工作內容和要求（一）以提升服務水平、改善服務態(tài)度為重點，努力做到“服務好”開展預約診療與便民門診服務。通過建立與完善門診預約診療工作制度和規(guī)范，落實門診信息公開和咨詢服務的各項措施，幫助病人準確掛號，提高病人有效就診率，到2011年底，全省30所三級甲等醫(yī)院全部通過電話、網(wǎng)絡等多種方式開展門診預約診療，門診預約率達30%以上；二級以上醫(yī)院要根據(jù)醫(yī)院實際，采取易被患者接受采用的方式開展專家門診預約診療，建立二級以上醫(yī)院與社區(qū)轉診預約機制，二、三級醫(yī)院專家門診預約率分別達到20%、50%以上，社區(qū)轉診預約占門診就診量的比例達到20%以上，本地病人復診預約率達到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。推行各項便民措施，規(guī)范便民門診服務，為群眾提供快捷的便民門診通道。提供快捷、方便、舒適的門急診服務。通過落實衛(wèi)生部《關于進一步改善醫(yī)療機構醫(yī)療服務管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號）要求，推廣診療服務“一卡通”。要求全省48所三級醫(yī)院年內全部實行院內診療服務“一卡通”，享受醫(yī)院的預約掛號、繳費、檢查、治療、取藥、結算等診療服務，真正實現(xiàn)“一卡在手、通行全院”。全省二級以上醫(yī)院通過推行“先診療、后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢、開展錯峰服務和分時段診療，簡化就醫(yī)和入、出院手續(xù)、利用自助掛號繳費系統(tǒng)等措施，門診掛號等候時間不超過15分鐘，交費、取藥等候時間均不超過10分鐘。通過合理利用醫(yī)療資源，優(yōu)化門診布局結構，改善門診設施和條件，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，醫(yī)療服務水平逐步提高，群眾就醫(yī)環(huán)境明顯改善，就醫(yī)感受良好。開展雙休日及節(jié)假日門診。全省48家三級醫(yī)院要全部開展雙休日及節(jié)假日門診，二級醫(yī)院可根據(jù)群眾需求和醫(yī)院的實際情況，全部或有條件地開展。要確保雙休日及節(jié)假日門診質量，二、三級醫(yī)院雙休日及節(jié)假日門診出診醫(yī)師中副主任醫(yī)師以上職稱的比例要在20%、50%以上，要有一定數(shù)量的知名專家出診；同時要合理安排功能檢查與醫(yī)技科室的人員，確保雙休日及節(jié)假日門診的患者能及時檢查，一般的影像、B超檢查能在當日完成。開展優(yōu)質護理服務。2011年底前，全省二級以上醫(yī)院（含二級）都要開展優(yōu)質護理服務，二、三級醫(yī)院優(yōu)質護理服務分別覆蓋40%、60%以上的病房；要通過為患者提供與其病情及生活自理能力相適應的護理，完善陪檢、轉運、飲食供給服務等，逐步解決由家屬或家屬自聘護工承擔生活護理及相關工作的問題；各級各類醫(yī)療機構要逐步解決臨床護士數(shù)量不足與分配不公的問題，二級以上醫(yī)院（含二級）病房實際住院病人數(shù)與病房護士數(shù)的比例須≥1：，急診科、重癥醫(yī)學科、手術室、兒科、消毒供應中心等部門按衛(wèi)生部相關規(guī)定配備護士，完善并落實編制內與編制外護理人員同工同酬政策；要加強探陪人員管理，通過優(yōu)質護理工作措施落實到位，做到“兩個減少”（減少陪護、減少無序探視），為患者創(chuàng)造一個舒適、安靜的休養(yǎng)環(huán)境。推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關于加，強醫(yī)療質量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構檢查結果互認工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號）要求，在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。2011年底前，在44所三級醫(yī)院建立志愿服務工作機制，將志愿服務引入醫(yī)療機構，為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺；省衛(wèi)生廳將制訂醫(yī)院志愿者服務的管理制度，明確志愿服務的形式、內容與模式，使其成為促進醫(yī)患關系和諧的一個載體。同時，全省二級以上（含二級）醫(yī)療機構每年至少組織兩次以上的“志愿送醫(yī)送健康到基層”活動，廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。構建和諧的醫(yī)療糾紛調處機制。組織修訂《湖南省醫(yī)患糾紛處置暫行辦法》，增強依法依規(guī)調解醫(yī)療糾紛的力度，通過深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，進一步完善醫(yī)療糾紛第三方調解機制和醫(yī)療責任保險制度，大力推廣好的經(jīng)驗與做法，嚴格落實首訴負責制，嚴格執(zhí)行《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構建和諧醫(yī)患關系。（二）以提升醫(yī)療質量、規(guī)范診療行為為重點，努力做到“質量好”進一步強化落實核心制度的落實。嚴格落實衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》和《湖南省病歷書寫規(guī)范》，使病歷書寫更加規(guī)范；嚴格落實《手術安全核對制度》，加強手術安全核對；加強對首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度落實情況的監(jiān)督檢查，確保各項制度執(zhí)行到位，使醫(yī)務人員牢固樹立“用制度管理行為、用規(guī)范約束行為”的意識，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。