【文章內(nèi)容簡介】 廣告，看完了之后可能對品牌留一個印象，之后我要去百度上搜。如果幸運的話，我可能找找這個品牌的官網(wǎng)，找到官網(wǎng)之后還得自己很費勁的翻到版帖，最后打開兩三個頁面找到很不好找的企業(yè)熱線，如果很幸運的線路不繁忙你可以跟企業(yè)問，你說的某某車型大概什么時候上市，我在什么城市，我們這邊會不會有一個優(yōu)惠活動，我要預(yù)約。你會發(fā)現(xiàn)整個過程中，任何一個環(huán)節(jié)用戶都有可能因為找不到企業(yè)，因為沒有辦法獲得客服的相應(yīng)，最終流失掉了。微信現(xiàn)在是對這個過程有一個加速，就是說我為什么在很多框架或者是地鐵的廣告畫面上，大家越來越多看到二維碼。因為你可以讓用戶一旦有一點點興趣，他可以馬上跟企業(yè)取得一個聯(lián)系，我直接問，對用戶來說是體驗最好的，但是對于企業(yè)來說成本最高的。很多企業(yè)很委屈，我做了一個旅游產(chǎn)品，我已經(jīng)在頁面上寫的很清楚，說這個是落地簽。為什么用戶每次打電話進來還要問這個怎么簽證，我要提前多少天把護照給你。實際上你要做生意，就會知道用戶不會去翻這個說明書，用戶最習慣的方法就像淘寶上這么多年的習慣一樣，你寫再多沒有，我會直接在官網(wǎng)上問小二，什么型號是均碼，還是大一碼，我能不能退。微信我們看到可以做這幾件事情。第一我可以去接待我的顧客，第二個我可以幫助顧客提供在手機上垂手而得的服務(wù)。第三個我怎么樣能夠利用價值的區(qū)別對待，或者利用不同的群體產(chǎn)品推介，提高整個成單率。最后利用我的顧客轉(zhuǎn)介紹來，來提高新的客戶導入范圍。我們現(xiàn)在在做所謂帶參數(shù)的二維碼，可能傳統(tǒng)大家用的是標準頭像，用戶可以加企業(yè)的關(guān)注，但是無法確定用戶買的渠道，因為哪個活動或者因為哪一件單品對企業(yè)感興趣，所以所有親朋好友看到的關(guān)鍵詞是同樣，這個就像我們在不同的網(wǎng)站上投廣告投不同的單品，但用戶來了以后統(tǒng)一指到首頁一樣，你沒有辦法提高整個的轉(zhuǎn)化，用戶體驗很差。第二部分就是我可能對不少大型企業(yè)已經(jīng)有了一個成熟的會員庫，在會員庫當中我有他們的手機，有他們的郵箱，但是這些人可能其中一部分也關(guān)注企業(yè)的微信，但是我不知道新增微信好友是誰，是我的哪個會員，曾經(jīng)買過我的東西嗎？有沒有跟我的客戶投訴過。沒有辦法識別到這個人。我們現(xiàn)在做的方法是可以為每個會員生成一個特定的二維碼，這個二維碼當中包含了他的會員編號，當他用微信掃過之后，馬上可以告訴企業(yè)你的新增微信好友某人是會員的第100號，企業(yè)自己對應(yīng)出來這個用戶曾經(jīng)買了我的空調(diào)，已經(jīng)過了保修期，還曾經(jīng)跟客服這邊聯(lián)系過什么事情。這是我們現(xiàn)在在動態(tài)二維碼當中做的一些新的方法。另外一部分就是企業(yè)跟用戶之間的溝通，傳統(tǒng)方法是我想辦法攢幾萬個用戶，每天給大家發(fā)一篇文章，至于這個文章是不是大家想看的，我也不關(guān)心，我覺得發(fā)少了以后是很虧的。另外一方面，對于消費者來說，真的我想通過微信獲得一些維修記錄，或者我拿積分換一些免費保養(yǎng)或者其他的獎品，消費者在手機上很難訪問企業(yè)的官網(wǎng)解決這些問題。因為大部分企業(yè)并沒有意識到他應(yīng)該把官網(wǎng)做成手機和PAD都可以識別的格式。另外一方面企業(yè)的客服往往沒有足夠的人力，用戶想要問一些問題沒有辦法去溝通。這些都是可以通過微信來解決。這塊我們最近跟電信的客服中心也有合作，大家一直看到四萬多的電信外包呼叫中心坐席，電話坐席已經(jīng)開始增加微信的坐席，因為他的效率，他的生產(chǎn)力要比傳統(tǒng)的電話溝通高很多。微信使用一些自定義菜單，會使用關(guān)鍵詞，也會使用語義分析，你可以試一下，按住加號，你跟它開始說我10月3號從北京飛往廣州，他會告訴你有哪些航班。但是即使用了所有這些自動化的應(yīng)答之后，仍然會有20%的問題是一定需要人工來回答的。我們看到的就是微信客服可以同時應(yīng)答三個到五個的客人，所以他的效率可以達到電話客服的三倍以上。我們可以根據(jù)數(shù)據(jù)不斷的去優(yōu)化整個配置，另外一方面現(xiàn)在微信可以支持到二線客服。一線的你只要回答普通的問題，我怎么查定單，怎么樣確認，付款之類。但是你說要改簽，我的航班被取消了，我要投訴，我可以把客服的需求轉(zhuǎn)給二線的主管處理。第三部分微信時代的客戶關(guān)系管理。我們怎么樣做真正所謂有顧客參與的CRM，而不是企業(yè)自己單方面去意向當中我在管理我的顧客。第一個要給我的客戶去做很多的屬性標記。