集中運維人員值班制度(編輯修改稿)
2024-10-15 13:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 準(zhǔn)遲到、早退。如請假需提前和經(jīng)理打招呼,爭得經(jīng)理同意，否則按曠工處理。運維人員必須保持手機開機，對于用戶所提出的任何問題都要耐心解答，如遇到解決不了的問題，需立刻如實向領(lǐng)導(dǎo)匯報。運維人員要在保證用戶上網(wǎng)品質(zhì)的情況下，做到用料合理節(jié)約。運維人員在書寫票據(jù)時，要認(rèn)真細(xì)心，做到書寫規(guī)范，不寫錯任何數(shù)字和漢字，帳號和密碼都要準(zhǔn)確告知用戶，不得有誤。運維人員要有高度責(zé)任心，管理好工具票款，并對本社區(qū)內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行定期盤查，做好記錄。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備遺失，應(yīng)立即報警并將《接受案件回執(zhí)單》送交公司運營部存檔。新開用戶必填寫上門服務(wù)業(yè)務(wù)登記單，需送交公司運營部備檔匯聚交換機、機框和集連線必須打線標(biāo)。組長以上的人員需24小時開機，否則將受到100元處罰。運營部考核評分制度接到報裝派單起兩日內(nèi)未完成安裝或在用戶約定時間內(nèi)未完成安裝，；接到報裝、報修派單起10分鐘內(nèi)與用戶聯(lián)系，一個小時內(nèi)到用戶家解決故障，故障解決后，信息反饋。；如果運維人員在10分鐘內(nèi)沒有聯(lián)系用戶，客服則會在5分鐘之內(nèi)通知運營部經(jīng)理，由運營部經(jīng)理通知相關(guān)區(qū)站的經(jīng)理或站長，如果5分鐘內(nèi)仍沒有運維工作人員與用戶取得聯(lián)系，那么相關(guān)區(qū)站運維人員、站長、經(jīng)理，客服人員、運營部經(jīng)理都將受到200元處罰。接到報修派單，未能解決問題，立刻向技術(shù)反饋并告知客服。；接到客服續(xù)費派單后10分鐘內(nèi)與用戶聯(lián)系，在與用戶約定的時間內(nèi)上門收取續(xù)費，；上門安裝要配帶全套工具，規(guī)范服務(wù)，帶工作證，著裝整齊、干凈，不留長發(fā)。違反規(guī)定，；客戶投訴，經(jīng)核實為員工錯誤導(dǎo)致，扣1分； 說明： 3分制考核，每扣1分，扣人民幣100元； 1個考核月內(nèi)扣分滿2分者，自動離職； 3個月內(nèi)扣分累計慢3分者，自動離職。運維人員上門行為規(guī)范準(zhǔn)則工程師上門前要同用戶在電話中約定上門時間，并在約定時間內(nèi)上門，攜帶好所需的全套工具。工程師上門時要先敲門三聲。如無回應(yīng)則間隔三秒再敲三聲。完成工作離開用戶家時要對用戶說“您好，寬帶的安裝工作已完成，我的工作結(jié)束了，您還有什么意見和建議？”在確認(rèn)用戶沒有任何問題后，對用戶說“您好，有什么問題，您可以打電話聯(lián)系我們的**小時客服，電話是*********”工程師在工作的過程中不得接受用戶給予的任何商品。用戶開門時，工程師要用以下規(guī)范用語“您好，我是寬帶通的工程師XXX，為您安裝寬帶，為您維修處理寬帶故障”“您需要我穿鞋套進(jìn)屋嗎？”只有在征得用戶的同意后，才可以不穿鞋套進(jìn)屋。
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