進一步健全醫(yī)療質量管理與控制體系。貫徹落實衛(wèi)生部《醫(yī)療質量控制中心管理辦法（試行）》，按照《湖南省臨床專業(yè)質量控制中心管理規(guī)定》，進一步加大省、市級醫(yī)療質量管理與控制中心的建設力度，完善管理制度，規(guī)范評價行為，嚴格執(zhí)行質量控制標準和指標，提高醫(yī)療質量管理與控制水平。2011年底前，建立全省醫(yī)療質量、醫(yī)療安全評價體系網(wǎng)絡，適時啟動醫(yī)院質量評價工作。要切實提高醫(yī)院管理層的質量安全意識，提高職能科室的質量管理水平，切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理。進一步強化二、三級醫(yī)院臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員培訓，通過加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員的管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量，提高醫(yī)療安全系數(shù)。嚴格規(guī)范診療服務行為。按照衛(wèi)生部《臨床路徑管理指導原則（試行）》，積極推行臨床路徑管理，2011年底前全省二、三級醫(yī)院實行臨床路徑管理的病種達到200種；加強對《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行單病種付費，促進醫(yī)療質量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理。進一步強化各級衛(wèi)生行政部門醫(yī)療技術臨床應用與大型設備臨床應用管理責任，按照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處，消除不符合條件、達不到標準開展醫(yī)療技術服務的現(xiàn)象，糾正大型設備臨床應用無序化的現(xiàn)象，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。（三）以醫(yī)德醫(yī)風教育，弘揚高尚醫(yī)德為重點，努力做到“醫(yī)德好”進一步強化醫(yī)德醫(yī)風教育力度，提升醫(yī)務人員的職業(yè)榮譽感。按照“正面教育、警示教育、榜樣感召”為主的教育模式，樹典型、揚先進、弘正氣，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合醫(yī)療衛(wèi)生工作的特點，配合開展“三湘健康衛(wèi)士”和“三湘醫(yī)德標兵”評選活動，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。進一步加強醫(yī)德醫(yī)風考評與監(jiān)管。按照《湖南省醫(yī)務人員醫(yī)德考評實施辦法》，醫(yī)療機構每年至少對醫(yī)務人員醫(yī)德進行一次考評，并為每一個醫(yī)務人員建立醫(yī)德檔案。醫(yī)德考評按記分制進行評定，其結果與醫(yī)務人員的晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、定期考核、績效工資等直接掛鉤。加強醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)管，通過引入第三方調查機制，推進民主評議醫(yī)德醫(yī)風活動，促進主動接受社會公眾監(jiān)督意識的形成。加大對醫(yī)療活動中違法違紀行為的懲戒處罰力度。根據(jù)《刑法修正案（六）》和最高人民法院、最高人民檢察院司法解釋，以及衛(wèi)生部將要出臺的《關于加強公立醫(yī)院反腐倡廉建設的指導意見》，制定醫(yī)療機構從業(yè)人員行為準則。針對群眾反應強烈而屢禁不止的問題，拓寬信訪舉報信息渠道，突出查辦違反規(guī)定亂收費、開單提成、收受回扣、索要和收受“紅包”、因工作不負責任發(fā)生嚴重醫(yī)療安全事故等損害群眾利益的案件，對違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)的行為，將依法查處。加大對醫(yī)藥購銷活動中商業(yè)賄賂的打擊力度。通過開展警示教育，增強醫(yī)務人員遵紀守法意識，著力規(guī)范醫(yī)生用藥行為。嚴格統(tǒng)方權限和審批程序，落實信息系統(tǒng)加密管理措施，健全內部制衡機制，嚴禁商業(yè)目的統(tǒng)方。嚴格執(zhí)行醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂不良記錄制度。嚴肅查處商業(yè)賄賂案件，加大運用從業(yè)資格處罰的力度，有效震懾商業(yè)賄賂行為。通過完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。（四）以開門評議行風、強化社會監(jiān)督為重點，努力做到“群眾滿意”主動開展衛(wèi)生行風的社會監(jiān)督和民主評議活動。今年，要積極推進開門評議行風活動，全省二級以上醫(yī)院（含二級）要開展第三方滿意度測評，公開、公平地測評群眾滿意度。各級衛(wèi)生行政部門要定期組織對轄區(qū)醫(yī)療機構開展第三方滿意度測評，及時向社會公布相關信息。認真開展出院患者回訪活動。衛(wèi)生行政部門通過從出院病歷中隨機抽取回訪患者的做法，征求出院病人對醫(yī)療機構的意見和建議，幫助醫(yī)療機構有針對性地改進服務。醫(yī)院也要積極動員和組織衛(wèi)生行風監(jiān)督員，定期或不定期地征求患者的意見。開展民主評議行風。積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。要本著“以評促糾、以評促建、以評促改”的原則，著力推進社會對衛(wèi)生行風的評價工作，積極開展黨代表、人大代表、政協(xié)委員評議醫(yī)院活動，發(fā)揮媒體的監(jiān)督作用，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社