實際上客戶從他開始關(guān)注企業(yè)的微信，在什么時間，在什么渠道，因為一個什么樣的商品，或者因為一個什么樣的活動，關(guān)注這個企業(yè)，這個就已經(jīng)透露出很多屬性。在之后我邀請用戶參加活動，有沒有參加，如果他參加了，有沒有在活動當中購買商品，或者他有沒有把活動推介給他的朋友，還有他跟客戶主動對話，或者他自己上臺自助查詢，這些方面都透露用戶非常多的屬性，我可以通過多維度的標簽標記下來，之后我再做活動的時候，就可以通過多選，篩出來北京男性30歲以上有海外的機票購買記錄的，我給他發(fā)一個邀請，說我們有一個賽特而群島雙飛四千塊錢的特價旅游產(chǎn)品，你是否有興趣。我這樣做活動，不是像微博這樣轉(zhuǎn)發(fā)幾千次，影響到十幾萬微博粉絲，才能有一二十人報名。不用，在微信上活動變得更小，但是更加有針對性?，F(xiàn)有顧客的轉(zhuǎn)介紹，對于中國的用戶來說，前兩天我看了一個報告調(diào)查，被認為最受信任人的一種媒體方式。但是很遺憾的有很多轉(zhuǎn)介紹的方式，不適合在特別公開的媒體上，像微博或者其他的論壇上出現(xiàn)。在這個里面我們會看到，之前所有的朋友圈、電商，大家看到非常多的案例，有人開始用各種方法吸引用戶，把某一個圖文消息分享給朋友圈，你就會發(fā)現(xiàn)你的朋友隔十幾分鐘就有一個分享，通常這樣的方式最后都會被關(guān)號，或者封端口。我們現(xiàn)在看到的，微信里面用戶分享到群里面，或者用戶分享到一對一的賬號當中，效果更好一些。所以我們現(xiàn)在看的更重要的是你設(shè)計活動的流程讓他們很重要，讓他們覺得這個東西確實有好處，因為它是好的優(yōu)惠，所以我把它告訴朋友，這個方式效果更好一些。我們可以做到的是，我可以追蹤到每一個把活動分享出去的用戶，他分享之后帶來一個人還是帶來了十個人，我都可以統(tǒng)計到。這樣的話，對于一個企業(yè)來說，做一次這樣的口口相傳的活動，它就可以識別出來我有一萬個微信好友，其中有那幾十個人是意見領(lǐng)袖，他是真正能夠影響到其他更多的新顧客，我沒有認識到的，沒有接觸到的潛在顧客。后面我再做活動的時候，可能我會直接跟這幾十個意見領(lǐng)袖去溝通，說我們有一個新的商品，邀請你試用。也希望你把你的體驗寫一篇發(fā)到微信朋友圈上。這里面講幾個案例。去哪兒，我們剛剛拿到十大優(yōu)秀微信服務(wù)號的評選。去哪兒，他們本身產(chǎn)品相對標準化，在這個產(chǎn)品的營銷當中，原來習慣也是對所有的微信好友去做群發(fā)。但是你從北京出發(fā)的團，或者從北京出發(fā)的特價機票，確實沒有必要讓其他城市的用戶去看。所以我們后來跟他調(diào)試，大家磨合。變成我開始越來越多的去采用分城市，分消費記錄的，分不同組別的活動方式去營銷我的旅游產(chǎn)品，我能夠拿到更大的銷售回報。我們當時創(chuàng)來的記錄，最短的一次兩個小時賣了15萬的旅游產(chǎn)品。喜達屋酒店它有一百萬會員，還有幾萬個機場會員，我們發(fā)現(xiàn)它的會員成為微信好友，通過微信使用客服服務(wù)的比例非常之高。我們曾經(jīng)問過，有一個背景，不少外資品牌他們的網(wǎng)站雖然是中文，但是并沒有把服務(wù)器放在中國，所以你會發(fā)現(xiàn)很有意思，用戶最終拋棄了永遠打不開的PC官網(wǎng)，開始在微信上說我要定房，我要查積分，我要兌換免費的房間，甚至我們還見過客人留言說我把襯衫忘在酒店哪一個房間，你能幫我把它快遞回來了。它有320個電話客服人員，其中有8個是用微信，我們當時看到最高峰的處理記錄是一個小時有500個客人在提問，因為當時做活動抽獎，八個客服把其中82%的問題都解決掉了。江淮汽車，這個案例是很樸素的活動。當時他們說我希望用戶能夠用自己的家鄉(xiāng)話朗誦一遍江淮汽車的廣告語，并且把它發(fā)送給江淮汽車，江淮汽車會有一個評選，每天有一個獎，最終26天活動結(jié)束以后會有一個大獎，有一輛江淮汽車一年使用權(quán)。在這個活動當中我們沒有用到很多推廣措施，而是使用自己的門店，自己的官方微博，我們當時做到超過每天200個朗誦。這個傳統(tǒng)上如果是在微博或者是官網(wǎng)做一個征集活動，征一征圖片還OK，如果征集語音或者視頻那就很難交報告，因為太難灌水了。所以我們也看到微信因為隨時拿在手上，它錄音、錄視頻這么方便，使得我們在微信上做活動的時候，它的互動性更好，趣味性更強一些。提問：你剛才說到現(xiàn)在還是媒體碎片化，你提出用微信來提高廣告的精準投放，除了微信以外，你們是怎么看待在提高廣告精準投放，而且怎么確定提高它？沈雁：實際上我們公司一直以來的業(yè)務(wù)也是做精準的營銷，包括程序化購買，就是大家所說的BSP這些。我們理解精準投放是整個鏈條的一個努力，不僅僅是在于你如何篩選目標手中，你挑哪些媒體，哪些版位，用